校園餐廳顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建中模糊數(shù)學(xué)的應(yīng)用

楊迪

摘 要：本文結(jié)合實(shí)例提出校園餐廳顧客滿意度的評(píng)估指標(biāo)，設(shè)定切實(shí)可行的評(píng)估集，進(jìn)而獲得顧客滿意度的模糊數(shù)學(xué)評(píng)估模式，運(yùn)用專家打分的方式，設(shè)定科學(xué)的權(quán)重，并且結(jié)合最大化的原理，以期獲得科學(xué)的滿意度等級(jí)。將某校園餐廳作為研究對(duì)象展開驗(yàn)證，進(jìn)而獲得科學(xué)的綜合評(píng)估等級(jí)。

關(guān)鍵詞：模糊數(shù)學(xué) 滿意度評(píng)價(jià) 校園餐廳

中圖分類號(hào)：F069 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）08（b）-168-02

餐飲領(lǐng)域的特點(diǎn)就是門檻低并且利潤(rùn)相對(duì)較大，可是這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)也是非常激烈的。鑒于此，很多學(xué)界專家針對(duì)評(píng)估顧客對(duì)餐廳滿意情況進(jìn)行深入的研究，可是尚未構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)體系。由于顧客在飲食層面上的需求與想法具備顯著的個(gè)性化與多樣化特點(diǎn)，所以在進(jìn)行評(píng)估的過程中會(huì)運(yùn)用將自我感知為主的模糊界定方式。但是這種方式就會(huì)使得顧客滿意度評(píng)估的定量化存在極大的困難，鑒于此，應(yīng)該結(jié)合模糊數(shù)學(xué)，更加科學(xué)的分析顧客對(duì)餐廳的整體滿意度情況。

1 模糊數(shù)學(xué)理論

模糊數(shù)學(xué)主要是針對(duì)模糊性現(xiàn)象中所蘊(yùn)含數(shù)學(xué)原理與方式進(jìn)行探討與深入的分析，這門科學(xué)在計(jì)算機(jī)科學(xué)、AI、信息處理、經(jīng)管領(lǐng)域、氣象預(yù)報(bào)等行業(yè)中得到廣泛運(yùn)用。本文在針對(duì)餐廳顧客滿意度進(jìn)行評(píng)估時(shí)，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)綜合評(píng)價(jià)模型。

U={u1，u2，…，un}即代表樣本的n種因素，也就是因素集；V={v1，v2，…，vm}為這些因素的m種評(píng)估所構(gòu)建的評(píng)價(jià)集，其中元素?cái)?shù)量與名稱都能夠依照具體問題的需求與決定，在主觀意愿的層面上得到確定。綜合評(píng)價(jià)其實(shí)就是V中的模糊子集之一。

V=（b1，b2，…，bm）∈F（V），而b1是評(píng)價(jià)v1對(duì)模糊子集V的隸屬度μB（v1）=b1（k=1，2，…，m），這就能夠體現(xiàn)第k種評(píng)價(jià)Vk在綜合評(píng)估過程中發(fā)揮出來的效果。綜合評(píng)估v主要借助于各因素的實(shí)際權(quán)重，也就是其實(shí)是U中的模糊子集W=（a1，a2，…，an）∈F（U）。倘若權(quán)重W已經(jīng)明確，那么久能夠明確綜合評(píng)價(jià)V。

2 模糊數(shù)學(xué)評(píng)價(jià)模型

滿意度的定義原本就非常模糊，借助筆者自身的經(jīng)驗(yàn)與深入的市場(chǎng)調(diào)研之后得出，顧客對(duì)餐廳滿意情況的關(guān)鍵性影響因素包括：裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格、餐廳地理位置、衛(wèi)生情況、菜單內(nèi)容、服務(wù)水平、服務(wù)員的精神面貌、服務(wù)員行為舉止等。

由于上述各因素間的關(guān)聯(lián)性，依照因素的個(gè)性化特點(diǎn)，能夠把因素劃分成4個(gè)一級(jí)因素：餐廳條件、服務(wù)情況、餐廳評(píng)估與菜品特征。本文聯(lián)系個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與學(xué)者的評(píng)分，借助20個(gè)二級(jí)因素的平均值，運(yùn)用歸一化的方式獲得二級(jí)因素在一級(jí)因素下的實(shí)際權(quán)重，借助一級(jí)因素均值計(jì)算出一級(jí)因素的實(shí)際權(quán)重，如表1所示。

依照具體的問題，針對(duì)二級(jí)因素均能夠得出一個(gè)評(píng)價(jià)集，并且依照先期得出一級(jí)因素模糊矩陣與所有因素的對(duì)應(yīng)權(quán)向量，能夠得出餐廳顧客滿意情況的評(píng)估向量，如此便能夠得出餐廳顧客滿意度，運(yùn)用五級(jí)評(píng)價(jià)法，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。此外，還針對(duì)所有二級(jí)因素得出五級(jí)的評(píng)價(jià)集。

3 結(jié)語(yǔ)

顧客滿意度評(píng)估是一種定量化非常困難的研究問題。而本文主要目的就是借助模糊數(shù)學(xué)原理與方式，創(chuàng)建模糊數(shù)學(xué)評(píng)估模式，如此便能夠很好地使得顧客滿意度問題得到定量化。在模式中，所有因素權(quán)重的制定標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)就是依賴背景主觀確定，存在一定的片面性，具體運(yùn)用時(shí)能夠依照側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行一定的調(diào)整，進(jìn)而使得整體成效得到優(yōu)化。而和所有因素隸屬度相關(guān)的決定，應(yīng)該選擇專家組評(píng)估模式，如此才是切實(shí)可行的，因此，本模型在校園餐廳顧客滿意度評(píng)估中運(yùn)用具備較強(qiáng)的可行性。本研究能夠使得校園餐廳評(píng)估學(xué)生滿意度的定量化目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而為餐廳提升服務(wù)水平與競(jìng)爭(zhēng)力奠定切實(shí)可行的指標(biāo)，能夠?yàn)椴惋嬵I(lǐng)域的發(fā)展提供建議。

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