汽車后市場(chǎng)供給側(cè)改革之新能源汽車發(fā)展及汽車后市場(chǎng)的應(yīng)對(duì)策略分析（七）

8 新能源汽車售后服務(wù)

2017年我國(guó)新能源汽車產(chǎn)銷量分別達(dá)到79.4萬(wàn)輛和77.7萬(wàn)輛，連續(xù)3年位居世界第一，累計(jì)保有量達(dá)到180萬(wàn)輛，占全球新能源汽車市場(chǎng)保有量的50%以上。發(fā)展新能源汽車是個(gè)系統(tǒng)工程，而服務(wù)保障工作即新能源汽車售后服務(wù)工作則是該系統(tǒng)工程中的重要一環(huán)，新能源汽車售后服務(wù)作為新能源汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它包涵了新能源汽車銷售以后有關(guān)新能源汽車的索賠、質(zhì)量保障、新能源汽車零部件供應(yīng)、維修保養(yǎng)服務(wù)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋、維修技術(shù)培訓(xùn)等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容，這就促使新能源汽車售后服務(wù)成為新興產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)階段的新能源汽車售后服務(wù)內(nèi)容主要包括故障救援、維修養(yǎng)護(hù)、信息反饋、技術(shù)咨詢、保修、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、糾紛處理等。

8.1 新能源汽車售后服務(wù)的重要性

我國(guó)新能源汽車業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從“造新能源汽車”初步進(jìn)入到“賣新能源汽車”的階段，也即逐步走向新能源汽車的商品化階段。新能源汽車廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)也開(kāi)始慢慢從初級(jí)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向深層次的品牌競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的利潤(rùn)鏈模式中心已開(kāi)始向第三環(huán)節(jié)推移。新能源汽車相關(guān)企業(yè)也將越來(lái)越多的目光轉(zhuǎn)向利潤(rùn)豐厚而開(kāi)發(fā)不足的新能源汽車售后服務(wù)業(yè)，如何做好新能源汽車售后服務(wù)已經(jīng)成為眾多新能源汽車廠商關(guān)注的焦點(diǎn)。新能源汽車售后服務(wù)業(yè)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶聯(lián)系、溝通的一個(gè)紐帶，新能源汽車廠商通過(guò)它與客戶的關(guān)系可以更加密切，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，樹(shù)立企業(yè)的形象，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響。它像一把雙刃劍，既可以對(duì)市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品銷售、品牌信譽(yù)及影響起到促進(jìn)作用和有力的支持，也可以使品牌信譽(yù)下降，產(chǎn)品滯銷，甚至可以使品牌的威信掃地。

8.2 新能源汽車售后服務(wù)方式的選擇

（1）汽車整車企業(yè)拓展新能源汽車業(yè)務(wù)后，一般來(lái)說(shuō)可以利用其原有的4S售后服務(wù)體系，通過(guò)增加新能源汽車維修保養(yǎng)設(shè)備和工位、加強(qiáng)新能源汽車技術(shù)服務(wù)能力培訓(xùn)、拓展新能源汽車xS服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的方式布局新能源汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)，贏得客戶信任，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)并引領(lǐng)市場(chǎng)發(fā)展方向。鑒于當(dāng)前汽車4S體系資金壓力大和售后服務(wù)盈利能力滑坡的現(xiàn)實(shí)，新能源汽車整車企業(yè)可以借力互聯(lián)網(wǎng)，搭建統(tǒng)一的新能源汽車線下體驗(yàn)店+線上銷售+線下維修保養(yǎng)服務(wù)的O2O平臺(tái)，誰(shuí)家線下體驗(yàn)店形成的新能源汽車銷售業(yè)務(wù)訂單誰(shuí)家獲得新能源汽車銷售利潤(rùn)，線下以體驗(yàn)營(yíng)銷和售后服務(wù)為主，降低線下服務(wù)體系的資金壓力。

