安順市智慧酒店發(fā)展探析

摘要：隨著貴州的旅游的發(fā)展，酒店業(yè)也迅速發(fā)展。在安順酒店業(yè)日益競爭激烈的情況下，發(fā)展智慧酒店將為安順市酒店的發(fā)展帶來競爭優(yōu)勢。智慧酒店作為酒店產品升級的必然趨勢，在現(xiàn)代信息技術發(fā)展的支撐下，為智慧酒店的發(fā)展奠定了技術基礎。

關鍵詞：智慧酒店；智慧產品；酒店發(fā)展

項目基金：安順學院旅游管理省級重點支持學科項目 “安順市智慧酒店經(jīng)營管理研究”（Asxylyglzdzcxk10）

一、智慧酒店的概念

智慧酒店在早期提出的理念主要體現(xiàn)在酒店硬件設備設施的智能化上，例如，空調的智能化調節(jié)溫度、窗簾的自動化感應以及RFID及紅外線感應技術、以及酒店智能系統(tǒng)建設中各類智能酒店產品的應用。在這樣的智慧酒店理念的要求下對酒店建設初期的智能化費用投入要求過高，并且需要在酒店建設初期進行設計，這使得一般的酒店在智慧酒店的建設上存在一定的難度。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及移動終端服務的普及，對智慧酒店的理解也有了不同維度的認識。逐漸由硬件設施設備的智能化向服務和思維智慧化轉變，強調了個性化的精準營銷、提供個性化的顧客體驗以及黏度打造這幾方面的智慧化。

二、安順市智慧酒店發(fā)展的現(xiàn)狀

就目前安順市的智慧酒店發(fā)展而言，智慧酒店的理念發(fā)展還不明顯。安順市幾家星級酒店如，“百靈希爾頓酒店”、“豪生溫泉酒店”以及“伯瑞茲酒店”在硬件設施設備上采用一些智能化的服務設備，如空調燈光的智能調節(jié)等智能化的設備。但是在硬件設施的整體智能系統(tǒng)建立上還不夠完善，如：自助入住和退房系統(tǒng)等酒店智能產品的設計。在服務上雖有提出個性化服務的意識，但從酒店產品的設計上以及酒店建設上依然缺乏整體的思維智慧化的理念和現(xiàn)代化的智能管理體系。

三、安順市發(fā)展智慧酒店的必要性

在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能技術的廣泛運用下，智慧酒店是酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢，也是酒店產品更新的必由之路，是高檔次酒店經(jīng)營的主要目標。安順市發(fā)展智慧酒店是非常必要的，主要原因有以下幾個方面：

1.安順酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈

近幾年，隨著貴州旅游業(yè)的迅速發(fā)展，貴州的酒店業(yè)也得到迅速的擴張。就安順而言，近幾年酒店的數(shù)量也不斷上升，星級酒店的規(guī)模和數(shù)量也在不斷增加。從希爾頓酒店、豪生酒店等知名品牌的入住，到酒店規(guī)模的擴張，如：大興東旅游城包括在建的酒店在內，其容客量就能到達到3萬人左右。在這樣的發(fā)展規(guī)模下，安順的酒店業(yè)的競爭將會非常的激烈。因此發(fā)展智慧酒店也是安順市酒店業(yè)競爭的優(yōu)勢。因此安順發(fā)展智慧酒店是必要的。

2.智慧酒店是酒店產品升級的必然趨勢

傳統(tǒng)的酒店更多提供的是直接服務客人的酒店產品形式，顧客需要與酒店員工面對面提出服務要求，如：顧客辦理入住和退房手續(xù)需要與前臺的工作人員直接對接才能完成操作。智慧酒店的理念的提出打破了這種服務理念，將為顧客提供更多的間接酒店產品服務，利用科技和智能系統(tǒng)來為顧客提供產品與服務。顧客通過智能系統(tǒng)來與酒店進行互動，實現(xiàn)購買酒店產品的目的。這在一方面很大程度上改變了酒店的管理模式和經(jīng)營模式，降低了酒店的人力資源成本。另一方面為顧客提供了具有創(chuàng)新性的酒店產品，加強了客戶的產品體驗感，也開發(fā)了酒店產品的深度。這對酒店和顧客都是有益的，因此智慧酒店是酒店產品升級的必然趨勢。

3.信息技術為智慧酒店的發(fā)展提供了技術保障

“十二五”旅游發(fā)展規(guī)劃中提出了信息技術對旅游發(fā)展的推動作用，強調了信息技術的作用和信息技術的運用。就對智慧酒店的建設而言，以下三個方面的信息技術為智慧酒店的建設提供了技術保障：

第一，云計算和大數(shù)據(jù)的運用。使顧客能夠充分的利用整合的旅游信息資源和酒店信息資源，并結合自己的需要刪選信息，為顧客提供了更加高效集約的服務，云計算和大數(shù)據(jù)的運用為酒店能提供這種創(chuàng)新的服務模式提供了技術保障。

