基層醫(yī)院患者滿意度調(diào)查分析

王玉梅

（清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院護(hù)理學(xué)院，廣東 清遠(yuǎn) 511510）

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療、保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，然后對所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反應(yīng)[1-2]。為了加強(qiáng)護(hù)理管理體系建設(shè)，提高護(hù)理質(zhì)量，開展患者滿意度調(diào)查是必要的舉措。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，工作滿意度調(diào)查是一種十分有用的績效考評方式，并且也是人力資源管理方面的重要研究方向，從20世紀(jì)70年代開始，護(hù)理服務(wù)滿意度及其影響因素就成為國外研究熱點(diǎn)[3]。進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國許多機(jī)構(gòu)進(jìn)行了大量的滿意度調(diào)查，但調(diào)查內(nèi)容具有很大的局限性，只是單純研究護(hù)理服務(wù)，忽略了十分重要的醫(yī)院整體運(yùn)營中影響患者護(hù)理工作滿意度的其他因素。據(jù)有關(guān)研究結(jié)果表明，患者對于護(hù)理工作的滿意度不僅取決于護(hù)理人員工作情況，治療效果、治療費(fèi)用和住院期間的飲食等也占有很重要的位置。本文對基層醫(yī)院綜合護(hù)理現(xiàn)狀及患者滿意度進(jìn)行分析，并提出相關(guān)對策，以期為廣大醫(yī)院護(hù)理人員和管理者提供參考。

1 對象和方法

1.1 對象

病例來源于清遠(yuǎn)地區(qū)4家基層醫(yī)院2016年10月至2017年5月收治的住院患者627例。病例納入標(biāo)準(zhǔn)[4-5]：（1）在所選4所醫(yī)院住院，住院天數(shù)在5天以上；（2）住院期間病情穩(wěn)定，無記憶思維受損且患者知情同意；（3）年齡大于18歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：不符合納入標(biāo)準(zhǔn)的均需要排除。被調(diào)查的627人中，男性317人（占50.6%），女性310人（占49.4%）；文化程度：本科及以上學(xué)歷占8.5%，大專占19.7%，高中及以下占71.8%；所患疾?。杭毙圆≌?5.5%，慢性病占55.5%；年齡20～68歲，平均（45.3±4.3）歲。

1.2 調(diào)查內(nèi)容[6-7]

包括護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、宣傳教育、生活護(hù)理、主動(dòng)性，對護(hù)理人員的主觀印象、護(hù)理人員幫助患者解決困難情況等內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容分為3個(gè)等級（滿意、基本滿意、不滿意），采用百分制。

1.3 方法

對調(diào)查組成員進(jìn)行培訓(xùn)，由我院自行組織專門人員設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并負(fù)責(zé)發(fā)放，向患者詳細(xì)解釋問卷填寫方法、原則以及調(diào)查目的，如果有些患者因?yàn)椴∏椴环奖闾顚?，可由調(diào)查組人員指導(dǎo)患者家屬進(jìn)行填寫。調(diào)查問卷填寫要按照既定程序進(jìn)行，調(diào)查組人員不能給予填寫者暗示，可以匿名填寫，填寫完后投入回收箱即可。每隔一段時(shí)間調(diào)查組成員需收回一次調(diào)查問卷，然后對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上沒有填寫的調(diào)查問卷作廢。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所得數(shù)據(jù)用Epidote 3.01和SPSS 15.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。定量資料以（±s）表示，采用配對設(shè)計(jì)資料的t檢驗(yàn)或兩獨(dú)立樣本資料的t檢驗(yàn)。按α=0.05的檢驗(yàn)水準(zhǔn)，以P＜0.05為差異有顯著性，多組間比較采用方差分析，定性資料采用多元回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查問卷回收情況

共發(fā)放問卷627份，收回問卷625份，回收率為99.7%，其中有效問卷620份，有效率為99.2%?；颊弑救颂顚懻{(diào)查問卷共520份，占83.2%；家屬填寫的105份，占16.8%。

2.2 患者護(hù)理工作滿意情況

采用百分制，對不同文化程度、性別患者護(hù)理工作滿意情況進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果見表1。