（2）對(duì)于新型造車企業(yè)在業(yè)務(wù)拓展初期，可考慮與有意愿的獨(dú)立汽車維修廠及第三方汽車售后服務(wù)體系合作拓寬售后服務(wù)渠道。第三方售后服務(wù)體系擁有較強(qiáng)的服務(wù)實(shí)力及優(yōu)秀的硬件條件，但目前的業(yè)務(wù)品牌僅限于奧迪、寶馬及奔馳等，合作意愿受限；獨(dú)立汽車維修廠的合作意愿更強(qiáng)，初期投入較小，但在服務(wù)水平、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及硬件門面等方面相對(duì)較弱。其實(shí)新能源汽車銷售可通過(guò)線下直營(yíng)商場(chǎng)展廳、融資租賃合作渠道及授權(quán)維修售后渠道的形式進(jìn)行其網(wǎng)點(diǎn)布局。在售后服務(wù)方面可以采用直營(yíng)和第三方合營(yíng)兩種模式，但短期內(nèi)，建議以第三方合營(yíng)模式為主，僅在北京、上海、廣州等個(gè)別城市開(kāi)設(shè)直營(yíng)門店。在現(xiàn)有的汽車售后服務(wù)模式下，直營(yíng)和第三方合營(yíng)均能保證用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)，第三方合營(yíng)模式能夠在初期有效降低運(yùn)營(yíng)成本，但是第三方合營(yíng)模式的門店的整體風(fēng)格和裝修可能達(dá)不到品牌形象的要求，而直營(yíng)門店對(duì)于整體的品牌形象有一定的促進(jìn)作用。

（3）汽車超市（Automobile Supermarket）+專業(yè)售后服務(wù)店。在目前新能源汽車整體銷量尚不大的情況下，單獨(dú)去建立銷售體系或構(gòu)建售后服務(wù)體系，是無(wú)法生存的，因此建議新能源汽車服務(wù)體系可以采用汽車超市（Automobile Supermarket）+專業(yè)售后服務(wù)店的方式進(jìn)行，多品牌新能源汽車同步、同場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，將不同品牌、不同價(jià)值、不同性能的新能源汽車匯集在一起，投資少、運(yùn)營(yíng)成本低、品牌集中，可以給消費(fèi)者提供一個(gè)充分比較、判斷、篩選的機(jī)會(huì)，選擇余地多，范圍廣。同時(shí)將銀行、工商、交管等部門請(qǐng)進(jìn)來(lái)，具有車展、銷售、美容、保養(yǎng)及貸款、保險(xiǎn)、辦理牌照等一站式服務(wù)功能。為做好新能源汽車的售后服務(wù)，可以建集多品牌新能源汽車售后維修服務(wù)于一體的專業(yè)服務(wù)店，這樣便可以為用戶提供多品牌、多車型、一站式選擇的舒適便利的購(gòu)車、維修環(huán)境，這些都是品牌專營(yíng)店無(wú)法比擬的。

（4）多品牌聯(lián)合服務(wù)。2017年7月1日起施行的《汽車銷售管理辦法》（商務(wù)部令2017年第1號(hào)），從銷售行為規(guī)范、銷售市場(chǎng)秩序、監(jiān)督管理、法律責(zé)任等4大方面，進(jìn)一步明確了供應(yīng)商、經(jīng)銷商、售后服務(wù)商等汽車銷售市場(chǎng)相關(guān)責(zé)任主體的權(quán)利義務(wù)，明確規(guī)定允許汽車銷售和售后分開(kāi)，鼓勵(lì)發(fā)展共享型、節(jié)約型、社會(huì)化的汽車銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，鼓勵(lì)經(jīng)銷商開(kāi)展多品牌經(jīng)營(yíng)，不同汽車品牌企業(yè)可以共建共享銷售網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)體系。因此汽車售后服務(wù)體系將實(shí)現(xiàn)“三多模式”，即供應(yīng)商可以通過(guò)多種方式、多種渠道銷售汽車；經(jīng)銷商可以同時(shí)經(jīng)營(yíng)多個(gè)品牌的汽車，為多個(gè)品牌汽車提供售后服務(wù)；消費(fèi)者可以通過(guò)多種渠道、多種方式購(gòu)買汽車，享受服務(wù)?！镀囦N售管理辦法》的頒布實(shí)施無(wú)疑對(duì)新能源汽車后市場(chǎng)的發(fā)展是非常有益的，對(duì)于實(shí)力較強(qiáng)的汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，可以拿下多品牌的新能源汽車服務(wù)店，進(jìn)行多品牌新能源汽車聯(lián)合銷售和服務(wù)，這樣不僅可以節(jié)省服務(wù)店的運(yùn)營(yíng)成本，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，最大限度地利用資源，而且還增加了消費(fèi)者購(gòu)車的選擇性，更好地滿足了消費(fèi)者貨比三家的心理，消費(fèi)者將享受多樣化購(gòu)車選擇和售后服務(wù)。多品牌聯(lián)合服務(wù)可以是同一生產(chǎn)商旗下的不同品牌同店，也可以是不同生產(chǎn)商的品牌同店。銷售和售后服務(wù)多元化趨勢(shì)發(fā)展，也會(huì)推動(dòng)汽車流通和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向三四線城市和農(nóng)村地區(qū)下沉，能夠更好地滿足城鎮(zhèn)化發(fā)展需求，有效地釋放這些地區(qū)的消費(fèi)潛力。

