優(yōu)化以需求趨動(dòng)為導(dǎo)向的志愿者服務(wù)工作

郭志弘

摘 要：福州市少年兒童圖書館通過“品牌建設(shè)”帶動(dòng)志愿者服務(wù)項(xiàng)目的開展，優(yōu)化需求，在小讀者中宣傳圖書館誠信管理辦法，引導(dǎo)小讀者主動(dòng)參與志愿者活動(dòng)，體驗(yàn)圖書館管理工作。以“改善圖書館服務(wù)環(huán)境”和“提升讀者素質(zhì)”為需求趨動(dòng)，在日常的工作中開展志愿者服務(wù)工作，促進(jìn)服務(wù)良性發(fā)展，進(jìn)而提升少兒圖書館整體服務(wù)素質(zhì)。文章以此為例，結(jié)合未成年人心理特征，分析圖書館業(yè)務(wù)需求，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，以期引導(dǎo)志愿者服務(wù)工作的良性開展。

關(guān)鍵詞：志愿者；未成年人；心理特征；少兒圖書館

中圖分類號(hào)：G250.7?? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?? 文章編號(hào)：1003-1588（2023）02-0126-04

誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是為人處世的行為準(zhǔn)則，是真善美的具體表現(xiàn)，是社會(huì)文明的重要組成。福州市少年兒童圖書館注重誠信建設(shè)，以“文明起航，誠信相伴”品牌建設(shè)為契機(jī)，對(duì)圖書館服務(wù)中遇到的讀者“不誠信”問題進(jìn)行科學(xué)分析，用職業(yè)體驗(yàn)形式，把存在的問題融入志愿者服務(wù)項(xiàng)目中，精準(zhǔn)設(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容，使志愿者服務(wù)常態(tài)化、員工化、讀者化。本研究以該館志愿者服務(wù)項(xiàng)目為例，探討如何通過“誠信建設(shè)”，細(xì)化圖書館業(yè)務(wù)需求，達(dá)到助力圖書館志愿者服務(wù)工作的目的。

1 公共圖書館和志愿者服務(wù)

1.1 志愿者服務(wù)是公共圖書館服務(wù)的重要組成

志愿者服務(wù)是公共圖書館工作中的重要組成，《中華人民共和國公共圖書館法》強(qiáng)調(diào)“國家鼓勵(lì)公民參與公共圖書館志愿者服務(wù)”［1］。《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T 28220-2011）把“公共圖書館導(dǎo)入和建立科學(xué)的志愿者服務(wù)機(jī)制，讓社會(huì)公眾加入圖書館志愿者隊(duì)伍”列入國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)［2］。

1.2 圖書館志愿者服務(wù)需求趨動(dòng)現(xiàn)狀

筆者研究發(fā)現(xiàn)，許多公共圖書館志愿者服務(wù)需求簡單，主要表現(xiàn)為解決人員短缺而招募志愿者，在這種需求趨動(dòng)導(dǎo)向下，服務(wù)效果非常不理想。圖書館本身人員緊缺，沒有專門的志愿服務(wù)部門，對(duì)志愿者的選擇缺乏專業(yè)的管理辦法，工作人員帶領(lǐng)志愿者直接上崗，指導(dǎo)他們完成基礎(chǔ)和簡單工作。受人員流動(dòng)的影響，許多志愿者不能系統(tǒng)、深入地了解圖書館業(yè)務(wù)，也就不能為讀者提供完善的服務(wù)。這樣的志愿者服務(wù)架構(gòu)松散，達(dá)不到圖書館對(duì)志愿者的需求目的。許多公共圖書館對(duì)志愿者服務(wù)的安排單調(diào)無緒，無法實(shí)現(xiàn)志愿者的服務(wù)目標(biāo)，造成了人才資源的浪費(fèi)，降低了志愿者的服務(wù)熱情［3］。

當(dāng)前，志愿者服務(wù)已嵌入社會(huì)多種服務(wù)的方方面面，但與“圖書館志愿者服務(wù)內(nèi)容比較單一，缺少品牌建設(shè)，規(guī)章制度不完善，激勵(lì)機(jī)制不足等亟待解決的問題”形成明顯的供給和需求之間的矛盾，其根源在于圖書館沒有用好這個(gè)資源，造成了大量志愿者資源被浪費(fèi)。

