平衡記分卡在中國(guó)使用之痛

肖祥國(guó)

[提要] 平衡記分卡引入到中國(guó)時(shí)間比較長(zhǎng)了，很多企業(yè)在積極探索使用，但是成效不大。原因當(dāng)然是多方面的，但深入分析研究，其根本原因在于大部分企業(yè)只是注重其形而忽略其神，平衡記分卡不僅是戰(zhàn)略描述工具、績(jī)效管理工具，平衡記分卡其實(shí)還有其深刻的管理哲學(xué)，如果不能深刻領(lǐng)會(huì)它的管理哲學(xué)，平衡計(jì)分卡的實(shí)效會(huì)大打折扣。

關(guān)鍵詞：平衡記分卡；利他；客戶；價(jià)值主張

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

平衡記分卡自從20世紀(jì)90年代由美國(guó)哈佛大學(xué)Robert Kaplan與David Norton共同研究提出后。近十年在中國(guó)得到普遍的關(guān)注，也得到很多企業(yè)的跟風(fēng)式學(xué)習(xí)和實(shí)踐。但是，很多中國(guó)企業(yè)在實(shí)施這個(gè)管理工具的時(shí)候，遭受滑鐵盧式的失敗。雖然失敗的具體原因不一樣，但其中關(guān)鍵因素是大同小異的。幾個(gè)關(guān)鍵原因總結(jié)如下：

其一，很多企業(yè)把平衡記分卡只是看作一個(gè)管理工具。平衡記分卡不僅是一個(gè)管理工具，其實(shí)其背后還體現(xiàn)深刻的管理思想或者說(shuō)管理哲學(xué)。平衡記分卡分為四個(gè)緯度：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。企業(yè)最終直接目的是盈利，當(dāng)然也會(huì)惠及到社會(huì)和國(guó)家。但是，企業(yè)的直接目的是盈利，如果企業(yè)不能盈利，企業(yè)就會(huì)成為社會(huì)的負(fù)擔(dān)，為社會(huì)和國(guó)家做出貢獻(xiàn)就是一句空話。（圖1）

那么，企業(yè)的盈利來(lái)自哪里呢？是誰(shuí)貢獻(xiàn)給企業(yè)的呢？是客戶。你公司的產(chǎn)品技術(shù)含量非常高，但是消費(fèi)者不購(gòu)買，企業(yè)是不可能盈利的。所以，客戶是企業(yè)的衣食父母，客戶是企業(yè)能夠產(chǎn)生盈利的直接動(dòng)力。所以，企業(yè)必須服務(wù)好客戶，要站在客戶的視覺(jué)去審視自己。很多企業(yè)在使用平衡記分卡的時(shí)候，也畫(huà)出了客戶的價(jià)值主張，也很清楚客戶需求，但是很多企業(yè)只是做表面工作，沒(méi)有真正落實(shí)到企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)中去。

