供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的難點(diǎn)及解決措施

文/賀宏波，國網(wǎng)湖南省電力公司岳陽供電分公司

1 引言

在電力企業(yè)發(fā)展過程中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是聯(lián)系用戶的重要渠道。同時(shí)，也是電力企業(yè)為用戶提供解決方案和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)接受平臺。電力企業(yè)，有必要對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)行管理，相關(guān)工作人員提高業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)，不僅為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)，也是很好的對電力企業(yè)形象的建立，促進(jìn)電力企業(yè)得到更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

2 對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的概述及其意義

2.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的概念

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，它實(shí)際上是一個系統(tǒng)，或是一個平臺，主要功能是促進(jìn)電力企業(yè)和電力用戶之間的連接，輔助電力公司向客戶提供服務(wù)，處理相關(guān)的電力操作。在它的定義和功能方面，它是企業(yè)樹立公眾形象的重要途徑，也是電力企業(yè)展示自己的服務(wù)水平的用戶平臺。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作過程是：首先，受理用戶的用電申請業(yè)務(wù)，并結(jié)合企業(yè)內(nèi)部所掌握的具體供電情況來為用戶制定一套可行的用電方案。隨后，實(shí)施以前開發(fā)的電力計(jì)劃，相關(guān)的電力安裝人員應(yīng)安裝、敷設(shè)和連接到用戶。再次，與用戶簽署電力合同，并安裝相應(yīng)的電表在用戶處后收費(fèi)。

一般來說，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝就是通過系統(tǒng)來接受客戶申請用電，并對其進(jìn)行設(shè)備安裝，并簽訂供用電合同，對用戶的電力供應(yīng)進(jìn)行管理的業(yè)務(wù)流程，是電力企業(yè)管理的核心工作。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程如下圖1所示。

圖一 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程圖

2.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的意義

電力企業(yè)經(jīng)歷了發(fā)展過程中的一個很大的變化，由原來的賣方市場逐漸轉(zhuǎn)向買方市場，因此，建立一個良好的形象，對其未來的發(fā)展是非常有利的，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)形象展示的窗口，服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)形象的建立有一個直接的影響，因此，為了電力企業(yè)的發(fā)展，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)很重要。然而，如何提高服務(wù)質(zhì)量也是主要問題。在發(fā)展的過程中，電力企業(yè)應(yīng)健全和完善內(nèi)部管理制度，并注重管理、提高服務(wù)質(zhì)量。

在電力企業(yè)日常工作中，將出現(xiàn)大量電力用戶的各種手續(xù)，或提交用電申請，也有很多客戶投訴，為電力企業(yè)的供電可靠性造成影響。在一些手續(xù)和問題處理過程中，電力企業(yè)的工作人員將利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)查詢和輸入信息。在這個過程中，一些信息應(yīng)該改正處理。當(dāng)然，員工會花很多時(shí)間在處理業(yè)務(wù)流程中，往往會導(dǎo)致不理想的結(jié)果。在發(fā)展過程中，電力企業(yè)逐步建立了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)，使原來耗時(shí)的和費(fèi)勁的工作，可以在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)，節(jié)省工作人員的時(shí)間。同時(shí)，工作效率也得到了提升，并獲得了用戶的好評。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)的應(yīng)用，有利于提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)也可以樹立良好的形象，對電力企業(yè)的銷售活動也有很大的幫助。

3 電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理中存在的問題

隨著電力企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中，對行業(yè)的投資不斷擴(kuò)大。因此，產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張系統(tǒng)的功能和應(yīng)用也受到廣泛關(guān)注。電力企業(yè)得到了很大的發(fā)展，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)技術(shù)也有了很大的提高，但仍然存在許多不足，主要有以下幾個方面。

3.1 客戶用電受理階段

在電力企業(yè)發(fā)展中客戶發(fā)起申請用電，根據(jù)用戶的需求，電力供應(yīng)計(jì)劃，確保電網(wǎng)規(guī)劃、安全合理性、經(jīng)濟(jì)可行性，后來設(shè)置電源方案，對項(xiàng)目投資，并組織相關(guān)人員對該項(xiàng)目的實(shí)施，檢查電力安裝工程，并簽訂供用電合同。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的過程中，第一個環(huán)節(jié)是電力接受用戶申請并處理。在這個過程中，經(jīng)常出現(xiàn)私人關(guān)系和走后門的情況，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的許多問題。導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營者缺乏公平性，而且經(jīng)常會出現(xiàn)違規(guī)行為，對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的正常運(yùn)行和管理起了阻礙作用。

3.2 確定供電計(jì)劃階段

電力用戶在申請被接受后，電力企業(yè)將及時(shí)組織技術(shù)人員根據(jù)實(shí)際需求制定相應(yīng)的供電方案，這是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的第二個環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)中最容易發(fā)生的問題是供電方案的制定沒有與實(shí)際情況相結(jié)合來制備，加上該方案涉及電氣設(shè)備選型不當(dāng)，使該方案缺乏可行性，因?yàn)槌杀具^高成本。此外，如果電源規(guī)劃已完成建設(shè)，而在實(shí)際使用中用不正當(dāng)手段改變供電方案，降低了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的造價(jià)，所以在測量電力消耗時(shí)，電力企業(yè)獲得的測量值將是不準(zhǔn)確的，從而使電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)收到影響。

