企業(yè)服務營銷淺析

葉楊君鑫

摘 要：在全球經(jīng)濟快速發(fā)展的情況下，出現(xiàn)服務營銷是必然的。而服務營銷也反相的推動了國際貿(mào)易的快速發(fā)展和經(jīng)濟全球化，使各國之間的經(jīng)濟產(chǎn)生相互依賴。金融全球化趨勢的形成，使信息全球化服務營銷促進經(jīng)濟全球化指導服務業(yè)的營銷實踐活動推動開來，全球資源的優(yōu)化配置和國際協(xié)調(diào)開發(fā)推動了服務企業(yè)的管理文化建設。而就如今的發(fā)展趨勢，我國企業(yè)應找準新模式，結合自身的具體情況，開創(chuàng)出適應我國經(jīng)濟特色的服務營銷理念和方法，以求能夠在這市場競爭中開辟出一條屬于自己的路。

關鍵詞：服務營銷 營銷問題 營銷策略

一、概述

服務營銷是指企業(yè)通過對消費者的需求關注之后，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采用的一系列行為，以此來獲得顧客的良好評價并通過口碑的方式達到營銷的目的。傳統(tǒng)營銷主要是一種營銷手段，營銷的是實物產(chǎn)品；而服務營銷是一種營銷理念，營銷的是服務。服務營銷也可以說是根據(jù)現(xiàn)代社會的發(fā)展而形成的，從市場營銷中獨立出來的，而又要以市場營銷的基本理論為基礎和指導的一種營銷方式。

二、企業(yè)服務營銷存在的問題

1.企業(yè)理念不明確

受傳統(tǒng)經(jīng)濟的影響，大部分企業(yè)不僅營銷思維受到限制，同時也并未將營銷工作放在正確得經(jīng)營位置上。雖然他們都在企圖通過不斷擴大企業(yè)市場的方式來提升自身的實力，但因沒有準確定位自身的營銷策略切入點，再加上缺乏創(chuàng)新意識，沒有系統(tǒng)的調(diào)查過大眾需求，導致企業(yè)在營銷方面依舊存在著大量問題。而傳統(tǒng)觀念的桎梏也使企業(yè)很難向上一步提高和發(fā)展，也落后新經(jīng)濟的發(fā)展，從而在市場競爭中身處劣勢。

2.各企業(yè)服務趨同性

就目前來說，即使對于目標市場不同的企業(yè)，它們在服務方面也是同質(zhì)的。不管是餐飲市場、家電市場、服飾市場等等，大多企業(yè)只做到了服務的基本要求，死板地只為顧客推銷產(chǎn)品。在所有行業(yè)千篇一律的情況下，如果企業(yè)不能做到服務營銷的新穎性和獨特性，就不能在顧客腦海中留下深刻印象，也就在這市場競爭中沒有競爭優(yōu)勢。

3.服務人員素質(zhì)水平低

如今的市場營銷工作人員的素質(zhì)和市場需求不匹配。他們?nèi)灾庇^的認為營銷就是銷售，思維仍局限于幫助消費者樹立購物觀念。由于服務營銷觀念在企業(yè)中的地位沒有真正確立，企業(yè)對于營銷管理工作的掌控水平還很低，缺乏有效的營銷工作計劃和對人員的培訓，常常使企業(yè)錯失發(fā)展提升的機會。如果一家企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題過關，但服務態(tài)度淡漠，那么它很快便會被同市場或同質(zhì)產(chǎn)品的其他企業(yè)取代。

三、改善對策

（一）樹立正確服務營銷理念，找準企業(yè)定位

通過馬斯洛的需求層次理論可以得知，服務營銷正是實現(xiàn)了消費者對于人的最高需求層次的滿足。放眼現(xiàn)在整個中國乃至國際市場，絕大多數(shù)人已經(jīng)滿足了生理需求、安全需求和社會需求，所以企業(yè)想要做好服務營銷，要找準企業(yè)定位，更要找準目標群體，給與顧客在服務上的尊重和滿足感。

（二）提供差異化服務

1.確定服務對象群體

為了能夠更好地對營銷服務市場目標進行集中，企業(yè)應該做出一系列行動。首先企業(yè)應該做充分的市場調(diào)查工作，了解消費者的需求，從而區(qū)分出適合自己企業(yè)發(fā)展方向的消費者群體；然后站在消費者的立場上，更深層次的了解消費者的內(nèi)心，從而找出合適的服務內(nèi)容和重點對象，有針對性的設計出滿足目標市場的服務需求。企業(yè)能夠成功進行服務營銷的重要前提就是，企業(yè)能夠通過客戶需求來不斷的安排和調(diào)整營銷方式，以求能在每一環(huán)節(jié)都能最大程度的讓消費者體驗到服務價值。

2.品牌個性化、定制化服務

相對于實物產(chǎn)品可直觀性的差異化，服務產(chǎn)品就只能通過體驗來感受。品牌能將無形的服務有形化，導致服務產(chǎn)品的差異化也成為服務品牌競爭的要素之一。這就要求服務品牌在推出服務產(chǎn)品時，切實了解消費者群體的實際需求，結合自身的品牌優(yōu)勢，打造屬于自己的品牌特色，推出個性化服務產(chǎn)品和定制化服務，以此保證在這激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

3.劃分服務類別，細分，針對性服務

世界上絕不會有完全相同的兩片葉子，也不會有完全相同的兩個人，即使是雙胞胎，在個性上和習慣上也一定是有不同差異的。所以企業(yè)可以以此將不同的人的不同需求，通過不同的劃分依據(jù)將他們的需求進行細分，這樣不僅能將消費者的服務體驗最大化，同時也能滿足多種需求的消費群體。

（三）提高員工素質(zhì)，提升服務質(zhì)量

服務人員作為服務產(chǎn)品和消費者之間橋梁，成為顧客滿意度和忠誠度的關鍵因素。所以企業(yè)一方面要重視對工作人員在工作技能方面的培訓，設計符合企業(yè)特色的培訓體系，提高工作人員的專業(yè)性，增強消費者的體驗感；另一方面企業(yè)要向工作人員灌輸正確的、一致的經(jīng)營理念，加強工作人員的服務意識，將“使顧客滿意”這一理念實施在工作的每一個步驟和每一個環(huán)節(jié)，為提升客戶的滿意度做出保障。增強工作人員的責任感，提高工作人員的綜合素質(zhì)，以此來提升服務質(zhì)量。

四、結論

不論是營銷人還是經(jīng)銷商，只有深刻而透徹地了解了服務營銷的意義和作用，才能更好地樹立服務的意識，強化自己的服務觀念。在這個科技與信息爆炸式發(fā)展的時代，通過提供高價值的服務，從而迎來企業(yè)發(fā)展、渠道盈利、消費者滿意的“多贏”結局是未來形式的必然選擇，想要不被消費者，不被大時代淘汰，不僅僅局限于做好產(chǎn)品，還需要做好市場營銷與服務營銷的結合，緊跟時代的發(fā)展而改進和發(fā)展，企業(yè)才能生命長存。

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