試論非語言性溝通技巧在水電企業(yè)信訪工作中的應(yīng)用

摘 要 水電企業(yè)在日常工作中需要妥善解決征地補(bǔ)償、移民安置和生態(tài)保護(hù)等問題。如果這些工作沒有做到位，或是存在遺留問題，不僅損害了村民的合法權(quán)益，而且也不利于水電企業(yè)今后工作的繼續(xù)開展。信訪工作為水庫(kù)移民提供了一個(gè)合法表達(dá)自己利益訴求的渠道，讓企業(yè)和水庫(kù)移民能夠平等地對(duì)現(xiàn)有問題、矛盾進(jìn)行充分的協(xié)商，幫助村民解決問題。作為信訪接待人員，合理運(yùn)用非語言性溝通能夠提高信訪工作成效，掌握其應(yīng)用技巧十分必要。

關(guān)鍵詞 水電企業(yè) 非語言溝通 具體類型 應(yīng)用技巧

作者簡(jiǎn)介：杜鵬，貴州省水利水電勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院。

中圖分類號(hào)：D632 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.06.178

非語言溝通是指除了使用語言交流以外，綜合應(yīng)用其他形式（肢體語言、副語言、面部表情等）進(jìn)行溝通。這種溝通方式主要通過特定的環(huán)境、動(dòng)作等傳遞所要表達(dá)的意思，具有“只可意會(huì)，不可言傳”的溝通效果。信訪群眾由于自身利益受到侵害，在與信訪工作人員接觸時(shí)不可避免會(huì)存在暴躁、憤怒等心態(tài)，在這種緊張環(huán)境下合理運(yùn)用非語言性溝通技巧，可以在舉手投足間使信訪群眾緩和心情，明確而平靜的表達(dá)自己的利益訴求，這對(duì)于及時(shí)解決問題也有幫助。

一、使用非語言性溝通需要掌握的特點(diǎn)

（一）無意識(shí)性

著名心理學(xué)家弗洛伊德有句名言：“沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴巴不說話，則他的指尖說話?！狈钦Z言溝通中的手勢(shì)、表情、語調(diào)等，往往是人潛意識(shí)下做出的應(yīng)激反應(yīng)，是對(duì)內(nèi)心活動(dòng)、真實(shí)想法的客觀表達(dá)。雙方在進(jìn)行交流時(shí)，通過留心觀察對(duì)方使用的非語言性表達(dá)方式，可以大體判斷出其內(nèi)心活動(dòng)。

（二）情境性

語言的表達(dá)離不開特定的情境，我們?cè)谙嗷贤〞r(shí)，也只有結(jié)合具體的語言環(huán)境，才能更加準(zhǔn)確的理解對(duì)方的意思。非語言溝通同樣如此，在不同環(huán)境下的同一個(gè)動(dòng)作，所傳達(dá)出來的意義可能大相徑庭，甚至是截然相反。因此，信訪人員在運(yùn)用非語言性溝通技巧時(shí)，也要注意貼合語境情境，使表達(dá)更加得體。

（三）可信性

語言具有可加工性，很多時(shí)候僅憑語言并不能判斷一個(gè)人內(nèi)心的真實(shí)想法。而非語言信號(hào)則具有無意識(shí)和不可控性。例如，信訪群眾在向信訪接待人員反映問題時(shí)，雖然一再?gòu)?qiáng)調(diào)自己并不緊張和激動(dòng)，但是手卻時(shí)常發(fā)抖，語速很快。通過信訪群眾的這些非語言信號(hào)，可以判斷出他們實(shí)際的心情還是比較激動(dòng)的。在這種情況下，信訪接待人員可以先給他們第一杯水，讓信訪群眾逐漸緩和心情，平心靜氣的反映自己遇到的問題。這樣一來方便信訪接待人員詳細(xì)、準(zhǔn)確的做好記錄，對(duì)于盡快解決問題也有幫助，二來也能夠建立起平等、和諧的關(guān)系，對(duì)于樹立水電企業(yè)良好的形象也起到了積極作用。

二、信訪工作中非語言性溝通的類型劃分

（一）面部表情

科學(xué)研究表明，人類有20多種面部微表情，常見的有高興、悲傷、害怕、厭惡等。不同的面部表情，能夠表達(dá)人的各種主觀情緒狀態(tài)，是交流過程中傳遞信息的一種有效形式。當(dāng)然，我們也可以有意識(shí)的對(duì)面部表情進(jìn)行調(diào)節(jié)，以此來“掩蓋”內(nèi)心的一些真實(shí)想法。在非語言性溝通中，面部表情可以是真情流露，也可以是故意偽裝，在信訪工作中合理運(yùn)用面部表情，往往能夠取得意想不到的工作效果。

