基于用戶體驗旅程的兒童文化旅游服務(wù)設(shè)計
——以杜甫草堂博物館為例

毛海月，齊宵蕾，祁娜

(西華大學(xué)美術(shù)與設(shè)計學(xué)院，四川 成都 610039)

1 緒論

近年寒暑假期間，孩子們結(jié)伴旅游的人數(shù)與規(guī)模正在與日俱增。這種現(xiàn)象既反映了孩子們對社會實踐的需求比較大，又反映了家長對兒童文化旅游的支持與推崇。但目前各旅游景區(qū)并未從兒童的生理、心理特點和教育需求等方面出發(fā)，推出的旅游產(chǎn)品缺乏個性和深度，其觀光線路流于形式，與成年人旅游產(chǎn)品并無特殊，因此，為特殊人群兒童做旅游服務(wù)設(shè)計，是當(dāng)前人文社會的流行趨勢。

兒童群體按照年齡劃分，可分為嬰兒期(出生1-12個月)、幼兒期(1-3歲)、學(xué)齡前期(3-7歲小學(xué)前)、學(xué)齡期(7-12歲)、少年期(13-18歲)，兒童時期處于人生的關(guān)鍵時期，這個階段對兒童的培養(yǎng)直接影響兒童以后的生長發(fā)育，尤其是7-12歲的小學(xué)生群體，處于學(xué)齡期階段，學(xué)習(xí)能力和情感能力迅速發(fā)展，所以對小學(xué)兒童群體的文化培養(yǎng)是相當(dāng)重要的。兒童在文化旅游中可以更直接的接受文化熏陶，打好文化基礎(chǔ)，對于兒童的身心發(fā)展具有深遠影響。但由于年齡的特殊性，兒童旅游需要在老師或家長的監(jiān)護下進行，所以在下面的調(diào)研分析與設(shè)計中，需要充分考慮兒童及家長兩方面的意愿與訴求。

本文以杜甫草堂為設(shè)計實例，通過對小學(xué)生這一特殊人群進行文化旅游的服務(wù)設(shè)計優(yōu)化，以達到提高小學(xué)生的文化素養(yǎng)的目的。其價值體現(xiàn)在通過在游玩中學(xué)習(xí)詩詞文化，提高小學(xué)生對于“詩圣文化”的理解，加深對詩詞的理解運用，增強學(xué)生的實際調(diào)研能力。

2 成都杜甫草堂兒童文化旅游的調(diào)研分析

2.1 杜甫草堂介紹

杜甫草堂博物館位于四川省成都市，是唐代大詩人杜甫流寓成都時的故居，草堂因詩詞名揚天下，借詩圣而后世流芳。陳列館講述了關(guān)于杜甫的一生坎坷事跡與遭遇，陳列了杜甫生平的詩詞以及各個時代的摘抄本、復(fù)制品等資料，作為兒童文化旅游觀光景點，有很好的文化基礎(chǔ)作奠定的，加上草堂結(jié)合當(dāng)?shù)氐亩嘣幕Ｅe行豐富多彩的文化活動，在文化教育方面已有一定的服務(wù)體系，對構(gòu)建今天和諧社會具有重要的現(xiàn)實意義。

2.2 杜甫草堂服務(wù)模式現(xiàn)狀分析

2.2.1 用戶任務(wù)地圖

為了更好的了解杜甫草堂現(xiàn)有服務(wù)模式的優(yōu)缺點，下述選取用戶任務(wù)地圖的方式，分析兒童從進園前、在園中、出園后各個時間段的游覽行為。首先選取人物角色，人物角色優(yōu)先級的確定需要通過訪談法、觀察法、體驗法等定性研究方法以及問卷調(diào)研等定量研究方法，對調(diào)研數(shù)據(jù)進行聚類處理。用人物角色法刻畫出的用戶細分模型，能夠使設(shè)計師和企業(yè)明確目標用戶，把握市場，更準確地進行產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)[1]。將7-12歲的兒童作為研究目標，這個階段的兒童處于小學(xué)水平，是發(fā)現(xiàn)和探索自我的階段，對知識充滿好奇與渴求，是鍛煉學(xué)習(xí)能力的關(guān)鍵期。由于時間和距離的因素影響，該年齡段的兒童又可分為本地兒童游客和外地兒童游客。兒童作為無完全自主行為能力的群體，需要由家長或者老師的監(jiān)護下學(xué)習(xí)生活，所以目標用戶又可細分為家庭群體和學(xué)校群體。