經(jīng)過多年實(shí)踐，多家少兒圖書館為解決上述問題做了各種嘗試。天津河西少兒圖書館“青青小草志愿服務(wù)隊(duì)”和“紅領(lǐng)巾志愿服務(wù)隊(duì)”、江蘇無錫少兒圖書館“少兒書評(píng)員”、湖北省圖書館和上海少兒圖書館的“小小管理員”等少兒志愿服務(wù)已實(shí)踐并培養(yǎng)出“少兒志愿者”，他們能夠輔助館員開展圖書整理、讀者接待、閱讀推廣等工作［4］。

在需求趨動(dòng)導(dǎo)向下，重慶市少年兒童圖書館的未成年人志愿者服務(wù)得到不斷發(fā)展：招募宣傳的辦法從傳統(tǒng)宣傳發(fā)展到新媒體宣傳，對(duì)未成年人志愿者采取集中培訓(xùn)、單獨(dú)培訓(xùn)和口頭介紹等方式，改變傳統(tǒng)志愿者消極上崗的困局。接受專業(yè)培訓(xùn)后的未成年人志愿者被安排到圖書整理、咨詢引導(dǎo)等基礎(chǔ)性工作崗位。吳小蕊和張校對(duì)未成年人志愿者的崗位安排進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)73.9%的未成年人志愿者表示較滿意，20.7%的未成年人志愿者感到?jīng)]有發(fā)揮其特長［5］。

隨著公共文化服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，圖書館應(yīng)拋棄“用志愿者解決人員短缺問題”的原始觀念，優(yōu)化業(yè)務(wù)需求，科學(xué)規(guī)劃圖書館志愿者服務(wù)，特別是未成年人志愿者的圖書館服務(wù)，根據(jù)小讀者心理特征設(shè)計(jì)“融入場景式”志愿者服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)合當(dāng)前熱門話題或社會(huì)背景，用行之有效的辦法和措施，科學(xué)設(shè)計(jì)志愿者服務(wù)內(nèi)容，為未成年人提供豐富有趣的志愿者服務(wù)。福州市少年兒童圖書館的志愿者服務(wù)項(xiàng)目做了有益的探索和嘗試。

1.3 “文明起航，誠信相伴”少兒圖書館志愿者服務(wù)項(xiàng)目

該項(xiàng)目是福州市少年兒童圖書館的品牌建設(shè)項(xiàng)目。通過該項(xiàng)目，該館根據(jù)工作難度、重點(diǎn)需求設(shè)置服務(wù)內(nèi)容，以優(yōu)化需求趨動(dòng)導(dǎo)向志愿者服務(wù)內(nèi)容工作。該館為解決小讀者在圖書館活動(dòng)過程中存在各種不良行為，通過對(duì)不良行為根源的分析，發(fā)現(xiàn)這些不良行為與小讀者的文明、誠信有關(guān)，適逢當(dāng)?shù)卣趧?chuàng)建文明城市和信用城市的契機(jī)，該館分解各個(gè)業(yè)務(wù)流程，利用未成年人好奇心強(qiáng)、參與興趣高的特性，將各個(gè)圖書館管理流程細(xì)化為各種志愿者服務(wù)內(nèi)容，提供未成年人參與圖書館管理的通道，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)讓小讀者在各種場景中認(rèn)識(shí)圖書館、應(yīng)用圖書館，從沉浸式體驗(yàn)中了解圖書館各項(xiàng)工作與讀者的關(guān)系，讓他們知道自己在圖書館的一言一行都會(huì)對(duì)他人造成影響。

在該項(xiàng)目中，圖書館首先加強(qiáng)館員自身建設(shè)，要求館員以身作則，文明管理，從而影響小讀者。小讀者通過參與圖書館的文明管理，成為引導(dǎo)文明小宣傳者和小志愿者，達(dá)到了“倡導(dǎo)文明行為，引導(dǎo)成為文明小讀者”的預(yù)期目標(biāo)。

2 志愿者服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、實(shí)施和優(yōu)化

2.1 了解未成年人的心理特征

好奇心強(qiáng)、好為人師、喜歡模仿、游戲心理、喜歡合群、喜愛活動(dòng)、追求成功等是未成年人的心理特征。西北望研究發(fā)現(xiàn)，孩子們對(duì)身邊事物有廣泛的興趣，喜歡觀察、提問、參與，這些不是毛?。?］，通過積極引導(dǎo)可形成良好的行為習(xí)慣，有利于孩子們的身心健康。