企業(yè)要盈利，必須要服務(wù)好客戶。這其實(shí)是體現(xiàn)了中國(guó)傳統(tǒng)文化中的利他思想?？鬃釉凇墩撜Z(yǔ)》中提到：“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”。老子在《道德經(jīng)》中多處提到這方面的思想。在《道德經(jīng)》中第七章的“天長(zhǎng)地久”提到：“天長(zhǎng)地久。天地所以能長(zhǎng)且久者，以其不自生，故能長(zhǎng)生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。以其無(wú)私，故能成其私?！痹凇兜赖陆?jīng)》中第二章的“美之為美”提到：“萬(wàn)物作而弗始，生而不有，為而弗恃，功成而弗居，夫唯弗居，是以不去?！痹谥袊?guó)四書(shū)中的《大學(xué)》里提到：“君子先慎乎德。有德此有人，有人此有土，有土此有財(cái)，有財(cái)此有用。德者本也，財(cái)者末也?！边@是中國(guó)儒道圣賢對(duì)我們的諄諄教誨。企業(yè)由人組成，企業(yè)的運(yùn)作都是需要人去做。所以，一家企業(yè)要賺錢，必須要有有道德的人。無(wú)德的人可能可以欺騙客戶一次，但是不可能欺騙多次。我曾經(jīng)買我國(guó)一家公司的洗衣機(jī)。我之所以買那家公司的洗衣機(jī)，是因?yàn)槁?tīng)說(shuō)那家公司的售后服務(wù)是很好的，他們自己也是宣稱是為客戶提供五星級(jí)服務(wù)。但是買了之后一年左右的時(shí)間，洗衣機(jī)出現(xiàn)了狀況，我撥打公司的客服電話，上門(mén)來(lái)了兩次，兩個(gè)技術(shù)售后服務(wù)人員來(lái)看了，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也提不出什么意見(jiàn)，在他們來(lái)之前，我在網(wǎng)上查了一些資料，了解了洗衣機(jī)產(chǎn)生這種情況的一些原因，既然他們提不出什么意見(jiàn)，我就把網(wǎng)上收集的一些信息向他們反饋，他們說(shuō)你試試看吧。我試了，但是還是不行。在一個(gè)月內(nèi)，我一共撥打了五次，反饋了五次情況。但是都沒(méi)能幫我解決問(wèn)題。在第五次反饋情況后，他們還調(diào)查了一次客戶的滿意情況，我直接說(shuō)不滿意，后來(lái)就沒(méi)有下文了。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？就是絕大部分企業(yè)把平衡記分卡只是作為一個(gè)提升企業(yè)管理效率的工具，沒(méi)有深刻的意識(shí)到，其實(shí)一個(gè)好的管理工具要真正發(fā)揮效力，是離不開(kāi)其背后深刻的管理哲學(xué)或者是管理思想的。國(guó)內(nèi)外很多大的企業(yè)，包括世界500強(qiáng)的企業(yè)，都使用了平衡記分卡。但是大家都發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，就是沒(méi)過(guò)幾年，以前屬于500強(qiáng)的企業(yè)，后面就銷聲匿跡了。就是當(dāng)時(shí)實(shí)力很強(qiáng)的企業(yè)如果在使用這個(gè)工具的時(shí)候，如果只想通過(guò)客戶獲取利潤(rùn)，而沒(méi)有從內(nèi)心上真正去為客戶著想。他們公司的后面兩個(gè)緯度：內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，也只是井中月水中花，只是虛空的一個(gè)架子而已。

為客戶服務(wù)，以利他的思想為客戶服務(wù)，要落到實(shí)處。就是在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)這一最高指導(dǎo)思想。人們常說(shuō)：“只有內(nèi)部員工滿意了，才會(huì)有外部客戶的滿意?！边@句話無(wú)疑是一句有高度哲學(xué)思想的話，但是被很多企業(yè)忽略了。平衡記分卡的第三個(gè)緯度就是內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，其中非常重要的涉及到內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程的事情。很多企業(yè)的內(nèi)部流程還請(qǐng)了專業(yè)的咨詢公司來(lái)做咨詢，制定了非常精細(xì)的流程，但是收效甚微。究其原因就是流程對(duì)接之間，員工工作交付之間是存在很大的問(wèn)題的。其實(shí)員工是對(duì)自己工作最了解的，什么樣的操作流程是最合理的，企業(yè)的收益和客戶的收益是最大化的。但是很多員工就是怕付出，他們會(huì)選擇對(duì)自己最為有利的操作流程，或者對(duì)自己是比較有利的流程。這樣勢(shì)必會(huì)影響到下一個(gè)環(huán)節(jié)的其他員工，增加下一個(gè)環(huán)節(jié)員工的工作難度和工作量。那么，下一個(gè)員工也會(huì)依葫蘆畫(huà)瓢，會(huì)就輕避重地選擇對(duì)自己有利的操作流程。這樣從頭至尾整個(gè)公司的內(nèi)部員工的滿意度是比較低的。這樣的工作氛圍又怎么能夠?yàn)榭蛻籼峁┖玫姆?wù)呢？所以，只有當(dāng)企業(yè)的員工放下自己的個(gè)人私利，以一種利他的心理去做事，為下一個(gè)環(huán)節(jié)的員工提供好的服務(wù)，提供好的文件、資料以及工作產(chǎn)出，最終才能會(huì)為客戶傳遞好的客戶價(jià)值，才能真正有效地滿足客戶的需求，才能長(zhǎng)久有效地不斷獲得客戶的青睞，企業(yè)真正才能做到基業(yè)長(zhǎng)青。只是把平衡記分卡當(dāng)成一個(gè)管理工具，而忽視對(duì)其反映出來(lái)的管理思想、管理哲學(xué)，是導(dǎo)致平衡記分卡應(yīng)用失敗的一個(gè)很重要的原因。

