論酒店業(yè)員工歸屬感的培養(yǎng)對(duì)策

摘要：酒店業(yè)服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣直接影響其核心競(jìng)爭(zhēng)力，酒店業(yè)擁有一支具有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍是關(guān)鍵，但近幾年來(lái)，員工離職率較高是企業(yè)心中的梗，如何提升員工的歸屬感成為酒店業(yè)面臨的一個(gè)重要課題。本文分析酒店業(yè)員工的歸屬感缺乏的現(xiàn)象及其對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響，提出只有從分析員工的需求入手，營(yíng)造良好的企業(yè)人文氛圍，搭建員工職業(yè)發(fā)展通道，加大對(duì)員工心理素質(zhì)的培訓(xùn)，才能提高員工在工作中的價(jià)值感和使命感，從而提高員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。

關(guān)鍵詞：酒店行業(yè);員工歸屬感;自我效能感

員工對(duì)企業(yè)組織的歸屬感源于工作過(guò)程中產(chǎn)生了認(rèn)同感、公平感、安全感、價(jià)值感、工作使命感和成就感。歸屬感一旦形成，將會(huì)調(diào)動(dòng)自身的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力而形成自我激勵(lì)，產(chǎn)生一種和諧而穩(wěn)定的勞資關(guān)系，可以降低員工的離職率，大幅度地縮減企業(yè)的人力資源成本。員工的歸屬感的形成在當(dāng)今企業(yè)人力資源管理實(shí)踐中不可或缺，管理者在重視員工業(yè)績(jī)的提升，強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的規(guī)范化、高效化管理方面的硬指標(biāo)的同時(shí)，應(yīng)在一定程度上重視對(duì)員工的人文關(guān)懷，加強(qiáng)員工在工作中價(jià)值感及使命感的認(rèn)識(shí)，提高員工的自我效能感，改變員工動(dòng)力不足而導(dǎo)致管理成本上升，員工的凝聚力下降及流失率高等問(wèn)題。

一、關(guān)于員工歸屬感相關(guān)問(wèn)題的提出

（一）酒店業(yè)的員工流失率相對(duì)較高

酒店服務(wù)業(yè)提供服務(wù)的對(duì)象是人，員工不僅需要嫻熟的服務(wù)技能，還要求具有主動(dòng)熱情、不厭其煩的服務(wù)態(tài)度和良好的服從意識(shí)和協(xié)作精神;對(duì)客人服務(wù)中會(huì)遇到各種意想不到的情況，要求酒店員工能夠機(jī)智地處理各種事態(tài);此外，酒店工作無(wú)大事小事之分，不管時(shí)間多么緊張，都應(yīng)該按照操作標(biāo)準(zhǔn)要求，不能有半點(diǎn)的疏失。員工如果沒(méi)有良好的價(jià)值觀和工作使命感支撐，沒(méi)有對(duì)酒店行業(yè)強(qiáng)烈的歸屬感是很難勝任酒店服務(wù)這一行業(yè)的工作。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，酒店業(yè)員工的平均流失率在30%--70%之間，離職的原因各行業(yè)不盡相同，近期在邁點(diǎn)網(wǎng)進(jìn)行的一項(xiàng)關(guān)于大多數(shù)酒店員工職原因的調(diào)查中，看到這樣的一組數(shù)據(jù)：51%對(duì)上級(jí)不滿(mǎn)意;23%覺(jué)得現(xiàn)實(shí)的工作和想象的相差太遠(yuǎn)，沒(méi)有成就感;10%待遇不滿(mǎn)意;8%對(duì)工作環(huán)境不滿(mǎn)意;6%做為在新域市發(fā)展的跳板2%其他特殊原因。顯然，在這數(shù)據(jù)中精神方面的原因占九成以上?？梢?jiàn)員工在工作中追求的精神享受高于物質(zhì)利益。

