智慧圖書館實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的路徑探析

張幸格

摘 要：文章闡釋了智慧圖書館的概念，分析了目前國內(nèi)外智慧圖書館的研究現(xiàn)狀，介紹了我國圖書館圍繞實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)行的探索和實踐，并結(jié)合2018年1月1日起正式實施的《中華人民共和國公共圖書館法》，從培養(yǎng)具有工匠精神的智慧館員、加強(qiáng)與用戶互動交流、注重特色數(shù)字資源建設(shè)等方面，對智慧圖書館實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的路徑進(jìn)行了探析。

中圖分類號：G251文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2018）09-0094-03

關(guān)鍵詞：智慧圖書館；公共圖書館法；智慧館員；精準(zhǔn)服務(wù)

近年來，隨著新興技術(shù)的出現(xiàn)以及在各個領(lǐng)域的廣泛運用，圖書館行業(yè)也在積極探索將其運用到圖書館領(lǐng)域，實現(xiàn)智慧圖書館的建設(shè)。智慧圖書館強(qiáng)調(diào)以讀者為中心，利用信息技術(shù)將服務(wù)對象、圖書館資源與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合在一起，改變信息不對稱的現(xiàn)狀，打破時空限制，從而實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

1 智慧圖書館的概念及研究現(xiàn)狀

1.1 智慧圖書館的概念

嚴(yán)棟最早在其發(fā)表的《基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧圖書館》一文中提出了智慧圖書館的概念。他認(rèn)為智慧圖書館就是以一種更智慧的方法，通過利用新一代信息技術(shù)，改變用戶和圖書館系統(tǒng)信息資源相互交互的方式，以便提高交互的明確性、靈活性和響應(yīng)速度，從而實現(xiàn)智慧化服務(wù)和管理的圖書館模式[1]。2012年，王世偉在《論智慧圖書館的三大特點》一文中提出智慧圖書館的三大特點，即互聯(lián)的圖書館、高效的圖書館和便利的圖書館。武漢大學(xué)圖書館館長王新才提出，智慧圖書館的終極目標(biāo)是圖書館的管理和服務(wù)可以智慧化地完成，無須人工干預(yù)，達(dá)到“智慧”狀態(tài)[2]。北京師范大學(xué)圖書館館長張奇?zhèn)フJ(rèn)為，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化是智慧圖書館實現(xiàn)的信息基礎(chǔ)，物與物、人與物之間互聯(lián)互通是智慧圖書館實現(xiàn)的核心要素[3]。

目前智慧圖書館并沒有明確統(tǒng)一的定義，筆者認(rèn)為，智慧圖書館是充分利用新興技術(shù)，將圖書館建筑、設(shè)備、資源、用戶、館員等各種要素關(guān)聯(lián)起來，最終實現(xiàn)智慧化管理，并為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)的一種新型運作模式。

1.2 國外智慧圖書館的研究現(xiàn)狀

筆者在Springer、Elsevier、中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫等學(xué)術(shù)網(wǎng)站及圖書館的專業(yè)書籍中通過檢索關(guān)鍵詞“智慧圖書館”，了解到國外智慧圖書館的研究始于2001年。2001年10月，澳大利亞昆士蘭州州立圖書館提出建立“智慧圖書館網(wǎng)絡(luò)”[4]。2003年，芬蘭奧盧大學(xué)圖書館的艾托拉在“人機(jī)交互移動設(shè)備國際研討會”上作了題為《智慧圖書館：基于位置感知的移動圖書館服務(wù)》的發(fā)言，指出智慧圖書館是一個不受空間限制且可被感知的移動圖書館[5]。2004年，加拿大渥太華的一些公共圖書館、高校圖書館和博物館建立了以“智慧圖書館”命名的聯(lián)盟，但其服務(wù)較為單一，主要是利用同一個搜索引擎為聯(lián)盟圖書館的讀者提供一站式服務(wù)[6]。2010年，IBM公司提出了以物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的智慧地球、智慧城市的美好愿景[7]。隨著“智慧”概念的提出和不斷發(fā)展及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的逐步成熟、智能化技術(shù)的廣泛使用、云計算技術(shù)的出現(xiàn)，智慧圖書館的理念及建設(shè)引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注。通過查閱當(dāng)前關(guān)于國外智慧圖書館的學(xué)術(shù)研究成果，筆者發(fā)現(xiàn)其研究主要集中在基本概念、基于RFID技術(shù)的智慧圖書館、信息服務(wù)模式等方面。