第二，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運用。在一方面，打破了顧客在購買酒店產品時時間上和空間上的限制。實現(xiàn)了顧客在“線上”購買和“線下”消費的模式，為智慧酒店的發(fā)展提供了技術保障；在另一方面互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用提高了消費者乃至整個社會信息化使用的水平，為智慧酒店中“智能產品”的使用奠定了用戶基礎。

第三，移動終端的運用。便攜式電腦和智能手機的運用的高程度普及，為顧客提供了消費的便利的同時，也為智慧酒店“信息”的傳播提供了條件，為智慧酒店信息應用提供了載體。

因此，由上述可知，信息技術的發(fā)展為酒店業(yè)由傳統(tǒng)的酒店產品向智慧酒店升級提供了技術支撐和保障。

4.智慧酒店能滿足顧客個性化需求

隨著國民經(jīng)濟水平的提高，旅游業(yè)也得到了迅速的發(fā)展，大眾旅游的時代已經(jīng)到來在大眾旅游發(fā)展的同時，也帶來了酒店業(yè)的發(fā)展，與此同時，消費者對酒店服務質量的要求越來越高，需求也各有不同。通過對顧客提供個性化服務來提高顧客的滿意度已經(jīng)是眾多酒店所采用的方式。與傳統(tǒng)的旅游相比，現(xiàn)在的旅游更加的智慧化，游客可以借助會聯(lián)網(wǎng)和移動終端等科技輕松獲得需要的信息，更加智慧化的安排行程。智慧旅游的發(fā)展也促進了智慧酒店的發(fā)展，使智慧酒店與智慧旅游相結合提供更多的多元化、個性化的服務。智慧酒店的出現(xiàn)是解決個性化需求的又一種創(chuàng)新形式，智慧酒店整合旅游者所需要的包括吃、住、行、游、購、娛在內的信息，為顧客提供了所需的搜索信息系統(tǒng)。顧客可以自主的選擇所需的酒店服務和信息，在一方面節(jié)省可顧客的時間，智能化的操作也提高了顧客的體驗感，另一面便于酒店針對顧客的不同需要提供個性化的服務，提高顧客的滿意度，提升酒店的質量。因此，智慧酒店能好的滿足顧客的個性化需求。

四、對安順市發(fā)展智慧酒店的建議

安順市發(fā)展智慧酒店，不僅需要從硬件設施設備上入手，加強酒店產品的設計的智能化，把智能性融入到客戶的體驗中，而且也應該重視酒店軟件服務的智慧化，通過加強員工的培養(yǎng)，來提高酒店的管理水平和服務質量。

（一）加強酒店產品的智能化設計，提升顧客的體驗感

與傳統(tǒng)的酒店相比較智慧酒店應該建立在智能化管理體系的基礎上，為達到增加顧客體驗感，提高顧客滿意度的目的，將人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、云計算等現(xiàn)代智能技術運用到酒店產品的設計之中。創(chuàng)造出體現(xiàn)產品的智能化、個性化、信息化特點并且集享受性和體驗性與一體的酒店智慧產品。

1.建立入住和退房的自助系統(tǒng)

傳統(tǒng)的酒店入住方式采用的是顧客到酒店前臺通過履行相關手續(xù)，由前臺工作人員人工辦理入住登記。在智慧酒店中顧客可以通過酒店建立的自助入住系統(tǒng)進行登記服務，待系統(tǒng)審核完畢相關的信息顧客就可以自助的進行選房間或其他需要的服務。自助退房服務也是通過遠程的自助系統(tǒng)進行操作，待審核完畢之后采用電子支付的方式完成退房服務。整個顧客入住和退房的過程中，一方面對顧客而言解決排隊在時間和空間上的限制問題，增加顧客的辦理的靈活性；另一方面對酒店而言減少了酒店前臺工作部分的支出，為酒店節(jié)約了成本。

2.加強智能信息服務系統(tǒng)的建立

傳統(tǒng)的酒店服務中顧客想要獲取如：酒店的餐飲服務、康體服務、旅游線路等酒店服務信息需要到前臺或酒店相關部門的工作人員進行咨詢。與傳統(tǒng)的酒店服務相比智慧酒店應該建立一套完善的信息系統(tǒng)，顧客不僅可以利用智能的信息系統(tǒng)進行自助預訂酒店服務，如： 酒店訂餐、客房服務等，而且可以查詢酒店周圍的景區(qū)、美食、交通等信息。智慧酒店的智能信息系統(tǒng)使顧客可以隨時隨地的查詢需要信息，為顧客提供了便捷的服務，一定程度提高酒店的服務水平，增強客人的滿意度。