（二）手勢(shì)與姿勢(shì)

肢體動(dòng)作是非語言溝通中的一種重要方式，包括手勢(shì)變化、姿勢(shì)變化等，都可以傳達(dá)出不同的信息。從企業(yè)工作人員角度來說，由于雙方職位、掌握信息的不對(duì)稱，加上信訪群眾“有求于”水電企業(yè)，因此容易讓企業(yè)工作人員產(chǎn)生高人一等的錯(cuò)覺。在與信訪群眾交流中使用不禮貌的手勢(shì)（例如用食指比比劃劃），或是斜躺在沙發(fā)上等，很容易讓人產(chǎn)生反感心理。因此，在運(yùn)用非語言性溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)避開手勢(shì)、姿勢(shì)中的一些錯(cuò)誤。手勢(shì)方面要做到不交叉抱胸，不指指點(diǎn)點(diǎn)；姿勢(shì)方面要站得直、坐得端，這既是對(duì)信訪群眾一種起碼的尊重，同時(shí)也是解決矛盾與沖突的良好開端。

（三）副語言

狹義上的副語言主要是指音量大小、語速快慢和語氣語調(diào)等。例如信訪群眾在表達(dá)問題是常常使用比較焦躁甚至是憤怒的語氣，而作為信訪辦的工作人員，則要合理使用副語言進(jìn)行溝通，例如語調(diào)方面明快、利索，可以給人一種辦事干凈、不拖沓的心理暗示。人與人進(jìn)行語言交流時(shí)，副語言的使用將會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生直接而深刻的影響。只有讀懂副語言，我們才能聽懂哪些話是真誠(chéng)的贊揚(yáng)，哪些話是阿諛奉承，哪些話又是明嘲暗諷等。

（四）眼神交流

在非語言溝通中，眼神往往能夠無意識(shí)的反映出人們內(nèi)心的心理活動(dòng)和情感變化，通過捕捉對(duì)方眼神的微妙變化，加上從雙方語言交流中獲取的一些信息，可以大體上掌握對(duì)方的真實(shí)想法。尤其是在信訪工作中，信訪群眾本身就帶著一定的目的性和利益訴求。通過眼神交流，企業(yè)工作人員可以用堅(jiān)定的眼神傳遞給信訪群眾一種重視和可值得信賴的心理暗示，使他們逐漸的放松焦躁甚至是憤怒的心態(tài)，以更加平和和流暢的語言表達(dá)自己的問題，以便于企業(yè)信訪辦的工作人員能夠?qū)⑦@些問題詳細(xì)的記錄下來，為下一步解決矛盾提供參考。

三、水電企業(yè)信訪工作中非語言性溝通技巧在的運(yùn)用

（一）傾聽技巧

水電企業(yè)在進(jìn)行信訪接待工作中，應(yīng)明確信訪的根本目的，采取相應(yīng)地傾聽技巧，不但要表現(xiàn)出親和力，更要得到來訪者的信任，以便節(jié)省時(shí)間，更好地解決問題。

1.保持工作時(shí)的耐心

由于來訪人員的來訪理由、自身的性格素養(yǎng)、以及文化教育背景各不相同，因此在面對(duì)來訪人員時(shí)，因此應(yīng)學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，針對(duì)不同的問題給出不同的解決方案。有的來訪人員善于表達(dá)，能夠?qū)⒆陨淼囊鈭D表述明確，而有的則無法短時(shí)間內(nèi)容表述清楚，甚至在講述過程中會(huì)有情緒激動(dòng)或者態(tài)度不好的情況，因此接待來訪者的工作人員應(yīng)保持良好的耐心，避免與其發(fā)生沖突，讓對(duì)方表達(dá)出自身的不滿，從而緩解其情緒，在此之后再進(jìn)行心理的疏導(dǎo)工作。

2.及時(shí)了解準(zhǔn)確而詳細(xì)的信息

信訪群眾在表述問題時(shí)，由于心情比較急躁或是緊張，可能會(huì)出現(xiàn)語無倫次的情況，甚至也有部分群眾為了引起水電企業(yè)的重視，故意夸大問題或矛盾。信訪工作人員在接待信訪群眾時(shí)，要熟練運(yùn)用非語言性溝通中的傾聽技巧，從信訪群眾的語言中找準(zhǔn)重點(diǎn)，剝離無關(guān)內(nèi)容或夸大成分，獲取真實(shí)、全面的信息。另外，在傾聽過程中，信訪工作人員也要結(jié)合自己的以往工作經(jīng)驗(yàn)，幫助信訪群眾梳理整個(gè)問題的前因后果，并且對(duì)于自己不清楚或存在疑問的地方，進(jìn)行針對(duì)性的詢問，然后做好記錄，為下一步企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做出決策提供必要的參考。

