暗訪網(wǎng)約車

唐弢

溫州女孩遇害案將網(wǎng)約車的安全問題再度推至風(fēng)口浪尖，“網(wǎng)約車究竟還有多少安全隱患”，成了大家議論的焦點話題。

近日，浙江省消保委對杭州市在開展運營的網(wǎng)約車平臺進行了暗訪式消費體驗調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)約車存在無證上崗、培訓(xùn)欠缺、拒載、繞路等運營問題。

網(wǎng)約車“約”出哪些問題

據(jù)了解，此次浙江消保委選取了杭州市內(nèi)60條線路，對滴滴出行（快車）、曹操專車、神州專車、首汽約車和易到用車5家網(wǎng)約車平臺進行了系統(tǒng)性消費體驗，評價涉及服務(wù)承諾、資格認證、安全駕駛等14項指標。體驗發(fā)現(xiàn)四大明顯安全隱患：

——近五成司機“無證上崗”?？瓦\出租汽車從業(yè)資格證是安全保障的基本線。而在此次暗訪體驗中，60名網(wǎng)約車司機中有23名明確表示未取得客運出租汽車從業(yè)資格證。具體來說，滴滴出行和首汽約車體驗的12條路線中，各有7名司機表示未獲得“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證”；甚至有易到用車司機稱“整個杭州有證司機只有40個左右”；神州專車司機表示“沒有網(wǎng)約車駕駛員證公司也讓開”，自己就是邊開邊考證。

——部分平臺拒絕載客?！澳闶遣皇菦]到馬路對面，我已經(jīng)開過去，走了！”這是體驗員在滴滴出行約車時遇到的“粗暴對待”。當時，體驗員已經(jīng)在約定地點等待了10分鐘，司機沒等體驗員說完就掛斷了電話。掛掉電話后，APP顯示行程已開始，過了6分鐘左右，顯示行程已結(jié)束，并扣費10元。

——崗前培訓(xùn)欠缺，安全意識不強。暗訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車司機崗前和日常培訓(xùn)總體欠缺，酋汽約車和滴滴出行分別有10名和6名司機表示，均未參加過任何崗前培訓(xùn)和日常教育。此外，在乘坐體驗上，每個平臺均有司機在行駛過程中玩手機、發(fā)信息，安全駕駛習(xí)慣普遍不佳；司機多數(shù)未主動提醒乘客系安全帶或者下車時提醒乘客檢查有無遺漏物品。

——預(yù)達時間有偏差。體驗中感受較差的還有一項是系統(tǒng)算法給出的預(yù)計到達時間與實際到達時間相差較大。特別是首汽約車，體驗的12條路線中僅有3名司機是在約定時間內(nèi)到達，還有2名司機偏差時間5分鐘以上。

暗訪中，首汽約車的部分司機接單后不主動聯(lián)系乘客，體驗時詢問司機得知，部分首汽駕駛員同時安裝兩個網(wǎng)約車軟件進行接單，導(dǎo)致顧此失彼。

安全亂象誰來擔責(zé)

在業(yè)內(nèi)人士看來，網(wǎng)約車的問題不少。和背后的相關(guān)企業(yè)審查不嚴、監(jiān)管缺失等直接相關(guān)。

平臺方絕不僅僅是一個撮合交易的角色?！耙恍┢脚_方甚至認為，如果加強對司機的管控，可能會導(dǎo)致平臺上供給減少，反之則要將安全的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給用戶?！闭憬∩鐣茖W(xué)研究院研究員楊建華表示，在網(wǎng)約車模式之下，對司機的管控不能局限于軟件層面及準入政策上。

“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營不能成為法外之地，平臺對用戶應(yīng)務(wù)必盡到安全保障義務(wù)?！狈蓪＜仪癖２J為，網(wǎng)約車企業(yè)作為平臺搭建者、三方協(xié)議制定者、運營規(guī)則提出者、司機傭金抽成者，決定了企業(yè)有義務(wù)保障消費者安全，因為從本質(zhì)上說，消費者與平臺是一種法律契約關(guān)系，相關(guān)權(quán)責(zé)事項得按照契約自由、契約安全、契約保障的原則來辦。

事實上，2013年修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，增加了對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責(zé)任.第44條第2款規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責(zé)任?！?/p>

浙江凱旺律師事務(wù)所律師蔡湘南表示，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》對平臺責(zé)任的劃分，網(wǎng)約車平臺更多適用連帶責(zé)任原則，“一旦出現(xiàn)經(jīng)營者損害消費者權(quán)益的情況，平臺要承擔連帶賠償損失等民事責(zé)任，這是不以它是否獲得利益為前提條件的?！?h3>如何擰緊網(wǎng)約車消費的安全閥

“網(wǎng)約車平臺要依法承擔保護消費者權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任。”浙江省消保委消費指導(dǎo)部主任李嘉建議，平臺要加強管理，落實主體責(zé)任。首先是強化人、網(wǎng)審核，加強對車輛、司機的審核把關(guān)，嚴把“準入關(guān)”。

同時，李嘉建議，平臺要切實加強對司機的法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運營等方面的教育培訓(xùn)，不斷優(yōu)化平臺派單、預(yù)計到達時長等系統(tǒng)運轉(zhuǎn)，對有騷擾、暴力行為的司機要納入黑名單，采取零容忍舉措。

“網(wǎng)約車作為一個新生事物，相關(guān)事項跨度很大，需要相關(guān)部門聯(lián)合監(jiān)管。”中國信息安全研究院副院長左曉棟認為，有關(guān)部門要創(chuàng)新監(jiān)管手段，尤其對數(shù)據(jù)的掌握和分享，要盡早建立全國信息共享平臺，省市監(jiān)管平臺應(yīng)與網(wǎng)約車平臺進行數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與綜合利用。

目前電子商務(wù)法還在制定中，對平臺方的權(quán)責(zé)規(guī)定備受輿論關(guān)注。法律專家邱保昌認為，立法機關(guān)應(yīng)該進一步明確、細化電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的相關(guān)規(guī)定，防止其逃避自身應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，切實擰緊網(wǎng)約車消費的安全閥門。

浙江省消保委相關(guān)負責(zé)人同時提醒消費者：接受網(wǎng)約車服務(wù)時要關(guān)注人身、財產(chǎn)和個人信息安全。注意核對線上預(yù)約和線下實乘車輛、司機的一致性，注意保存相關(guān)證據(jù)。