淺析送餐服務(wù)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題與對(duì)策

劉明陽(yáng)

摘要：酒店送餐服務(wù)，是星級(jí)酒店為提高顧客入住體驗(yàn)，提升顧客滿(mǎn)意度，以及增加收益而進(jìn)行的一種個(gè)性化服務(wù)。我們所知，顧客滿(mǎn)意決定顧客忠誠(chéng)，顧客忠誠(chéng)決定酒店盈利，而顧客滿(mǎn)意則來(lái)源于對(duì)酒店服務(wù)的體驗(yàn)。送餐服務(wù)作為酒店服務(wù)的一種，其中卻存在許多問(wèn)題影響服務(wù)質(zhì)量。因此，文章針對(duì)送餐服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，以及提出適當(dāng)意見(jiàn)和建議，以增強(qiáng)酒店的服務(wù)質(zhì)量增加顧客滿(mǎn)意。

關(guān)鍵詞：送餐服務(wù)：酒店：服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2018）01-45-03

一、前言

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)也是蒸蒸日上，而酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈。而最終決定顧客選擇的則是酒店的服務(wù)質(zhì)量高低。作為一名顧客，在選擇酒店時(shí)一定會(huì)選擇一家服務(wù)態(tài)度好、方便舒適、讓自己滿(mǎn)意的酒店。顧客的滿(mǎn)意決定著顧客會(huì)再次入住，并建立顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)則會(huì)為酒店帶來(lái)巨大的效益。酒店送餐服務(wù)作為酒店的一種個(gè)性化服務(wù)，能為顧客帶來(lái)方便快捷，高質(zhì)量的體驗(yàn)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看這就自然而然會(huì)形成重復(fù)性的購(gòu)買(mǎi)，從而刺激酒店經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)，進(jìn)而形成良性循環(huán)。商務(wù)型酒店接待的大部分為商旅客人，對(duì)于客房送餐服務(wù)他們十分注重服務(wù)質(zhì)量，在實(shí)地的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客人不僅僅注重食品的口味及食物溫度，還會(huì)注重送達(dá)時(shí)間和送餐人員的服務(wù)態(tài)度。在整個(gè)送餐過(guò)程中任意一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)引來(lái)顧客投訴，甚至?xí)ヒ粋€(gè)忠實(shí)顧客，這對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的損失，因此越來(lái)越多的酒店意識(shí)到這一問(wèn)題，并尋找出一系列合理有效的解決方法。

二、送餐服務(wù)的特征及存在的問(wèn)題

（一）送餐服務(wù)特征

酒店提供的送餐服務(wù)，隸屬于酒店的送餐部，是餐飲部門(mén)的一個(gè)分支，并占據(jù)了非常重要的位置。由于24小時(shí)營(yíng)業(yè)的特性，送餐部的班次分為早中晚三班，整個(gè)工作流程要與總機(jī)嚴(yán)密配合，總機(jī)負(fù)責(zé)接收客人預(yù)定以及下單，而送餐人員則進(jìn)行客房送餐以及結(jié)賬等后續(xù)流程。不僅如此送餐部工作人員還要協(xié)助前臺(tái)為住店VIP客人提供歡迎禮品的送達(dá)服務(wù)。

（二）從員工角度看送餐服務(wù)存在的問(wèn)題

1.送餐速度難以掌握

以深圳某國(guó)際品牌酒店為例，在客人點(diǎn)餐時(shí)，總機(jī)工作人員會(huì)告訴客人送達(dá)時(shí)間為45分鐘，但在用餐高峰期，廚師對(duì)菜品制作的時(shí)間不能準(zhǔn)確把控，造成送達(dá)時(shí)間超時(shí)。此外，送餐菜品分為中西兩個(gè)廚房制作，若客人同時(shí)點(diǎn)了中西菜式，中西兩個(gè)廚房在制作菜品時(shí)也無(wú)法進(jìn)行很好的配合，往往出現(xiàn)一個(gè)做好等待另一個(gè)的情況，這有很大的可能造成食物變質(zhì)變涼等一系列問(wèn)題。不僅如此，送餐部沒(méi)有配備專(zhuān)門(mén)的送餐電梯，而各個(gè)部門(mén)都處在運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，在等待電梯時(shí)又會(huì)浪費(fèi)許多時(shí)間，導(dǎo)致送餐人員則無(wú)法及時(shí)送達(dá)，造成顧客不滿(mǎn)，甚至?xí)斐深櫩屯对V，進(jìn)而影響顧客滿(mǎn)意度評(píng)分。