1.3 我國智慧圖書館研究現(xiàn)狀

與國外相比，我國對智慧圖書館的研究起步較晚，但在發(fā)展之初都是從RFID系統(tǒng)部署開始的。筆者搜集到的資料顯示，2006年廈門集美大學(xué)誠毅學(xué)院圖書館和深圳圖書館全面引入RFID圖書館物聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)了借還書的自助服務(wù)。同年年底，中國國家圖書館立項研究RFID技術(shù)在圖書館應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化問題，并根據(jù)研究結(jié)果向相關(guān)部門提交了草案[8]。筆者在中國知網(wǎng)上通過輸入關(guān)鍵詞“智慧圖書館”進(jìn)行檢索，共搜索到411篇相關(guān)文章，其中王世偉的《論智慧圖書館的三大特點》《未來圖書館的新模式——智慧圖書館》、陳嘉懿的《智慧圖書館的構(gòu)建之道——淺談高校圖書館RFID技術(shù)應(yīng)用新思路》、嚴(yán)棟的《基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧圖書館》等文章被引和下載次數(shù)較多，熱度較高，影響力較大。筆者對所有相關(guān)學(xué)術(shù)研究成果進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，相關(guān)研究主要集中在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，服務(wù)模式及智慧圖書館建設(shè)等方面。筆者查閱我國關(guān)于“智慧圖書館”的媒體報道（主要集中于近兩年），有一些圖書館做了有益的嘗試，且主要集中在高校圖書館，如借助手機(jī)APP基于位置信息推送距離最近的圖書館及圖書館提供的相關(guān)服務(wù)信息。此外，還有一些圖書館使用室內(nèi)“環(huán)境監(jiān)測與節(jié)能系統(tǒng)”實現(xiàn)館內(nèi)溫度的自動調(diào)節(jié)等。但總體而言，我國智慧圖書館建設(shè)還處于探索階段。

2 智慧圖書館實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的探索與實踐

2.1 在新建場館建設(shè)中踐行綠色環(huán)保理念

綠色發(fā)展是當(dāng)代全球發(fā)展的趨勢和聚焦點，也是智慧圖書館的靈魂，綠色發(fā)展的重要途徑和方法是節(jié)能低碳[9]。近年來，以建設(shè)國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)為契機(jī)，一些地區(qū)相繼建立了圖書館新館。在新館建設(shè)過程中，各地區(qū)勇于打破常規(guī)思維，充分考慮到圖書館建筑和非圖書館建筑的區(qū)別以及建筑利用的可持續(xù)性，嚴(yán)格執(zhí)行《公共建筑節(jié)能設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》及相關(guān)實施細(xì)則，做到節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電。2013年對外開放的鄭州圖書館新館在建設(shè)過程中就很好地踐行了節(jié)能減排理念，大量使用真空玻璃，充分發(fā)揮真空玻璃的保溫、隔熱性能，達(dá)到節(jié)能的效果。紹興圖書館在新館建設(shè)中，公共區(qū)域均采用了綠色節(jié)能的地源熱泵中央空調(diào)，在滿足進(jìn)館讀者冷熱需求的情況下，最大限度地節(jié)約能源。以上這些都是對節(jié)能環(huán)保的有益嘗試和探索。

2.2 依托新技術(shù)，為讀者提供智能化服務(wù)

智能化數(shù)字圖書館是以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，集成資源、技術(shù)與設(shè)備，實現(xiàn)圖書館的智能化管理和服務(wù)，促進(jìn)了圖書館與讀者之間的良性互動，改變了圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式，拓寬了圖書館的服務(wù)渠道，豐富了圖書館的服務(wù)內(nèi)容，是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的重要方向。科技與文化的深度融合，實現(xiàn)了實體空間體驗與虛擬空間服務(wù)的結(jié)合，打破了圖書館傳統(tǒng)服務(wù)時間和空間的局限性，全面提升了公共文化服務(wù)效能。

隨著我國智能化數(shù)字圖書館建設(shè)力度的不斷加大，讀者利用智能化數(shù)字圖書館獲取信息的意識和能力都得到了提升，方便快捷的查詢途徑、智能有趣的閱讀模式、一站式服務(wù)方式都深受讀者的喜愛。RFID無線射頻技術(shù)及自助檢索機(jī)、自助借閱機(jī)等先進(jìn)設(shè)備的應(yīng)用，為讀者利用圖書館提供了便利。街區(qū)24小時自助圖書館的廣泛應(yīng)用，使讀者可以不受時間的限制，更有效地使用圖書館的資源。部分圖書館還引進(jìn)了超星移動圖書館APP，讀者只要登錄網(wǎng)上圖書館就可以下載、閱讀電子圖書及報刊，聽講座，查看最新資訊等。此外，圖書館還可以充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的實時查詢。通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，圖書館員可以及時了解讀者的借閱需求及讀者人數(shù)，為實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)提供依據(jù)。如：深圳圖書館在官網(wǎng)上設(shè)立的“深圖數(shù)據(jù)”欄目，及時公布外借服務(wù)量、還書服務(wù)量、辦證服務(wù)量等信息，并在館內(nèi)電子屏幕上公示不同時間不同分館的服務(wù)人次等數(shù)據(jù)。鄭州圖書館則在官網(wǎng)上設(shè)立“服務(wù)數(shù)據(jù)實時查詢”欄目，公布當(dāng)天不同時段的借閱總次數(shù)、圖書借閱排行、讀者借閱排行、借閱分類排行等，引導(dǎo)讀者充分利用圖書館資源。

