從消費(fèi)者角度談“互聯(lián)網(wǎng)+”時代餐飲行業(yè)問題及對策

黃涵寧 江蘇省宜興中學(xué)

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀

國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示2017年我國餐飲業(yè)收入39644億元，同比增長10.7%，2016年，全國餐飲收入約3.6萬億元，同比增長10.8%，可見中國的餐飲業(yè)正步入穩(wěn)定發(fā)展階段，逐步成為在擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)等各個方面都具有舉足輕重作用的重要產(chǎn)業(yè)。

隨著網(wǎng)絡(luò)科技的不斷發(fā)展，實(shí)體餐飲步入與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的經(jīng)營模式，互聯(lián)網(wǎng)助力餐飲行業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”逐漸覆蓋半成品餐飲、餐飲企業(yè)服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)訂餐和互動分享全流程服務(wù)。餐飲O2O作為高頻次服務(wù)領(lǐng)域，從線下走向線上已是大勢所趨?？诒?dāng)?shù)據(jù)顯示，80后、90后占到了手機(jī)點(diǎn)餐總?cè)藬?shù)的83%。80、90后這批消費(fèi)者如今已經(jīng)成為餐飲消費(fèi)的主力軍，他們更愿意接受新鮮事物的特點(diǎn)使得新型點(diǎn)餐模式迅速推廣，也衍生出了市場對手機(jī)線上點(diǎn)餐、等位和支付等需求出現(xiàn)持續(xù)增長。

同時對餐飲消費(fèi)便利性、個性化和品牌化的需求日俱增使得餐廳在功能與服務(wù)線上化、用戶消費(fèi)體驗(yàn)持續(xù)提升的競爭更加激烈。比如海底撈前端接入訂餐軟件，后端接入智能餐飲管理體系，截至2017年底已經(jīng)開設(shè)93家外送店，其中有10余家是獨(dú)立的配送站，外送的營業(yè)額高達(dá)2億元。[1]

二、消費(fèi)者了解餐廳信息的渠道

消費(fèi)者通過哪種渠道選擇餐廳是餐飲界普遍關(guān)注的問題，獲取餐廳信息渠道的調(diào)查結(jié)果顯示，“美食類網(wǎng)站或APP”以45.1%排名第一，通過各種餐飲APP，人們便可以很輕松地了解到相關(guān)信息?！芭笥呀榻B”占40.1%，有了伙伴切身的體驗(yàn)，往往能夠迅速尋找到適合自己口味的餐廳，也擺脫了對于“名不符實(shí)”的擔(dān)憂?！吧缃幻襟w”“報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體”和“其他渠道”合計(jì)占14.8%，社交平臺的推薦是未來能吸引消費(fèi)者的眼球的發(fā)展重點(diǎn)。在選擇餐廳的時候，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮著越來越重要的作用，許多年輕消費(fèi)者把美團(tuán)和大眾點(diǎn)評當(dāng)作搜索引擎，以此來選擇餐廳。[2]

三、消費(fèi)者選擇餐廳的考慮因素

（一）傳統(tǒng)消費(fèi)選擇餐廳的因素

美國旅游基金會和寶潔公司共同為研究美國市場上的消費(fèi)者用餐偏好進(jìn)行調(diào)研。結(jié)果表明從餐飲消費(fèi)者首次和再次選擇用餐消費(fèi)地點(diǎn)的共計(jì)14個因素來看，餐廳的清潔程度、食物的味道、價(jià)格的合理性、位置的便利性、環(huán)境的舒適性以及服務(wù)的周到性是排行前列的因素。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代選擇餐廳的因素

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，人們選擇餐廳考慮的因素除了傳統(tǒng)的幾項(xiàng)外，能否在線預(yù)約、在線點(diǎn)單、在線支付等互聯(lián)網(wǎng)特征也正成為重要因素。預(yù)訂方式中，作為傳統(tǒng)預(yù)訂方式的電話訂餐仍然占據(jù)主要地位。同時，近年來網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂發(fā)展非常迅速，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的比例達(dá)到了31%。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐和網(wǎng)絡(luò)支付的重合程度非常高，大約有27%的消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后會選擇網(wǎng)絡(luò)訂餐，包括其中21%的人會直接網(wǎng)絡(luò)支付訂餐的費(fèi)用，此類情況能夠很好地用于消費(fèi)者習(xí)慣研究和商家的供應(yīng)鏈管理。從點(diǎn)餐方式的意愿來看，在可以選擇的情況下，在線生活服務(wù)平臺提前預(yù)點(diǎn)餐和在門店掃碼自助點(diǎn)餐是80、90后新中產(chǎn)最希望使用的點(diǎn)餐方式。在線支付也越來越受到消費(fèi)者的喜愛，快捷方便，提高了結(jié)賬的速度和準(zhǔn)確率。同時，新時代中年輕消費(fèi)者在選擇餐廳時，也會考慮餐廳的特色，主題餐廳受到很多人的追捧，如由中國室內(nèi)設(shè)計(jì)十大人物之一的陳琳設(shè)計(jì)的北京宴·電影主題餐廳，餐廳設(shè)置有獨(dú)立的包間，每一個包間的主題都是圍繞不同的電影進(jìn)行布置，消費(fèi)者可以打傘走在有雨滴聲的屋檐下，穿越在午夜巴黎的街區(qū)，徘徊在梵高畫中阿爾的露天咖啡區(qū)。[3]

