服務(wù)設(shè)計在醫(yī)療領(lǐng)域的思考

李妍

摘要：健康問題一直深受國民重視，已經(jīng)上升為國家衛(wèi)生安全問題?？v觀國內(nèi)許多不同類型的醫(yī)院在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時或多或少會存在一些弊端，因此通過服務(wù)設(shè)計提供的方法論指導(dǎo)如何更好的為醫(yī)療領(lǐng)域服務(wù)，通過調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)長海醫(yī)院放射治療科室在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時的一些不足，旨在根據(jù)服務(wù)設(shè)計的理念提供解決方案，進而滿足患者對醫(yī)療服務(wù)體驗的期望值。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計 設(shè)計思維 服務(wù)應(yīng)用 體驗

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2018）08-0104-02

引言

服務(wù)設(shè)計是把不同學科的工具和方法結(jié)合在一起，它不是一門獨立的學科，而是一種嶄新的思維方式。我們的工作和生活中都經(jīng)歷著豐富多彩且富有真實性的變化，綠色經(jīng)濟時代已經(jīng)悄然來到我們身邊，能源、材料、實踐、技能、軟件、空間和食物都是自然界的生物所共有的，我們需要通過網(wǎng)絡(luò)溝通和社會化系統(tǒng)來共享這些資源。服務(wù)設(shè)計在方法論方面給所有人提供了一個強勁的動力，為了更包容、美好、開闊的未來。

一、服務(wù)設(shè)計的概念及設(shè)計思維的原則

（一）服務(wù)設(shè)計的概念

直至目前為止，沒有任何對服務(wù)設(shè)計準確的定義及明確的語言，對服務(wù)設(shè)計的簡單定義可能會約束其不斷的發(fā)展。服務(wù)設(shè)計是一門交叉學科，作為一種實踐，融合了加工工程、設(shè)計、管理方面的諸多技能。服務(wù)設(shè)計對于客戶來說，旨在確保服務(wù)接口有用、可用且滿足需求者的需要，對于組織來說，是更有效、更高效，對于企業(yè)來說，對需求者有綜合的、全面的、概括的了解。服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵在于，將人們想做的事情與他們在前臺的觸點體驗和后臺支持這些活動的業(yè)務(wù)流程呼應(yīng)起來。

（二）服務(wù)設(shè)計思維的原則

服務(wù)設(shè)計思維應(yīng)該遵循以用戶為中心和整體性的原則。服務(wù)應(yīng)該靠用戶去體驗，通過一系列互相聯(lián)系的行為表現(xiàn)出來，所有的利益相關(guān)者都應(yīng)該參與到服務(wù)設(shè)計的過程中來，服務(wù)的整體環(huán)境應(yīng)該被考慮在內(nèi)。雖然人人都有不同的心態(tài)與需求，但其實都扮演著用戶的角色，對于不同心態(tài)的披露與理解就是服務(wù)設(shè)計思維的開始之處。服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)部分就是在利益相關(guān)者群體中發(fā)展共創(chuàng)，是設(shè)計思維一個很重要的方面，這種共創(chuàng)實際上也促進了利益相關(guān)者之間的良性互動。服務(wù)每隔一段時間就會發(fā)生一次，是一個動態(tài)的過程，因此服務(wù)的次序會影響用戶的心情。當在做設(shè)計服務(wù)時，一定要考慮全局。用戶會下意識地運用所有感官感知周圍的事物，因此需要需運用看、聽、摸、聞和嘗來感知服務(wù)的物理表現(xiàn)。

二、服務(wù)設(shè)計的本質(zhì)

在意識形態(tài)層面，人們的基本生活需求已經(jīng)悄然發(fā)生了變化，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的時代背景下，人們更加需要一個好的服務(wù)設(shè)計。服務(wù)有區(qū)別于產(chǎn)品，如若用設(shè)計產(chǎn)品的那一套思路和流程來設(shè)計服務(wù)，必將招致用戶的反感，帶來不好的感官體驗。人是服務(wù)的核心，在APP盛行的時代，服務(wù)是由于人與人之間的交互與服務(wù)流程所構(gòu)成的。因此，針對交互和體驗而設(shè)計的服務(wù)需要花時間逐漸形成，而不是像實物產(chǎn)品那樣只著眼于瞬時間的買賣。