2.3 精準(zhǔn)定位讀者需求，提供個性化服務(wù)

當(dāng)前，為滿足用戶的個性化需求，一些圖書館通過設(shè)置交流空間、新技術(shù)體驗空間、展覽空間、休閑空間等，吸引讀者走進(jìn)圖書館，感受文化精髓帶來的精神享受。廣州圖書館充分發(fā)揮獨特的地方人文資源優(yōu)勢，從2014年起連續(xù)舉辦劉斯翰先生詩詞系列講座，講座每月一期，以古代詩詞賞析交流為主題，目前該講座已成為廣州市單一主講人持續(xù)時間最長、固定聽眾最多的品牌沙龍，得到詩詞愛好者的廣泛認(rèn)可和推崇。海南省圖書館為保障農(nóng)村少年兒童的基本文化權(quán)益，啟動“椰樹下小書屋”項目，搭建數(shù)字化公益平臺，將先進(jìn)的文化帶到偏遠(yuǎn)山區(qū)，促進(jìn)了公共文化服務(wù)的均等化。寧波市圖書館借力地方文化品牌天一閣，重點打造了“天一講堂”“天一展覽”“天一音樂”“天一約讀”“天一文萃”“天一文簡”“天一約書”“天一國樂團(tuán)”八大品牌系列，在推廣全民閱讀中走出了一條新路子。鄭州圖書館從2015年起創(chuàng)辦了“天中講壇”大型公益講座，先后邀請王立群、二月河、徐光春、王蒙、張澤群、鞠萍、汪荃珍等文化學(xué)者和領(lǐng)域內(nèi)知名人士擔(dān)任主講，圍繞歷史文化、社會經(jīng)濟(jì)、文學(xué)藝術(shù)、國際形勢等話題進(jìn)行了精彩解讀，受到社會各界的廣泛關(guān)注和一致好評，成為鄭州市公共文化服務(wù)領(lǐng)域中一張具有較強(qiáng)社會影響力的名片。北京市東城區(qū)第一圖書館為了滿足科學(xué)愛好者需求，于2016年推出了“首都科學(xué)講堂——院士與讀者見面會”項目，該活動每周一場，內(nèi)容以科學(xué)知識為主，涉及航天、宇宙、物理、軍事、生活環(huán)境、疾病與健康等。這些特色服務(wù)項目大大拓寬了公共文化服務(wù)的供給范圍，提高了圖書館的服務(wù)能力，滿足了公眾不同層次的文化需求。

3 智慧圖書館精準(zhǔn)服務(wù)實現(xiàn)路徑

2018年1月1日，《中華人民共和國公共圖書館法》正式頒布實施，這是我國首部圖書館專業(yè)法，對公共圖書館未來的發(fā)展具有里程碑式的意義。該法共五十五條，其中服務(wù)部分就多達(dá)十六條，如何打造智慧圖書館，更便利、精準(zhǔn)地為讀者提供閱讀服務(wù)，如何精準(zhǔn)地為讀者找到合適的書、為書找到合適的讀者，是公共圖書館在今后的發(fā)展中要解決的難題。對此，筆者提出以下幾點建議。

3.1 培養(yǎng)具有“工匠精神”的智慧館員，為用戶提供精準(zhǔn)化服務(wù)

