公共圖書館電子閱覽室免費開放后的服務與管理

楊稚立

摘 要：在公共圖書館電子閱覽室免費向公眾開放后，圖書館應該及時改進服務和加強管理適應變化。

關鍵詞：公共圖書館；電子閱覽室；免費服務

1.公共圖書館電子閱覽室免費開放現(xiàn)狀

近年來，隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)的飛速發(fā)展和生活水平的提高，人民群眾對數(shù)字信息服務的需求越來越迫切。電子閱覽室是以計算機技術(shù)、網(wǎng)絡通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)為特征，集數(shù)字化文獻閱覽、培訓、服務為一體的現(xiàn)代化閱覽室。作為圖書館面向社會提供數(shù)字信息服務的基礎設施，電子閱覽室對于解決這一需求提供了相當重要的作用。

2011年1月26日， 文化部、財政部聯(lián)合下發(fā)《關于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》， 其中公共圖書館免費開放主要包括：一般閱覽室、少年兒童閱覽室、多媒體閱覽室（電子閱覽室）、報告廳（培訓室、綜合活動室）、自修室等公共空間設施場地免費開放；文獻資源借閱、檢索與咨詢、公益性講座和展覽、基層輔導、流動服務等基本文化服務項目免費提供；為保障基本職能實現(xiàn)的一些輔助性服務如辦證、驗證及存包等全部免費。之后，文化部和財政部又于2012年2月3日下發(fā)《“公共電子閱覽室建設計劃”實施方案》，在目標中明確指出，通過實施“公共電子閱覽室建設計劃”，建設免費、綠色、安全的公益性上網(wǎng)場所，從而“進一步加強公共數(shù)字文化建設”。這些政策的出臺標志著公共圖書館電子閱覽室全面進入免費時代。

公共圖書館電子閱覽室免費開放后，讀者人數(shù)、讀者群體、讀者需求發(fā)生了重大變化。使用電子閱覽室的讀者人數(shù)呈現(xiàn)明顯增長，據(jù)報道，長春圖書館電子閱覽室免費后日均接待讀者人次是免費前的4倍之多。在公共電子閱覽室免費開放以前，讀者主要以具有計算機操作能力的學生以及科研工作者為主，現(xiàn)在在此基礎上增加了離退休老人、農(nóng)民工以及自由職業(yè)人員，并且新增讀者群體所占比例逐年呈上升趨勢。讀者群體的變化也帶來了需求上的變化。以往讀者的主要需求為查閱數(shù)字文獻和數(shù)字文化資源點播，免費開放后網(wǎng)絡聊天、觀看視頻網(wǎng)站等娛樂行為占了大部分比例。以上一系列變化對公共圖書館電子閱覽室的服務與管理提出了新的挑戰(zhàn)。

2.公共圖書館電子閱覽室的服務工作

2.1提供數(shù)字資源檢索服務

目前公共圖書館基本都購買了各類中外文數(shù)據(jù)庫，同時也建立了和本地區(qū)文化信息有關的特色自建庫。將自制的數(shù)據(jù)庫資源導航頁放在電子閱覽室的客戶機瀏覽器首頁可以提升讀者對數(shù)字資源的使用效率，同時也起到了對本館資源的推廣作用。由于目前大部分數(shù)據(jù)庫都是采用IP綁定或者本地鏡像的方式進行訪問，意味著讀者通常只有到館才能使用。現(xiàn)在大部分讀者家中都有計算機、手機、平板等各類電子設備。利用遠程訪問手段如VPN可以大大提高圖書館數(shù)據(jù)庫資源的使用率，同時也方便了讀者。

2.2開展讀者培訓服務

由于目前公共電子閱覽室普遍采用各類上機系統(tǒng)進行登記管理，對于不熟悉的讀者使用起來有一定門檻。管理人員應該對于讀者上機過程中遇到的相關問題進行指導。公共電子閱覽室免費開放后讀者群體發(fā)生了極大變化，增加了一部分零基礎但對計算機有學習熱情的讀者。對于這類讀者，圖書館可以不定期利用電子閱覽室開辦計算機基礎、網(wǎng)絡使用等培訓，增長讀者相關知識。此舉既實行了圖書館的教育職能，又可以使得讀者更好的利用電子閱覽室的各項服務，避免誤操作造成各類軟硬件的故障。對于信息檢索有需求的科研類讀者，圖書館也應當安排相關培訓以便他們更有效地使用圖書館采購的各類數(shù)據(jù)庫。

2.3軟硬件保障服務

前文中提到，公共圖書館電子閱覽室自從免費開放以來，讀者人數(shù)呈現(xiàn)翻倍式增長。面對這種狀況，除了添置各類設備外還應該合理增加工作人員以保證服務質(zhì)量與效率。客戶機使用率的提高也不可避免的造成了軟硬件故障率和損耗率的直線上升。設備維護人員對于讀者反饋的問題要及時處理，同時建立定期巡視制度，以保證客戶機隨時處于正常工作狀態(tài)，滿足讀者的上機需要。免費開放后，讀者群體也發(fā)生了變化。對于老年讀者，可以設立老人優(yōu)先上機位，通過調(diào)整屏幕分辨率安裝手寫軟件等手段更方便老年讀者使用。對于行動不便的殘障讀者，可以開辟專用通道、設立專座、在客戶機安裝讀屏軟件以保證各類讀者都能均等享用公共資源。