（二）員工的工作激情和責(zé)任心不足

在管理實(shí)踐當(dāng)中，決策層考慮的是酒店如何長(zhǎng)期贏得目標(biāo)客戶(hù)群，管理層關(guān)注更多的是如何執(zhí)行才能完成酒店業(yè)的目標(biāo)，而員工的著眼點(diǎn)是如何完成自身的任務(wù)。上下級(jí)之間由于地位不同，想法不一樣，酒店員工認(rèn)為自己是打工的，酒店是老板的，只要對(duì)得起那份工資待遇工作不用那么拼的，能對(duì)付就對(duì)付，遇到困難往往會(huì)說(shuō)“這不是我的事情，只有企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)才需要考慮這樣的問(wèn)題”;“我只需要按酬付勞，至于其他的，不是我應(yīng)該想的”。經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到有一些抱怨聲：自已的待遇是怎么的不理想，福利又是怎么的不完善。而某某同學(xué)、朋友在哪個(gè)公司上班，那里的待遇又是如何的高，福利又是如何的好等等。凡此種種，都是員工缺乏責(zé)任心和敬業(yè)精神的體現(xiàn)。

（三）酒店員工在工作中難以產(chǎn)生應(yīng)有的自我效能感

“自我效能感”一詞是美國(guó)著名心理學(xué)家班杜拉提出來(lái)的。他認(rèn)為，“員工的自我效能感是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己是否有能力完成某一行為所進(jìn)行的推測(cè)與判斷，是人們對(duì)自身能否利用所擁有的技能去完成某項(xiàng)工作行為的自信程度”。自我效能感的形成和變化往往受到個(gè)人成功經(jīng)歷、個(gè)人的情緒及生理狀態(tài)等方面的影響。受傳統(tǒng)文化的影響，不少人對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)存在著倫理上的誤區(qū)，認(rèn)為服務(wù)工作低人一等，尤其一些住店客人在一些服務(wù)細(xì)節(jié)上對(duì)員工的苛刻，讓酒店員工缺乏自身的成就感及安全感，認(rèn)同感，從而導(dǎo)致自我效能感的缺失。自我效能感的缺乏容易在工作中信心不足，動(dòng)力不足，沒(méi)有成就感，對(duì)工作崗位沒(méi)能產(chǎn)生該有的認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)缺乏歸屬感。

（四）傳統(tǒng)的培訓(xùn)與考核對(duì)員工責(zé)任意識(shí)和敬業(yè)精神的培養(yǎng)大多是失效的

酒店行業(yè)的培訓(xùn)是一種“短平快”的行為，大多數(shù)都是圍繞崗位工作要求進(jìn)行知識(shí)、技能及態(tài)度的培訓(xùn)，時(shí)間短，任務(wù)重，很少能夠針對(duì)企業(yè)價(jià)值觀內(nèi)化為員工行為的培訓(xùn)，對(duì)員工的心理層次的培訓(xùn)較少，它沒(méi)有辦法激發(fā)員工內(nèi)心隱藏的動(dòng)機(jī)，無(wú)法對(duì)員工的態(tài)度、價(jià)值觀和能力進(jìn)行提升，無(wú)法有效地挖掘員工的內(nèi)在潛能。

二、酒店業(yè)員工歸屬感缺失的原因分析

（一）企業(yè)文化理念的熏陶不到位

“三流企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品，二流企業(yè)賣(mài)品牌，一流企業(yè)做文化?！笨梢?jiàn)，文化決定企業(yè)的格局，一個(gè)企業(yè)隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)人的管理不再是制度的管理，而是思想理念的引導(dǎo)。企業(yè)的成功離不開(kāi)它的“價(jià)值觀”和“使命感”。而在現(xiàn)實(shí)管理當(dāng)中，企業(yè)文化在不少企業(yè)僅停留在一兩句口號(hào)當(dāng)中，不能結(jié)合企業(yè)的管理實(shí)際深入到各管理活動(dòng)當(dāng)中，特別是不能深入到人力資源管理的各項(xiàng)工作當(dāng)中，當(dāng)然也不能內(nèi)化為員工的行動(dòng)，文化理念的缺失，員工在工作中難認(rèn)可企業(yè)的文化價(jià)值觀，缺乏在工作中應(yīng)有的使命感，沒(méi)有對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感及歸屬感，但凡有些不如意的環(huán)節(jié)便產(chǎn)生不良情緒，而不良情緒導(dǎo)致工作狀態(tài)不佳，效率不好，自然會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，后果不堪設(shè)想。