圖書館尤其是公共圖書館作為收集、整理、保存文獻(xiàn)信息并提供查詢、借閱等服務(wù)的場所，面對云計算、大數(shù)據(jù)等新興信息技術(shù)的沖擊，應(yīng)在充分利用新技術(shù)的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)一支肯鉆研、愛研究的具有“工匠精神”的隊伍，不斷滿足廣大用戶更加個性化、精準(zhǔn)化和便捷化的服務(wù)需求。具體措施有：①加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。圖書館學(xué)也是一門不斷發(fā)展的學(xué)科，現(xiàn)代化圖書館要求館員及時掌握用戶的閱讀趨勢，不斷更新知識儲備，根據(jù)用戶需求完善自身知識體系。②加強(qiáng)新技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)。建設(shè)智慧圖書館必然要用到先進(jìn)的技術(shù)，因此，圖書館應(yīng)定期組織館員參加新興技術(shù)的應(yīng)用培訓(xùn)，以便為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效精準(zhǔn)的服務(wù)。③加強(qiáng)心理學(xué)等知識的培訓(xùn)。圖書館員可以通過學(xué)習(xí)獲得更多心理學(xué)、社會心理學(xué)等方面的知識，根據(jù)不同的讀者類型提供有針對性的服務(wù)。④培養(yǎng)館員的主動服務(wù)意識。圖書館應(yīng)引導(dǎo)館員用一絲不茍的服務(wù)精神認(rèn)真對待每一位線下和線上用戶，從服務(wù)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)圖書館人的智慧精神。

3.2 加強(qiáng)與用戶的互動，了解用戶個性化需求

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)堅持以人為本、用戶至上的服務(wù)理念。用戶是數(shù)據(jù)生產(chǎn)者和運用者，是服務(wù)循環(huán)系統(tǒng)的出發(fā)點和落腳點。圖書館可以通過信息搜集和分析，對用戶行為進(jìn)行分析和評價，進(jìn)而制定有針對性的服務(wù)措施和對策[10]。因此，圖書館要充分了解用戶需求，同時還要主動利用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，圍繞用戶行為特點和內(nèi)在需求，在精準(zhǔn)化服務(wù)方面采取有針對性的措施。

3.3 加強(qiáng)特色數(shù)字資源建設(shè)，實現(xiàn)館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)轉(zhuǎn)型

據(jù)中國新聞出版研究院發(fā)布的國民閱讀調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2014年我國成年國民圖書閱讀率為58%，數(shù)字化閱讀接觸率為58.1%。其后，數(shù)字化閱讀率呈快速上升趨勢，這就要求公共圖書館要加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)：一是將圖書館的優(yōu)質(zhì)館藏文獻(xiàn)資源轉(zhuǎn)化為數(shù)字資源，結(jié)合各個圖書館的館藏特色，將特色館藏數(shù)字化，建立超文本數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)庫和全文數(shù)據(jù)庫，提高圖書館文獻(xiàn)資源的利用率。二是根據(jù)用戶需求，建立網(wǎng)絡(luò)專題數(shù)據(jù)庫，在充分了解用戶需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)用爬行式搜索引擎、目錄式搜索引擎、元搜索引擎等手段搜集網(wǎng)絡(luò)信息，查尋網(wǎng)上相關(guān)信息資源的分布情況，研究相關(guān)站點的信息含量和相關(guān)度，對圖書資料進(jìn)行分類和整理，按照不同的專題建立專題數(shù)據(jù)庫[11]。在專題數(shù)據(jù)庫建成后，圖書館要及時更新與維護(hù)，確保用戶能夠查找到最新信息。

3.4 發(fā)揮現(xiàn)代技術(shù)優(yōu)勢，為用戶提供“一站式”服務(wù)

智慧圖書館是超越傳統(tǒng)意義圖書館的，現(xiàn)代技術(shù)是實現(xiàn)這種超越的必要手段，無論是總分館的通借通還還是24小時自助圖書館系統(tǒng)，無論是數(shù)字資源的充分整合還是手機(jī)圖書館的全面使用，都離不開現(xiàn)代技術(shù)的支撐[12]。因此，圖書館員要不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的技術(shù)，并將其運用到具體工作中，為用戶提供精準(zhǔn)化服務(wù)。

伴隨著新技術(shù)的出現(xiàn)和廣泛運用，智慧圖書館建設(shè)將會獲得更有力的技術(shù)支持。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，使獲取數(shù)據(jù)變得更加方便和快捷，圖書館能夠精準(zhǔn)掌握用戶行為數(shù)據(jù)；人工智能技術(shù)的出現(xiàn)，則有助于提升圖書館數(shù)據(jù)開發(fā)利用水平，進(jìn)而提高互動效率；數(shù)字圖書館云服務(wù)平臺的建設(shè)和應(yīng)用，則可以整合圖書館的大量信息資源，為用戶提供一站式服務(wù)。圖書館可以借助實體和網(wǎng)絡(luò)兩個空間，通過提供精準(zhǔn)服務(wù)，最大限度地發(fā)揮圖書館的效能。圖書館只有在精準(zhǔn)服務(wù)方面做好文章，才能真正實現(xiàn)服務(wù)用戶，才能讓圖書館的“磁場效應(yīng)”越來越大。

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（編校：崔 萌）