目標用戶的旅程見圖1，目標用戶在杜甫草堂的游玩過程主要有以下幾個階段：布置任務(wù)、購買門票、景點參觀、互動體驗、休息娛樂、完成任務(wù)[2]。通過對目標用戶的行為以及情緒的挖掘，可以得知目標用戶在旅行過程中情緒出現(xiàn)低落的點主要有：文化內(nèi)容枯燥乏味、互動體驗少、休息飲水服務(wù)差、景區(qū)標志不明顯等。針對體驗旅程中用戶情緒的低點做定性定量的分析，并針對情緒低點進行更進一步的挖掘，明確情緒低點時用戶的痛點，并分析可行的機會點，為后續(xù)的需求分析做鋪墊[3]。

圖1 用戶任務(wù)地圖

2.2.2 用戶訪談

借由上述用戶體驗地圖得到的結(jié)論，針對目標用戶群體進行深度訪談，欲在實際場所中探究兒童文化旅游的行為模式和需求，具體訪談內(nèi)容見表1[4]。

表1 用戶訪談概要

由于7-12歲的兒童尚處于需要監(jiān)護人陪伴的狀態(tài)，相當(dāng)一部分決定權(quán)在其家長和老師，所以用戶訪談選取的目標用戶是有孩子的人群[5]。從是否會選擇帶孩子參觀文化景點來看，大部分用戶還是持支持態(tài)度的，用戶的教育文化水平和孩子是否方便管理為影響因素之一。在孩子對文化的關(guān)注度上，由于孩子年齡與思想的限制，對文化內(nèi)涵類的事物不太感興趣，更喜歡有趣味、有反饋的新奇事物，所以在提高兒童文化興趣上，可以考慮趣味化展現(xiàn)、互動式學(xué)習(xí)等創(chuàng)新方式。在文化活動方面，家長對富有創(chuàng)意的活動比較感興趣，認為其更能吸引孩子的興趣，增強孩子的榮譽感與優(yōu)越感。

2.2.3 問卷調(diào)研

根據(jù)上述用戶體驗地圖與用戶訪談的分析，進行問卷調(diào)研，詣在驗證總結(jié)出兒童在杜甫草堂文化旅游中的需求點與訴求[6]。本次調(diào)查問卷目標發(fā)放70份，共收回有效問卷48份。通過對有效問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，可以從下述三個方面進行歸納。

(1)關(guān)于兒童參觀文化景點會遇到的問題。兒童由于心智尚未完全成熟，且天性活潑好動，對事物充滿好奇，不容易管理，并且景區(qū)對于兒童特殊群體的安全保護措施有待完善，所以很多家長不愿意帶兒童去旅游。文化景點的知識對于兒童來說過于枯燥與深奧，兒童對文化知識的理解與運用的效率比較低下。

(2)關(guān)于幫助兒童了解文化知識的有效方式。目前景區(qū)中，有針對小學(xué)生的系列服務(wù)，如招聘講解員，鍛煉學(xué)生的表達能力和勇氣；舉辦青少年詩詞書法作品展，幫助學(xué)生培養(yǎng)文化情操。但是兒童對文化的了解仍然比較晦澀。外地游客去杜甫草堂一般是一次性的，且時間較緊迫，所以活動以有趣和紀念意義為主。從數(shù)據(jù)來看，用戶認為詩詞小學(xué)堂有獎知識問答、DIY紀念品比較有意義。本地游客去杜甫草堂可以是多頻率的，多時間段的，所以活動以比賽為主，且游客對兒童參與講解和文化比賽比較感興趣，認為其更能提高孩子文化水平。