2.各部門(mén)員工之間缺乏協(xié)作能力

在實(shí)際的工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部門(mén)溝通的問(wèn)題，例如，送餐部與總機(jī)之間，有時(shí)候出現(xiàn)許多點(diǎn)餐，總機(jī)會(huì)不停催促送到客人房間，或者在有餐的時(shí)候通知去送一些其他的東西，而且也是不停催促。此外，總機(jī)有時(shí)會(huì)不問(wèn)清楚就隨意答應(yīng)客人的需求，這樣會(huì)導(dǎo)致送餐員與廚師之間很難溝通，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，往往也會(huì)把責(zé)任推卸到送餐員身上，造成送餐員的不滿(mǎn)，影響兩個(gè)部門(mén)的關(guān)系，進(jìn)而會(huì)影響整體工作效率。

3.員工服務(wù)能力不強(qiáng)，與客人溝通不暢

五星級(jí)酒店的住店客人，尤其是商務(wù)型酒店多接待境外客人，故要求送餐人員擁有英語(yǔ)的溝通和交流能力。不僅如此，送餐人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都要有所了解，因?yàn)榭腿顺怂筒蛦?wèn)題以外還會(huì)問(wèn)些其他問(wèn)題，例如，房間物品需要補(bǔ)給、客房設(shè)施損壞等一系列問(wèn)題，若不能幫客人及時(shí)解決，或推給其他部門(mén)，這就會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，造成顧客不滿(mǎn)。但在現(xiàn)實(shí)的酒店運(yùn)營(yíng)中，工作人員多為實(shí)習(xí)生，工作經(jīng)驗(yàn)十分匱乏，面對(duì)高強(qiáng)度工作，一時(shí)難以適應(yīng)。同時(shí)，接受的教育程度不同，導(dǎo)致英語(yǔ)表達(dá)和溝通能力參差不齊，在后期培訓(xùn)中也很難迅速提升英語(yǔ)能力。

（三）從酒店管理角度看送餐服務(wù)存在的問(wèn)題

1.菜品樣式單一，更新頻率較低

送餐部的菜單分為白天菜單和夜宵菜單，菜品分為中式菜肴和西式菜肴，其中西式偏多。送餐菜單的菜品多為固定的幾種，以早餐為例，菜單有四種固定早餐以及甜點(diǎn)。而酒店的點(diǎn)餐顧客群體多為酒店長(zhǎng)住客人，毫無(wú)創(chuàng)新的送餐菜品則會(huì)導(dǎo)致顧客出現(xiàn)煩膩，進(jìn)而會(huì)喪失顧客，收入減少。

2.員工培訓(xùn)不系統(tǒng)，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低

由于人力資源的缺失，在送餐員進(jìn)行招聘時(shí)，往往會(huì)出招聘專(zhuān)業(yè)素質(zhì)參差不齊的員工，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)理解程度以及掌握速度也是不同的。同時(shí)，在日常的工作中，培訓(xùn)也是不系統(tǒng)的，往往是剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生就開(kāi)始帶新的實(shí)習(xí)生，這種現(xiàn)象必然會(huì)導(dǎo)致工作中狀況百出。

3.送餐人員太少

酒店送餐員由于其工作強(qiáng)度比較大，在招聘過(guò)程中很少有人愿意選擇這個(gè)職位，所以酒店的送餐員多為實(shí)習(xí)生。在人員配置方面，早班為兩個(gè)人，送餐的同時(shí)還要送歡迎禮品到客房，而中晚班多為一人，若同時(shí)出現(xiàn)多個(gè)點(diǎn)餐，送餐人員則無(wú)法及時(shí)送達(dá)，造成食物的變質(zhì)，從而引起顧客投訴，對(duì)酒店造成負(fù)面評(píng)價(jià)。

4.人員分工不明確，工作分配不合理

送餐人員，原則上是只管送餐，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)的工作中，送餐人員會(huì)有許多的工作來(lái)做。從早班來(lái)看，送餐員不僅要送餐，在沒(méi)餐的時(shí)候要去餐廳里幫忙，早餐過(guò)后還要去送歡迎禮品到客房。中班，要提前來(lái)收貨、補(bǔ)貨，除送餐外還要補(bǔ)充歡迎禮品，以及在出現(xiàn)換房時(shí)去調(diào)換歡迎禮品，不僅如此，還要給客人送一些例如牙簽、碟子、杯子等物品，對(duì)于一個(gè)人的中班來(lái)說(shuō)，工作內(nèi)容顯然是不合理的。