（二）適當(dāng)運(yùn)用肢體語言技巧

一般常用的肢體語言技巧有“點(diǎn)頭”、“注視”，以及面部表情變化等，用真誠(chéng)的情感與來訪者溝通，容易打動(dòng)對(duì)方。因此在實(shí)際的信訪工作中，信訪人員的態(tài)度要熱情，讓來訪人員感覺自身得到尊重。肢體語言是表現(xiàn)一個(gè)人心理的最直接方式，因此在面對(duì)來訪人員時(shí)不能展現(xiàn)出消極的肢體語言，一般表示消極的肢體語言有雙手在胸前交叉、蹺二郎腿、坐姿不正、心不在焉等等，如果接訪人員以這些肢體語言面對(duì)來訪者，往往會(huì)給人造成態(tài)度不好或者氣勢(shì)強(qiáng)硬的感覺，從而破壞掉了接訪氛圍，使來訪者心理更加不好受。由此可見接訪工作者態(tài)度的重要性，應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)闹w語言與對(duì)方溝通，用微笑感染對(duì)方，讓其感受到善意，從而更快地解決問題。

（三）印象管理技巧

這里所運(yùn)用的“印象管理”技巧就是心理學(xué)上常用的通過自身行為來有意識(shí)地控制其他人對(duì)自己的印象，從而達(dá)成自己想要留給他人的印象。在水電企業(yè)信訪工作中運(yùn)用這種印象管理的技巧，能夠更好地控制及調(diào)節(jié)與他人的關(guān)系，從而方便信訪工作的進(jìn)行。

1.營(yíng)造舒適、干凈的辦公環(huán)境

信訪室的整體環(huán)境能夠給信訪群眾留下深刻的第一印象，這也在一定程度上影響了接下來的談話。例如，信訪室內(nèi)桌椅布局無序，辦公桌上文件散亂，給人一種懶散拖沓、缺乏責(zé)任心的印象，信訪群眾從心理上就不信任工作人員，甚至在回答工作人員問題是存在抵觸心理，不利于問題的解決。因此，信訪接待人員要注意做好日常的環(huán)境整理工作，包括打掃桌面地面，將桌椅、辦公用品、桌面文件拜訪整齊，在窗臺(tái)、辦公桌上放置幾個(gè)花盆等，營(yíng)造一種友好、熱情的氛圍，減少信訪群眾焦躁情緒。

2.空間距離的運(yùn)用

進(jìn)行信訪工作時(shí)，雙方進(jìn)行交談需要保持一定的心理安全距離，心理學(xué)上規(guī)定這種雙方對(duì)話舒適的最佳距離為1.8米，保持這種范圍與來訪者交談能夠讓其感到輕松自然，不會(huì)有情緒上的壓迫感，而且也能夠很好地觀察對(duì)方的情緒，從而及時(shí)有效地控制談話進(jìn)度及談話內(nèi)容。在座椅安排上最好是選擇雙方高度一致的座椅，以消除對(duì)方的抵觸情緒，從而提升信訪工作的友善范圍。

3.整理好儀容儀表

信訪接待人員作為水電企業(yè)的代表，自身的儀容儀表不僅代表了企業(yè)的形象，更直接影響這信訪群眾的心理變化。如果信訪工作人員著裝規(guī)范、整齊，則給人一種干練、專業(yè)、負(fù)責(zé)的印象，從而使信訪群眾更加信賴工作人員，這對(duì)于問題的及時(shí)解決起到了很大幫助。

四、結(jié)語

認(rèn)真對(duì)待信訪工作，解決信訪群眾的利益訴求，不僅是水電企業(yè)應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)的工作責(zé)任，而且也有利于塑造良好的企業(yè)形象，對(duì)于水電企業(yè)今后的發(fā)展也奠定了基礎(chǔ)。因此，管理人員要加強(qiáng)對(duì)信訪工作的重視，并通過培訓(xùn)等方式，提高信訪接待人員對(duì)于非語言性溝通技巧的掌握和運(yùn)用能力，從而在信訪接待工作中與信訪群眾進(jìn)行和諧、友好的交流，切實(shí)幫助他們解決問題，化解矛盾。

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