網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題

摘 要 目前，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為我國(guó)民眾的基本購(gòu)物方式，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)蓬勃發(fā)展的今天，如何維護(hù)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)成為多方急需解決的問(wèn)題。本文主要從現(xiàn)階段消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題以及保護(hù)措施進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)購(gòu) 消費(fèi)者 權(quán)益

作者簡(jiǎn)介：張皓泊，河南省濮陽(yáng)市油田一中。

中圖分類號(hào)：D922.29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.07.040

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式已經(jīng)被越來(lái)越多的人所接受，發(fā)展迅猛。但是這其中也出現(xiàn)了很多問(wèn)題，很多商家肆意侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，消費(fèi)者維權(quán)的成本加重，諸如此類損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。這警醒著我們，在網(wǎng)購(gòu)盛行的今天，網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信、交易安全、消費(fèi)者個(gè)人信息等方面還存在著一定漏洞，這需要我國(guó)各個(gè)監(jiān)管部門多方面進(jìn)行管理和改善，力求打造一個(gè)安全、綠色的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。

一、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中消費(fèi)者法律權(quán)益受侵犯現(xiàn)狀

（一）消費(fèi)者知情權(quán)

我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況權(quán)利；消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求商家提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途性能、規(guī)格等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法、說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或是服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等相關(guān)情況?！北娝苤?，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與實(shí)體購(gòu)物差距甚大，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以其“足不出戶”即可買到自己想要的商品俘獲著每一個(gè)購(gòu)物者的心，正是這種便捷的購(gòu)物方式造就網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性。與實(shí)體購(gòu)物相比，消費(fèi)者的知情權(quán)可以通過(guò)對(duì)商品直觀的觸摸、詢問(wèn)得以行使，但是在網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者只能通過(guò)商家的宣傳行使自己的權(quán)益，或者自己的知情權(quán)干脆被剝奪。

商家通過(guò)審核之后，可以將隨意將自己的商品擺上貨架，以次充好、偷梁換柱的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，網(wǎng)購(gòu)是給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的便利，但是網(wǎng)絡(luò)的虛擬化功能正在弱化消費(fèi)者的知情權(quán)，這也是消費(fèi)者在權(quán)益受到侵犯之后難以進(jìn)行申訴的重要弊端之一。

（二）消費(fèi)者隱私權(quán)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)如雨后春筍般迅速發(fā)展。除了“某寶”、“某東”規(guī)模比較大的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)之外，還有很多規(guī)模較小的購(gòu)物平臺(tái)在運(yùn)行。規(guī)模較大的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)具備成熟的管理模式和安全管理體系，而很多小規(guī)模的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)為了節(jié)約成本在安全管理環(huán)節(jié)投入的成本較少，這就容易給不法分子留下安全漏洞。

消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，應(yīng)先依據(jù)平臺(tái)的指引注冊(cè)自己的個(gè)人信息，例如：姓名、身份信息、家庭住址、個(gè)人電話、工作地址等等，只有注冊(cè)完畢之后方可進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。這個(gè)看似很平常的操作卻有可能給不法分子可乘之機(jī)。尤其是那些規(guī)模較小、安全性較差的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，不法分子一旦黑如網(wǎng)絡(luò)就可以隨意竊取消費(fèi)者的個(gè)人隱私，一旦隱私信息被竊取，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)將是“滅頂之災(zāi)”。因此，消費(fèi)者的隱私權(quán)益在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中被侵犯的問(wèn)題也是急需解決的。

（三）消費(fèi)者索賠權(quán)、支付安全

在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，消費(fèi)者在未收到商品之前就要將預(yù)付款打到平臺(tái)上。這種支付方式也存在著一定的安全風(fēng)險(xiǎn)，在受到侵害的過(guò)程中消費(fèi)者的索賠權(quán)以難以保證。在消費(fèi)者預(yù)付成功之后，支付平臺(tái)會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)支付信息作為收取錢款的憑證，但一旦在支付過(guò)程中出現(xiàn)了意外（安全漏洞、誤點(diǎn)病毒連接），將會(huì)出現(xiàn)錢財(cái)兩空的現(xiàn)象。其次，有些無(wú)良商家的售后存在很多問(wèn)題，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)之后的索賠之路是極為艱難的。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：“商家提供商品或服務(wù)按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。”但是很多商家以網(wǎng)絡(luò)為庇護(hù)傘，故意使用各種方法打消消費(fèi)者的退貨心理，或者在購(gòu)買之前就告知消費(fèi)者此商品一經(jīng)售出概不退貨的語(yǔ)論。這些舉動(dòng)都是明確違反了消費(fèi)者的索賠權(quán)益，這種行為本身就是不合法的舉動(dòng)，消費(fèi)者應(yīng)該對(duì)此舉動(dòng)進(jìn)行嚴(yán)格申訴。

（四）公平交易權(quán)