2.2 志愿者服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容設(shè)計(jì)

志愿者服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容設(shè)計(jì)首先要重視圖書館業(yè)務(wù)和未成年人的需求，以需求趨動(dòng)為導(dǎo)向，場景化圖書館服務(wù)，促進(jìn)圖書館與志愿者之間的互動(dòng)關(guān)系，改變單一而傳統(tǒng)的志愿者服務(wù)，大膽嘗試讓未成年人參與圖書館各部門的具體業(yè)務(wù)工作，圖書館可以設(shè)置豐富多彩的志愿服務(wù)項(xiàng)目：①“小小編目員”實(shí)踐項(xiàng)目，即組織小讀者參觀、參與采編工作。圖書館可以升級(jí)“你選書，我買單”活動(dòng)為“新書現(xiàn)采現(xiàn)編”活動(dòng)，讓小讀者在現(xiàn)場挑選自己喜歡的圖書，現(xiàn)場參觀圖書編目工作，甚至可以參與圖書加工流程等具體工作，讓孩子們?cè)趯?shí)踐中了解圖書館的圖書與其他地方的圖書有什么區(qū)別，引導(dǎo)孩子尊重勞動(dòng)成果，愛護(hù)圖書，遠(yuǎn)離不文明行為。②“文明引導(dǎo)員”服務(wù)項(xiàng)目。圖書館可以讓小讀者參與秩序管理，做小小文明勸導(dǎo)員，發(fā)現(xiàn)不文明行為，讓孩子們參與文明閱讀的督導(dǎo)志愿服務(wù)，為相近年齡的孩子做出表率，營造圖書館文明氛圍。③“設(shè)備小能手”服務(wù)項(xiàng)目。圖書館可以鼓勵(lì)小讀者主動(dòng)熟悉圖書館各種設(shè)備的使用方法，幫助、指導(dǎo)其他小讀者正確使用這些設(shè)備，利用孩子“好為人師”的心理，提高圖書館設(shè)備的利用率和普及率。④開展各種“活動(dòng)小幫手”服務(wù)項(xiàng)目。圖書館可以利用和引導(dǎo)未成年人的心理特征，鼓勵(lì)他們參與活動(dòng)組織，做力所能及的事情，了解圖書館的活動(dòng)資源和活動(dòng)規(guī)則，提高活動(dòng)的普及率和影響力。

各種有主題的活動(dòng)項(xiàng)目能夠充分發(fā)揮未成年人志愿者的能動(dòng)性。廣州圖書館的未成年人參與該館的“知書達(dá)禮”系列主題活動(dòng)，利用自身專業(yè)特長獨(dú)立開展少兒閱讀活動(dòng)，打造活動(dòng)品牌，建立志愿者活動(dòng)交流合作平臺(tái)，形成了志愿服務(wù)基地［7］。

2.3 志愿者服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施和優(yōu)化

為保證項(xiàng)目得到有效開展，圖書館在設(shè)計(jì)初期要制訂詳細(xì)而周密的方案和具體措施，相關(guān)部門人員要各司其職、各盡所長，重視實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出解決辦法，完善培訓(xùn)機(jī)制，重視結(jié)果應(yīng)用。

在“書架小管理員”志愿者服務(wù)項(xiàng)目中，圖書館可以開展如何正確使用代書板、圖書排架技巧等課程培訓(xùn)。志愿者只有懂得如何管理和如何引導(dǎo)，才能正確指引其他小讀者文明而正確地從書架上找到圖書。圖書館定期對(duì)這類志愿者提供各種技術(shù)比拼、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等措施，有利于更多小讀者對(duì)文明使用書架產(chǎn)生興趣，成為一名文明志愿者，在閱讀中培養(yǎng)文明習(xí)慣，在文明中實(shí)現(xiàn)正確閱讀，轉(zhuǎn)變圖書館與小讀者之間的管理關(guān)系，變管理為服務(wù)。

