B2B、B2C和C2C電子商務(wù)物流的問題與對策研究

蔣媛媛

內(nèi)容摘要：本文結(jié)合電子商務(wù)物流的研究現(xiàn)狀以及我國目前電子商務(wù)物流的發(fā)展現(xiàn)狀，分析目前我國電子商務(wù)物流過程中的問題，并提出相應(yīng)的解決對策。具體而言，目前我國逆向物流發(fā)展情況不容樂觀；電子商務(wù)物流缺乏有效的法律體系的支持；電子商務(wù)物流成本居高不下，物流服務(wù)質(zhì)量有待提升；有關(guān)電子商務(wù)物流的相關(guān)領(lǐng)域人才缺乏。結(jié)合上述問題，本文提出了以下幾點解決建議：電子商務(wù)企業(yè)與第三方物流企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；加強信息化建設(shè)，實現(xiàn)電子商務(wù)物流配送過程的精準控制；合理整合和規(guī)劃不同平臺的資源，提高電子商務(wù)物流配送效率以及加強物流人才尤其是高端物流人才的培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 物流 對策研究

B2B、B2C和C2C電子商務(wù)物流研究現(xiàn)狀

當前的電子商務(wù)依據(jù)買賣雙方參與主體的不同主要可以分為企業(yè)到企業(yè)（Business to Business，簡稱B2B）、企業(yè)到個人（Business to Customer，簡稱B2C）、個人到個人（Customer to Customer，簡稱C2C）三種形式。

劉美璐等認為在B2B類型的電子商務(wù)物流中，電子商務(wù)物流的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)間關(guān)系有著密不可分的關(guān)系。通過提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，可以促進企業(yè)間形成長期、友好的合作關(guān)系，對于降低企業(yè)運營成本，提高企業(yè)運作效率具有重要的意義。曾艷（2016）對我國B2B跨境電子商務(wù)物流的發(fā)展狀況進行了深入研究，指出跨境物流早于跨境電商出現(xiàn)，但是借助于跨界電商的發(fā)展，跨境物流才有了快速的發(fā)展，跨境電子商務(wù)物流與一般電子商務(wù)物流在倉儲模式和運輸模式等方面均有較大的區(qū)別。Xu S X等（2015）通過對B2B類型的電子商務(wù)的物流成本進行研究可知，當結(jié)合交易成本時，可以為物流鏈帶來可觀的成本節(jié)省，對于降低B2B類型的電子商務(wù)的物流成本具有重要意義。

張玉玲（2017）認為B2C類型的電子商務(wù)中，不僅存在著物流業(yè)務(wù)風險，還存在著信用風險。例如，由于消費者在進行電子商務(wù)購物時物流涉及到多個環(huán)節(jié)，這導致業(yè)務(wù)風險顯著增加，企業(yè)通過建立基于移動互聯(lián)網(wǎng)的顧客定制平臺，為顧客提供個性化服務(wù)，可以有效降低顧客端的物流業(yè)務(wù)風險。李敏等（2017）認為在目前我國的B2C類型的電子商務(wù)中，物流服務(wù)質(zhì)量扮演著越來越重要的角色。并基于可拓法構(gòu)建一系列評價指標對電商服務(wù)質(zhì)量進行評價研究。Wang Z等（2007）根據(jù)中國消費者對B2C類型電子市場消費者購買行為的特點，對B2C類型的電子商務(wù)的物流成本進行研究，研究結(jié)果表明，當不同的電子商務(wù)平臺整合各自的資源，進行庫存資源共享時，可以有效降低物流成本。

在C2C類型的電子商務(wù)中，第三方物流是主要的物流服務(wù)模式。顏穎（2013）基于客戶視角對C2C類型的電子商務(wù)物流的客戶滿意度進行研究，其研究結(jié)果表明：當前顧客對第三方物流的總體滿意度一般，在減少配送時間，保證產(chǎn)品安全，實現(xiàn)信息實時反饋方面均有較大的提升空間。鄭日湖等（2011）主要針對C2C類型的電子商務(wù)，從配送的及時性、安全性、準確性等方面對物流的配送問題進行了深入的研究，并提出了優(yōu)化當前配送效果的改進方案。