（二）員工工作的使命感與價(jià)值感沒(méi)有得到有效的引導(dǎo)

企業(yè)管理的核心理念是讓員工和管理者時(shí)刻提醒自己的工作意義和價(jià)值在哪里，在核心理念的指引下，管理者與員工才能凝聚合力，產(chǎn)生共贏。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分酒店管理者在管理過(guò)程中存在著急于求成的思想，不管員工心理狀態(tài)怎么樣，只要你能完成工作就不再過(guò)多關(guān)注，久而久之，管理者只知道員工的工作質(zhì)量好不好而不關(guān)心他們累不累，工作心緒怎么樣，如果問(wèn)起酒店員工工作的價(jià)值和意義，只有少數(shù)酒店員工能認(rèn)識(shí)到自身的工作使命感和價(jià)值感，因?yàn)榇蟛糠值钠髽I(yè)的管理文化沒(méi)有與員工的社會(huì)責(zé)任意識(shí)捆綁起來(lái)，管理者缺乏對(duì)員工的有效引導(dǎo)，容易導(dǎo)致員工在工作中找不到自己存在的價(jià)值，或認(rèn)為自己工作只是為了賺錢(qián)或者為了更好的生活，這也是當(dāng)下大部分酒店員工感到迷茫的根本原因。沒(méi)有了工作的使命感與價(jià)值感，也就看不到自己的工作崗位的存在的價(jià)值與意義，長(zhǎng)此以往，員工對(duì)企業(yè)沒(méi)有應(yīng)有的歸屬感。

（三）酒店管理方對(duì)員工缺乏針對(duì)性的心理素質(zhì)培訓(xùn)

大多數(shù)酒店對(duì)員工的培訓(xùn)著重點(diǎn)在于崗前的知識(shí)、技能培訓(xùn)，目的讓員工盡快適應(yīng)崗位的需要，員工只需要擁有相應(yīng)的崗位要求的知識(shí)和技能即可。而員工是否在職業(yè)興趣方面適合崗位的需要，他們的個(gè)性特征、愛(ài)好與崗位的匹配度如何，他們對(duì)自己工作崗位的認(rèn)可度如何這些方面很少涉及，不能從員工的基本素質(zhì)、員工的從業(yè)能力、從業(yè)觀念及從業(yè)心理進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)，員工對(duì)自己的從業(yè)基本素質(zhì)沒(méi)有相應(yīng)的認(rèn)知，就會(huì)出現(xiàn)員工只知道要完成什么任務(wù)而不知道這個(gè)工作對(duì)自己來(lái)說(shuō)意味著什么，自己的價(jià)值觀是否與企業(yè)的價(jià)值觀一致。特別是新員工，很難通過(guò)培訓(xùn)獲得職業(yè)崗位的歸屬感。

三、酒店員工歸屬感的提升對(duì)策

（一）分析影響員工歸屬感的因素，營(yíng)造相應(yīng)的人文管理環(huán)境

（1）關(guān)注員工的需求層次，奠定人文管理的基礎(chǔ)。根據(jù)心理學(xué)的相關(guān)理論，人的歸屬感來(lái)源于人的需求，馬斯洛的需求層次論體現(xiàn)了人的滿(mǎn)足感與需求的關(guān)系，有了滿(mǎn)足感，人對(duì)外界環(huán)境的歸屬感才會(huì)比較強(qiáng)，因此，酒店行業(yè)管理者應(yīng)以人為本，把員工放在心上，提高員工的對(duì)公司價(jià)值認(rèn)同度。上帝是企業(yè)的錢(qián)袋子，從“顧客是上帝”轉(zhuǎn)變成“員工是上帝”服務(wù)好員工，員工才會(huì)服務(wù)好顧客。根據(jù)需求層次論，員工的歸屬感，成就感及價(jià)值是在生理、安全的基礎(chǔ)之上的，奠定好員工的生活保障的基本制度框架之后，要從員工的心理需要、成長(zhǎng)的需要及自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值需要出發(fā)，奠定人文管理的基礎(chǔ)。