三、患者的服務(wù)體驗與期望值

（一）服務(wù)體驗的定義與類型

1.定義

體驗的原意是體驗到的東西使得我們感到真實、現(xiàn)實，并在大腦記憶中留下深刻印象，使得我們隨時可以回想起曾經(jīng)親身感受過的生命歷程，也因此對未來有所預(yù)感。而服務(wù)體驗是指用戶對產(chǎn)品或系統(tǒng)的全面體驗過程，以提高用戶整體體驗為出發(fā)點，注重與用戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)，整合各個階段，各種用戶的接觸點，或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為用戶傳遞目標信息，以期實現(xiàn)良性互動，從而創(chuàng)造差異化的用戶感知價值，實現(xiàn)用戶的忠誠?？偠灾瑹o論是患者，亦或是用戶或者消費者，人們對當前和未來的體驗就是服務(wù)設(shè)計所要重點研究的內(nèi)容，因為不好的體驗會讓用戶或者患者產(chǎn)生一系列不好的后果，而好的體驗?zāi)芙o患者帶來超過預(yù)期的體驗，從而更好的促進服務(wù)的發(fā)展。

2.類型

患者在放療科治療時可分為使用體驗和服務(wù)體驗兩大類。

使用體驗?；颊咴诰驮\時主治醫(yī)生對其治療安排就是一種使用體驗，它和交互體驗異曲同工。但很多情況下，體驗時很多的角色都會出現(xiàn)交疊，譬如護士就是一個典型的例子，她們使用服務(wù)，但不是像就診患者享受醫(yī)院和醫(yī)生的治療服務(wù)，同時她們也是服務(wù)的提供者，傳達好醫(yī)生對病患的指示工作和自身的服務(wù)工作。在相對于任務(wù)的活動環(huán)境過程中，服務(wù)工具的使用感受體現(xiàn)出了服務(wù)的使用體驗，人物設(shè)計的服務(wù)方式對服務(wù)的整體效果影響至為重要。

服務(wù)體驗。服務(wù)體驗在服務(wù)設(shè)計中具有舉足輕重的地位，而往往在服務(wù)體驗中的角色通常都是雙向交互者。延續(xù)之前的例子，放療科的護士們就是這一雙向交互者，她們既是使用服務(wù)的人，在醫(yī)院，放療科的護士們享受醫(yī)院食堂提供的就餐服務(wù)和各個科室之間內(nèi)部系統(tǒng)文件的共享服務(wù)等，另一方面，她們也是服務(wù)的提供者，在患者進入治療區(qū)進行X光的平掃時，要指導(dǎo)病患換好科室專供的衣服、鞋襪等，并給他們輔以治療前的藥物注射、治療過程中應(yīng)對治療的自我配合等的指導(dǎo)等?；颊咭彩欠?wù)體驗中的雙向交互的代表，每一名放療科的病患在進行治療前，會得到外科醫(yī)生以及放療科主治醫(yī)生合作治療計劃的充分安排，以確保萬無一失，同時會得到放療科辦公室工作人員就診前的短信提醒，避免等待過程中浪費寶貴時間，患者進入治療室會得到醫(yī)護人員的X光平掃前的語言指導(dǎo)以及機器定位治療，而同時患者也是服務(wù)的提供者，患者能夠在治療后去主治醫(yī)生處進行復(fù)查時告訴主治醫(yī)生就診過程中需要改進的地方，也為放療科室提供了全面而準確的數(shù)據(jù)庫，為以后更多的患者帶來益處，患者也能在等候區(qū)為其他第一次做治療的患者提供經(jīng)驗幫助，這種經(jīng)驗幫助往往是新患者更加需要的。服務(wù)體驗并不僅僅關(guān)注前端面向客戶的體驗，而更多的時候是由用戶與其接觸點之間形成的交互共同形成的。