（5）搭建新能源汽車共享售后服務(wù)體系?？梢园延杏脩舻囊欢耍ㄆ┤绫ｋU(xiǎn)公司、新能源汽車廠商、二手車公司等）和有服務(wù)的一端（譬如配件經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、信息系統(tǒng)公司、汽車4S店或綜合型汽車維修企業(yè)、汽車服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)、人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)等）結(jié)合起來(lái)搭建新能源汽車共享售后服務(wù)體系。現(xiàn)在，汽車服務(wù)提供商目前處于一種過(guò)剩的狀態(tài)，且多是針對(duì)燃油汽車的服務(wù)提供商，其針對(duì)新能源汽車的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)覆蓋尚不能滿足新能源汽車的發(fā)展需求；有用戶的這一端目前還比較稀缺，滴滴、瓜子、優(yōu)信等雖然燒了大量的錢，其實(shí)它只是一個(gè)用戶端而已。今后，有用戶的一端和有服務(wù)的一端基于互聯(lián)網(wǎng)可以結(jié)合起來(lái)，從而搭建起來(lái)新的共享性的新能源汽車售后服務(wù)體系。但是這樣架構(gòu)的售后服務(wù)系統(tǒng)也存在著一個(gè)致命的問(wèn)題，那就是誰(shuí)來(lái)為這個(gè)系統(tǒng)提供防火墻——處理客戶投訴問(wèn)題。原來(lái)傳統(tǒng)汽車的4S店其實(shí)就是整車廠商的防火墻，為整車廠商擋了很多的用戶投訴。如果現(xiàn)在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷售的辦法去銷售大量的新能源汽車，誰(shuí)來(lái)處理客戶投訴？新能源汽車廠商不管建多大的團(tuán)隊(duì)也接受不了龐大的投訴量；而2S店只是銷售，雖然新的《汽車銷售管理辦法》要求銷售者來(lái)承擔(dān)售后服務(wù)，但對(duì)于2S店而言，其銷售很多品牌的新能源汽車，讓其承擔(dān)所有品牌新能源汽車的售后服務(wù)，無(wú)疑以勉為其難。其實(shí)，即使搭建了共享的新能源汽車售后服務(wù)體系，該問(wèn)題依然是個(gè)矛盾，因?yàn)榫唧w提供服務(wù)的新能源維修企業(yè)也不可能承擔(dān)起投訴的防火墻。這就提示我們是否有可能建立一個(gè)單獨(dú)的新能源汽車投訴處理機(jī)構(gòu)，但這還牽涉到相關(guān)法律法規(guī)的問(wèn)題，這樣的機(jī)構(gòu)誰(shuí)去建？如何建？如何取得多方的認(rèn)可？

但新能源汽車共享售后服務(wù)的需求是剛需，因?yàn)樾屡d網(wǎng)聯(lián)新能源汽車廠商需要借助共享售后服務(wù)降低運(yùn)營(yíng)成本，二手車公司需要借助共享售后服務(wù)來(lái)解決二手車售后服務(wù)的問(wèn)題，保險(xiǎn)公司理賠也需要借助共享售后服務(wù)來(lái)形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)，如平安保險(xiǎn)公司已經(jīng)在建自己的客戶服務(wù)中心來(lái)把自己的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)給其他公司共享，筆者覺(jué)得這三家的需求可以催生出一個(gè)共享的售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里面還有一個(gè)重要的問(wèn)題，那就是配件供應(yīng)的問(wèn)題。現(xiàn)在，所有的新能源汽車廠商未來(lái)最主要的問(wèn)題是解決事故車的問(wèn)題，只要配件供給充足，事故車維修并不難。圖20所示為汽車共享售后服務(wù)的一個(gè)簡(jiǎn)單模型。