3.重視酒店客房智能產品的設計

智慧酒店可為顧客提供與傳統(tǒng)酒店相比更個性化的客房服務。首先，酒店的房卡設計不僅可以為顧客提供直接刷卡就可以乘坐電梯到客房樓層的服務，并在過客到達樓層之后通過自動燈光閃爍領導顧客到達房間；而且可以提供顧客在刷卡進度房間時自動播放音樂的服務，使客人放松旅途的疲勞，通過此類智能產品的設計來增加過客的體驗感。其次，在智慧酒店的房間中加入更多智能化和個性化的產品，如自動開啟窗簾系統(tǒng)、水溫控制系統(tǒng)等，方便為顧客提供更加便捷的服務。例如：智慧酒店客房可以根據(jù)顧客的偏好提供個性化的燈光效果，顧客可以自主的調節(jié)燈光的顏色和強弱。不僅如此房間內還可在暗道或衛(wèi)生間提供自動燈光感應系統(tǒng)，提供更加人性化和個性化的服務。最后，在智慧酒店的房間可設置具有一定電腦功能的智能電視，并且在電視機系統(tǒng)里安裝與酒店服務相關的服務軟件，顧客可以直接通過智能電視里的服務軟件直接與酒店的對客部門進行溝通來定制服務，顧客也可以通過智能電視了解自己的消費以及賬單情況，甚至可以實現(xiàn)自動電子付款。這不僅可以增加客戶體驗感，而且能幫助酒店及時掌握酒店需求，及時為顧客提供定制服務。

（二）重視智慧酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)

酒店行業(yè)是一個綜合性的服務行業(yè)，不僅為顧客提供住宿和餐飲服務，還為顧客提供康體服務。因此對酒店不同部門的工作人員的能力和技能有著不同的要求。而智慧酒店相較于傳統(tǒng)的酒店更有智能化、個性化和信息化的特點，因此對管理人才的培養(yǎng)也具有更高的要求。智慧酒店要想做好管理專業(yè)人才的培養(yǎng)需要做好以下幾個方面：

1.確定崗位技能，制定專項培訓

隨著智慧酒店的發(fā)展，對酒店人才的需求和崗位的標準也發(fā)生著變化。智慧酒店應在對行業(yè)研究和調查的基礎上對崗位工作進行分析，了解行業(yè)人才所需的專業(yè)核心技能。然后根據(jù)崗位的職責與標準來確認崗位技能要求，在明確人才培養(yǎng)的目標之后再組織員工進行專業(yè)的培訓，如員工對智能設備的使用以及通過智能系統(tǒng)與顧客進行溝通等。培訓建立在理論的基礎上通過實踐操作來加強員工的操作能力。

2.強調員工的服務意識

智慧酒店雖然使顧客在很大程度上實現(xiàn)了智慧化，如：顧客點餐、辦理入住、休閑等其他酒店服務，顧客都可以使用互聯(lián)網(wǎng)或智能系統(tǒng)進行操作與酒店進行互動。這雖然在一定程度上減低了酒店的成本消耗，提高了顧客的滿意度，提升了酒店的管理水平和服務質量，但是并不意味著智慧酒店可以完全依靠科技手段，而忽視員工服務的質量。因此加強智慧酒店員工服務意識的樹立也至關重要。智慧酒店需要培養(yǎng)員工通過科技作為媒介，去挖掘顧客的個性需求，有針對性的對顧客進行服務，使得顧客在體驗相較傳統(tǒng)酒店服務創(chuàng)新的同時，增加了顧客的滿意度，來提高智慧酒店的服務質量。

3.打造專業(yè)的培訓團隊

優(yōu)秀的高質量的培養(yǎng)團隊是培養(yǎng)智慧酒店高質量員工的基礎。因此培訓團隊不僅需要了解當今智慧酒店發(fā)展的狀況，而且需要把握智慧酒店最新的行業(yè)態(tài)勢和行業(yè)先進的科技。這關乎到是否能夠培養(yǎng)出行業(yè)需要的人才。因此智慧酒店應該不斷地提升培 訓團隊的質量，增加培養(yǎng)團隊與國內外知名智慧酒店學習考察的機會，積累經(jīng)驗，不斷地吸取更多前沿的知識和技術，增加培訓團隊的整體實力。

五、結語

智慧酒店是酒店產品升級的必然趨勢。雖然安順市目前對智慧酒店的建設還遠未能達到良好應用的狀態(tài)，但是基于發(fā)展智慧酒店的社會必要性，安順市酒店可以從硬件設施設備的智能化建設以和人才培養(yǎng)實現(xiàn)服務“智慧化”方面入手來探索發(fā)展智慧酒店的道路，使安順市酒店發(fā)展具有競爭優(yōu)勢。

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作者簡介：

汪莉（1989- ）貴州安順人，安順學院旅游學院教師，研究方向：酒店英語、商務英語、酒店經(jīng)營與管理