（二）患者對服務(wù)的實際體驗以及期望值

每一位放療科的患者對服務(wù)的體驗都與提供服務(wù)的質(zhì)量相關(guān)聯(lián)，提供一個質(zhì)量好的服務(wù)最基本的原則就是保證患者的實際體驗與其期望值是并駕齊驅(qū)的，而不是大相徑庭。基于此觀念，如果在下次的交互體驗中不能保持實際體驗與期望值持平，那么就會給患者心里埋下失望的種子，所以很多時候需要降低某一觸點的服務(wù)質(zhì)量從而來增強服務(wù)的整體體驗質(zhì)量，比如放療科的工作^員在患者初次治療時可以給患者提供必要的治療前注意事項，而不是把全部的服務(wù)任務(wù)做完，待到患者下一次就診前可以為患者提供一杯水、或者就診前的心理疏導(dǎo)等，讓患者每次都能享受到意想不到的驚喜，那么良好的服務(wù)體驗就水到渠成了。只有當每一次交互體驗的實際值與期望值持平，被服務(wù)者，也就是患者才能從中感受到放療科提供服務(wù)的核心品質(zhì)。盡可能地縮小體驗值與期望值之間的落差，有些事情之所以讓人驚喜，是因為它們處于意料之外。

四、服務(wù)設(shè)計在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用——長海醫(yī)院放療科的個案研究

（一）從整體視角審視醫(yī)院

長海醫(yī)院是第二軍醫(yī)大學附屬第一醫(yī)院，是一所集醫(yī)療、教學、科研為一體的現(xiàn)代化大型綜合醫(yī)院，長海醫(yī)院的放療科是全軍和全國較早開設(shè)放射治療工作的單位之一。在審視醫(yī)院時需要從整體上把握問題，對放療科、患者、醫(yī)生以及產(chǎn)生他們相關(guān)聯(lián)的“接觸點”做好計劃與調(diào)研，并制作一個設(shè)計的服務(wù)藍圖，服務(wù)藍圖就像一個患者整個的就醫(yī)過程，它是就診者了解醫(yī)院、醫(yī)生、就醫(yī)接觸點之間關(guān)系的腳本。就醫(yī)的過程反映了患者與各個服務(wù)接觸點之間的充分互動過程，以及患者與那些工作人員和系統(tǒng)之間的關(guān)系，藍圖是輔助設(shè)計人員了解在患者就醫(yī)過程中遇到的障礙與難題。比如患者在放療科的繳費區(qū)不太容易找到適宜自己的繳費隊伍，在預(yù)約掛號的排隊區(qū)等候時間過長等，這樣就可以讓更多的醫(yī)護人員參與到醫(yī)患之間的互動中來，利用中間的時間段創(chuàng)造出更多的時間讓患者參與進來，不僅讓患者得到很好的感官體驗，也讓醫(yī)護人員充分了解就診患者的需求。

（二）目標利益相關(guān)人

醫(yī)療健康領(lǐng)域非常關(guān)注服務(wù)中的關(guān)懷和體驗，并把關(guān)懷視為最核心的價值。當一個患者初次進入長海醫(yī)院就診時，與他發(fā)生關(guān)聯(lián)的目標利益相關(guān)人就產(chǎn)生了：家屬、醫(yī)生、醫(yī)院工作人員甚至是所有就診患者，患者的年齡層從青少年到老年患者不等，利益相關(guān)人之間都存在一定的利益關(guān)系，甚至是交叉的復(fù)雜關(guān)系。