其二，很多企業(yè)在實(shí)施平衡記分卡的時(shí)候，對(duì)前面3個(gè)因素，即對(duì)財(cái)務(wù)、客戶和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)比較重視。相對(duì)而言，對(duì)平衡記分卡前三個(gè)緯度的重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)其第四個(gè)緯度的重視，第四緯度是學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。而對(duì)第四緯度的重視主要體現(xiàn)在員工的能力培養(yǎng)和激勵(lì)方面上，而企業(yè)往往忽略了對(duì)員工的思想教育，使得員工重利輕義。一個(gè)員工的工作成果如何，取決于以下幾個(gè)方面：

員工的工作成果=能力+愿力+工具+思維方式

企業(yè)往往比較注重知識(shí)技能的培訓(xùn)和薪酬福利的激勵(lì)，再加上進(jìn)行信息化建設(shè)，而忽略了員工的思維方式的教育和訓(xùn)練。薪酬福利對(duì)激發(fā)員工的愿力是有幫助的，但是它是有一定的副作用的。在《孟子》開(kāi)篇就提到：“上下交征利而國(guó)危矣。萬(wàn)乘之國(guó)，弒其君者，必千乘之家；千乘之國(guó)，弒其君者，必百乘之家。萬(wàn)取千焉，千取百焉，不為不多矣。茍為后義而先利，不奪不饜。未有仁而遺其親者也，未有義而后其君者也?！毙匠旮＠麑?duì)員工進(jìn)行激勵(lì)往往會(huì)激發(fā)員工的工作積極性，同時(shí)也加重員工的自私自利，貪得無(wú)厭的欲望。員工在面臨組織利益和個(gè)人利益對(duì)立的時(shí)候，他們會(huì)毫不猶豫地選擇犧牲企業(yè)利益來(lái)滿足自己的利益。

所以很多企業(yè)在運(yùn)營(yíng)非常好的情況下，忽然遭受巨大的危機(jī)。原因是有些員工跳槽了，帶走了團(tuán)隊(duì)，帶走公司的商業(yè)秘密。雖然隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)的法律也在不斷地完善和豐富。但是二千多年前，偉大的圣人孔子早就斷言，法律的作用是非常有限的?？鬃釉凇墩撜Z(yǔ)》中提到：“道之以政，齊之以刑，民免而無(wú)恥；道之以德，齊之以禮，有恥且格?！敝袊?guó)人非常聰明，他們會(huì)找法律的漏洞，鉆法律的空子。

能力、愿力以及工具產(chǎn)生的效力是從0至100，你不工作，你的工作績(jī)效就是零，沒(méi)有工作成績(jī)而言。而思維方式產(chǎn)生的效力是-100至100，就是說(shuō)如果你的思維方式是正面的，那么你的工作成果是正面的；如果你的思維方式是負(fù)面的，那么你的工作成果就是負(fù)面的，將在一定程度上傷害到他人和企業(yè)，甚至是社會(huì)。有很多倒下的企業(yè)就是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員為了個(gè)人的獎(jiǎng)金夸大企業(yè)產(chǎn)品的功能，去欺騙客戶，然后導(dǎo)致企業(yè)名譽(yù)受損，影響企業(yè)的發(fā)展。

所以，企業(yè)不僅要對(duì)員工的知識(shí)、技能進(jìn)行培訓(xùn)，還要加強(qiáng)員工的思想教育，樹(shù)立正確的思維觀念，形成正確的思維方式。在這一點(diǎn)上，絕大部分是通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)來(lái)完成。那么這里又涉及到如何通過(guò)企業(yè)文化來(lái)塑造員工正確的思維方式的問(wèn)題。可以這么說(shuō)，每家公司都有自己的企業(yè)文化，不管是重視還是不重視，只是企業(yè)文化是合理還是不合理，是正確的成分多還是不正確的成分多。其實(shí)企業(yè)文化最高層次就是利他，就是儒家的仁愛(ài)，釋家的慈悲和布施，所以利他是企業(yè)文化的最高指導(dǎo)思想，是企業(yè)的最高管理哲學(xué)。誠(chéng)信、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)等企業(yè)價(jià)值，應(yīng)該是由此延伸出來(lái)的企業(yè)價(jià)值觀，而第二層次的制度層面是為了更好地保障企業(yè)文化的第一層次的精神層面落到實(shí)處。而企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)語(yǔ)等物質(zhì)文化只是強(qiáng)化企業(yè)文化中的第三層次。當(dāng)然，這三個(gè)層面應(yīng)該是和諧的一個(gè)有機(jī)體。這三個(gè)層面所反映出來(lái)的現(xiàn)象不一樣，但本質(zhì)應(yīng)該是一致的，如果不一致就會(huì)出問(wèn)題了。很多企業(yè)在墻體上掛了很好的標(biāo)語(yǔ)，但企業(yè)如果沒(méi)有相應(yīng)的制度去落實(shí)，掛在墻上的標(biāo)語(yǔ)就成了空洞的口號(hào)。