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代餐飲行業(yè)存在的問題

（一）食品原料品質(zhì)令人擔(dān)憂

食品原料安全質(zhì)量是餐飲行業(yè)中最核心的問題，在互聯(lián)網(wǎng)訂餐中，消費(fèi)者往往難以獲知生產(chǎn)過程和環(huán)境的信息，也無法知曉食品制作的衛(wèi)生環(huán)境，了解餐飲企業(yè)的規(guī)模和經(jīng)營情況更無從談起。在當(dāng)前監(jiān)管缺失的環(huán)境下，新聞媒體曾多次曝光外賣平臺食品安全問題，網(wǎng)絡(luò)外賣市場的競爭性和逐利性容易導(dǎo)致商家誤導(dǎo)消費(fèi)者行為的產(chǎn)生，商家可能會通過低質(zhì)低價(jià)的食品材料獲取利潤。

食品供應(yīng)鏈包括原材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、流通以及銷售四個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)都存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。作為源頭產(chǎn)業(yè)的農(nóng)林、畜牧和水產(chǎn)，由于化肥、農(nóng)藥、獸藥、生物制劑的大量使用，使得食品工業(yè)所用的水果、蔬菜、肉制品、水產(chǎn)品等原料受到污染。食品加工過程中，違規(guī)或超量使用食品添加劑和有害物質(zhì)，食品安全風(fēng)險(xiǎn)隱患很大。在流通過程中，由于冷鏈物流及相關(guān)物流基礎(chǔ)設(shè)施落后，運(yùn)輸中也存在安全隱患。銷售環(huán)節(jié)中，缺少足夠的食品安全檢測設(shè)備、檢測技術(shù)以及專業(yè)的檢測人員，過期產(chǎn)品與新鮮產(chǎn)品嚴(yán)重混雜，令人堪憂。

目前，餐飲業(yè)對原料市場的依賴性強(qiáng)，對原料采購普通缺乏足夠的辨識和認(rèn)知能力。究其原因，主要有兩點(diǎn)：一是經(jīng)營者沒有執(zhí)行食品安全制度，只是應(yīng)付檢查；二是采購市場情況復(fù)雜，中間商不守法經(jīng)營，給假劣和質(zhì)量缺陷原料進(jìn)入餐飲業(yè)提供了機(jī)會。

（二）成本與質(zhì)量的矛盾

餐飲業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本是餐飲業(yè)的主要負(fù)擔(dān)。勞動力成本不斷上漲以及勞動力資源的稀缺性隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展日益顯現(xiàn)，關(guān)于勞動力成本的控制和勞動生產(chǎn)效率的提升已經(jīng)成為餐飲管理人員的必須要直面的問題。隨著通貨膨脹和物價(jià)指數(shù)的不斷上漲，餐飲行業(yè)員工總體工資福利水平將大大影響企業(yè)的勞動力成本，當(dāng)?shù)氐钠骄べY福利水平較高，則餐飲企業(yè)的支出也必然越高。

（三）傳統(tǒng)模式受到外賣行業(yè)的沖擊

隨著時代的進(jìn)步，生活方式的改變，傳統(tǒng)餐飲業(yè)遇到了重大的挑戰(zhàn)和變革[4]。新型餐飲的介入，消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的變化，互聯(lián)網(wǎng)平臺的加入等因素對傳統(tǒng)餐飲業(yè)帶來顛覆性的影響。從最早的電話訂餐，網(wǎng)站訂餐，到現(xiàn)在的移動訂餐，隨著互聯(lián)網(wǎng)+在餐飲行業(yè)的深入發(fā)展， 外賣成了人們樂意接受的訂餐方式，手指動一動美味送上門，外賣配送在潛移默化中改變了人們的生活方式，使得部分傳統(tǒng)餐飲企業(yè)原有的經(jīng)營優(yōu)勢蕩然無存[5]。

五、解決餐飲行業(yè)問題的對策

（一）打造良心供應(yīng)鏈，追求綠色食品

餐飲業(yè)在很大程度上受到上游材料質(zhì)量、功能和產(chǎn)品性能影響。通過選擇向上游延伸可以增強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的把控，向下游延伸可以控制銷售渠道的穩(wěn)定性。對于整個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的優(yōu)化有利于增強(qiáng)對原材料質(zhì)量的控制能力，提升終端產(chǎn)品的市場競爭力，真正實(shí)現(xiàn)綠色經(jīng)營。要想在餐飲行業(yè)立于不敗之地，食品供應(yīng)的質(zhì)量是關(guān)鍵。連鎖餐飲企業(yè)西貝莜面村的經(jīng)營的核心價(jià)值是：草原的牛羊肉，鄉(xiāng)野的五谷雜糧，也就是說，西北菜的競爭力來自于其地道的食材。所謂好食材才能做出好味道，從某種程度上也可以說“好食材”支撐起了“好味道”。

打造良心供應(yīng)鏈其核心內(nèi)容是質(zhì)量認(rèn)證與跟蹤管理。有別于一般的供應(yīng)鏈管理，食品供應(yīng)鏈綜合管理必須以保障安全為首要目標(biāo)，要保障全社會的食品安全，需要在食品供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)加強(qiáng)安全管理，也就是說，食品的安全成為了食品供應(yīng)鏈中每一個參與方共同確保的公共責(zé)任[6]。

（二）加強(qiáng)智能化，提高服務(wù)效率

餐飲智能化是未來的趨勢，一些擁有足夠資金儲備并有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)定的餐飲企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了智能化的發(fā)展道路，利用硬件與軟件技術(shù)的升級改善餐企的成本結(jié)構(gòu)，將餐飲行業(yè)從原來的“勞動密集型”轉(zhuǎn)向“知識密集型”，緩解勞動力成本上升的困擾。如今的智能化運(yùn)用讓就餐的效率和服務(wù)質(zhì)量得到了有效的提升。餐廳內(nèi)“自助點(diǎn)餐”服務(wù)通過客人自主“掃碼點(diǎn)菜、支付”的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，高效替代了傳統(tǒng)的服務(wù)員點(diǎn)菜、收銀模式，節(jié)約人力成本。