淺析構(gòu)建以客戶為中心檢驗(yàn)服務(wù)體系的對(duì)策

羅建國(guó)

摘 要：隨著煤礦市場(chǎng)的疲軟，煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)的惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象越來越突出，基于煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)健康發(fā)展，煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)必須要構(gòu)建以客戶為中心的檢驗(yàn)服務(wù)體系體系，以此打造具有獨(dú)特品牌的檢測(cè)服務(wù)影響力。本文以煤礦新常態(tài)下檢測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)展的外部環(huán)境作為切入點(diǎn)，闡述構(gòu)建以客戶為中心檢驗(yàn)服務(wù)體系的必要性，最后提出構(gòu)建以客戶為中心檢驗(yàn)服務(wù)體系的具體對(duì)策。

關(guān)鍵詞：煤礦檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)客戶為中心 檢驗(yàn)服務(wù) 可持續(xù)發(fā)展

新疆是中國(guó)面積最大的一個(gè)省份，地域遼闊，新疆的煤礦遍布全疆各地州?；诮┠昝禾科髽I(yè)安全生產(chǎn)形勢(shì)的日益嚴(yán)峻，做好煤礦設(shè)備安全檢測(cè)檢驗(yàn)工作是煤礦質(zhì)監(jiān)部門工作的主要業(yè)務(wù)。

一、新常態(tài)下煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)展所存在的問題

煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)是保證煤礦設(shè)備安全運(yùn)行的關(guān)鍵，隨著我國(guó)煤礦市場(chǎng)的疲軟，煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)的發(fā)展困境越來越顯現(xiàn)。根據(jù)調(diào)查在煤炭供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革背景下，煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)展所面臨的問題具體表現(xiàn)為：

1、煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)惡性競(jìng)爭(zhēng)突出，忽視檢測(cè)質(zhì)量

隨著煤礦市場(chǎng)的疲軟，煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量也出現(xiàn)了下滑，為此檢測(cè)機(jī)構(gòu)為了占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，部分檢測(cè)機(jī)構(gòu)打起了價(jià)格戰(zhàn)，甚至個(gè)別的檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)擅自壓低檢測(cè)費(fèi)。例如新疆目前共有三家檢測(cè)機(jī)構(gòu)，而且新疆煤礦地域分布于各個(gè)州，這樣一來增加了煤礦檢測(cè)部門的工作難度，為一些不法檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供了可乘之機(jī)，它們利用價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)獲得相關(guān)的檢測(cè)業(yè)務(wù)，其結(jié)果必然會(huì)造成煤礦檢測(cè)市場(chǎng)的混亂。另外價(jià)格上的降低必然會(huì)造成檢測(cè)質(zhì)量問題。煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)行的是市場(chǎng)化管理，盈利是檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)展所必須要考慮的重要問題，而收費(fèi)價(jià)格的降低對(duì)于檢測(cè)機(jī)構(gòu)而言會(huì)造成利潤(rùn)的下降，同時(shí)也必然會(huì)造成檢驗(yàn)質(zhì)量問題。例如檢測(cè)機(jī)構(gòu)為了獲得利潤(rùn)必然會(huì)壓縮成本，這樣一些部分檢測(cè)機(jī)構(gòu)就會(huì)用低廉的檢測(cè)設(shè)備對(duì)送檢儀器進(jìn)行檢測(cè)，其結(jié)果難以保證檢測(cè)設(shè)備的質(zhì)量，影響檢測(cè)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

2、煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)缺乏特色，品牌效應(yīng)影響力不夠

基于煤礦市場(chǎng)的持續(xù)疲軟，檢測(cè)機(jī)構(gòu)要想獲得可持續(xù)發(fā)展的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵在于形成具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)特色，形成具有影響力的品牌效應(yīng)。但是通過對(duì)新疆三家檢測(cè)機(jī)構(gòu)的分析，發(fā)現(xiàn)在優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)建設(shè)、品牌效應(yīng)上存在不少問題：一是檢測(cè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象突出，缺乏具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)。煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象是煤礦企業(yè)，但是新疆煤礦企業(yè)數(shù)量眾多，但是根據(jù)對(duì)煤礦企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)煤礦企業(yè)在選擇煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)時(shí)并不能快速的說出檢測(cè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，由此表明煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)并不突出；二是檢測(cè)機(jī)構(gòu)的品牌意識(shí)淡薄。基于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，品牌缺失所帶來的負(fù)面影響越來越明顯，例如檢測(cè)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)份額占據(jù)比例越來越低等等。

