商業(yè)銀行綜合化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)下的 公司客戶一體化服務(wù)探析

付萬(wàn)軍

一、商業(yè)銀行面臨變革，綜合化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行

1.公司業(yè)務(wù)經(jīng)歷同質(zhì)化和差異化時(shí)代

以1994年四大行剝離政策性業(yè)務(wù)為標(biāo)志，我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)格局初步形成。初期，由于產(chǎn)品種類(lèi)有限、客戶需求單一，商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)以傳統(tǒng)信貸為主，競(jìng)爭(zhēng)處于同質(zhì)化階段，客戶關(guān)系和資金體量是最主要的競(jìng)爭(zhēng)要素。我國(guó)加入WTO以后，大型商業(yè)銀行完成股改上市，2006年我國(guó)金融業(yè)迎來(lái)全面對(duì)外開(kāi)放，商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入差異化時(shí)代。

2013年以后，隨著阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的跨界競(jìng)爭(zhēng)，資產(chǎn)管理、信托等業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，在國(guó)家相關(guān)政策引導(dǎo)下，商業(yè)銀行開(kāi)始擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”，同時(shí)全口徑融資、理財(cái)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由客戶關(guān)系主導(dǎo)過(guò)渡到產(chǎn)品和服務(wù)主導(dǎo)。

2.商業(yè)銀行綜合化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行

當(dāng)前供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革不斷推進(jìn)，金融監(jiān)管日趨嚴(yán)格和統(tǒng)一，在金融去杠桿、防風(fēng)險(xiǎn)的大背景下，商業(yè)銀行所處的內(nèi)外部環(huán)境正在快速變化。

從外部環(huán)境來(lái)看，具體有如下幾種情況。

一是經(jīng)濟(jì)格局轉(zhuǎn)變，產(chǎn)業(yè)發(fā)展多元化。二是企業(yè)行為轉(zhuǎn)變，金融需求日趨多元化。三是市場(chǎng)環(huán)境轉(zhuǎn)變，競(jìng)爭(zhēng)格局多元化。

就內(nèi)生動(dòng)力而言，一是利率市場(chǎng)化條件下息差不斷收窄，商業(yè)銀行希望通過(guò)挖掘跨境、跨業(yè)、表內(nèi)、表外等業(yè)務(wù)潛力，尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

二是為更全面地滿足客戶需求，增強(qiáng)客戶黏性，商業(yè)銀行主動(dòng)出擊，有針對(duì)性地?cái)U(kuò)充非銀牌照，打造全渠道、全品種服務(wù)平臺(tái)，不斷增強(qiáng)綜合化服務(wù)能力。

三是部分銀行聚焦某一領(lǐng)域，如產(chǎn)業(yè)鏈金融、房地產(chǎn)金融、現(xiàn)金管理、財(cái)務(wù)管理等業(yè)務(wù)，持續(xù)耕耘，形成差異化經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在上述因素的影響下，傳統(tǒng)單點(diǎn)突破式的差異化競(jìng)爭(zhēng)已不足以應(yīng)對(duì)日趨復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。無(wú)論是對(duì)外部環(huán)境變化的被動(dòng)應(yīng)對(duì)，還是出于自身發(fā)展需要的主動(dòng)出擊，商業(yè)銀行的綜合化轉(zhuǎn)型都勢(shì)在必行，轉(zhuǎn)型的成敗將在很大程度上影響未來(lái)的行業(yè)格局。

二、公司客戶一體化服務(wù)遭遇諸多挑戰(zhàn)

綜合化轉(zhuǎn)型最直接的改變是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展和組織架構(gòu)的變革。在此過(guò)程中，就公司客戶服務(wù)而言，傳統(tǒng)的信息傳導(dǎo)、業(yè)務(wù)流程、資源分配和評(píng)價(jià)體系難以適應(yīng)更新、更廣、更復(fù)雜的組織運(yùn)行體系，公司客戶一體化服務(wù)面臨諸多挑戰(zhàn)。