8.3 新能源售后服務(wù)面對(duì)的問(wèn)題分析

隨著新能源汽車的快速發(fā)展，售后服務(wù)的重要性日益凸顯。在新能源汽車銷量暴增之下，各種各樣的售后服務(wù)問(wèn)題正在成為遏制新能源汽車持續(xù)推廣和普及的障礙。

圖20 汽車共享售后服務(wù)的簡(jiǎn)單模型示例

（1）現(xiàn)階段，各新能源汽車廠商雖然也都越來(lái)越重視新能源汽車售后服務(wù)水平的提升和售后服務(wù)的管理，但大部分新能源汽車品牌廠商都在忙著比拼新技術(shù)、搶奪市場(chǎng)份額，卻有意無(wú)意地“冷落”了新能源汽車售后服務(wù)市場(chǎng)。

（2）由于新能源汽車與傳統(tǒng)燃油汽車存在較大的差異化，應(yīng)該針對(duì)新能源汽車建立專門的售后服務(wù)體系。但目前，新能源汽車4S店仍然在延續(xù)傳統(tǒng)燃油汽車的售后服務(wù)模式，并未針對(duì)新能源汽車專門設(shè)立技術(shù)服務(wù)及維保部門。一般情況下，遇到簡(jiǎn)單的新能源汽車故障問(wèn)題，都是4S店自己處理，但在遇到較為復(fù)雜的新能源汽車故障時(shí)，4S店都是通過(guò)向廠商申請(qǐng)技術(shù)支援，由廠商派遣技術(shù)人員來(lái)解決，這樣一來(lái)，就難以在短時(shí)間內(nèi)為車主解決故障。在新能源汽車銷售激增、售后服務(wù)卻不完善的情況下，車主遇到的新能源汽車相關(guān)問(wèn)題難以得到妥善解決，便會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)新能源汽車產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生不滿，這對(duì)于新能源汽車品牌后續(xù)的銷售和影響非常大。

（3）對(duì)于眾多新能源汽車廠商而言，新能源汽車的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都正在建設(shè)當(dāng)中，各個(gè)新能源汽車廠商也還處于摸索階段，目前還有許多亟待解決的問(wèn)題存在。但有一個(gè)顯而易見(jiàn)的現(xiàn)象是，近來(lái)大談汽車和新能源汽車銷售及售后服務(wù)的主角已不再是傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商，反而是一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)放言要做汽車銷售及售后服務(wù)渠道的領(lǐng)頭羊，甚至把觸角伸到了產(chǎn)業(yè)鏈上游。面對(duì)這些行業(yè)“鯰魚(yú)”，新能源汽車銷售及售后服務(wù)正面臨著過(guò)去傳統(tǒng)汽車銷售從未有過(guò)的全新競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。

（4）充電基礎(chǔ)設(shè)施的短缺及安全問(wèn)題始終影響著新能源汽車經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，未來(lái)如何在售后環(huán)節(jié)更精準(zhǔn)地為消費(fèi)者服務(wù)成為新能源汽車經(jīng)銷商面臨的巨大挑戰(zhàn)。

（5）據(jù)了解，隨著新能源汽車的加速發(fā)展，新能源汽車的相關(guān)故障事件也將隨之增加。在所有故障中，涉及動(dòng)力電池的故障維修相對(duì)較少，同時(shí)，真正落實(shí)電池“三包”服務(wù)條例的廠商少之又少。據(jù)公開(kāi)資料顯示，一部分廠家在純電動(dòng)車服務(wù)條例中，只寫到“驅(qū)動(dòng)電機(jī)、變速器的主要零部件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)換車或退車”，并未提到動(dòng)力電池出現(xiàn)問(wèn)題，是否可以免費(fèi)退換。盡管北汽、比亞迪等較有實(shí)力的廠商已經(jīng)將電池納入“三包”范圍之內(nèi)，但由于退換標(biāo)準(zhǔn)由廠商制定，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)電池質(zhì)量提出問(wèn)題時(shí)，需要拿到廠商提供的電池檢測(cè)報(bào)告才能明確是否更換電池。最終，成功退換電池的概率非常小。總的來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)新能源汽車后市場(chǎng)還尚未正式起步，新能源汽車廠商對(duì)售后服務(wù)及電池回收等領(lǐng)域涉及并不多，且存在4S店與廠商之間服務(wù)不對(duì)接、服務(wù)質(zhì)量尚待提升等現(xiàn)象。

