高校網(wǎng)絡(luò)輿情處置策略初探

【摘 要】 針對(duì)當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特征及內(nèi)容，高校應(yīng)注重改善管理工作，加強(qiáng)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)文明教育和網(wǎng)絡(luò)安全教育，建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、引導(dǎo)干預(yù)機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】 高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；主要特征；內(nèi)容；應(yīng)對(duì)策略

網(wǎng)絡(luò)新媒體的發(fā)展，打破了包括廣播、電視、報(bào)刊雜志等傳統(tǒng)媒介的統(tǒng)治地位。新媒體的誕生，催生了自媒體時(shí)代，如今每一個(gè)人都有可能成為信息源，信息傳播由傳統(tǒng)的點(diǎn)面單向性傳播模式，發(fā)展成了立體交互爆炸式傳播形式。今后網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)頻率將更加頻繁，成為高校日常管理常態(tài)化的工作。在如此紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)世界中，針對(duì)當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特征及內(nèi)容，以及學(xué)校在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中如何處置，在此簡要談幾點(diǎn)看法，希冀能給予讀者帶來一點(diǎn)啟示。

一、當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特征及內(nèi)容

1、當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特征

（1）互聯(lián)網(wǎng)的開放性、虛擬性、多元性。互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)開放的空間，公眾的參與無門檻限制，會(huì)打字的人都可以參與網(wǎng)上互動(dòng)，在網(wǎng)絡(luò)全面開放而網(wǎng)絡(luò)法制、網(wǎng)絡(luò)教育管理相對(duì)滯后的現(xiàn)狀下，公共道德對(duì)網(wǎng)民的約束力有限，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性和虛擬性使網(wǎng)民的言論變得更加肆無忌憚，不易受到現(xiàn)實(shí)社會(huì)的法律約束。在當(dāng)前社會(huì)轉(zhuǎn)型階段，社會(huì)階層分化、貧富差距加劇、社會(huì)利益重組、社會(huì)矛盾和利益沖突等現(xiàn)象集中凸顯，使得網(wǎng)民關(guān)注的社會(huì)焦點(diǎn)跨越行業(yè)、時(shí)空限制，指向社會(huì)各個(gè)層面。導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)生成的多元性，很難預(yù)測(cè)在某一方面觸發(fā)。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性、互動(dòng)性、非理性。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)多源于敏感度較高的事件或者人物，一旦在網(wǎng)上觸發(fā)極易引起公眾的“圍觀”，尤其在當(dāng)今社會(huì)轉(zhuǎn)型過程中，社會(huì)階層分化，公眾需求多元化，社會(huì)矛盾和利益沖突等現(xiàn)象凸顯，社會(huì)民眾心中充斥著戾氣、怨氣、仇富、仇公權(quán)力不平衡等情緒上升。使得網(wǎng)民的注意力容易在公眾事件或者人物身上聚焦，例如上海小學(xué)生為老師撐傘事件，短時(shí)間內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)上引起熱議，媒體喜歡給焦點(diǎn)事件制造噱頭，貼標(biāo)簽炒作，迎合公眾喜歡圍觀看熱鬧的心理，吸引公眾參與討論。而網(wǎng)民一時(shí)憑只言片語所了解到的信息并非完全真實(shí)，多有被蒙蔽蠱惑，參與互動(dòng)交流往往帶有情緒化、傾向化、非理性語言。

（3）信息傳播的即時(shí)性、隨意性、偏差性。網(wǎng)絡(luò)群體事件的參與網(wǎng)民數(shù)量之眾以及事件傳播范圍之廣，充分說明了網(wǎng)絡(luò)的議題設(shè)置能力和輿論動(dòng)員能力。敏感事件一旦上網(wǎng)，極易被情緒化，爆炸式的傳播速度，短時(shí)間內(nèi)即可形成網(wǎng)絡(luò)震源，引起社會(huì)輿論極大關(guān)注，蘭州交警執(zhí)法事件，合肥教師堵高鐵門事件等。這些本是一起平常事，只因發(fā)生在公眾人物和公眾組織身上，才對(duì)網(wǎng)民具有吸引力，網(wǎng)民感興趣的并不是當(dāng)事人或者事件本身，而是人物和事件背后的新聞，多數(shù)網(wǎng)民是圍觀看熱鬧的心理，并不是誠心提意見。值得注意的是，類似事件一年當(dāng)中不知要爆發(fā)多少起，指不定哪天會(huì)發(fā)生在自己身邊，不免讓人產(chǎn)生人人自危的感覺。如果被別有用心的媒體或者網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖拿來作為噱頭炒作，事情的嚴(yán)重性更加不可預(yù)測(cè)。如何處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，這是每個(gè)人、每個(gè)單位都應(yīng)考慮的事，尤其帶有公眾色彩人物和組織，在這樣的環(huán)境中想“明哲保身”，還是應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待，做到有備才能無患。