1.信息挖掘與共享困難

信息挖掘與共享是提升一體化服務(wù)能力的首要環(huán)節(jié)，由于客戶金融需求的多元化和商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的綜合化，無(wú)論是在客戶層面還是在商業(yè)銀行層面，都存在著較多阻礙信息共享的壁壘。從客戶角度來(lái)看，集團(tuán)本部及其下屬成員單位基于各自需求與商業(yè)銀行進(jìn)行直接聯(lián)系，集團(tuán)總部既不能全面掌握銀行產(chǎn)品和服務(wù)信息，也無(wú)法形成整合后的全面業(yè)務(wù)需求。從商業(yè)銀行角度來(lái)看，不同機(jī)構(gòu)、人員掌握著客戶單一、片面和碎片化的業(yè)務(wù)信息，由于機(jī)制約束或競(jìng)爭(zhēng)考量，信息無(wú)法充分共享，從而難以聚焦客戶核心需求，有針對(duì)性地提供一體化解決方案。

2.業(yè)務(wù)流程缺乏高效整合

在綜合化經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)往往根據(jù)其組織架構(gòu)的設(shè)立和業(yè)務(wù)品種的管理需要，未充分考量集團(tuán)客戶一體化經(jīng)營(yíng)的需要。當(dāng)前，商業(yè)銀行對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)均有明確的流程安排，客戶經(jīng)理只需根據(jù)客戶需求，按圖索驥辦理即可。然而，當(dāng)前集團(tuán)客戶的需求越來(lái)越復(fù)雜，沿用傳統(tǒng)模式容易造成業(yè)務(wù)辦理不高效、不順暢。

一方面，公司客戶一體化服務(wù)的參與者之間互不統(tǒng)屬，容易各自為戰(zhàn)，缺乏總體層面的統(tǒng)籌。

另一方面，隨著業(yè)務(wù)需求和流程復(fù)雜程度的提升，即使最資深的客戶經(jīng)理也不可能做到樣樣精通，缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的集團(tuán)客戶維度一體化服務(wù)流程支撐。

3.資源分配不合理

商業(yè)銀行為公司客戶提供一體化服務(wù)往往涉及多個(gè)機(jī)構(gòu)、部門(mén)，不同機(jī)構(gòu)、不同業(yè)務(wù)條線為追求自身效益最大化，往往站在自身角度評(píng)判業(yè)務(wù)是否開(kāi)展，資源自上而下分配后，由于一次分配的不合理和二次分配的不靈活容易出現(xiàn)由于計(jì)較單筆業(yè)務(wù)收益而影響與客戶的整體和長(zhǎng)期合作的情況發(fā)生。同時(shí)，分工明確、協(xié)同高效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)客戶一體化經(jīng)營(yíng)管理的重要保障。

但目前不同機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效完全由所在機(jī)構(gòu)考核決定，總行制定的客戶策略和管理要求較難完全執(zhí)行到位。經(jīng)營(yíng)單位或客戶經(jīng)理會(huì)站在自身角度去評(píng)判，從完成當(dāng)期考核的角度，對(duì)部分業(yè)務(wù)淺嘗輒止，而不去充分挖掘客戶的合作潛力。

4.客戶價(jià)值一體化評(píng)價(jià)缺失

當(dāng)前對(duì)于公司客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)存在割裂、片面、單一等問(wèn)題，缺乏一體化的評(píng)價(jià)理念和工具支撐。造成這種情況的具體原因如下。

一是不同的經(jīng)營(yíng)單位、機(jī)構(gòu)和部門(mén)對(duì)客戶的評(píng)價(jià)割裂，對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)或局限于境內(nèi)分行，或局限于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，不能全面涵蓋客戶與整個(gè)商業(yè)銀行集團(tuán)所開(kāi)展的表內(nèi)外各類(lèi)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的貢獻(xiàn)。

二是對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)過(guò)于片面，多集中于客戶自身產(chǎn)生的直接貢獻(xiàn)，而忽略了客戶所在集團(tuán)或產(chǎn)業(yè)鏈對(duì)全集團(tuán)的整體貢獻(xiàn)，以及客戶因企業(yè)公私聯(lián)動(dòng)產(chǎn)生的其他衍生貢獻(xiàn)。

三是評(píng)價(jià)視角較為單一，僅以客戶利潤(rùn)作為價(jià)值評(píng)價(jià)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，忽視客戶業(yè)務(wù)量、客戶黏性等其他價(jià)值評(píng)價(jià)維度的重要性，不利于平衡短期貢獻(xiàn)與長(zhǎng)期貢獻(xiàn)、一次性貢獻(xiàn)與持續(xù)貢獻(xiàn)的關(guān)系。