Chen X等（2013）以中國的電子商務(wù)發(fā)展狀況為例，研究了信息化程度對電子商務(wù)物流成本的影響，研究結(jié)果表明，提高物流配送過程中的信息化程度時，對于降低電子商務(wù)物流成本具有重要的意義。Hsiao Y H等（2016）結(jié)合電子商務(wù)物流的發(fā)展現(xiàn)狀，對跨境電子商務(wù)物流問題進行研究，研究結(jié)果表明，通過合理的布局、規(guī)劃和設(shè)計，可以有效降低跨境電子商務(wù)的物流成本。

當前電子商務(wù)物流發(fā)展中存在的問題

（一）逆向物流發(fā)展情況不容樂觀

伴隨著近幾年電子商務(wù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)正向物流已經(jīng)得到了較快的發(fā)展，但是逆向物流目前的發(fā)展狀況仍舊不容樂觀。在目前的電子商務(wù)中，產(chǎn)品質(zhì)量和特性日趨同質(zhì)化，消費者在選擇購買商品時更加注重商家的服務(wù)，這種情況下，越來越多的商家愿意為顧客提供無理由退換貨、并承擔退貨運費的服務(wù)。這種服務(wù)使得電子商務(wù)逆向物流越來越多，在保證商家服務(wù)的同時，也增加了商家的物流成本和物流管理難度，同時也顯著地降低了電子商務(wù)物流總體的運作效率。

發(fā)達國家在很早時期就十分重視逆向物流的管理，到目前已經(jīng)積累許多經(jīng)驗，逆向物流的成本得到了有效的控制，為企業(yè)爭取到較大的利潤空間，但是目前我國的企業(yè)對于逆向物流的管理并未十分的重視。同時，與B2B、B2C類型的電子商務(wù)不同的是，C2C類型的電子商務(wù)物流主要依靠第三方物流，無法結(jié)合自身的物流配送體系對逆向物流進行一個有效地運作和管理，同時由于C2C電子商務(wù)進入門檻較低、商家眾多，競爭激烈，商家期望通過提升逆向物流服務(wù)增加其自身的核心競爭力，這導致逆向物流數(shù)量居高不下，逆向物流成本居高不下成為制約C2C類型的電子商務(wù)發(fā)展的一個重要因素。

（二）電子商務(wù)物流缺乏有效的法律體系支持

雖然目前一些B2B、B2C類型的電子商務(wù)企業(yè)會有自身的物流配送體系，但是目前電子商務(wù)物流仍然主要依靠于第三方物流的配送，尤其是C2C類型的電子商務(wù)，第三方物流幾乎是其所有的物流配送形式。這在電子商務(wù)物流配送中會產(chǎn)生較大的法律問題和糾紛，然而我國目前在這一方面的法律體系并不是十分健全，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

第一是貴重商品在物流中的安全性問題。初期，顧客只通過電商購買價值較小的商品，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的顧客會通過電商購買一些價值較高的商品，如電子數(shù)碼，黃金首飾、奢侈品等。隨著顧客在網(wǎng)上購買的商品價值越來越高，商品在物流運輸和配送中的損壞和丟失所造成的損失也越來越高。這會導致當商品損壞時，電商企業(yè)、第三方物流和顧客之間無法明確責任，導致三者之間造成較為嚴重的法律糾紛，而目前我國在這方面的法律體系仍不健全。

第二是顧客信息在物流中的安全性問題。在進行物流運輸和配送時，需要顧客提供住址和電話等較為重要的私人信息。但是由于管理過程的不到位以及利益驅(qū)使，第三方物流企業(yè)和從業(yè)人員會出售顧客的私人信息。這導致顧客的私人信息被泄露，甚至會產(chǎn)生更為嚴重的詐騙糾紛，目前我國在這方面的法律體系仍不健全，無法有效追責顧客信息的泄露者。

（三）電子商務(wù)物流成本居高不下且物流服務(wù)質(zhì)量不佳

當前我國C2C類型的電子商務(wù)主要依靠第三方物流，而B2B、B2C類型的電子商務(wù)物流部分依靠于企業(yè)自身物流配送體系，還有一部分依靠第三方物流。企業(yè)自建物流配送體系需要的前期投入較大，對電商企業(yè)經(jīng)濟實力有較大的要求，而依靠第三方物流沒有形成規(guī)模效應(yīng)以及企業(yè)缺乏議價能力。由于顧客地理分布，購買數(shù)量，所選電商等原因，無法有效處理好自營物流和第三方物流之間的關(guān)系，導致目前我國B2B、B2C和C2C類型的電子商務(wù)物流成本都居高不下。