3、檢測(cè)機(jī)構(gòu)缺乏“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，市場(chǎng)營(yíng)銷化能力較弱

煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)要求煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)必須要重視客戶需求，但是實(shí)際上部分檢測(cè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)理念仍然停留在“等、靠、要”等傳統(tǒng)的思維上，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念缺失，導(dǎo)致市場(chǎng)營(yíng)銷能力較弱：一是檢測(cè)機(jī)構(gòu)缺乏主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)。面對(duì)檢測(cè)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，檢測(cè)機(jī)構(gòu)并沒有意識(shí)到主動(dòng)服務(wù)客戶的重要性，反而是從降低價(jià)格入手，結(jié)果造成惡性競(jìng)爭(zhēng)。例如檢測(cè)機(jī)構(gòu)工作人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)于客戶的態(tài)度比較惡劣，對(duì)于送檢儀器的檢測(cè)周期比較長(zhǎng)、檢測(cè)價(jià)格高于同行業(yè)平均水平等等；二是檢測(cè)機(jī)構(gòu)沒有設(shè)立營(yíng)銷部門，對(duì)于檢測(cè)業(yè)務(wù)往往是檢測(cè)業(yè)務(wù)部門自行承攬，導(dǎo)致檢測(cè)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力比較差。

二、構(gòu)建以客戶為中心檢驗(yàn)服務(wù)體系的必要性

構(gòu)建以客戶為中心的檢驗(yàn)服務(wù)體系就是將客戶的需求作為業(yè)務(wù)發(fā)展的第一核心，檢測(cè)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)要圍繞客戶而制定?；谛陆旱V檢驗(yàn)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)的日益突出，構(gòu)建以客戶為中心的檢驗(yàn)服務(wù)體系是解決新疆煤礦檢驗(yàn)市場(chǎng)不規(guī)范發(fā)展的必然要求。結(jié)合多年的工作實(shí)踐，立足于對(duì)我省煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查，認(rèn)為構(gòu)建以客戶為中心的檢驗(yàn)服務(wù)體系具有現(xiàn)實(shí)必要性：

1、構(gòu)建以客戶為中心的檢驗(yàn)服務(wù)體系是應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)壓力的需要

隨著新疆煤礦市場(chǎng)的持續(xù)疲軟，尤其是煤炭供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的推進(jìn)，新疆煤礦市場(chǎng)淘汰了產(chǎn)能落后的煤礦企業(yè)，這樣對(duì)于依靠煤礦設(shè)備檢驗(yàn)而發(fā)展的檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)而言必然會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)量的劇減。另外煤礦檢測(cè)市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)也造成煤礦檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)客戶的流失，針對(duì)日益嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)壓力，煤礦檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)必須要實(shí)施以客戶為中心的檢驗(yàn)服務(wù)體系，通過滿足客戶需求、提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方式吸引客戶的關(guān)注力，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的檢驗(yàn)服務(wù)，以此保證檢測(cè)機(jī)構(gòu)可以快速的擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，緩解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，降低檢測(cè)成本支出，提升盈利效益。

2、構(gòu)建以客戶為中心的檢驗(yàn)服務(wù)體系是轉(zhuǎn)化檢測(cè)服務(wù)職能，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)的必然舉措