當(dāng)今社會(huì)，公平交易、公平競(jìng)爭(zhēng)都是社會(huì)正常發(fā)展的重要表現(xiàn)。但是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中心，有很多商家為了自己的蠅頭小利，就忽略了這一基本原則。公平交易權(quán)是指：“消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者是接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”該種權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的基本權(quán)利，也是滿足我國(guó)民眾生活需要的基礎(chǔ)。但是由于網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，消費(fèi)者行使這種權(quán)利將會(huì)變得更難。商家在售賣商品之前，就已經(jīng)設(shè)定好對(duì)自己有利的銷售條款，很多消費(fèi)者體會(huì)到網(wǎng)購(gòu)的便捷性，就忽略了商家制定的“霸王條款”，這種將責(zé)任推給消費(fèi)者，減少自身責(zé)任的情況時(shí)有發(fā)生，也是經(jīng)常讓消費(fèi)者叫苦不迭。

二、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的具體分析

（一）商品信息缺乏真實(shí)性

商品信息缺乏真實(shí)性是較為典型的問(wèn)題。由于網(wǎng)絡(luò)是一種較為特殊的環(huán)境，消費(fèi)者無(wú)法直接接觸實(shí)體商品，只能通過(guò)商家提供的產(chǎn)品信息（圖片、視頻、文字介紹）了解商品，但是商家掌握的商品信息要多于消費(fèi)者，很多商家會(huì)借此機(jī)會(huì)夸大產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，隱藏商品的缺點(diǎn)，以此蒙蔽消費(fèi)者。很多消費(fèi)者就是憑商家的一面之詞，在收到商品之后才發(fā)現(xiàn)與宣傳差距甚大，但商家往往以各種理由拒絕退貨，這樣的損失只能消費(fèi)者自己承擔(dān)。

（二）交易過(guò)程存在欺騙

網(wǎng)購(gòu)交易不同于現(xiàn)金交易，現(xiàn)金交易可以實(shí)現(xiàn)“一手交錢，一手收貨”。網(wǎng)購(gòu)交易可以稱為整個(gè)過(guò)程中的核心行為，交易成功與否直接影響雙方的利益，尤其是消費(fèi)者的利益。但是有部分商家為了追求高收益，動(dòng)了非法心思，采取非法手段欺騙消費(fèi)者，例如：以假貨冒充真貨的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，消費(fèi)者也因此損失了巨額財(cái)產(chǎn)。

（三）消費(fèi)者隱私存在安全問(wèn)題

消費(fèi)者隱私安全問(wèn)題一直是網(wǎng)購(gòu)中較為棘手的問(wèn)題。在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者通過(guò)無(wú)現(xiàn)金的方式進(jìn)行交易，通過(guò)購(gòu)物平臺(tái)特定的結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行商品結(jié)算。一旦該平臺(tái)的結(jié)算系統(tǒng)存在安全隱患，且剛好被不法分子鉆了空子，消費(fèi)者的身份信息和銀行賬戶危險(xiǎn)性就會(huì)大大提升。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，不法分子竊取信息的手段也變得十分高明，消費(fèi)者可能誤點(diǎn)了某個(gè)連接就會(huì)造成自己的信息泄露，進(jìn)而損失大量資金。造成這種現(xiàn)象的根本原因在于整個(gè)購(gòu)物平臺(tái)的規(guī)則都是由平臺(tái)的商家制定的，加之監(jiān)管方的監(jiān)管力度不足，消費(fèi)者很容易落入陷阱。

此外，很多商家經(jīng)不住利益的誘惑，將消費(fèi)者的個(gè)人信息轉(zhuǎn)賣給第三方，這種現(xiàn)象也較為常見(jiàn)。如何規(guī)范商家的經(jīng)營(yíng)手段，保證消費(fèi)者根本權(quán)益，是今后需要解決根本問(wèn)題。

三、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善措施

（一）建立健全相關(guān)法律，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為

在網(wǎng)購(gòu)日益盛行的今天，我國(guó)應(yīng)該建立健全相關(guān)法律去保護(hù)網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)者?，F(xiàn)有的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的多數(shù)條例還是針對(duì)實(shí)體交易，在網(wǎng)購(gòu)中出現(xiàn)的很多問(wèn)題并不能通過(guò)此法律解決。相關(guān)立法部門應(yīng)該深入網(wǎng)購(gòu)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，例如：消費(fèi)者行為、商家經(jīng)營(yíng)行為等環(huán)節(jié)著手調(diào)查，且調(diào)查的問(wèn)題應(yīng)更具針對(duì)性。這樣才能制定更貼合實(shí)際的法律條文。同時(shí)，相關(guān)部門還應(yīng)該提升準(zhǔn)入門檻，對(duì)商家進(jìn)行實(shí)名登記，并嚴(yán)格審查商家身份信息，還要對(duì)商家經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行抽查，將不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品銷毀，將信息不全的商家除名。