然而電子商務(wù)物流的高成本并沒有換來高的服務(wù)質(zhì)量。首先，由于目前我國電子商務(wù)發(fā)展迅速，每天交易量巨大，但是目前的物流服務(wù)無法滿足需求。每天會產(chǎn)生較大數(shù)量的堆積物流，這導致物流配送周期延長，降低了顧客對于電子商務(wù)購物的滿意度。另一方面，由于數(shù)量增多，而目前的物流服務(wù)質(zhì)量也不高，導致商品在物流運輸過程中的損壞和丟失率增加，這不僅降低了顧客的滿意度，還大大地增加了電子商務(wù)物流成本以及電商企業(yè)的運營成本。

（四）電子商務(wù)物流人才的缺乏

與發(fā)達國家相比，我國的服務(wù)業(yè)無論是在生產(chǎn)總值還是從業(yè)人員數(shù)量和質(zhì)量上均有較大差距。物流業(yè)更是其中差距較大的行業(yè)，無論是管理人員，還是一線工作人員均缺乏高端人才，熟悉電子商務(wù)原理的物流人才更是甚少。這一現(xiàn)象第一是因為企業(yè)以及行業(yè)沒有看到物流的重要地位，缺乏將物流視為企業(yè)核心競爭力來源的眼光。第二是因為工作人員沒有看到物流的重要作用，當前我國有很多院校開設(shè)了物流專業(yè)，但是很多學生并不愿意從事物流行業(yè)，尤其是物流一線人員，造成教育和實際就業(yè)的嚴重脫節(jié)，專業(yè)與工作不對口，以及物流行業(yè)缺乏專業(yè)人才。目前我國的電子商務(wù)物流一線工作人員中，主要以高中和?？茖W歷為主，本科及以上學歷的人才嚴重缺乏。這是造成我國目前物流服務(wù)質(zhì)量低下，物流配送過程中損壞和丟失率高的一個主要原因。

電子商務(wù)物流發(fā)展對策研究

（一）電子商務(wù)企業(yè)與第三方物流企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

現(xiàn)代經(jīng)濟理論表明，專業(yè)化的社會分工可以有效提高社會和經(jīng)濟的運作效率。目前我國的第三方物流已經(jīng)有了快速的發(fā)展，但是目前我國電子商務(wù)企業(yè)尚缺乏與第三方物流企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴的意識。對于B2B、B2C類型的電子商務(wù)而言，企業(yè)大多會建立自身的物流體系以降低成本，但是對于電子商務(wù)企業(yè)而言，自建物流配送體系會占用企業(yè)資金、消耗企業(yè)精力，使得企業(yè)不能專注于其核心業(yè)務(wù)，長此以往會導致企業(yè)核心競爭力下降。對于C2C類型的電子商務(wù)而言，第三方物流是其主要的物流配送模式，但是由于我國C2C類型的電子商務(wù)企業(yè)數(shù)量眾多，且規(guī)模大多較小，不同企業(yè)間大多存在激烈的競爭關(guān)系，導致其與第三方物流企業(yè)合作時，缺乏談判的話語權(quán)，這一現(xiàn)象導致雖然由第三方物流進行配送，但是C2C類型的電子商務(wù)的物流成本一直居高不下。

綜上，B2B、B2C類型的電子商務(wù)應(yīng)該積極與第三方企業(yè)建立合作關(guān)系，使其能專注自身的核心業(yè)務(wù)，增強企業(yè)核心競爭力。C2C類型的電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該將多個企業(yè)聯(lián)合起來，通過規(guī)模效應(yīng)，加強與第三方物流企業(yè)談判的話語權(quán)，從而降低C2C類型的電子商務(wù)的物流成本。通過與第三方物流企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，對于降低我國電子商務(wù)企業(yè)的逆向物流成本，也具有重要的意義。

（二）加強信息化建設(shè)以實現(xiàn)電子商務(wù)物流配送過程的精準控制

當前我國電子商務(wù)物流的信息化程度遠遠不足，無論是電商企業(yè)，還是顧客都無法對物流配送過程有精準的掌握。對此，加強GPS和GIS等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，實現(xiàn)對電子商務(wù)物流配送過程的精準控制，對于提高物流配送過程中的準確性和及時性，提高物流信息的精度，降低電子商務(wù)物流成本具有重要的意義。