目前煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)正處于結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，優(yōu)化職能結(jié)構(gòu)，完善組織架構(gòu)是煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)適應(yīng)煤礦供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革的內(nèi)在要求。新疆煤礦分布于各個(gè)州，而各個(gè)州之間的距離比較遠(yuǎn)，這樣導(dǎo)致檢測(cè)機(jī)構(gòu)在主動(dòng)服務(wù)客戶的過程中存在諸多的不便，甚至?xí)苯釉斐煽蛻舻牧魇?。例如因?yàn)榫嚯x因素，再加上檢測(cè)機(jī)構(gòu)的被動(dòng)式服務(wù)導(dǎo)致客戶不得不流向?qū)ζ涓佑欣臋z測(cè)機(jī)構(gòu)。所以檢測(cè)機(jī)構(gòu)必須要主動(dòng)挑戰(zhàn)服務(wù)職能，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系，只有這樣才能倒閉檢測(cè)機(jī)構(gòu)主動(dòng)挑戰(zhàn)職能機(jī)構(gòu)，優(yōu)化部門設(shè)置。比如針對(duì)主動(dòng)服務(wù)模式檢測(cè)機(jī)構(gòu)要設(shè)置市場(chǎng)營(yíng)銷部等對(duì)外業(yè)務(wù)拓展部門，以此增強(qiáng)與客戶的主動(dòng)架接。

三、構(gòu)建以客戶為中心檢測(cè)服務(wù)體系的具體對(duì)策

基于當(dāng)前煤礦檢測(cè)市場(chǎng)所存在的惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，構(gòu)建以客戶為中心的檢測(cè)服務(wù)體系是煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)主動(dòng)市場(chǎng)檢測(cè)市場(chǎng)化、深化服務(wù)質(zhì)量以及擴(kuò)大業(yè)務(wù)范疇的必然要求。結(jié)合多年的工作實(shí)踐，構(gòu)建以客戶為中心的檢測(cè)服務(wù)體系必須要做好以下方面的工作：

1、培養(yǎng)“以客戶為中心”的企業(yè)文化，轉(zhuǎn)變檢測(cè)人員工作作風(fēng)

良好的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的軟實(shí)力，只有形成良好的企業(yè)文化才能促使企業(yè)不斷發(fā)展?；诿旱V檢測(cè)市場(chǎng)中所出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象，煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)必須要準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，樹立科學(xué)的發(fā)展戰(zhàn)略，形成“以客戶為中心”的企業(yè)文化?？蛻絷P(guān)系是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)而進(jìn)行的與客戶滿意度有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)的是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)此煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)一定要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)：一方面檢測(cè)機(jī)構(gòu)管理者要重視“以客戶為中心”企業(yè)文化的建設(shè)。例如檢測(cè)機(jī)構(gòu)管理者要將服務(wù)客戶作為檢測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)展的重點(diǎn)工作來抓，以此在檢測(cè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部形成濃厚的“以服務(wù)客戶需求為第一要?jiǎng)?wù)”的文化氛圍；另一方面檢測(cè)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)檢測(cè)人員作風(fēng)的建設(shè)管理。例如針對(duì)檢測(cè)人員對(duì)客戶態(tài)度惡劣、檢測(cè)周期故意拖延以及“吃卡要”等現(xiàn)象，檢測(cè)機(jī)構(gòu)要深化開展“作風(fēng)建設(shè)”活動(dòng)，發(fā)揮模范黨員的先鋒示范作用，以此轉(zhuǎn)化工作人員的作風(fēng)。

2、提升優(yōu)勢(shì)核心業(yè)務(wù)能力，擴(kuò)大品牌效應(yīng)

基于日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)要獲得可持續(xù)發(fā)展能力就必須要從內(nèi)部入手，不斷提高檢測(cè)能力，以此讓客戶滿意：首先煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)自身情況的準(zhǔn)確分析，根據(jù)自身所存在的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力進(jìn)行剖析，及時(shí)根據(jù)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。例如檢測(cè)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與客戶的溝通，及時(shí)根據(jù)客戶的反饋意見進(jìn)行整改，以此達(dá)到客戶滿意的效果；其次煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)要大力發(fā)展具有核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)，形成具有獨(dú)居優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)。吸引客戶關(guān)鍵在于大力發(fā)展其它檢測(cè)機(jī)構(gòu)所不具備的檢測(cè)業(yè)務(wù)或者將某檢測(cè)業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)，以此在業(yè)內(nèi)形成足夠影響力的效果，達(dá)到品牌效應(yīng)。最后檢測(cè)機(jī)構(gòu)必須要重視品牌建設(shè)，積極爭(zhēng)取國(guó)家相關(guān)部門的支持，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的檢測(cè)服務(wù)體系，以此在當(dāng)?shù)匦纬删哂惺?yōu)、部?jī)?yōu)的檢測(cè)品牌