2.4 志愿者服務(wù)項(xiàng)目的制度管理

志愿者服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)是系統(tǒng)、持續(xù)、有效的項(xiàng)目，圖書館應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)制度的制定和管理辦法的提升，以適應(yīng)志愿者服務(wù)項(xiàng)目的需求。制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度是十分必要的，規(guī)章制度可以加強(qiáng)對(duì)志愿者的管理、培訓(xùn)，工作人員以身作則，發(fā)揮示范作用提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，在志愿者中建立動(dòng)態(tài)管理檔案，應(yīng)用考評(píng)體系對(duì)志愿服務(wù)進(jìn)行跟蹤管理和評(píng)價(jià)［3］。

健全未成年人管理方式有利于圖書館志愿服務(wù)的開展。吳小蕊等學(xué)者建議建立未成年人志愿者注冊(cè)系統(tǒng)，構(gòu)建電子檔案化和數(shù)據(jù)庫化管理體系，在未成年人志愿者管理機(jī)制中豐富教育機(jī)制和反饋機(jī)制，體現(xiàn)公共圖書館對(duì)未成年人的社會(huì)教育職能。

福州市少年兒童圖書館通過對(duì)志愿者服務(wù)項(xiàng)目的分析，總結(jié)圖書館管理中存在的問題，以優(yōu)化業(yè)務(wù)趨動(dòng)為導(dǎo)向，通過制定和完善《讀者誠信管理辦法》《讀者信用管理規(guī)范》《志愿者管理辦法》等制度，把誠信理念引入圖書館服務(wù)，并融入志愿者服務(wù)項(xiàng)目中，達(dá)到了規(guī)范、引導(dǎo)、激勵(lì)的目的。

3 少兒圖書館志愿者建設(shè)四重視

由于少兒圖書館的志愿者主要是未成年人，服務(wù)對(duì)象也以未成年人為主。未成年人在生理、心理上具有鮮明特征：在生理方面，他們尚處于發(fā)育階段，對(duì)物質(zhì)和精神有強(qiáng)烈渴求；在心理方面，他們存在“依戀性、依賴性”和“角色意識(shí)、自我中心意識(shí)較強(qiáng)”的矛盾?？傊?，他們正處于一個(gè)由不成熟向成熟過渡，人生觀、價(jià)值觀、世界觀正在形成的階段。這個(gè)時(shí)期，少兒圖書館更應(yīng)給予他們特別的關(guān)心、愛護(hù)、引導(dǎo)和幫助，在圖書館志愿者服務(wù)建設(shè)方面做到四個(gè)重視。

3.1 重視未成年人的法律保護(hù)

圖書館在開展志愿者服務(wù)時(shí)要重視未成年人的法律保護(hù)?！吨驹阜?wù)條例》（國務(wù)院令第685號(hào)）第六條定義“志愿者是指以自己的時(shí)間、知識(shí)、技能、體力等從事志愿服務(wù)的自然人”；民法典定義：“不滿十八周歲的自然人為未成年人”，未成年人是無民事行為能力人或限制民事行為能力人。因此，未成年人不能單獨(dú)報(bào)名參加志愿者活動(dòng)。重慶少兒圖書館、廈門少兒圖書館制定了較為詳細(xì)的未成年人志愿者管理辦法［8］，通過管理辦法為實(shí)現(xiàn)和規(guī)范未成年人志愿者活動(dòng)提供制度保障。

福州市少年兒童圖書館的《志愿者管理辦法》規(guī)定：“未成年兒童在家長陪護(hù)下也可報(bào)名體驗(yàn)志愿者服務(wù)”，該條款強(qiáng)調(diào)了“家長陪護(hù)”和“體驗(yàn)志愿者服務(wù)”；在辦法的第八章專門設(shè)置了“未成年人志愿者保護(hù)制度”，規(guī)定“未成年人允許參加圖書館的志愿管理活動(dòng)，但需監(jiān)護(hù)人認(rèn)可并陪同”“在成年人與未成年人一同參與的志愿者活動(dòng)中，成年人志愿者無權(quán)安排未成年志愿者進(jìn)行工作，也無權(quán)將自己的工作委派給未成年人志愿者”。同時(shí)，該館主動(dòng)購置公共場所安全險(xiǎn)，以保障未成年人在公共場所活動(dòng)的安全。