且當前的物流信息大多只記錄商品的位置信息，而缺乏對貨物破損等商品質(zhì)量信息的記錄，這導致了上文中所說的，當商品尤其是貴重商品丟失和破損時，電商企業(yè)、第三方物流和顧客之間無法明確責任，導致三者之間造成較為嚴重的法律糾紛。當對電子商務(wù)物流過程進行精準控制時，由于可以明確貨物破損發(fā)生的環(huán)節(jié)，可以有效對相關(guān)人員進行追責，可以避免很多法律糾紛。

通過加強信息化建設(shè)，實現(xiàn)電子商務(wù)物流配送過程的精準控制，不僅可以實現(xiàn)電子商務(wù)企業(yè)對物流過程的精準化管理，提高管理效率，而且通過實時反饋物流信息，對于提高顧客滿意度也具有重要的意義。

（三）合理整合和規(guī)劃不同平臺的資源以提高電子商務(wù)物流配送效率

當前制約我國電子商務(wù)物流成本的一個重要因素是無法對電子商務(wù)信息和資源，尤其是跨平臺的電子商務(wù)信息和資源進行有效的整合。眾所周知，當前我國B2B、B2C類型的電子商務(wù)平臺眾多，C2C類型的電子商務(wù)企業(yè)更是不計其數(shù)，而我國目前的第三方物流企業(yè)數(shù)量也較多。這一現(xiàn)象導致當前我國的電子商務(wù)物流中對向物流的數(shù)量極為龐大。如果可以整合不同平臺間的資源以及電子商務(wù)的成交信息，避免不必要的對向運輸和遠距離運輸，合理配置不同電子商務(wù)企業(yè)間的資源，可以節(jié)省大量的人力和物力，對于降低我國電子商務(wù)物流成本，提高電子商務(wù)運作效率具有重要的意義。

（四）加強物流人才的培養(yǎng)

上文中已說明，與發(fā)達國家相比，我國的服務(wù)業(yè)無論是在生產(chǎn)總值，還是從業(yè)人員數(shù)量和質(zhì)量上均有較大差距?；谶@一現(xiàn)狀，首先我國的高等教育院校應(yīng)該積極抓住物流的發(fā)展機遇，積極開設(shè)相關(guān)的院系和專業(yè)，為我國物流行業(yè)的發(fā)展提供足夠數(shù)量和質(zhì)量的人才。此外，國家應(yīng)該加大政策扶持力度和物流的投資力度，鼓勵科研院所對物流管理過程中的新技術(shù)的研發(fā)，實現(xiàn)物流管理過程的自動化、信息化和智能化，提高物流運作效率，降低物流過程的運作成本，為我國物流行業(yè)的發(fā)展提供高端管理人才和技術(shù)人才。

結(jié)論

當前我國的電子商務(wù)物流發(fā)展存在以下幾個問題：由于目前我國電子商務(wù)競爭較為激烈，商家期望通過提升逆向物流服務(wù)增加其自身的核心競爭力，這導致逆向物流數(shù)量居高不下，逆向物流成本居高不下成為制約C2C類型的電子商務(wù)發(fā)展的一個重要因素，逆向物流發(fā)展情況不容樂觀。當商品損壞時，電商企業(yè)、第三方物流和顧客之間無法明確責任，導致三者之間造成較為嚴重的法律糾紛，而目前我國在這方面的法律體系仍不健全。目前我國B2B、B2C和C2C類型的電子商務(wù)物流成本都居高不下，但是電子商務(wù)物流的高成本并沒有換來更高的服務(wù)質(zhì)量。由于物流配送周期延長，降低了顧客對于電子商務(wù)購物的滿意度。與發(fā)達國家相比，我國的服務(wù)業(yè)無論是在生產(chǎn)總值，還是從業(yè)人員數(shù)量和質(zhì)量上均有較大差距。

結(jié)合上述問題，本文提出了以下幾點解決建議：電子商務(wù)企業(yè)與第三方物流企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；加強信息化建設(shè)，實現(xiàn)電子商務(wù)物流配送過程的精準控制；合理整合和規(guī)劃不同平臺的資源，提高電子商務(wù)物流配送效率；加強物流人才尤其是高端物流人才的培養(yǎng)。

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