2.3 患者護(hù)理工作滿意度與飲食狀況、治療費(fèi)用及治療結(jié)果滿意度的相關(guān)性分析

患者護(hù)理工作滿意度與飲食狀況、治療費(fèi)用及治療結(jié)果滿意度具有很強(qiáng)的相關(guān)性（P＜0.05，見表2）。

2.4 飲食狀況、治療費(fèi)用及治療結(jié)果對患者護(hù)理工作滿意度的影響

飲食狀況、治療費(fèi)用及治療結(jié)果對患者護(hù)理工作滿意度有較大的影響，結(jié)果見表3。

3 討論

患者滿意度是評價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，能反映患者就醫(yī)的主觀感受，同時(shí)患者滿意度也和其他醫(yī)療服務(wù)有緊密聯(lián)系，比如醫(yī)療投訴、患者回頭率等[8-9]。滿意度作為衛(wèi)生服務(wù)評價(jià)體系的一個(gè)重要指標(biāo)已經(jīng)被廣泛接受，它是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求，而對醫(yī)療、保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，然后對所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反應(yīng)，包括對醫(yī)療服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)價(jià)格和總體滿意度。促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)發(fā)展的目的是為廣大居民提供有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)，以滿足人民群眾日益增長的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求?；颊邔πl(wèi)生服務(wù)的滿意度直接反映了衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員工作情況，是評價(jià)衛(wèi)生服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一[10-11]。在創(chuàng)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的今天，患者無法承擔(dān)昂貴的醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)患沖突情況并不少見。優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，構(gòu)建“以人為本，以患者為中心”的和諧醫(yī)患關(guān)系顯得更為迫切，而在影響和諧醫(yī)患關(guān)系的眾多因素中，設(shè)備及環(huán)境差和治療費(fèi)用高就是主要原因之一。近年來，國家加大了對醫(yī)療衛(wèi)生的投入，制定了針對不同人群的醫(yī)療保險(xiǎn)制度，設(shè)備及環(huán)境有所改善，治療費(fèi)用也有所降低，這在一定程度上能促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建和提高患者滿意度。

表1 患者護(hù)理工作滿意情況（±s，分）

表1 患者護(hù)理工作滿意情況（±s，分）

項(xiàng)目 護(hù)理管理 護(hù)理技術(shù) 宣傳教育 生活護(hù)理 服務(wù)態(tài)度 綜合滿意文化程度大專及以上高中及以下t值P值性87.80±9.13 87.65±9.69 0.19 0.837別男女t值P值87.55±8.64 88.15±8.27-1.93 0.063 90.62±8.63 90.65±9.15-0.38 0.067 90.16±8.43 90.14±7.59-3.14 0.003 82.63±16.82 85.21±13.95-4.38 0.000 83.02±16.35 84.13±14.93-1.93 0.056 82.12±22.13 86.13±13.94-5.73 0.000 83.10±19.60 84.70±16.48-23.10 0.021 88.72±8.24 88.76±9.09-0.39 0.654 88.49±7.96 89.06±7.57-1.95 0.057 87.13±9.97 88.05±9.04-3.34 0.001 86.24±9.02 87.06±8.39-2.47 0.016回答人家屬本人t值P值86.65±7.74 87.13±6.95-1.53 0.142 88.46±7.21 89.02±6.65-1.82 0.091 82.03±15.15 83.45±13.72-2.54 0.011 81.70±18.51 84.30±14.49-4.12 0.000 86.41±6.85 88.32±6.53-3.13 0.003 85.19±8.11 86.38±6.95-3.53 0.000