2、當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主要內(nèi)容

高校網(wǎng)絡(luò)輿情是反映高校師生思想動(dòng)態(tài)的風(fēng)向標(biāo)和晴雨表，主要是通過校園學(xué)生網(wǎng)、論壇、博客、貼吧、QQ群、微信、微博等載體，一般以發(fā)生在自身和周圍師生身上與切身利益相關(guān)事件為載體。多是國內(nèi)外重大熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題；有關(guān)國家、民族情感、尊嚴(yán)問題事件；事關(guān)學(xué)校自身形象和辦學(xué)聲譽(yù)的輿論信息；關(guān)乎學(xué)生切身利益的事件問題（教學(xué)、收費(fèi)、招生、考試、文憑等）；涉及師生員工的突發(fā)衛(wèi)生事件；校內(nèi)外突發(fā)治安事件；敏感師德師風(fēng)形象言論事件。

二、當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理現(xiàn)狀

1、網(wǎng)絡(luò)輿情管理責(zé)任主體不明，分工不細(xì)

目前很多高校對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息管理基本上是實(shí)行誰建網(wǎng)站、誰管理、誰負(fù)責(zé)，而網(wǎng)站建設(shè)部門只負(fù)責(zé)網(wǎng)站的正常運(yùn)行，至于網(wǎng)上發(fā)生了什么輿情事件，基本上是愛答不理的態(tài)度。其他部門是無力監(jiān)管，學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管基本上處于有監(jiān)無管的狀態(tài)。從很多學(xué)校貼吧可見一斑，學(xué)生可謂是自由發(fā)揮，各抒己見，展現(xiàn)出百花齊放，百家爭鳴面貌，尤其當(dāng)年應(yīng)屆新生非常熱衷在貼吧上和在校老生交流吐槽，據(jù)觀察，每年由在校老生建立的“高三黨”新生群大小數(shù)十個(gè)，成員多的達(dá)200人以上。由學(xué)生主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)交流群體、對(duì)學(xué)校政策的傳達(dá)極為不利，很多學(xué)校教學(xué)部門和學(xué)生管理部門，思政部門目前沒有專門的網(wǎng)絡(luò)輿情管理人員，責(zé)任主體不明確，給學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管造成盲區(qū)。管理主體不明確將直接導(dǎo)致高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控不到位，分析研究不深入，引導(dǎo)不及時(shí)和應(yīng)急處置措施不力，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，后果將不堪設(shè)想。

2、校方主導(dǎo)的交流互動(dòng)平臺(tái)較少

新媒體的形式種類更新?lián)Q代之快，可謂是日新月異，官方網(wǎng)站、微博、論壇的時(shí)代顯然已經(jīng)過去了。新媒體更新?lián)Q代的速度超乎很多人想象，很多學(xué)校忽視新媒體在學(xué)生日常學(xué)習(xí)生活中的作用，尤其領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)新媒體形勢(shì)發(fā)展看不透徹，造成在新媒體運(yùn)用上總是決策跟不上形勢(shì)變化。在校大學(xué)生幾乎100%的都是網(wǎng)民，網(wǎng)絡(luò)生活是大學(xué)生日常活動(dòng)的重要組成部分、學(xué)習(xí)、購物、交友、通訊等等都是借助網(wǎng)絡(luò)和新媒體平臺(tái)完成的。而當(dāng)今很多高校在發(fā)展建設(shè)上忽視了這一方面。基礎(chǔ)的設(shè)施平臺(tái)都未建立，談何對(duì)網(wǎng)絡(luò)新媒體輿情監(jiān)控，如果把教室、課堂、寢室比作我們學(xué)工人員主陣地的話，那么網(wǎng)絡(luò)新媒體無疑是我們另一個(gè)未熟悉的新戰(zhàn)場。