（6）總的來(lái)說(shuō)，新能源汽車廠商和4S店都有各自的“難處”。一方面，隨著新能源汽車產(chǎn)能的增加，由于庫(kù)存居高不下、新車?yán)麧?rùn)薄等原因，4S店的銷售成本劇增，導(dǎo)致4S店盈利困難，甚至面臨著生存危機(jī)。另一方面，電動(dòng)汽車的差異性要求4S店及服務(wù)站在維修場(chǎng)地建設(shè)、維修技師培訓(xùn)等方面有著較為嚴(yán)格的要求，這需要廠商與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、4S店緊密配合，公開(kāi)其產(chǎn)品的生產(chǎn)和維修信息。盡管《汽車維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法》要求主機(jī)廠通過(guò)網(wǎng)上信息公開(kāi)的方式，公開(kāi)所售車型的維修技術(shù)信息，但許多廠商以不愿意“涉密”為由，不愿完全公開(kāi)其產(chǎn)品的生產(chǎn)及維修信息，造成產(chǎn)品服務(wù)對(duì)接不一致。時(shí)至今日，主機(jī)廠配件目錄仍沒(méi)有大幅公開(kāi)的趨勢(shì)，在整個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)依舊面臨阻礙。

分析造成新能源汽車售后服務(wù)市場(chǎng)亂象的主要原因。一是缺乏專業(yè)的新能源汽車人才，國(guó)內(nèi)大大小小的4S店只有極少數(shù)具備為新能源汽車更換動(dòng)力電池、調(diào)試整車控制系統(tǒng)能力的技師；二是新能源汽車售后服務(wù)前期投入大、成本高，新能源汽車廠商和4S店都不樂(lè)于布局該領(lǐng)域；三是每個(gè)新能源汽車廠商對(duì)質(zhì)保期及售后服務(wù)體系的規(guī)定不統(tǒng)一，甚至對(duì)于整車質(zhì)保期、電池質(zhì)保期、保養(yǎng)是否收費(fèi)等概念的定義都是模糊的。

8.4 新能源汽車廠商布局售后服務(wù)的創(chuàng)新思路

售后服務(wù)于新能源汽車廠商而言，其重要性不言而喻，但新能源汽車售后服務(wù)體系的搭建仍需考慮到不同新能源汽車廠商的自身特點(diǎn)。當(dāng)下各大新能源汽車廠商也在充分利用現(xiàn)有資源，基于自身品牌戰(zhàn)略打造配套的新能源汽車售后服務(wù)體系，其中尤以北汽新能源、知豆和廣汽傳祺較為亮眼。目前新能源汽車線下網(wǎng)點(diǎn)布局最多的是比亞迪，為495家，覆蓋率為70.5%；其次為廣汽傳祺，為430家，覆蓋率為86.8%。相比之下，北汽新能源目前線下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)雖僅為245家，但其覆蓋率卻高達(dá)87.3%，且其2020年的目標(biāo)直指1 000家。從地域分布（圖21）上看，中部網(wǎng)點(diǎn)最多，其次為東部地區(qū)及北京、上海等發(fā)達(dá)地區(qū)。新能源汽車價(jià)位適中，開(kāi)車成本較低，對(duì)中等收入水平群體更有吸引力。從覆蓋率（圖22）上看，北京、上海及各車企總部所在地覆蓋率較高。北京、上海作為國(guó)內(nèi)受關(guān)注度最高的2大城市，高覆蓋率有助于品牌的快速推廣，值得注意的是，北汽新能源在北京設(shè)立了25家新能源汽車專營(yíng)店，比亞迪也在北京開(kāi)設(shè)了4家專營(yíng)店，專營(yíng)店在銷售、維修及其他售后服務(wù)上更有優(yōu)勢(shì)，但成本也相應(yīng)較高，需要有足夠體量支撐。

打造全方位新能源汽車售后服務(wù)體系，北汽新能源“一枝獨(dú)秀”。作為第一個(gè)為新能源汽車用戶設(shè)計(jì)的專屬服務(wù)品牌，北汽新能源“智·惠·管家”深入研究客戶需求，靈活機(jī)動(dòng)、因地制宜地上演了一系列深得人心的服務(wù)體驗(yàn)——客戶因?yàn)檐囕v送修無(wú)車可開(kāi)？“智·惠·管家”登門送上備用車！客戶在大雨天把充電卡弄丟了？“智·惠·管家”雨中送來(lái)新電卡！客戶在高速公路上拋錨了？“智·惠·管家”提供24 h救援，而且還是免費(fèi)的。