表2 患者護(hù)理工作滿意度與飲食狀況、治療費(fèi)用及治療結(jié)果滿意度的相關(guān)性分析

表3 飲食狀況、治療費(fèi)用及治療結(jié)果對患者護(hù)理工作滿意度的影響

3.1 患者護(hù)理工作滿意度影響因素分析

（1）本研究中，患者治療效果滿意度與護(hù)理工作滿意度呈正比，治療效果滿意度對護(hù)理工作滿意度來說具有十分重要的意義，說明患者滿意度能夠在一定程度上反映醫(yī)院醫(yī)療水平，但是具體的治療效果還與患者本身的病況及期望值有關(guān)，因此，護(hù)理人員應(yīng)多與患者進(jìn)行溝通交流。（2）本研究中，治療費(fèi)用滿意度與患者護(hù)理工作滿意度呈反比，說明治療費(fèi)用是影響患者滿意度的重要因素，醫(yī)院方面應(yīng)引起重視?；颊呦Ｍ米钌俚腻X來治療疾病，這不僅與醫(yī)院本身的收費(fèi)水平以及透明度有關(guān)，還與患者是否有醫(yī)保以及醫(yī)保類別有關(guān)。（3）本研究中，飲食狀況滿意度與患者護(hù)理工作滿意度呈正比，飲食狀況是患者治療恢復(fù)中很重要的一個(gè)影響因素，因此，患者對其很重視，醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)飲食管理。（4）本研究中，一些護(hù)士沒有形成正確的服務(wù)意識(shí)，以患者為中心的服務(wù)理念沒有得到真正落實(shí)，不能主動(dòng)為患者提供服務(wù)，對患者的合理需求沒能及時(shí)滿足。（5）功能式護(hù)理在我國臨床護(hù)理中開展多年，導(dǎo)致眾多護(hù)理人員在臨床工作中沒有正確履行健康教育這一職責(zé)，認(rèn)為患者不需要這些方面的知識(shí)，不了解患者掌握知識(shí)的深度和廣度。這一方面顯示患者對醫(yī)療保健知識(shí)的需求逐漸增多；另一方面反映了護(hù)理人員在宣傳教育方面的不足，包括對健康教育知識(shí)了解和認(rèn)識(shí)不夠，缺乏相關(guān)健康教育知識(shí)與能力，同時(shí)由于臨床護(hù)理人員缺乏，他們也沒有足夠的時(shí)間和精力與患者進(jìn)行知識(shí)交流。

3.2 對策

（1）樹立以患者為中心的服務(wù)理念。形成正確的護(hù)理工作觀念，愛護(hù)、關(guān)心患者，以患者為工作中心，提高工作主動(dòng)性，站在患者的角度去思考問題，想患者所想，使所提供的服務(wù)得到患者的滿意，最大程度地滿足患者各種合理的需求，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，使其感受到醫(yī)院的關(guān)懷和照顧。（2）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度?！安灰砸?guī)矩，不成方圓”。俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)制度，照章辦事。質(zhì)量是醫(yī)院的生命，醫(yī)院必須以質(zhì)量尋求患者，以質(zhì)量尋求醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，護(hù)理人員要強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，履行質(zhì)量程序，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，提高質(zhì)量水平。護(hù)理質(zhì)量的提高需要護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，在護(hù)理活動(dòng)中努力做到：學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運(yùn)用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實(shí)。要積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護(hù)理服務(wù)緩解患者的病痛，促進(jìn)患者康復(fù)，贏得患者的信賴。（3）醫(yī)院內(nèi)花園保持鮮花盛開、草坪整潔，為患者提供良好的室外休養(yǎng)活動(dòng)場所。病區(qū)增設(shè)便民服務(wù)箱和健康教育專欄，在走廊懸掛溫馨的壁畫，想方設(shè)法為患者創(chuàng)造溫馨的住院環(huán)境。相關(guān)科室建立巡視機(jī)制，水、電、門、窗等方面的問題要得到及時(shí)解決，從患者入院到出院，為其提供全程感動(dòng)服務(wù)。每月對全體護(hù)士進(jìn)行綜合考核評價(jià)，評選出優(yōu)秀的護(hù)士進(jìn)行表彰。通過此活動(dòng)，在護(hù)理隊(duì)伍中營造“比、學(xué)、趕、幫”的良好氛圍。（4）提高醫(yī)院收費(fèi)的透明度，向患者提供醫(yī)保咨詢服務(wù)，盡可能減少患者的就醫(yī)成本，同時(shí)為患者提供低價(jià)、優(yōu)質(zhì)、有營養(yǎng)的飲食。

本研究結(jié)果表明，飲食狀況、治療費(fèi)用及治療結(jié)果滿意度與患者護(hù)理工作滿意度具有很大的相關(guān)性，是影響患者護(hù)理工作滿意度的重要因素，這與陳應(yīng)軍等[12-13]的研究結(jié)果一致。護(hù)理不僅是一項(xiàng)技術(shù)工作，還是一項(xiàng)服務(wù)性工作，患者護(hù)理工作滿意度能夠反映醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平。通過患者護(hù)理工作滿意度調(diào)查，了解影響患者滿意度的因素，進(jìn)而采取各種對策，例如加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)、加強(qiáng)宣傳教育等，實(shí)行人性化護(hù)理，提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平和患者對醫(yī)院的滿意度，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。