2015年1月19日中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下高等教育宣傳思想工作的意見》，《意見》指出，“著力加強(qiáng)高校宣傳思想陣地管理”。網(wǎng)絡(luò)世界顯然是我們一塊陌生陣地，時(shí)不我待，需要我們即時(shí)行動(dòng)起來。既然是戰(zhàn)場，我們靠什么利器來攻克呢，首先要修筑工事占領(lǐng)陣地，搭建由校方主導(dǎo)的官方微博、貼吧、微信公眾號(hào)，有條件的高?？梢蚤_發(fā)手機(jī)終端APP，組織工程技術(shù)人員設(shè)計(jì)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)等新媒體技術(shù)手段。

3、無網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判預(yù)警機(jī)制

在管理上某一方面出現(xiàn)短板，往往不是一個(gè)模塊、而是一系列短板。沒有校方主導(dǎo)的新媒體交流平臺(tái)，肯定不具備網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判預(yù)警機(jī)制。研判預(yù)警機(jī)制，體現(xiàn)的是一個(gè)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層重視程度，如果沒有建立，在危機(jī)時(shí)刻連應(yīng)急指揮中心都不存在，如同打仗指揮系統(tǒng)不存在，士兵肯定亂作一團(tuán)。很多高校的第一手預(yù)警信息多來自教育主管部門或者政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，在這方面學(xué)校多是處于被動(dòng)地位。

4、無專職網(wǎng)絡(luò)信息員評(píng)論員隊(duì)伍

從網(wǎng)絡(luò)輿情生成演化規(guī)律來看，輿情事件多源自網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件的認(rèn)知評(píng)價(jià)，其背后折射的是個(gè)人意識(shí)層面公共精神和道德自律水平。在突發(fā)事件產(chǎn)生后，網(wǎng)絡(luò)上海量信息往往會(huì)讓一般公眾無所適從，這時(shí)就需要多數(shù)網(wǎng)民和意見領(lǐng)袖的觀點(diǎn)，成為公眾決策的依據(jù)。這就要求我們必須建立自己的網(wǎng)絡(luò)專職評(píng)論員隊(duì)伍，在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)刻第一時(shí)間有人正面發(fā)聲，營造積極向上的輿論氛圍，引導(dǎo)公眾輿論走向是至關(guān)重要的手段。

5、無網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)急處置機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置需要因勢(shì)利導(dǎo)、理清頭緒、制定策略、化解矛盾，尤其是對(duì)師生在校園網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)上提出的合理訴求或建議，要盡快落實(shí)行動(dòng)，及時(shí)回應(yīng)，以提高校園論壇的聲譽(yù)和學(xué)校公信力，形成輿論的良性循環(huán)。對(duì)于突發(fā)事件導(dǎo)致的輿情危機(jī)，學(xué)校決不能簡單地、粗暴地采取封堵的辦法，現(xiàn)在的通訊環(huán)境不是若干年前，應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立輿情響應(yīng)處置機(jī)制，設(shè)立新聞發(fā)言人或指定專職部門發(fā)布消息，建立公開透明，及時(shí)有效的信息發(fā)布機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制構(gòu)建及其處置策略

1、加強(qiáng)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)文明教育和網(wǎng)絡(luò)安全教育

如今國家安全部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控監(jiān)管力度是越來越大，網(wǎng)絡(luò)立法業(yè)已提上日程，針對(duì)從事網(wǎng)絡(luò)非法活動(dòng)的相關(guān)法律責(zé)任和處罰辦法進(jìn)行細(xì)化。我們?nèi)粘＞W(wǎng)絡(luò)用語如果涉及敏感辭令、禁忌辭令將很快被網(wǎng)絡(luò)警察鎖定IP，進(jìn)入監(jiān)控狀態(tài)，散布傳播不實(shí)信息將被指控制造傳播謠言罪名，如果涉及國家安全和機(jī)密的，將會(huì)被拘留起訴。今后學(xué)?？蓪W(xué)生網(wǎng)絡(luò)文明教育納入法律常識(shí)教育，尤其是在法律基礎(chǔ)課上，要培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成遵守法律行為規(guī)范的觀念，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息判別能力，提高大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，養(yǎng)成文明上網(wǎng)的習(xí)慣。