3.3 設(shè)備采購階段

在購買相關(guān)設(shè)備的時(shí)候，隨著各種電力設(shè)備生產(chǎn)商生產(chǎn)，多種類型和規(guī)格的設(shè)備，質(zhì)量是完全不同的，產(chǎn)品的價(jià)格也不同，如果有標(biāo)準(zhǔn)化體系沒有相關(guān)的采購管理系統(tǒng)，很容易出現(xiàn)以次充好的問題，不能保證工程的質(zhì)量，并且損害企業(yè)的利益。

4 供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程的質(zhì)量管控

4.1 設(shè)置科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作原則

供電企業(yè)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，應(yīng)該結(jié)合國家對供電企供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程優(yōu)化分析設(shè)置科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作原則供電企業(yè)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，應(yīng)該結(jié)合國家對供電企業(yè)工作的要求以及市場競爭的標(biāo)準(zhǔn)和用電客戶的實(shí)際需求，制定一套科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、合理的供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作原則，根據(jù)原則進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，有效的保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的工作效率和工作質(zhì)量。供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作原則應(yīng)該包含對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程的具體規(guī)定，例如對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝每一個環(huán)節(jié)中相關(guān)部門和相關(guān)崗位的責(zé)任及義務(wù)進(jìn)行規(guī)定、對其應(yīng)該負(fù)擔(dān)的職責(zé)進(jìn)行明確的描述，使崗位員工能夠?qū)╇娖髽I(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的流程銘記在心，任何一個工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，都能及時(shí)查找和補(bǔ)救。同時(shí)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作原則還應(yīng)該對客戶的用電需求進(jìn)行綜合考慮，確定需求符合國家供電標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，在與客戶的交流溝通中給予客戶明確的權(quán)利和義務(wù)，對客戶自身能夠決定的部分程序，例如供電線路的材料選擇、供電工程的施工方案編制，等等，都清晰明確的讓客戶知道，并且作出決定。如此一來，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作就能省去大部分因?yàn)楣╇娖髽I(yè)自身崗位職責(zé)不明確或者客戶職責(zé)不明確而造成的程序延誤，達(dá)到了優(yōu)化供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程的目的。

4.2 為客戶制定標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作指導(dǎo)文件

當(dāng)前，在供電企業(yè)市場競爭越來越激烈的情況下，供電企業(yè)應(yīng)該抓緊一切提高服務(wù)意識和工作效率的機(jī)會，為用電客戶制定標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作指導(dǎo)文件。基于此目的，在客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的第一時(shí)間里，供電企業(yè)就應(yīng)該積極的向客戶宣傳自身企業(yè)工程的優(yōu)勢，在與客戶的交流過程中，明確的向客戶傳遞業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的指導(dǎo)文件，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作指導(dǎo)文件的內(nèi)容應(yīng)該對供電企業(yè)整體業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的流程、用電客戶自身應(yīng)該做好的準(zhǔn)備文件以及收費(fèi)模式、用電客戶自身

的權(quán)利與義務(wù)、國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定做到清晰明確的描述，對客戶了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的流程以及法律規(guī)定有直觀的幫助，節(jié)省雙方交流過程中因溝通障礙，造成客戶不了解報(bào)裝工作流程而延誤業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。

4.3 堅(jiān)持便捷高效的原則

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的優(yōu)化應(yīng)整合多種資源，并以客戶為中心，做到對內(nèi)不推樓責(zé)任，對外不找借口搪塞客戶，不敷衍客戶。并做到信息透明化、資源共享化、過程可控化、服務(wù)高效化。工作人員應(yīng)該告訴客戶辦理業(yè)務(wù)的具體時(shí)間，還應(yīng)自覺接受客戶監(jiān)督，在圖紙審查和竣工檢查等環(huán)節(jié)詳細(xì)詢問客戶的意見。

4.4 堅(jiān)持“三不指定”原則

三不指定指的是對客戶不指定或間接指定材料供應(yīng)單位、不指定或間接指定設(shè)計(jì)單位及不對客戶指定或間接指定施工單位，不干涉客戶的自由選擇權(quán)，每位

客戶都有權(quán)利根據(jù)自身利益選擇適合的合作單位。為實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作環(huán)境的規(guī)范化、高效化、有序化，企業(yè)應(yīng)提升管理水平，使其達(dá)到精益化和標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)抓好窗口服務(wù)。將功夫下到工作流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、“三不指定”報(bào)裝時(shí)限等方面。嚴(yán)格審批供電方案、工程設(shè)計(jì)與工程驗(yàn)收。規(guī)范統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理等流程。讓客戶自

由選擇設(shè)計(jì)單位、施工單位及供應(yīng)單位。營造一種辦事公開、選擇自由的工作環(huán)境，從而提高客戶滿意度。

5 結(jié)語

綜上所述，為促進(jìn)電力企業(yè)健康有序的發(fā)展，對管理的科學(xué)性和創(chuàng)新性的提高有很大的要求。只有管理工作完善，企業(yè)才會有良好的運(yùn)行環(huán)境，為企業(yè)在每一項(xiàng)工作順利發(fā)展創(chuàng)造積極的工作環(huán)境，各部門還要充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系。為電力企業(yè)創(chuàng)造良好的發(fā)展模式。