三、同業(yè)的一體化服務(wù)體系建設(shè)嘗試

為了更好地對(duì)標(biāo)市場(chǎng)，筆者選取同業(yè)中轉(zhuǎn)型步伐較快的工行、建行和摩根大通作為研究對(duì)象，試圖借鑒其綜合化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，助力商業(yè)銀行公司客戶一體化服務(wù)體系建設(shè)。

1.工商銀行：依托系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)信息共享、決策支持

工商銀行為解決一體化對(duì)公客戶管理中信息共享、業(yè)務(wù)集成化處理和綜合價(jià)值評(píng)估難題，相繼推出NOVA核心系統(tǒng)、GCMS全球信貸管理系統(tǒng)和MOVA綜合業(yè)績(jī)價(jià)值管理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)信息流、業(yè)務(wù)流與系統(tǒng)的深度綁定，系統(tǒng)智能輔助業(yè)務(wù)決策的目標(biāo)。

系統(tǒng)平臺(tái)力求實(shí)現(xiàn)三個(gè)目標(biāo)：一是信息共享，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全集團(tuán)共用同一平臺(tái)操作對(duì)公業(yè)務(wù)，以信息規(guī)范化、集成式處理，有效降低了內(nèi)部溝通成本；二是客戶價(jià)值評(píng)估，在統(tǒng)一客戶關(guān)系視圖上，為重點(diǎn)客戶貢獻(xiàn)分析、貸款利率定價(jià)、中間業(yè)務(wù)費(fèi)用減免和客戶資源投入等具體決策，提供量化的決策支持工具；三是客戶貢獻(xiàn)綜合化評(píng)價(jià)，工行通過(guò)建立以客戶經(jīng)濟(jì)附加值和經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)為導(dǎo)向的法人客戶貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)體系，實(shí)時(shí)評(píng)估和反饋法人客戶的綜合貢獻(xiàn)度，協(xié)助管理部門(mén)和經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估反饋，提升精細(xì)化管理水平。

2.建設(shè)銀行：圍繞銀行主業(yè)，強(qiáng)化子公司對(duì)母行綜合服務(wù)能力

作為商業(yè)銀行中金融牌照最全的銀行，建行提出打造綜合化銀行集團(tuán)的目標(biāo)而非綜合化金融集團(tuán)，即“以銀行業(yè)務(wù)為主，非銀行金融機(jī)構(gòu)為輔，各項(xiàng)業(yè)務(wù)綜合發(fā)展”。綜合化銀行集團(tuán)有兩個(gè)層次：一是通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)“公司化”，實(shí)現(xiàn)更廣泛“持牌”的綜合化，建行將同業(yè)、資產(chǎn)管理、信用卡、托管、養(yǎng)老金等業(yè)務(wù)陸續(xù)分拆，通過(guò)獨(dú)立核算、配置更多人權(quán)、財(cái)權(quán)和資源，提升子公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)積極性，以集團(tuán)資源推動(dòng)子公司行業(yè)地位與集團(tuán)市場(chǎng)地位基本相稱；二是以考核為指揮棒實(shí)現(xiàn)綜合化銀行集團(tuán)，通過(guò)資金資源、財(cái)務(wù)資源、授信審批、計(jì)劃指標(biāo)核定向綜合性傾斜，以“全面考核、壓力均等”考核理念和多邊記賬收益分配和考核模式，提高子公司對(duì)母行公司客戶的金融服務(wù)能力。

3.摩根大通：立足全球化金融集團(tuán)，提供一站式對(duì)公金融服務(wù)

摩根大通提出“一站式對(duì)公金融服務(wù)方案”，將銀行對(duì)公業(yè)務(wù)定義為“利用資本市場(chǎng)的多元化金融工具服務(wù)于企業(yè)客戶的全面戰(zhàn)略需求”，并通過(guò)整合集團(tuán)內(nèi)部的銀行、基金、資產(chǎn)管理和證券公司資源，為全球客戶提供全面的金融服務(wù)。摩根大通對(duì)公客戶的一體化管理主要包括兩個(gè)方面：一是業(yè)務(wù)板塊與客戶需求的矩陣式管理，根據(jù)對(duì)公業(yè)務(wù)內(nèi)容劃分的公司與投資銀行（CIB）、商業(yè)銀行（CB）和資產(chǎn)管理（AWM）三大利潤(rùn)中心，通過(guò)矩陣式管理全面服務(wù)同一客戶的業(yè)務(wù)需求；二是分層管理，摩根大通將客戶分為大型、中型和社區(qū)三個(gè)維度，對(duì)不同類(lèi)型客戶，采取差異化金融服務(wù)。