（2）結(jié)合企業(yè)文化，營(yíng)造良好的人文環(huán)境。歸屬感與企業(yè)的管理環(huán)境密切相關(guān)，企業(yè)是人所處的主要外界環(huán)境之一，不同企業(yè)造就了不同的管理環(huán)境。好的企業(yè)管理環(huán)境能夠提升員工歸屬感，但執(zhí)行不好就會(huì)形成一個(gè)不接地氣的“空架子”。酒店業(yè)要長(zhǎng)久發(fā)展，就要營(yíng)造企良好的管理文化。這就要求酒店的各層管理人員將企業(yè)文化融入管理意識(shí)之中，體現(xiàn)在自己的管理工作細(xì)節(jié)中，學(xué)會(huì)了解你的員工，關(guān)心員工，要與員工多交流，多溝通，形成一個(gè)共同追求、共同發(fā)展的團(tuán)隊(duì)，從而使員工感受到家庭式的溫暖。企業(yè)應(yīng)努力營(yíng)造公平、融洽和積極向上的工作環(huán)境，懂得適時(shí)的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲等等，此外，企業(yè)要充分了解職工的訴求，管理者要為員工提供民主管理的平臺(tái)，提供民主參與機(jī)會(huì)，讓職工參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，使員工認(rèn)識(shí)到自己對(duì)企業(yè)的影響力，極大地激發(fā)員工自尊心和自信心，極大激發(fā)員工的工作的責(zé)任感和歸屬感

（3）開(kāi)展多種激勵(lì)，滿(mǎn)足不同層次員工的歸屬感。歸屬感與企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制相關(guān)。激勵(lì)對(duì)于員工而言，是歸屬感提升之源。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為薪酬能夠提升員工的歸屬感，因此，有些酒店不計(jì)成本地在員工身上投入更多的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，但大部分考慮到人工成本壓力，陷入了“想激勵(lì)其實(shí)不容易”的境地。其實(shí)不然，在某種程度上“加薪能夠保證員工不辭職，但無(wú)法保證員工有你所期待的積極性”。通常說(shuō)的激勵(lì)，除了薪酬外，還包括成就欲、目標(biāo)參與、培訓(xùn)、晉升、情感、榮譽(yù)、尊重等等。每項(xiàng)激勵(lì)都有適用的時(shí)機(jī)和環(huán)境。每個(gè)層面的員工實(shí)際需求不同，所采取的辦法也有多不同，但是有個(gè)原則不能丟失，那就是要建立在公司自身發(fā)展的基礎(chǔ)上，偏離了這個(gè)道路，即使短期內(nèi)獲得效果，可能最終的結(jié)果將不是預(yù)期所想。