圖21 主要新能源汽車廠商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地域分布

圖22 主要新能源汽車廠商各地區(qū)新能汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率

北汽新能源車主眼中的服務(wù)體驗(yàn)很簡(jiǎn)單——聯(lián)系“智·惠·管家”，剩下的事情全都交給它。在“智·惠·管家”全媒體客戶互動(dòng)中心的統(tǒng)籌調(diào)度下，15 min內(nèi)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商便會(huì)主動(dòng)聯(lián)系車主，1 h內(nèi)便有初步處理方案，每天都會(huì)匯報(bào)工作進(jìn)度，直至問(wèn)題最終圓滿解決。與包括眾多豪華品牌在內(nèi)的絕大多數(shù)廠商對(duì)其400客服話務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包運(yùn)營(yíng)的方式不同，北汽新能源為了注重服務(wù)品質(zhì)，始終堅(jiān)持400客戶關(guān)懷服務(wù)自主運(yùn)營(yíng)。目前，北汽新能源全媒體客戶互動(dòng)中心全職客服達(dá)到85人，具備基礎(chǔ)話務(wù)服務(wù)、車聯(lián)網(wǎng)i-link系統(tǒng)后臺(tái)人工服務(wù)、車輛監(jiān)控系統(tǒng)后臺(tái)在線服務(wù)、輕享分時(shí)租賃業(yè)務(wù)服務(wù)等多種服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，軟硬件水平處于國(guó)內(nèi)同行業(yè)較高標(biāo)準(zhǔn)。北汽新能源全媒體客戶互動(dòng)中心除了必須保證7×24 h在線服務(wù)外，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)始終保持高效運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，客戶掛機(jī)后的滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到了98%。2017年北汽新能源全媒體客戶互動(dòng)中心還通過(guò)了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，完全達(dá)到呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)體系的國(guó)際運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，成為中國(guó)新能源汽車服務(wù)界當(dāng)之無(wú)愧的服務(wù)最強(qiáng)音。

快速響應(yīng)、周到服務(wù)背后的奧秘，源自“智·惠·管家”麾下一支前后端各司其職、戰(zhàn)斗力十足的服務(wù)“鐵軍”。處于前端的客戶關(guān)系部構(gòu)成了這支“鐵軍”的“作戰(zhàn)部隊(duì)”；全媒體客戶互動(dòng)中心既是這支服務(wù)鐵軍的“情報(bào)中心”，也是“前線指揮中心”；微信群的“智·惠·管家——米樂(lè)”作為“情報(bào)特工”，深入50多個(gè)車主微信群，覆蓋逾萬(wàn)名終端客戶進(jìn)行“情報(bào)搜集”，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后調(diào)動(dòng)一切資源以最快的速度幫助客戶解決服務(wù)需求，同時(shí)通過(guò)這種即時(shí)通訊的渠道，與客戶真正成為朋友；當(dāng)然，最重要的是由全國(guó)192家4S店、服務(wù)站無(wú)數(shù)服務(wù)精英組成的“服務(wù)特戰(zhàn)隊(duì)”，他們秉承“智·惠·管家”的服務(wù)理念，深入服務(wù)前線，用專業(yè)的溝通能力和精湛的維修技術(shù)為全體車主提供咨詢、充電、保養(yǎng)、維修等一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，作為“盟軍”的合作商，即使已是國(guó)際頂級(jí)的王牌企業(yè)，也必須執(zhí)行“智·惠·管家”的服務(wù)理念，為北汽新能源用戶提供超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，如提供24 h免費(fèi)救援服務(wù)的合作商安聯(lián)救援，可以為北汽新能源用戶提供平均時(shí)長(zhǎng)僅38 min的救援服務(wù)，目前已經(jīng)覆蓋北上廣深及廈門、天津等城市。在極簡(jiǎn)體驗(yàn)的背后還有一支極繁的后端保障團(tuán)隊(duì)，為“智·惠·管家”提供技術(shù)支持、監(jiān)督管控，構(gòu)成了隊(duì)伍的“后勤保障部隊(duì)”。從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、保修業(yè)務(wù)管理，到配件保障、技術(shù)支持，再到質(zhì)量信息處理和分析，后端保障團(tuán)隊(duì)內(nèi)部互相配合，不僅充分保證了“智·惠·管家”服務(wù)理念的精準(zhǔn)落地，更是讓一線“服務(wù)特戰(zhàn)隊(duì)”這支鐵軍的“后勤”保障滴水不漏。

