民航地面服務(wù)中語(yǔ)言交際運(yùn)用的研究

葉鈺泓

【摘要】語(yǔ)言交際在民航地面服務(wù)中，營(yíng)造了溫馨和諧的民航服務(wù)環(huán)境、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的民航品牌和提高機(jī)場(chǎng)知名度的有著重要作用。但在民航服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)言交際用詞不嚴(yán)謹(jǐn)、民航服務(wù)理念不強(qiáng)烈、語(yǔ)言溝通技巧欠缺等問題應(yīng)得到高度重視，可通過(guò)學(xué)習(xí)語(yǔ)言交際的恰當(dāng)用詞、提高語(yǔ)言交際的服務(wù)理念、加強(qiáng)語(yǔ)言交際溝通技巧等解決措施，促進(jìn)民航服務(wù)工作取得更好的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】民航地面服務(wù)；語(yǔ)言交際運(yùn)用；問題；措施

在我國(guó)，民用航空服務(wù)一直是以高端和規(guī)范的姿態(tài)屹立于服務(wù)業(yè)的潮頭，在長(zhǎng)期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中形成了系統(tǒng)的通用語(yǔ)言。在民航服務(wù)中，語(yǔ)言交際不僅能體現(xiàn)出民航的服務(wù)水準(zhǔn)，還能決定旅客對(duì)民航服務(wù)的印象，甚至是影響中國(guó)民用航空的發(fā)展?fàn)顩r。因此，本文對(duì)民航地面服務(wù)中語(yǔ)言交際運(yùn)用進(jìn)行研究，并提出了相應(yīng)對(duì)策，推動(dòng)我國(guó)民航業(yè)可持續(xù)健康的發(fā)展。

一、民航地面服務(wù)中語(yǔ)言交際的基本原則

在語(yǔ)言交際中，言者的感情往往會(huì)感染聽者的理解和接受，從而影響著交流的整體效果，工作人員的語(yǔ)言交際一定要用真誠(chéng)和真情去打動(dòng)旅客，并需要結(jié)合民航服務(wù)業(yè)的要求和規(guī)則來(lái)進(jìn)行監(jiān)督，做到地面民航服務(wù)語(yǔ)言目的明確、真誠(chéng)、坦率、自信、親切、簡(jiǎn)潔、互相尊重、三思而后言、用語(yǔ)規(guī)范的基本原則。

二、民航地面服務(wù)中語(yǔ)言交際運(yùn)用的問題

（一）語(yǔ)言交際用詞不嚴(yán)謹(jǐn)

基于民用航空地面服務(wù)語(yǔ)言交際中，工作人員語(yǔ)言用詞不夠嚴(yán)謹(jǐn)，民航地面服務(wù)人員的知識(shí)體系不夠完善。一是語(yǔ)言內(nèi)容缺乏邏輯性，工作人員自身無(wú)意識(shí)到錯(cuò)誤并無(wú)及時(shí)更正。二是語(yǔ)句用詞不當(dāng)、語(yǔ)法不規(guī)范，導(dǎo)致旅客對(duì)工作人員所表達(dá)的服務(wù)內(nèi)容理解出現(xiàn)偏差。三是語(yǔ)言交際內(nèi)容知識(shí)性的欠缺，造成旅客解決問題不夠標(biāo)準(zhǔn)和不夠合理。

（二）民航服務(wù)理念不強(qiáng)烈

在民航服務(wù)地面中，形形色色的客人都會(huì)遇到，所以要尊重、接受和贊美客人，具有強(qiáng)烈的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)是對(duì)員工最起碼的素質(zhì)要求。但是，地面服務(wù)語(yǔ)言交際經(jīng)常與旅客出現(xiàn)矛盾，服務(wù)理念在民航系統(tǒng)工作的人員都還比較欠缺。工作人員的思想和行動(dòng)無(wú)法達(dá)成一致，每個(gè)工作人員的服務(wù)理念暫時(shí)滲透不了，不能成為一種自覺的思想，導(dǎo)致民航地面整體的服務(wù)理念不夠強(qiáng)烈。