（二）商家應(yīng)合法經(jīng)營(yíng)，不能投機(jī)取巧

目前，我國(guó)已經(jīng)有相關(guān)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中商家經(jīng)營(yíng)行為和義務(wù)進(jìn)行約束，這是保護(hù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益的重要一環(huán)，為我國(guó)今后的網(wǎng)購(gòu)發(fā)展提供了重要支持。網(wǎng)絡(luò)商家與實(shí)體商家只是經(jīng)營(yíng)方式不同，但還應(yīng)該遵守經(jīng)商的基本原則。第一，商家應(yīng)該自律自強(qiáng)，杜絕假冒偽劣商品，經(jīng)營(yíng)還是應(yīng)該“以誠(chéng)信應(yīng)天下，以質(zhì)量服人心”；平臺(tái)商家還可以創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，讓商家互相監(jiān)督，積極舉報(bào)不良商家，嚴(yán)整圈內(nèi)風(fēng)氣，打造良性競(jìng)爭(zhēng)體系。第二，平臺(tái)的管理者應(yīng)該完善商家審查機(jī)制，無(wú)論是商家的個(gè)人信息或是產(chǎn)品質(zhì)量，都要進(jìn)行嚴(yán)格審查，對(duì)提供虛假信息的商家應(yīng)該嚴(yán)肅處理，并將其加入黑名單，對(duì)其永久封殺。

（三）消費(fèi)者應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)和維權(quán)意識(shí)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但是其安全風(fēng)險(xiǎn)要高于實(shí)體交易。為了更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，消費(fèi)者也應(yīng)提升自身的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。第一，消費(fèi)者應(yīng)該選擇較為正規(guī)的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，這些平臺(tái)的管理機(jī)制、交易過(guò)程、商品質(zhì)量等環(huán)節(jié)都較為完善，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私也有良好的措施。第二，消費(fèi)者應(yīng)該重視向商家索要購(gòu)物憑證（發(fā)票、發(fā)貨單），不能因?yàn)槭蔷W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就忽略這些細(xì)節(jié)，索要憑證是為了更好地保護(hù)自身權(quán)益。第三，消費(fèi)者應(yīng)該加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，學(xué)會(huì)維權(quán)、敢于維權(quán)。消費(fèi)者應(yīng)該不僅要掌握維權(quán)的途徑，還要勇于舉報(bào)非法商家、無(wú)良商家。此外，如果消費(fèi)者多次維權(quán)無(wú)效，要積極向當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管部門反映，將無(wú)良商家剔除網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。

（四）建立健全在線和解體系和信用評(píng)價(jià)體系

在我國(guó)，網(wǎng)購(gòu)的在線和解體系還不完全，這主要?dú)w咎于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的商家應(yīng)該組建專門的在線和解部門，加強(qiáng)商家和消費(fèi)之間的溝通，這樣有利于快速解決商家和消費(fèi)者之間的糾紛，維護(hù)了消費(fèi)者的基本權(quán)益的同時(shí)還能提升網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)綜合聲譽(yù)，如果每個(gè)平臺(tái)都能夠建立完善的和解體系，這將會(huì)推動(dòng)整個(gè)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)業(yè)合理、健康發(fā)展。

除了建立健全在線和解體系之外，完善現(xiàn)有信用評(píng)價(jià)體系也能給消費(fèi)者提供更直接的幫助。由于很多平臺(tái)存在爛刷信用的情況發(fā)生，原有的信用評(píng)價(jià)體系已經(jīng)不能再沿用，對(duì)現(xiàn)有的信用評(píng)價(jià)體系進(jìn)行更新?lián)Q代有利于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的健康發(fā)展，完善的信用評(píng)價(jià)體系能夠起到法律無(wú)可替代的作用。因此，建立健全在線和解體系和信用評(píng)價(jià)體系是保證我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)安全發(fā)展的重要手段。

（五）加強(qiáng)資金交易環(huán)節(jié)的安全管控

網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)日新月異，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資金交易環(huán)節(jié)的安全管控是大環(huán)境發(fā)展的必然選擇。在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，消費(fèi)者往往是通過(guò)第三方的支付軟件進(jìn)行支付，在這期間預(yù)付款是交給第三方平臺(tái)進(jìn)行保管，消費(fèi)者在收到商品之后，點(diǎn)擊確認(rèn)收貨即可，預(yù)付款就可以付給商家。這種方式能夠幫助提升支付安全性，但是很多消費(fèi)者缺誤點(diǎn)了非正常的支付鏈接，導(dǎo)致財(cái)物兩空的現(xiàn)象發(fā)生。這就需要平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者在支付環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，例如：在支付過(guò)程中加入人臉識(shí)別的功能避免不法分子盜取用戶信息，或者采用手機(jī)短信認(rèn)證的安全管控。這樣才能保證消費(fèi)者的資金安全不受到威脅。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，隨著越來(lái)越多的民眾加入到網(wǎng)購(gòu)大軍中，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)起更多的責(zé)任，而不是單一的中介角色。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)該建立健全現(xiàn)有安全機(jī)制和完善的購(gòu)物體系，不能等民眾的財(cái)產(chǎn)受到損失才亡羊補(bǔ)牢。消費(fèi)者應(yīng)該不斷提升自身的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；商家應(yīng)該規(guī)范自己的經(jīng)營(yíng)手段，依法經(jīng)營(yíng)；監(jiān)管方應(yīng)該完善現(xiàn)有法律體系和規(guī)范條例。只有三方共同努力，才能打造一個(gè)安全、干凈的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。

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