醫(yī)患溝通在門診護理中的重要性探究

劉文宏

【摘 要】目的：探討醫(yī)患溝通在門診護理中的效果及重要性。方法：于2016年1月至2017年10月我院門診接診患者中任選56例，分為對照組30例和研究組26例，對照組實施常規(guī)門診護理，研究組在此基礎上加強醫(yī)患溝通，觀察兩組護理效果。結果：研究組護理滿意度為93.3%，對照組滿意度為69.2%，差異有統計學意義（P<0.05）。研究組的患者投訴率為3.3%，與對照組的23.1%比較，具有顯著性差異（P<0.05）。結論：醫(yī)患溝通在門診護理中具有較高應用價值，有助于減少患者投訴，提升患者滿意度，構建和諧醫(yī)患關系，可加強應用。

【關鍵詞】醫(yī)患溝通；護理效果；門診護理；滿意度；重要性

【中圖分類號】R347.1 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2018）05--02

門診是醫(yī)院的重要組成部分，是與患者聯系和接觸最早的部門，門診護理質量的高低，會直接影響患者對醫(yī)院的整體評價，所以在門診護理過程中加強護患溝通顯得極為重要。溝通是人與人之間思想和情感傳遞和反饋的過程，護士與患者通過有效溝通，有助于形成良好的護患關系，從而保障臨床各項工作的順利開展[1]。所以，門診護理人員應掌握醫(yī)患溝通技巧，并將其巧妙運用于門診護理工作，從而營造和諧醫(yī)患關系。為了解醫(yī)患溝通在門診護理中的應用價值，本文選取了56例我院門診2016年1月～2017年10月收治的患者進行研究，對其門診護理方法及效果總結如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集病例56例，均為2016年1月～2017年10月期間我院門診接診和護理的患者，所有患者均知曉本研究并同意配合。采用隨機數字表法，將其分為兩組，研究組30例，其中男性患者17例，女性患者13例；年齡為19～73歲，中位年齡（46.3±5.2）歲。對照組26例患者中男15例，女11例；年齡在20～74歲之間，中位年齡（46.5±5.3）歲。研究組性別、年齡等一般資料與對照組比較，P>0.05，差異不明顯，在臨床具有對比價值。

1.2 方法

對照組患者給予常規(guī)門診護理，為門診患者提供醫(yī)療信息咨詢，并給予患者注射以及護理等操作，幫助患者與住院部門協調工作。研究組在此護理基礎上加強醫(yī)患溝通，（1）對門診護理人員進行培訓，強化其服務意識，行為端莊，微笑接待患者，消除患者的陌生感[2]。（2）強化護理人員的溝通方式和溝通內容，掌握溝通技巧，語言應得體，應多給予患者安慰性或鼓勵性語言，增強患者自信心，避免使用刺激性語言刺激患者，及時給患者提供優(yōu)質的護理服務。（3）提高門診護理人員自身綜合素養(yǎng)，具備熟練地護理操作技術，若護理人員自身護理服務不到位，很容易導致患者及家屬不滿，所以護理人員應具備豐富的疾病知識和護理知識，積極學習最新護理知識，不斷提高護理質量[3]。（4）耐心傾聽患者，在患者有疑問時，不應產生厭倦或煩躁心理，應耐心解答患者疑慮，使患者能夠積極接受治療和護理。給予患者有針對性的心理疏導，滿足患者的多樣化心理需求，在出現醫(yī)患糾紛時，應彼此尊重，及時發(fā)現出現的原因，并耐心與患者溝通，從而達到化解糾紛的效果[4]。在于患者溝通過程中應注意保護患者隱私，態(tài)度應真誠，避免教訓、批評或簡單粗暴地對待患者，多給予患者鼓勵和希望。

1.3 觀察指標

采用自制調查問卷對兩組患者的護理滿意度進行評價，總分為100分，根據其得分情況分為滿意（得分>80分）、基本滿意（60～80分）和不滿意（得分<60分）三個層次，并以滿意和基本滿意患者所占比重為總滿意度。觀察和統計兩組患者的護理投訴發(fā)生情況，對比其投訴發(fā)生率。

1.4 統計學方法

將本研究所收集數據錄入SPSS19.0，計數資料用（%）表示，卡方檢驗差異，P<0.05表示對比差異顯著。

2 結果

通過對兩組患者的護理滿意度進行評價可知，研究組中對護理工作滿意18例，10例基本滿意，其總滿意度為93.3%，而常規(guī)護理對照組中10例滿意，8例基本滿意，不滿意的患者有8例，其滿意度僅為69.2%，與研究組滿意度比較，=5.516，P<0.05，組間差異顯著。研究組患者中投訴1例，患者投訴率為3.3%（1/30），對照組中有6例投訴門診護理工作，其投訴率為23.1%（6/26），明顯高于研究組，差異有統計學意義（=4.964，P<0.05）。

3 討論

醫(yī)院門診是患者就醫(yī)的第一場所，具有人流量大、疾病種類復雜和工作量繁重等特性，由于患者來自不同地區(qū)，具有不同的文化程度、家庭背景、生活閱歷和經濟能力等，所以在對待疾病時其心理承受能力和耐受能力也具有較大差異[5]。門診護士作為最早與患者接觸的人員，應具有敏銳的觀察能力和良好的溝通能力，準確處理各類患者所存在的問題，從而減少醫(yī)患糾紛發(fā)生[6]。

隨著社會不斷進步和醫(yī)療服務的不斷改進，傳統以疾病為中心也在逐漸向以患者為中心轉變，因而對門診護理工作也提出了更高的要求[7]。溝通作為一項非常重要的技巧，在門診護理工作中有著極為重要的作用，門診護理人員應注意積累溝通的經驗和技巧，學會使用藝術性的語言去處理工作過程中所存在的問題，門診護理質量的好壞會直接影響患者滿意度和醫(yī)院形象，所以應對門診護理過程中的醫(yī)患溝通引起足夠重視[8]。

本研究中，通過對研究組患者實施醫(yī)患溝通，加強對門診護理人員的培訓，提高其溝通能力，認真耐心傾聽患者，及時幫助患者解決各類問題，多站在患者角度思考問題，滿足患者的多樣化護理需求，不僅能夠幫助患者解決問題，還可以解決醫(yī)患糾紛發(fā)生，建立良好醫(yī)患關系。本研究結果顯示，研究組患者的護理滿意度達到了93.3%，明顯高于常規(guī)護理對照組的69.2%，且研究組患者的投訴率明顯較低，說明醫(yī)患溝通的實施能夠有效減少醫(yī)患之間的矛盾和誤會，增加患者對醫(yī)護人員的信任感，從而減少醫(yī)患糾紛，提升患者滿意度。

總而言之，門診護理工作繁重，很容易引發(fā)醫(yī)患糾紛，門診護理人員應注意加強與患者的溝通交流，站在患者角度幫助患者解決問題，消除醫(yī)患溝通障礙，從而構建良好醫(yī)患關系，降低患者投訴率，提高患者對護理工作的滿意度。

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