北汽新能源的“智·惠·管家”是一個(gè)以O(shè)2O模式打造的聚合充電資源、售后服務(wù)資源的服務(wù)體系，為車主提供用車全生命周期的主動(dòng)式管家服務(wù)，提供領(lǐng)先行業(yè)的車輛救援服務(wù)和車輛維修代步服務(wù)，依托智能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)行車故障預(yù)判和維修提醒，保障用戶用車無(wú)憂，其主要服務(wù)有車輛咨詢、售后服務(wù)、車輛監(jiān)控等。在該體系下，過(guò)往的“等客上門”被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，消費(fèi)者可通過(guò)手機(jī)APP獲取充電提醒、充電站位置及保養(yǎng)服務(wù)等全方位信息。此外，北汽新能源還開(kāi)通了24 h免費(fèi)救援服務(wù)，當(dāng)車主遇到電池電量耗盡、拋錨等情況時(shí)均可使用。從針對(duì)性和互聯(lián)網(wǎng)+模式上看，“智·惠·管家”體系已漸趨成熟。

作為新能源汽車業(yè)界的后起之秀，知豆電動(dòng)汽車堅(jiān)信只有用優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)才能更好地滿足客戶的服務(wù)需求，知豆憑借其獨(dú)創(chuàng)的適合自身的售后服務(wù)模式及其在售后服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀表現(xiàn)，在2017年3月第六屆中國(guó)汽車售后服務(wù)大會(huì)上摘得“模式創(chuàng)新”大獎(jiǎng)。知豆的模式創(chuàng)新在于：通過(guò)建立全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)打造10 km服務(wù)圈，保障用戶可獲得“觸手可及”體驗(yàn)；建立實(shí)訓(xùn)基地，舉辦售后服務(wù)大賽等培養(yǎng)專業(yè)售后人才，并設(shè)立專業(yè)駐外技術(shù)人員保障網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量；依托知豆售后服務(wù)中心，在品牌形象、標(biāo)識(shí)、賣點(diǎn)上進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，將知豆服務(wù)品牌作為知豆核心競(jìng)爭(zhēng)力板塊進(jìn)行打造。各項(xiàng)措施足見(jiàn)知豆對(duì)售后服務(wù)的思考和重視。

廣汽傳祺開(kāi)創(chuàng)了集群網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)模式，在中心城市呈集群建立4S店，實(shí)施深藍(lán)戰(zhàn)略，向周邊地、縣密集布局衛(wèi)星店，同時(shí)以4S店為中心，加快二網(wǎng)建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化，目前已建成覆蓋全國(guó)主要城市的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)400余家，計(jì)劃打造30 km服務(wù)圈，設(shè)有一站式客服熱線、一對(duì)一接待、24 h救援等服務(wù)。除此之外，廣汽傳祺積極探索互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)方式，如遠(yuǎn)程技術(shù)問(wèn)診，建立傳祺售后服務(wù)平臺(tái)等。

表3所列為主要新能源汽車廠商售后服務(wù)體系的特點(diǎn)。

由于傳統(tǒng)汽車和新能源汽車在產(chǎn)品功能性和產(chǎn)品屬性上的天然差異，新能源汽車廠商普遍針對(duì)新能源汽車采用獨(dú)立建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)，這極大地區(qū)別于傳統(tǒng)燃油汽車的售后服務(wù)模式。時(shí)下互聯(lián)網(wǎng)及電商如火如荼，新能源汽車起步伊始就與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生緊密的聯(lián)系，新能源汽車的網(wǎng)絡(luò)，無(wú)論是銷售還是售后服務(wù)都需要更多的互聯(lián)網(wǎng)思維，有更好的服務(wù)能力，才能滿足新能源汽車渠道的要求。

表3 主要新能源汽車廠商售后服務(wù)體系

隨著經(jīng)銷商、供應(yīng)商和服務(wù)商對(duì)客戶和市場(chǎng)的關(guān)注度越來(lái)越大，今后的新能源汽車售后服務(wù)系統(tǒng)會(huì)在功能上得到更進(jìn)一步的完善。同時(shí)隨著我國(guó)新能源汽車市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)突破性的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理方面的功能會(huì)越來(lái)越被各方所重視，使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行客戶分析，從而得出產(chǎn)品特殊規(guī)律信息和使用情況也是新能源汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)方向。