對護工實施專業(yè)化管理的干部病房患者滿意度調(diào)查分析

段玉琴，陳邱玲，楊 靜，李 敏，黃翠萍

隨著社會經(jīng)濟和醫(yī)療水平的提高，我國已開始步入老齡化社會，軍隊醫(yī)院老干部病房患者也隨之增多，老干部的醫(yī)療護理問題已成為軍隊醫(yī)院關(guān)注的焦點。醫(yī)院干部病房收治范圍為軍隊師級以上現(xiàn)役和離退休干部，患者的特點為：高齡、多病種、病情復(fù)雜且變化快，大部分患者生活不能自理。由于多種因素的關(guān)系，患者家屬必須選擇聘用護工來協(xié)助醫(yī)護人員完成老干部的生活照料。但患者家屬聘用的護工整體文化水平不高，多未接受過專業(yè)的護理培訓(xùn)，護工們僅憑借自己的生活經(jīng)驗護理老干部，導(dǎo)致護理質(zhì)量不高[1]。因此，對于家屬自聘護工的管理培訓(xùn)已成為軍隊醫(yī)院干部病房管理的難點。為了提高為兵服務(wù)質(zhì)量，滿足老干部醫(yī)療護理需求，科室從2017年開始對護工實施專業(yè)化管理，對其進行專業(yè)、規(guī)范的培訓(xùn)，取得了良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 醫(yī)院干部病房目前開展床位45張，主要收治消化、神經(jīng)系統(tǒng)等軍隊老年慢性病患者，患者年齡均超過70歲，大多數(shù)為臥床或生活不能自理，患者家屬均自行聘用護工協(xié)助完成患者的生活照料。護工45名，平均年齡53歲，中學(xué)學(xué)歷7名，小學(xué)學(xué)歷32名，文盲6名。

1.2 護工專業(yè)化管理具體實施

1.2.1 制定護工管理制度 科室制定護工管理制度、護工工作職責、服務(wù)規(guī)范等規(guī)章制度，要求每一名護工認真學(xué)習(xí)，并按要求執(zhí)行；強調(diào)平時行為養(yǎng)成，嚴禁護工從事護士的操作，確保護理質(zhì)量和安全。

1.2.2 制定護工培訓(xùn)計劃 （1）護士長年初根據(jù)科室情況，針對護工特點制定護工培訓(xùn)計劃，每月安排2次教學(xué)。（2）培訓(xùn)形式：采取理論授課與操作演示相結(jié)合的培訓(xùn)方式。（3）授課老師：挑選科室4名專業(yè)組長輪流授課。（4）培訓(xùn)內(nèi)容：圍繞老年病生活照護相關(guān)操作技術(shù)、感染控制知識、護理安全管理和法律法規(guī)、常用急救技能等展開培訓(xùn)。讓護工掌握照顧老年慢性病患者的護理重點、特點，以及一些簡單病情的觀察要點及急救措施。

1.2.3 實施人性化管理 護工的工作繁瑣，工作時間長，勞動強度大，科室在嚴格管理的同時，注意關(guān)心關(guān)愛每一位護工的身心狀態(tài)，加強與她們的情感交流。護士長每月召開護工溝通交流會，了解護工工作動態(tài)，提供工作及生活幫助。此外，在每位護工過生日時，科室均給予生日祝福；定期為護工講授職業(yè)防護措施，提供必需的防護用品；如護工受到家屬及患者的不理解時，護士長及時出面協(xié)調(diào)，給予心理支持。

1.3 調(diào)查工具 自行設(shè)計問卷調(diào)查表，分別為：（1）患者對護理過自己的護工的滿意度調(diào)查表，包括護工工作態(tài)度、病房舒適度、生活護理服務(wù)質(zhì)量。（2）護工對專業(yè)化管理模式的滿意度調(diào)查表。以上每個項目均分為5個等級，分數(shù)1～5分，分別代表非常不滿意、不滿意、比較滿意、滿意、非常滿意。

1.4 調(diào)查方法 分別在2016年12月（實施護工專業(yè)化管理前）和2017年6月（實施護工專業(yè)化管理6個月后），由護士長各隨機抽選40例患者及所雇傭護工進行調(diào)查，現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷，采取不記名現(xiàn)場作答的形式，問卷現(xiàn)場收回，有效回收率均為100%。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS16.0統(tǒng)計軟件分析，計量資料以均數(shù)±標準差表示，組間比較采用配對t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 專業(yè)化管理實施前后患者的滿意度比較 實施專業(yè)化管理后，患者對護工的工作態(tài)度、病房舒適度、生活護理服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯優(yōu)于實施前（P＜0.05，表1）。

表1專業(yè)化管理實施前后患者的滿意度比較（n=40）

2.2 專業(yè)化管理實施前后護工對于科室管理模式滿意度比較 實施專業(yè)化管理前，護工對科室管理模式滿意度評分為（2.94±0.27）分；實施專業(yè)化管理后，護工對科室管理模式滿意度評分為（4.86±0.53）分，實施后護工對科室管理模式滿意度有顯著提高（P＜0.05）。

3 討論

在老干部病房，護工的管理存在很多弊端，護工是由家屬聘請，既沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，又缺乏管理，致使患者不安全因素增加[2]。因此，護工管理成為醫(yī)院管理的盲點，并且也成為提高護理質(zhì)量的重點和難點[3]。科室采取對護工實施專業(yè)化管理，制定科室護工管理制度、護工工作職責、服務(wù)規(guī)范等規(guī)章制度，用制度約束護工，可有效規(guī)范護工的行為，減少患者的安全隱患。

本組護工服務(wù)的對象是軍隊離退休老干部，患者病情復(fù)雜，疾病及生活照護要求較高。對家屬自聘的護工給予專業(yè)化的培訓(xùn)，制定詳細的培訓(xùn)計劃及內(nèi)容，對護工進行全方位的培訓(xùn)，通過加強護工在老年病人生活照護相關(guān)操作技術(shù)、感染控制知識、護理安全管理和法律意識、常用急救技能等方面的知識，為老干部們提供了嚴格、規(guī)范的各個護理環(huán)節(jié)，贏得了患者及家屬的信任也增加了患者及家屬對于科室護理工作的信任度。調(diào)查結(jié)果顯示，對護工實施專業(yè)化管理模式后,護工在工作態(tài)度、病房環(huán)境及患者生活服務(wù)質(zhì)量方面的患者滿意度均優(yōu)于實施前。表明通過對護工的專業(yè)化培訓(xùn)，切實改進了護工的工作態(tài)度，提高了其護理工作質(zhì)量，使老年患者的生活質(zhì)量也得到改善。如此管理模式，達到了患者滿意、家屬放心的效果。

除了對護工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)外，科室還給予護工人性化的管理，提供工作及生活幫助以及情感支持，讓其感覺有歸宿感，從而調(diào)動其工作積極性，大大提高了護工的整體素質(zhì)以及對科室管理的滿意度。結(jié)果顯示，實施責任制管理后，護工對于科室管理模式的滿意度也得到顯著提高（P＜ 0.05）。

隨著軍隊醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，護工已成為軍隊醫(yī)院干部病房不可或缺的一部分，雖然由家屬聘請護工協(xié)助老干部的護理工作存在許多有待改進的地方，但是在現(xiàn)行狀況下，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗，由科室對護工統(tǒng)一管理和培訓(xùn)，探索更好的管理模式，共同努力滿足老干部患者的服務(wù)需求。