2、建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制

學(xué)校網(wǎng)絡(luò)主管部門首先要發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，開發(fā)或者引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與跟蹤報(bào)警系統(tǒng)，通過技術(shù)手段捕捉、過濾敏感信息。一旦發(fā)現(xiàn)輿情，馬上通過技術(shù)手段控制屏蔽，可有效遏制輿情信息蔓延。校園學(xué)生網(wǎng)、論壇、博客、貼吧、QQ群、微信、微博等新媒體載體上應(yīng)建立學(xué)校的信息員和評(píng)論員隊(duì)伍，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)敏感信息要迅速跟帖回復(fù)通過正面引導(dǎo)，防止輿情擴(kuò)散。建立網(wǎng)絡(luò)媒體公眾號(hào)交接制度，尤其百度貼吧，新浪博客等賬號(hào)，（吧主賬號(hào)）如出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息員工作變動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)要納入學(xué)生工作交接范圍。高校思政工作者要主動(dòng)投身校園網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控引導(dǎo)工作上來，變被動(dòng)為主動(dòng)，積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情新形勢(shì)，探索校園網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)新方法，網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖、回帖、參與評(píng)論今后將成為高校學(xué)生工作者的日常事務(wù)。

3、完善網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是指從危機(jī)事件出現(xiàn)征兆到危機(jī)開始造成可感知的損失這段時(shí)間內(nèi)，化解和應(yīng)對(duì)危機(jī)所采取的必要有效措施。高校要在完善有效的輿情監(jiān)測(cè)分析研判基礎(chǔ)上，建立輿情預(yù)警機(jī)制和處置預(yù)案，密切關(guān)注輿情動(dòng)向和事態(tài)發(fā)展。及時(shí)向上級(jí)部門傳遞信息，及早做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略。對(duì)可能產(chǎn)生負(fù)面影響的輿情及時(shí)作出分析和應(yīng)急反應(yīng)，特別是涉及社會(huì)穩(wěn)定和校園安全、學(xué)校聲譽(yù)和師生員工名譽(yù)權(quán)和隱私權(quán)的要立即通過技術(shù)手段控制輿情信息擴(kuò)散。

及時(shí)有效的預(yù)警信息收集無非通過兩種手段，一是技術(shù)手段，二是人力手段。二者都要完善，有效結(jié)合，才能發(fā)揮出有效作用。

4、建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)機(jī)制

從網(wǎng)絡(luò)輿情生成演化的規(guī)律來看，在輿情事件生成后，網(wǎng)絡(luò)上海量信息會(huì)讓一般公眾無所適從，這時(shí)采取人為干預(yù)手段就是要通過我們網(wǎng)絡(luò)信息員、安全員和管理員以及“意見領(lǐng)袖”來發(fā)揮作用了。對(duì)于重大的政治問題或者錯(cuò)誤言論、思潮要敢于批評(píng)、正面壓制、正面引導(dǎo)、及時(shí)糾正錯(cuò)誤信息。

5、建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置機(jī)制

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，是指校園網(wǎng)絡(luò)管理部門及其他相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)最后一道防火墻。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件生成演化規(guī)律和網(wǎng)民心理特點(diǎn)建議做如下處置：

（1）及時(shí)成立突發(fā)事件指揮中心，建立新聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑發(fā)布信息，及時(shí)回應(yīng)媒體和公眾關(guān)切，快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因。高校各部門間加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)，建立信息共享平臺(tái)，提高應(yīng)對(duì)處置突發(fā)事件效力。

（2）啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案，及時(shí)采取技術(shù)手段即時(shí)封堵和刪除惡性信息，迅速消除影響；密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，隨時(shí)做出相應(yīng)處置。

（3）請(qǐng)求上級(jí)管理部門輿論引導(dǎo)支持，積極與傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)溝通，說明真相，請(qǐng)求不要參與進(jìn)一步炒作。

（4）加強(qiáng)學(xué)校與師生之間的互動(dòng)，確保師生對(duì)自身利益相關(guān)問題及熱點(diǎn)事件的知情權(quán)。加強(qiáng)學(xué)校與師生的互動(dòng)，獲取更多師生支持，才能體現(xiàn)高校的責(zé)任感，贏得師生和網(wǎng)民的信任。

（5）通過官方媒體及時(shí)向公眾通報(bào)事件處置進(jìn)展，及時(shí)了解網(wǎng)民關(guān)注問題動(dòng)向。

四、結(jié)語

隨著網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用普及，每天產(chǎn)生海量的信息，僅依靠校方技術(shù)力量難以應(yīng)對(duì)和處理，必須利用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情予以分析和研究，控制和引導(dǎo)，開展多方聯(lián)動(dòng)，形成一套自動(dòng)化的網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)，及時(shí)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，由被動(dòng)防堵轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)梳理、引導(dǎo)。

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【作者簡介】

馬忠秋（1980—）男，漢族，河南商丘人，江西服裝學(xué)院學(xué)生工作處學(xué)生科科長，本科學(xué)歷，高校講師，研究方向：學(xué)生教育管理.