效應(yīng)。

3、加強(qiáng)與客戶溝通，注重客戶意見反饋

首先煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與客戶的溝通，只有及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通才能了解客戶的需求。煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)在與客戶進(jìn)行溝通前必須要收集客戶的相關(guān)信息，了解客戶的需求，保證在與客戶的溝通中能夠客觀的準(zhǔn)確的對(duì)客戶的需求進(jìn)行全面的分析，以此盡可能讓客戶看到檢測(cè)機(jī)構(gòu)的實(shí)力，達(dá)到客戶的要求。其次檢測(cè)機(jī)構(gòu)要對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。例如對(duì)于關(guān)鍵客戶，由于它們的價(jià)值和潛在價(jià)值都比較高，因此是檢測(cè)機(jī)構(gòu)所必需要積極溝通的客戶。對(duì)于潛力客戶則需要檢測(cè)機(jī)構(gòu)要投入一定的人力去爭(zhēng)取，以此擴(kuò)大檢測(cè)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)份額。對(duì)于普通客戶檢測(cè)機(jī)構(gòu)也不能放棄，必須要注重普通客戶的市場(chǎng)價(jià)值；最后要及時(shí)根據(jù)客戶的意見反饋進(jìn)行整改。例如檢測(cè)機(jī)構(gòu)要及時(shí)將客戶的反饋意見向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要第一時(shí)間做出相應(yīng)的改進(jìn)措施，并且督促整改落實(shí)到位。

4、依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)構(gòu)建客戶網(wǎng)絡(luò)管理體系，提高服務(wù)效率

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，檢測(cè)機(jī)構(gòu)要利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)構(gòu)建客戶網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，以此實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的效率。例如煤礦檢測(cè)機(jī)構(gòu)要構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫的功能可以分為：客戶身份識(shí)別、客戶信息分析、質(zhì)檢市場(chǎng)發(fā)展分析和企業(yè)發(fā)展預(yù)警分析等幾個(gè)版塊。客戶身份識(shí)別是指在企業(yè)和特定客戶發(fā)生交易的時(shí)候，數(shù)據(jù)庫可以告訴工作人員這個(gè)客戶的有關(guān)信息；客戶信息分析主要是為企業(yè)提供客戶忠誠(chéng)度、客戶申訴頻度、客戶滿意情況、客戶服務(wù)成本、客戶信用分析等方面的信息；檢測(cè)市場(chǎng)分析，就是數(shù)據(jù)庫根據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)的統(tǒng)計(jì)對(duì)檢測(cè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)等進(jìn)行科學(xué)的分析，以此為檢測(cè)機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理提供科學(xué)的信息依據(jù)；行業(yè)發(fā)展預(yù)警就是在檢測(cè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，平臺(tái)根據(jù)客戶的過去、近期的表現(xiàn)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)判，以此總結(jié)出客戶的選擇規(guī)律，以此及時(shí)為檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供客戶選擇特征，以此為檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供預(yù)測(cè)報(bào)告。

四、結(jié)束語

總之，作為檢驗(yàn)中心的業(yè)務(wù)主辦，只有鞏固原有客戶資源，拓展未來新客戶，對(duì)于客戶的抱怨能夠及時(shí)應(yīng)變、快速處理和反饋，以達(dá)到用戶滿意的效果，提高業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力，在平時(shí)的日常工作中，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，多想辦法與各礦建立起良好的合作關(guān)系，工作到位，服務(wù)跟得上，及時(shí)了解客戶的情況和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，及時(shí)將情況反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉曉偉.質(zhì)檢機(jī)構(gòu)軟實(shí)力的建設(shè)研究[M].北京：中國(guó)質(zhì)檢出版社，2015年.

[2]周業(yè)平.A第三方檢測(cè)公司客戶關(guān)系管理問題及對(duì)策研究[D].深圳大學(xué)，2017年.