四、基于客戶價(jià)值挖掘的一體化服務(wù)探析

商業(yè)銀行公司客戶一體化服務(wù)的核心目標(biāo)是通過(guò)完善管理機(jī)制，將綜合化的組織架構(gòu)體系整合成為全流程、一體化的服務(wù)能力，最大化地挖掘客戶價(jià)值。

本文認(rèn)為，客戶價(jià)值的創(chuàng)造包含事前的信息獲取及處理，事中的流程推進(jìn)和資源配置，以及事后的一體化價(jià)值評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。通過(guò)信息處理智能化、流程管理柔性化和資源分配交易化，商業(yè)銀行可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶復(fù)雜業(yè)務(wù)需求的一體化服務(wù)，而綜合評(píng)價(jià)體系的引入則有助于商業(yè)銀行與客戶之間形成全面、量化、可持續(xù)的閉環(huán)業(yè)務(wù)合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)向下的客戶價(jià)值最大化。

1.打造全面、高效、共享的智能化信息處理平臺(tái)

面對(duì)瞬息萬(wàn)變的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境和日益多元的客戶金融需求，商業(yè)銀行需要建立智能化的客戶綜合信息管理系統(tǒng)，打造一個(gè)全面獲取、高效處理和全面共享的信息平臺(tái)。

一是全面獲取。一方面，對(duì)于行業(yè)政策、財(cái)務(wù)報(bào)表等信息，借助智能系統(tǒng)進(jìn)行獲取和標(biāo)準(zhǔn)化處理；另一方面，對(duì)于趨勢(shì)判斷、客戶需求等非標(biāo)信息，借助多條線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行人工獲取、分析和錄入。通過(guò)系統(tǒng)輔助人工的方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化信息和非標(biāo)信息的全面獲取。

二是高效處理。系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的分析模式進(jìn)行信息挖掘、匹配和加工，批量化分析客戶現(xiàn)時(shí)和潛在需求，并標(biāo)明信息的重要程度供客戶經(jīng)理參考?？蛻艚?jīng)理對(duì)系統(tǒng)輔助信息進(jìn)行分析判斷，結(jié)合系統(tǒng)給出的重要性判別和自身對(duì)客戶的深入理解，形成對(duì)客戶需求的綜合判斷。

三是準(zhǔn)確傳遞。一方面，系統(tǒng)根據(jù)信息的重要程度及使用者的習(xí)慣偏好，將相關(guān)信息推送至有定制需求的使用者。另一方面，通過(guò)開(kāi)放相應(yīng)權(quán)限，相關(guān)的信息需求者可隨時(shí)在系統(tǒng)中主動(dòng)查詢，實(shí)現(xiàn)全面信息共享。

2.建立全集團(tuán)維度的柔性化管理流程

結(jié)合客戶多樣化的業(yè)務(wù)需求和商業(yè)銀行規(guī)模化的經(jīng)營(yíng)特征，為低成本、高效率地推進(jìn)業(yè)務(wù)，可進(jìn)一步優(yōu)化一體化服務(wù)流程，通過(guò)明確業(yè)務(wù)牽頭人加強(qiáng)集團(tuán)層面業(yè)務(wù)統(tǒng)籌，通過(guò)模塊組合滿足客戶的定制化需求，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造流程的柔性化，最大化地挖掘客戶價(jià)值。

第一，明確集團(tuán)層面的業(yè)務(wù)牽頭人，將其定位為業(yè)務(wù)資源的整合者和一體化服務(wù)流程的統(tǒng)籌者。業(yè)務(wù)牽頭人具有全面了解和牽頭推進(jìn)一體化服務(wù)進(jìn)展的責(zé)任，同時(shí)擁有主動(dòng)發(fā)起、支持介入、同意推進(jìn)或反對(duì)終止某項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)限。

第二，由業(yè)務(wù)牽頭人對(duì)客戶總體需求進(jìn)行分析和分解，確定一體化服務(wù)的基本框架。對(duì)其中的關(guān)鍵項(xiàng)目，業(yè)務(wù)牽頭人需要主動(dòng)分解，通過(guò)對(duì)模塊化的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行柔性組合，并有權(quán)根據(jù)需要和境內(nèi)外銀行機(jī)構(gòu)、子公司的業(yè)務(wù)能力，向一家或多家機(jī)構(gòu)發(fā)起業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶定制化需求的準(zhǔn)確快速響應(yīng)。