(3)關(guān)于目前杜甫草堂文化景區(qū)的服務(wù)方面的痛點。無論是當(dāng)?shù)赜慰瓦€是外地游客，對杜甫草堂的服務(wù)點不清楚的占大多數(shù)，說明杜甫草堂的導(dǎo)視系統(tǒng)做的不夠到位。且用戶對講解服務(wù)的需求度較高，所以在后續(xù)的分析中對講解服務(wù)需要完善創(chuàng)新。兒童作為特殊服務(wù)對象，對其的人文關(guān)懷服務(wù)也需要加強。

3 杜甫草堂兒童服務(wù)設(shè)計提案

3.1 杜甫草堂兒童服務(wù)設(shè)計提案架構(gòu)

本次課題設(shè)計的目標是針對7-12歲的兒童，運用服務(wù)設(shè)計的理念來進行杜甫草堂文化旅游的模式探討，以提高兒童在文化旅游學(xué)習(xí)過程中的趣味性和主動性，增強對杜甫詩詞的了解與運用。

杜甫草堂服務(wù)設(shè)計提案以觀光流程為主要架構(gòu)，對進園前、在園中和出園后三個階段進行主要的流程分析見圖2[7]。進園前，老師或家長帶領(lǐng)學(xué)生，完成買票和路線規(guī)劃兩個任務(wù)，學(xué)校群體會提前對學(xué)生進行安全教育和相關(guān)文化知識的介紹。進入園中，用戶可以選擇導(dǎo)游來體驗講解服務(wù)。期間，針對兒童有答題互動、角色體驗、DIY紀念品等服務(wù)。其中答題互動是一項帶有獎勵機制的活動服務(wù)。首先，兒童在拿取門票時，景區(qū)會附給兒童一張答題卡和一支鉛筆，答題卡形式見圖3，按照卡片背面地圖所標識的順序游覽景區(qū)，尋找并填寫各景點相對應(yīng)的題目答案，完成所有題目后，將答題卡和鉛筆交到兌獎處，工作人員在核對答案以后，按照相應(yīng)的獎勵機制給以獎品[8]。這種活動形式不僅能幫助兒童更有趣的學(xué)習(xí)文化知識，還能提升兒童的自豪感與學(xué)習(xí)積極性。出園后，學(xué)校還可以與景區(qū)合作，舉辦與詩圣文化相關(guān)的活動比賽，提升學(xué)生的傳統(tǒng)文化素養(yǎng)。

圖2 設(shè)計提案架構(gòu)

圖3 答題卡設(shè)計方案

3.2 杜甫草堂兒童服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)圖

根據(jù)前期用戶體驗流程法梳理的旅游產(chǎn)品主線和用戶需求，特別是對用戶在現(xiàn)有文化旅游場景下的接觸點上進行痛點分析和梳理,并引用三方合作的方式進行優(yōu)化增值服務(wù)，進而得到兒童文化旅游的服務(wù)系統(tǒng)圖見圖4。景區(qū)與合作方的合作，加強杜甫草堂文化的宣傳和景區(qū)內(nèi)增值服務(wù)的提升。景區(qū)與游客的互動，在滿足游客基本的文化觀光需求外，對兒童的特殊性加以考慮，增設(shè)多項游戲式活動體驗，旨在幫助兒童趣味性旅游，提高學(xué)習(xí)的積極性。景區(qū)的合作范圍也擴大到學(xué)校，通過結(jié)合課本知識進行文化擴展性學(xué)習(xí)，來增強學(xué)生的課外實踐能力，將“學(xué)”與“游”的用戶需求巧妙的結(jié)合起來[9]。

圖4 兒童文化旅游的服務(wù)系統(tǒng)圖

4 總結(jié)

本文從服務(wù)設(shè)計角度出發(fā)，研究兒童這個特殊群體，在文化旅游服務(wù)中的特殊性與需求點。詣在通過系統(tǒng)的用戶體驗研究，幫助兒童在享受愉悅的旅程中，學(xué)習(xí)到中國傳統(tǒng)文化知識與內(nèi)涵，提升用戶體驗[10]。由于項目時間進程的關(guān)系，僅提出了具體項目改進完善的方向，研究后期提出的設(shè)計提案無法在研究報告期限內(nèi)完成測試，后續(xù)將繼續(xù)跟進。