（二）設(shè)置酒店員工成長(zhǎng)通道，滿(mǎn)足員工的成長(zhǎng)需求

職業(yè)生涯體系是激發(fā)員工積極工作的重要因素，在酒店服務(wù)業(yè)中，服務(wù)員多是流動(dòng)大、晉升難的職位，酒店常常忽視他們的職業(yè)生涯管理，對(duì)服務(wù)員重視程度低。要使員工能夠通過(guò)自己的努力以最快的速度獲得最好的職業(yè)發(fā)展，一方面，酒店應(yīng)為員工提供職業(yè)成長(zhǎng)的通道，使員工看到未來(lái)的發(fā)展前景，例如視具體情況可以分為領(lǐng)導(dǎo)序列和非領(lǐng)導(dǎo)序列的職業(yè)發(fā)展通道，領(lǐng)導(dǎo)序列可以設(shè)置“組長(zhǎng)→班長(zhǎng)→樓面主管→客房主管→大堂經(jīng)理”等通道;非領(lǐng)導(dǎo)序列例如可以設(shè)置“初級(jí)員工→中級(jí)員工→高級(jí)員工”類(lèi)似的成長(zhǎng)晉升通道，并頒布嚴(yán)格的晉升管理實(shí)施辦法，讓酒店員工在不斷地學(xué)習(xí)與成長(zhǎng);另一方面，積極為員工提供了更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)資料，鼓勵(lì)員工提升自身技能，獲得進(jìn)一步的提升，建立完善的培訓(xùn)體系為員工學(xué)習(xí)提供了多樣化的選擇，可以建立更規(guī)范更典型的學(xué)習(xí)模式讓員工的服務(wù)水平和管理水平有質(zhì)的提升。酒店聚焦員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，是對(duì)員工高層次需求的關(guān)注和滿(mǎn)足，有利于員工的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，讓員工往往能夠體會(huì)到更多的自我價(jià)值。

（三）通過(guò)培訓(xùn)，增強(qiáng)酒店員工的自我效能感

自我效能感源于員工對(duì)自己的工作產(chǎn)生自信而對(duì)工作行為的充分肯定，調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在酒店員工隊(duì)伍中，高層管理比中層、基層管理的自我效能感普遍分?jǐn)?shù)高一些，老員工比新員工的自我效能感更強(qiáng)一些，新員工的自我效能感差，因此，新員工的離職率占酒店員工離職率70%以上?；诖耍咕频陠T工特別是新員工產(chǎn)生在工作中的自我效能感，要在培訓(xùn)中加重關(guān)于工作價(jià)值觀、工作使命感及工作認(rèn)同感等方面的培訓(xùn)，側(cè)重開(kāi)展心理素質(zhì)培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)課程和游戲結(jié)合的方式釋放壓力，細(xì)化具體的培訓(xùn)方案，使員工在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)自身的工作價(jià)值，工作使命，更能產(chǎn)生對(duì)工作的認(rèn)同感及價(jià)值觀，產(chǎn)生滿(mǎn)意的心理，從而形成對(duì)企業(yè)對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感。

（四）適時(shí)提高待遇，強(qiáng)調(diào)物質(zhì)與精神的結(jié)合

員工待遇的好壞直接影響著員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。員工待遇主要表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供的工資水平以及其他的相關(guān)福利。衣食住行是人生存在這個(gè)社會(huì)上最基本的需求，企業(yè)雇傭員工只有最大限度地滿(mǎn)足了員工的最基本需求才能夠真正留住員工，不斷增加員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。如果員工在一個(gè)企業(yè)工作，連最起碼的生活都得不到保障，那么員工怎么能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，他們最急需解決的問(wèn)題是要找到一個(gè)能滿(mǎn)足他生存需要的工作。因此，企業(yè)在制定薪酬制度時(shí)一定要在保障員工基本生活需要的基礎(chǔ)上再根據(jù)個(gè)人能力給予一定的差別待遇，這種差別化的待遇必須要公平合理，只有這樣員工才能不斷增強(qiáng)歸屬感，長(zhǎng)久穩(wěn)定地為企業(yè)服務(wù)。

酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力如何，不僅僅取決于酒店的服務(wù)質(zhì)量，其根本是酒店員工對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)的認(rèn)可，對(duì)酒店行業(yè)的歸屬感及相應(yīng)的工作效能感，因此，管理者應(yīng)充分重視酒店員工對(duì)工作的認(rèn)同感及歸屬感的形成和培養(yǎng)，只有這樣，才能使酒店獲得續(xù)的人力資源，贏得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。

（作者單位：廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院公共管理系）

作者簡(jiǎn)介：陳靖蓮，女，管理學(xué)副教授，研究方向：人力資源管理。

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