第三，形成覆蓋境內(nèi)外、母子公司的需求發(fā)起響應(yīng)機(jī)制。一體化服務(wù)的參與方應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)牽頭人的要求完成相應(yīng)的工作任務(wù)，如有多個(gè)參與方同時(shí)進(jìn)行反饋，各方可通過(guò)協(xié)商或內(nèi)部競(jìng)標(biāo)的方式，確定具體承辦機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶資源共享。

3.構(gòu)建以客戶為中心的一體化資源配置體系

與流程管理柔性化相匹配的，是建立以客戶為中心、覆蓋全集團(tuán)的資源調(diào)度和分配機(jī)制，形成縱向和橫向相結(jié)合的分配體系，以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)資源分配的一體化整合。

一是建立以客戶為中心的資源調(diào)度機(jī)制。商業(yè)銀行總行根據(jù)當(dāng)年的資源總包和任務(wù)目標(biāo)，對(duì)相關(guān)部門(mén)、下屬各分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次性分配，在業(yè)務(wù)推進(jìn)過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)部門(mén)利益與整體利益不一致時(shí)，如集團(tuán)客戶要求商業(yè)銀行包銷(xiāo)債券，該項(xiàng)業(yè)務(wù)收益較低，承銷(xiāo)部門(mén)意愿不強(qiáng)，但客戶承諾在銀行增加存款沉淀，存款收益可全額彌補(bǔ)銀行在發(fā)債業(yè)務(wù)上的損失，可由公司客戶部門(mén)從“一個(gè)客戶”的角度，整體評(píng)判銀企合作綜合收益，從而決定業(yè)務(wù)開(kāi)展與否，實(shí)現(xiàn)資源和任務(wù)目標(biāo)的二次分配，避免由于計(jì)較單筆業(yè)務(wù)收益而影響與客戶的整體和長(zhǎng)期合作。

二是形成前中后臺(tái)掛鉤的考核資源機(jī)制。前臺(tái)部門(mén)的業(yè)績(jī)考核和資源配給多為結(jié)果導(dǎo)向，重業(yè)績(jī)回報(bào)，中后臺(tái)部門(mén)則多為過(guò)程導(dǎo)向，重風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，前中后臺(tái)的脫鉤天然造成對(duì)收益風(fēng)險(xiǎn)綜合判斷的不一致?？煽紤]嘗試對(duì)前中后臺(tái)考核資源進(jìn)行掛鉤，對(duì)前中后臺(tái)設(shè)置相近的考核目標(biāo)和考核項(xiàng)目，通過(guò)差異化的權(quán)重設(shè)置而非差異化的考核項(xiàng)目設(shè)置體現(xiàn)前中后臺(tái)差異，從而實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)考核目標(biāo)和資源分配的一致性。

4.完善一體化的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系

為全面、綜合地評(píng)價(jià)客戶價(jià)值，促使客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平形成循環(huán)優(yōu)化閉環(huán)，推動(dòng)一體化服務(wù)水平持續(xù)提升，需建立健全一體化的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系。

一是搭建多維度的客戶綜合貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。通過(guò)將散落在不同系統(tǒng)中、由不同部門(mén)及機(jī)構(gòu)分散管理的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶全部?jī)r(jià)值貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)的充分挖掘和利用。同時(shí)，為避免當(dāng)前客戶價(jià)值評(píng)價(jià)中出現(xiàn)的割裂、片面、單一等問(wèn)題，對(duì)客戶綜合貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)應(yīng)至少包含三個(gè)維度，即從客戶利潤(rùn)維度、客戶規(guī)模維度、客戶黏性維度出發(fā)。

二是加強(qiáng)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)在一體化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的運(yùn)用。依托客戶綜合貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，結(jié)合客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型，為一體化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供指導(dǎo)。一方面，對(duì)客戶價(jià)值維度實(shí)施細(xì)分，區(qū)分現(xiàn)有、潛在的高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶，為差異化管理奠定基礎(chǔ)，并以此為基礎(chǔ)組織全行有的放矢地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)拓展；另一方面，根據(jù)客戶價(jià)值變化趨勢(shì)，評(píng)估客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)及差異化政策實(shí)施的成效，確定營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和薄弱環(huán)節(jié)，以此為依據(jù)調(diào)整、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成效。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：交通銀行公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部）