5.點(diǎn)餐系統(tǒng)不夠完善

酒店的點(diǎn)餐是由總機(jī)接到客人的點(diǎn)餐然后進(jìn)行下單，與送餐部使用的是同一個(gè)系統(tǒng)。在平時(shí)的點(diǎn)餐過(guò)程中，由于系統(tǒng)更新不及時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)菜品與菜單不符的狀況。除此之外，系統(tǒng)中菜品的內(nèi)容往往有些會(huì)出現(xiàn)缺失，例如，客人點(diǎn)的某一種果汁，或者某一種附加菜品，往往因?yàn)橄到y(tǒng)中沒(méi)有而用系統(tǒng)中的其他菜品來(lái)代替。這就導(dǎo)致成本難以把控，有時(shí)候沒(méi)能與廚師及時(shí)溝通而造成資源的浪費(fèi)，進(jìn)而加大成本，降低利潤(rùn)。

三、解決送餐服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題的對(duì)策

（一）合理配置人員及分配任務(wù)

1.合理配置機(jī)動(dòng)人員

機(jī)動(dòng)人員包括送餐部的機(jī)動(dòng)人員和廚房機(jī)動(dòng)人員。送餐的菜品制作和餐廳的菜品制作是同樣的廚師，在用餐高峰期，廚師往往會(huì)來(lái)不及趕制送餐菜品。面對(duì)這一狀況，最合理的解決方法則是配備機(jī)動(dòng)廚師，在用餐高峰期專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)送餐品制作。同時(shí)，送餐部也應(yīng)該配備機(jī)動(dòng)送餐員，在點(diǎn)餐高峰期負(fù)責(zé)幫忙進(jìn)行送餐，以保證準(zhǔn)時(shí)送達(dá)房間。

2.明確工作任務(wù)

由于送餐部工作的特殊性，其工作內(nèi)容也十分多樣，要做許多送餐之外的工作，例如，客人需要一個(gè)碟子，而送餐員在送餐，這就會(huì)導(dǎo)致一方的送達(dá)時(shí)間會(huì)延遲，客人會(huì)出現(xiàn)不滿(mǎn)，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)顧客投訴的狀況。除此之外，這種工作狀態(tài)往往會(huì)導(dǎo)致送餐員厭煩其工作，出現(xiàn)工作懈怠，甚至?xí)斐扇藛T流失，進(jìn)而加重人員缺失的現(xiàn)狀。因此，要明確工作任務(wù)，合理分配工作量，以達(dá)到科學(xué)合理的工作標(biāo)準(zhǔn)。

3.招聘高質(zhì)量員工

酒店人力資源部要嚴(yán)格把控招聘這一關(guān)，要招聘一些高質(zhì)量的員工，優(yōu)先擇取專(zhuān)業(yè)對(duì)口的學(xué)生。同時(shí)建立人才儲(chǔ)備機(jī)制，最好從本酒店中挑選人才。一方面，員工對(duì)酒店的各方面都熟悉，實(shí)際操作能力以及整體素質(zhì)也能很好地了解：另一方面，酒店可以省去很多的培訓(xùn)費(fèi)用，對(duì)酒店和個(gè)人都是有利的。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)

1.加強(qiáng)送餐人員的英語(yǔ)培訓(xùn)

送餐部是直接對(duì)客的一線部門(mén)，作為國(guó)際型酒店常常會(huì)有許多外國(guó)客人進(jìn)行點(diǎn)餐，同時(shí)，在送餐到房時(shí)客人還會(huì)問(wèn)一些其他問(wèn)題。因此，對(duì)于送餐員來(lái)說(shuō)，有流利的英文聽(tīng)說(shuō)表達(dá)能力是至關(guān)重要的。加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，提高送餐員的英語(yǔ)水平，能夠進(jìn)一步為客人提供更加精心周到的服務(wù)，提升客人住店體驗(yàn)，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。

2.加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)

在送餐的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)一系列的問(wèn)題，例如，餐具擺放錯(cuò)誤，配置的物品不全等。這些往往會(huì)拉低整個(gè)服務(wù)水平，給顧客造成服務(wù)不專(zhuān)業(yè)的印象。因此，酒店要加強(qiáng)部門(mén)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，制定詳細(xì)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程，同時(shí)也可設(shè)立專(zhuān)業(yè)技能競(jìng)賽，讓員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容能夠更加深刻。

3.進(jìn)行增強(qiáng)服務(wù)能力及服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)

好的服務(wù)是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于送餐來(lái)說(shuō)服務(wù)質(zhì)量也是至關(guān)重要的，酒店要進(jìn)行定期培訓(xùn)，以此來(lái)提高服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)其服務(wù)能力。據(jù)我們所知，開(kāi)發(fā)新顧客的成本是留住老顧客成本的六倍，因此在客人出現(xiàn)服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，要進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，在面對(duì)這一問(wèn)題時(shí)酒店也要對(duì)送餐員進(jìn)行服務(wù)緊急補(bǔ)救的培訓(xùn)，在送餐過(guò)程中若出現(xiàn)或者發(fā)現(xiàn)顧客不滿(mǎn)，使其能夠在第一時(shí)間解決問(wèn)題，減少顧客的不滿(mǎn)，從而降低顧客流失的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）各部門(mén)員工之間要合理協(xié)作，資源共享