3.2 重視未成年人的習(xí)慣養(yǎng)成

習(xí)慣養(yǎng)成需要一個(gè)固定的時(shí)間，通過21天可以初步養(yǎng)成，堅(jiān)持90天可以形成穩(wěn)定的習(xí)慣［9］。小讀者到圖書館接受服務(wù)的過程中可能存在不好的習(xí)慣，圖書館應(yīng)建設(shè)一個(gè)包容性、可持續(xù)的習(xí)慣養(yǎng)成機(jī)制。

福州市少年兒童圖書館針對(duì)未成年人成長階段易受外界影響、可塑性強(qiáng)的特點(diǎn)，通過營造誠信氛圍，以鼓勵(lì)和幫助為主要手段，如：對(duì)失信的孩子多給補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，通過“溫馨小貼士”提醒其守信，通過“文明光榮榜”表揚(yáng)其守信有禮，通過“禮儀小課堂”教導(dǎo)其文明行為規(guī)劃，通過“誠信小失聯(lián)”認(rèn)識(shí)其失信行為，通過“文明大拯救”幫助多次失信的孩子。這些措施在多給小讀者補(bǔ)救的機(jī)會(huì)、增加活動(dòng)參與趣味性的同時(shí)，也科學(xué)、有效地提供了習(xí)慣養(yǎng)成的方法。

3.3 重視志愿服務(wù)的自愿原則

《志愿服務(wù)條例》第三條強(qiáng)調(diào)了“開展志愿服務(wù)應(yīng)遵循自愿、無償、平等、誠信、合法的原則”，因此，福州市少年兒童圖書館重視小讀者個(gè)人意愿，允許小讀者不參與該活動(dòng)，如：《信用規(guī)范》通過“采用讀者信用管理代替現(xiàn)有的管理辦法，為每一個(gè)讀者建立相應(yīng)的信用檔案，鼓勵(lì)文明行為、誠信做人”，向小讀者發(fā)出誠信建設(shè)的邀請(qǐng)，鼓勵(lì)他們參與活動(dòng)；強(qiáng)調(diào)“采用自愿原則，讀者確認(rèn)本管理辦法后簽訂信用承諾書，建立相應(yīng)的誠信檔案”；對(duì)于不愿簽訂協(xié)議的讀者，圖書館尊重其選擇，《信用規(guī)范》明確他們可以“按原管理辦法繼續(xù)至證件失效（退證）為止”。

3.4 重視志愿者服務(wù)的培訓(xùn)工作

圖書館志愿者服務(wù)的培訓(xùn)工作是實(shí)現(xiàn)志愿者科學(xué)管理和參與的保證，志愿者如果具備了各種專業(yè)能力，就能有效地制訂針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)計(jì)劃，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好的志愿者服務(wù)條件。但是，葉良琴和曹昌昌等學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)許多圖書館培訓(xùn)志愿者的時(shí)間不足［10］。為解決培訓(xùn)難題，“文明起航，誠信相伴”少兒圖書館志愿者服務(wù)項(xiàng)目十分注重培訓(xùn)內(nèi)容的制定。在該項(xiàng)目中，圖書館對(duì)未成年人志愿者服務(wù)內(nèi)容、辦法、推廣等都進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的規(guī)范性和系統(tǒng)性，總結(jié)管理中存在的問題，及時(shí)把問題解決變成新的課題，保障活動(dòng)的可塑性和參與性。在實(shí)踐中，館員要重視與讀者和家長溝通，請(qǐng)教專家，完善和豐富小志愿者服務(wù)內(nèi)容。

4 結(jié)語

少兒圖書館服務(wù)對(duì)象的特殊性決定了志愿者活動(dòng)管理和設(shè)計(jì)的特殊性，圖書館只有加強(qiáng)對(duì)未成年人志愿者管理辦法的制定，才能讓少兒圖書館志愿者服務(wù)走上良性發(fā)展道路。用誠信建設(shè)推動(dòng)志愿者服務(wù)，豐富了少兒圖書館志愿服務(wù)內(nèi)容，也解決了圖書館管理中存在的問題。把圖書館業(yè)務(wù)與志愿者服務(wù)相結(jié)合，把精神文明建設(shè)與誠信建設(shè)相結(jié)合，重視分析和研究，優(yōu)化以需求趨動(dòng)為導(dǎo)向的志愿者服務(wù)工作，科學(xué)構(gòu)建、合理安排志愿者活動(dòng)內(nèi)容，使少兒圖書館真正成為青少年喜愛的第二課堂。

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（編校：崔萌）