（三）對長海醫(yī)院放療科室的再思考

對放療科進行前期的調(diào)研時，每天定點在科室觀察患者的就醫(yī)流程，放療科候診室的區(qū)域內(nèi)，空間設(shè)置規(guī)劃的缺點就充分顯現(xiàn)出來了。很多老年坐輪椅的患者由于輪椅所占空間偏大，在移動的過程中很容易與身邊的事物發(fā)生摩擦，給他們本就焦慮的心理基礎(chǔ)上又帶來外在環(huán)境的不適感。故可以考慮將放療科候診室的些許座椅撤掉，方便這些坐輪椅的老年患者通行，一定程度上會改善當前的窘境。由于醫(yī)院的服務(wù)設(shè)計涉及患者、醫(yī)生、家屬、醫(yī)院這四大核心利益相關(guān)者，因而在設(shè)計整個服務(wù)流程時需要將這四部分充分考慮進去，才能解決實際問題。服務(wù)的創(chuàng)新不需要太多根本性的革新，改變醫(yī)院放療科某些等候區(qū)的布局，方能取得人性化的完美效果。

（四）基于設(shè)計理念提供解決方案

在對放療科的患者進行一整天的調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)患者等待時間過長，患者需要與醫(yī)生之間產(chǎn)生更多的交流信息、支持與參與?？剖夜ぷ魅藛T參與的工作流程以及對就診者提供的就醫(yī)通知的時間段需要進行改進，從而通過更多的互動與信息交流來提高患者的就診體驗，因為病人在就醫(yī)過程中藥物與醫(yī)療設(shè)備的輔助治療只是一部分，但患者的自身體驗以及產(chǎn)生愉悅的心情也是一種促進病情改善的重要手段。

提供解決方案往往不是提供單個解決方案，而更偏向于提供一整套的解決方案，它隸屬于服務(wù)設(shè)計的一大分支，旨在為患者、家屬、醫(yī)生、醫(yī)院工作人員帶來更好的體驗。由于服務(wù)設(shè)計涉及到這幾大核心利益相關(guān)人，所以在提供服務(wù)的解決方案之時必須將他們考慮在內(nèi)，才能為各自帶來更好的服務(wù)體驗。首先病人在進入放療科做相關(guān)治療前在候診區(qū)等待之時，候診區(qū)的整體色調(diào)布置可以設(shè)置成暖色調(diào)，讓患者能夠感受到如同置身在家中的舒適感，而不是時時刻刻給自己以我在醫(yī)院治療的心理暗示。其次，如前面提到的，病人集中在候診區(qū)，人員過度密集，有病人、家屬、醫(yī)生和其他相關(guān)的工作人員，這就體現(xiàn)出工作^員在服務(wù)流程中沒有做好完善的全局規(guī)劃，譬如可以以一個小時為單位將就診人員分時段劃分開來，以便在就診區(qū)域有個很開闊的休息環(huán)境，給各目標利益相關(guān)者都有好的服務(wù)體驗。最后，在前期一天的跟隨醫(yī)生患者的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)很多患者都反映與主治醫(yī)生溝通的機會太少，未能及時了解到自己的病情處于何種階段，針對的治療有沒有取得很好的階段性成果。那么放療科的相關(guān)管理者可以適度安排幾個住院醫(yī)師和一個主治醫(yī)師在患者就診的集中時間段在各自辦公室值班，方便患者或其家屬咨詢病情，這一定會是一個很好的服務(wù)體驗，不僅是病患自身，更是給家屬帶來一次很好的服務(wù)體驗。

結(jié)束語

屬于服務(wù)設(shè)計的時代終將來臨，體現(xiàn)了設(shè)計者有能力進行人性化的設(shè)計并富于情感化，給人們帶來好的感官體驗。服務(wù)設(shè)計實際上致力于為人類創(chuàng)造更多的空間，是一門積極向上的哲學思想。服務(wù)設(shè)計的思維在處理復(fù)雜關(guān)系的時候具有天然優(yōu)勢，因為它在處理問題時能夠縱觀全局、兼顧所有的點，這種做法是很難得的。服務(wù)設(shè)計不僅給我們不同領(lǐng)域的人群傳遞了一種思維方式，還給我們關(guān)于大量基于設(shè)計、實施、和評價的方法論。服務(wù)設(shè)計，只為更美好的世界！