（三）語(yǔ)言溝通技巧欠缺

民航地面服務(wù)的培訓(xùn)，是以語(yǔ)言技巧為主，語(yǔ)言溝通能力是十分關(guān)鍵的。溝通是做好服務(wù)工作最為關(guān)鍵的要素，懂得溝通才能懂得如何更好地服務(wù)。從服務(wù)的效果角度講，溝通如果沒有體現(xiàn)在結(jié)果上，也就成為無(wú)效的溝通。民航地面服務(wù)溝通過(guò)程中，旅客經(jīng)常不能理解工作人員所傳遞的信息，尤其是對(duì)老年人或者文化水平較低、理解能力較低的旅客，盡量避免使用民航專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

三、民航地面服務(wù)中語(yǔ)言交際運(yùn)用問題解決的措施

（一）選擇語(yǔ)言交際的恰當(dāng)用詞

服務(wù)行業(yè)的人際接觸頻繁，工作人員語(yǔ)言交際的信息傳遞和感情傳遞頗為重要，甚至是影響著民航服務(wù)整體上的質(zhì)量。第一，培訓(xùn)員工語(yǔ)言交際分點(diǎn)表達(dá)、層次明顯、條理清晰，可通過(guò)試卷測(cè)試形式，讓工作人員分點(diǎn)作答，增強(qiáng)語(yǔ)言交際的邏輯性。第二，工作人員在業(yè)余時(shí)間可上網(wǎng)觀看指定的在線視頻，學(xué)習(xí)關(guān)于現(xiàn)代漢語(yǔ)使用的知識(shí)，通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)打卡形式進(jìn)行監(jiān)督員工學(xué)習(xí)情況。第三，工作人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的整體體系，做到理論與實(shí)際相結(jié)合，并設(shè)置實(shí)操題進(jìn)行考核，確保每個(gè)工作人員可獨(dú)立完成專業(yè)知識(shí)體系化的運(yùn)作。

（二）提高語(yǔ)言交際的服務(wù)理念

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低是決定企業(yè)是否能都繼續(xù)生存的重要前提，要想贏得旅客的信賴，就需要機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員具有強(qiáng)烈的服務(wù)理念。首先，對(duì)工作人員可滲透“以人為本”的服務(wù)理念，做到服務(wù)始終貫徹于工作中。從旅客實(shí)際需求人手，視服務(wù)好旅客是自己本職工作的基本要求，回答旅客的問題要真情實(shí)感并貼切實(shí)際，可更好的提高民航地面服務(wù)的整體水平。其次，建立健全、暢通的投訴體系。當(dāng)旅客出現(xiàn)不滿意的情況，可通過(guò)投訴渠道進(jìn)行反映并建立獎(jiǎng)懲制度。最后，提高機(jī)場(chǎng)內(nèi)部人員凝聚力，完善地面服務(wù)結(jié)構(gòu)體系，提升地面服務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

（三）加強(qiáng)語(yǔ)言交際的溝通技巧

在語(yǔ)言交流服務(wù)過(guò)程中，鍛煉工作人員語(yǔ)言交際技巧是十分關(guān)鍵的。首先，加強(qiáng)學(xué)習(xí)外國(guó)語(yǔ)言交際能力。來(lái)自各個(gè)國(guó)家的旅客客源越多，地面服務(wù)人員需要掌握的語(yǔ)言語(yǔ)種要求越高，除了具備基本的普通話和英語(yǔ)能力外，還需要學(xué)習(xí)其他語(yǔ)種，方便為旅客提供更加專業(yè)、更加系統(tǒng)的語(yǔ)言服務(wù)。其次，注意使用文明禮貌語(yǔ)言，引起旅客發(fā)自內(nèi)心的好感，使給旅客帶來(lái)親切感，使其獲得心理上的滿足。最后，在與旅客交流中，盡量使用明確簡(jiǎn)潔、適當(dāng)中肯的語(yǔ)言，可增強(qiáng)旅客的信任感。

四、結(jié)語(yǔ)

語(yǔ)言交際地合理運(yùn)用，可營(yíng)造溫馨和諧的民航服務(wù)環(huán)境、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的民航品牌和提高機(jī)場(chǎng)知名度的重要作用。在地面服務(wù)中，工作人員不僅要意識(shí)到語(yǔ)言交際的表達(dá)，更要注重自身溝通的綜合素質(zhì)。將語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通相融合，加強(qiáng)民航服務(wù)語(yǔ)言交際的運(yùn)用，做到以誠(chéng)待人，同時(shí)獲取更多的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。