1.各部門(mén)員工之間要加強(qiáng)溝通，相互理解

酒店送餐部涉及的部門(mén)也是相對(duì)比較多，因此部門(mén)之間合理有效的溝通和相互理解也是十分重要的。但在實(shí)際工作過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)部門(mén)之間相互不理解的行為。面對(duì)這一問(wèn)題，酒店要多多進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使其了解各個(gè)部門(mén)之間的運(yùn)營(yíng)，降低部門(mén)之間的不理解程度，使部門(mén)之間能夠和諧有效的發(fā)展，增強(qiáng)工作效率。

2.合理共享酒店資源

酒店的資源是各個(gè)部門(mén)共有的資源，因此對(duì)于每個(gè)部門(mén)來(lái)講，合理共享資源也是至關(guān)重要的。在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，送餐部應(yīng)該多與總機(jī)或者前臺(tái)聯(lián)系，了解客人的喜好，查閱分析客史檔案，最好是建立送餐部的專(zhuān)用分析系統(tǒng)，并把資料進(jìn)行分析優(yōu)化，從而提前預(yù)知客人需求，提升服務(wù)質(zhì)量。酒店的電梯共分為三部，一部是屬于酒店的專(zhuān)用電梯，其余兩部是整個(gè)大廈所用，而送餐部是沒(méi)有專(zhuān)用電梯的。因此，在送餐緊急的狀況下，送餐部可以聯(lián)系防損部門(mén)進(jìn)行控梯，或者經(jīng)過(guò)經(jīng)理允許乘坐客用電梯，以此來(lái)減少在等電梯時(shí)所浪費(fèi)的時(shí)間。

（四）注重衛(wèi)生，控制成本

1.注重食品選材新鮮及送餐過(guò)程衛(wèi)生

在選擇送餐菜品原料時(shí)，要注重材料的新鮮程度以及在制作時(shí)的衛(wèi)生程度。同時(shí)，送餐員在送餐過(guò)程中也要注重衛(wèi)生，注意餐具是否消毒，以及所有送餐用品是否干凈整潔。在食品制作完成后要覆蓋保鮮膜，才能送達(dá)至客房，以保證食物不會(huì)在送餐途中進(jìn)行二次污染。

2.控制成本，提高資源利用率

成本控制是保證盈利的關(guān)鍵因素，在客人點(diǎn)餐時(shí)，總機(jī)要與客人進(jìn)行反復(fù)確認(rèn)，送餐員在叫單時(shí)要與廚師進(jìn)行確認(rèn)，防止因信息誤差而造成的資源浪費(fèi)。送餐員要注重餐具的回收以及送餐物品的回收利用，對(duì)于比較貴重的物品，或者數(shù)量稀少的物品要做好送房登記，以保證及時(shí)回收物品，防止物品流失，從而控制成本。

（五）注重創(chuàng)新

1.送餐菜品的創(chuàng)新

創(chuàng)新是維持新鮮感的必要途徑。送餐菜品同樣如此，只有注重創(chuàng)新才能留住老顧客，吸引新顧客。注重客人的反饋信息，了解絕大多數(shù)顧客的需求，推陳出新，革故鼎新。同時(shí)，可以根據(jù)客人需要，為客人定制符合其口味的菜品，提升用餐的體驗(yàn)質(zhì)量，使顧客滿(mǎn)意最大化。

2.服務(wù)的創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新的前提是了解顧客需求，了解顧客的感知價(jià)值，注重顧客的實(shí)際需求，才能在顧客需求多樣化和服務(wù)發(fā)展創(chuàng)新化的今天，做到有的放矢。因此，送餐服務(wù)也要順應(yīng)創(chuàng)新的潮流，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，在對(duì)客服務(wù)中要注意觀察，注重細(xì)節(jié)，增強(qiáng)整體服務(wù)意識(shí)，提供更加周到、人性化的送房服務(wù)，從而在很大程度上提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。

四、總結(jié)

總之，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)多元化的今天，酒店行業(yè)也是充滿(mǎn)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一種，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣就成為了核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵因素。因此，酒店要結(jié)合自身發(fā)展的實(shí)際情況，建立酒店特色的服務(wù)管理機(jī)制，注重創(chuàng)新，提供個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而形成酒店特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，要注重員工的服務(wù)理念和能力的培養(yǎng)，貫徹落實(shí)酒店企業(yè)文化理念，從而增強(qiáng)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平。送餐服務(wù)，作為酒店服務(wù)的重要組成部分，同樣需要優(yōu)化其服務(wù)質(zhì)量，注重細(xì)節(jié)，精心周到，從而為酒店取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。