把平衡記分卡看成是管理工具，而忽略了其管理思想；注重員工的工作知識(shí)、技能的培訓(xùn)，而忽視員工的思想素質(zhì)教育。這是平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)使用失敗的重要原因。平衡記分卡的管理哲學(xué)落實(shí)和員工思想素質(zhì)有效提升是平衡記分卡成功實(shí)施的兩個(gè)重要的基石。沒(méi)有這兩個(gè)基石，利用平衡記分卡建立起來(lái)的大廈必將是豆腐渣工程。所以一般人會(huì)將平衡記分卡的幾個(gè)緯度的關(guān)系畫(huà)成圖2的形式。（圖2）

筆者卻喜歡把平衡記分卡的幾個(gè)緯度的關(guān)系畫(huà)成圖1的形式，不是我要標(biāo)新立異。而是我在一些企業(yè)工作的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理主要還是人的問(wèn)題、人的思想的問(wèn)題。平衡記分卡不管它的創(chuàng)始人是有意還是無(wú)意，把財(cái)務(wù)的實(shí)現(xiàn)基于客戶的價(jià)值主張的實(shí)現(xiàn)，這個(gè)做法和想法真是太對(duì)了。服務(wù)好客戶，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值主張，就是利他。只有能真正利他，才會(huì)利己。所以，客戶價(jià)值主張的實(shí)現(xiàn)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，有效的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)才可以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值主張，而實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效運(yùn)營(yíng)需要員工的努力。所以，筆者把“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”緯度畫(huà)成了對(duì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的支持和對(duì)財(cái)務(wù)的支持。因?yàn)槠髽I(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的多少，取決于合格的員工數(shù)量和質(zhì)量。很多企業(yè)的市場(chǎng)前景非常好，可是就是做不好，究其根本就是缺人，缺少能真正為企業(yè)干事的人?，F(xiàn)在大部分人很浮躁，收入要高，工作要輕松。有個(gè)做機(jī)械設(shè)備的老板，跟我抱怨，他的公司高薪招了一個(gè)人做項(xiàng)目，4個(gè)月完成的活，做了3個(gè)月，工作開(kāi)展非常緩慢，客戶投訴，他去現(xiàn)場(chǎng)看了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后項(xiàng)目規(guī)劃的期限。那個(gè)員工每周回來(lái)一次，把他的工作描繪的很好，老板也相信了。沒(méi)有想到是這么一個(gè)狀況，老板很生氣，把那個(gè)員工開(kāi)除了。那個(gè)項(xiàng)目還賠了違約金。那個(gè)老板訴苦說(shuō)，他們的項(xiàng)目多，但是就是找不到合適的人去做。公司有很好的平臺(tái)，只要能在公司踏實(shí)干兩年，工作熟練了，就很輕松了。但是很多年輕人不愿吃這個(gè)苦。所以，這就成了一個(gè)是先利他再利己還是先利己再利他的問(wèn)題。

平衡記分卡描述企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是非常好的。平衡記分卡的創(chuàng)始人提到：“如果你不能描述，那么你就不能衡量；如果你不能衡量，那么你就不能管理?！彪m然我們講平衡記分卡是一個(gè)好的管理工具，但是如果你忽略了它背后的管理思想，管理哲學(xué)，忽略了它對(duì)人的要求，那么注定會(huì)使用失敗。綜上所述，要使平衡記分卡在中國(guó)推廣使用，發(fā)揮它的作用，必須先把它的兩個(gè)基石打造好：一是重視它利他的思想；二是把利他的思想貫穿到員工的思想中去。

主要參考文獻(xiàn)：

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