3.公共圖書館電子閱覽室的管理工作

3.1建立規(guī)范的管理制度

制定完善的管理制度，是保證電子閱覽室正常運行的前提。制度中應該包括管理人員職責、讀者入室的規(guī)章制度、計算機及網(wǎng)絡設備的維護保養(yǎng)制度、安全措施、開放時間、室內(nèi)環(huán)境的保持、設備使用的操作規(guī)程等。讀者的行為主要靠自律，自從免費開放后各類不同層次的讀者大量涌入公共電子閱覽室，無視上機規(guī)范與違反管理制度的讀者增多。對于這種情況工作人員應當進行勸說，不聽勸告者在工作臺進行下機操作。

3.2電子閱覽室管理系統(tǒng)

在公共電子閱覽室免費開放的大環(huán)境下，管理系統(tǒng)是不可或缺的必要管理手段。電子閱覽室管理系統(tǒng)可以通過身份證或者讀者證對上機讀者進行信息登記，避免了繁瑣的人工登記，大大節(jié)省了人力資源。通過管理系統(tǒng)可以對讀者的計算機操作系統(tǒng)權(quán)限進行限制，以此可以避免誤操作或者惡意操作對軟硬件造成的破壞。同時管理系統(tǒng)也可以對讀者上網(wǎng)瀏覽的內(nèi)容進行部分限制，降低讀者查看色情、暴力、反動信息的幾率，以此創(chuàng)造健康的閱覽環(huán)境。對于繞過管理系統(tǒng)瀏覽不健康信息的讀者，工作人員可以通過管理系統(tǒng)的實時監(jiān)控信息獲知情況，選擇鎖定或者關閉客戶機。

3.3病毒防護管理

近年來，各種高危病毒爆發(fā)層出不窮。公共電子閱覽室作為向社會免費開放的上網(wǎng)場所受到病毒攻擊的概率相當高。一旦有一臺客戶機感染病毒，很快整個電子閱覽室都可能陷入癱瘓。如果病毒通過局域網(wǎng)侵入網(wǎng)絡服務器更是會造成不堪設想的嚴重后果，因此病毒的防護工作顯得尤其重要。

對病毒的防護可以從以下幾個方面著手：（1）在電子閱覽室所有客戶機和服務器上安裝防火墻和殺毒軟件，這樣可以有效降低計算機受病毒感染的幾率。（2）在客戶機上安裝硬盤保護卡或者系統(tǒng)還原軟件，如此一來就算有讀者因為誤操作或者惡意操作造成客戶機感染病毒，在重新開機后也能將計算機還原到正常工作狀態(tài)。（3）通過電子閱覽室管理系統(tǒng)禁止讀者自行安裝軟件和使用U盤。眾所周知，U盤是病毒傳染的重要途徑，如果讀者對使用U盤有強烈需求可以臨時解除限制，遇到問題及時處理。（4）用VLAN劃分電子閱覽室專用網(wǎng)段可以防止病毒在局域網(wǎng)中快速傳播。以上措施必須嚴格執(zhí)行，如此才能確保整個電子閱覽室的正常運轉(zhuǎn)。

3.4提高工作人員素質(zhì)

在思想素質(zhì)方面， 工作人員應具有較高的政治覺悟， 能夠正確引導讀者健康使用網(wǎng)絡，嚴格按照規(guī)范進行管理。工作人員還須具備良好的職業(yè)道德和責任心， 如機器設備出現(xiàn)故障應及時維護， 使之恢復正常；讀者遇到問題應耐心細致地予以解答和處理。

在業(yè)務素質(zhì)方面， 工作人員應具有網(wǎng)絡技術(shù)方面的基本知識以及計算機基礎知識和操作能力。掌握軟件與硬件的維護和使用，若硬件出現(xiàn)故障， 工作人員應有能力發(fā)現(xiàn)并進行維修、更換；如果軟件出現(xiàn)問題則能在短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)、排除、恢復。

公共圖書館電子閱覽室自從免費開放后，無視閱覽規(guī)范與違反管理制度的讀者增多，時限到了不下機、機位滿了不排隊、惡意占座甚至引起爭端等等行為，都給圖書館免費電子閱覽的管理與服務帶來難度。再次，讀者類型多元化、素質(zhì)參差不齊也對電子閱覽室工作人員的服務能力提出挑戰(zhàn)。面對這些情況需要我們的工作人員提高溝通技巧，及時進行自我心理疏導，排除壓力。

在免費開放的大前提下，作為圖書館人，我們應當加強服務意識，提升自身素質(zhì)水平。保障基本服務以外想方設法擴展電子閱覽室的服務功能，盡全力把電子閱覽室建設完善。為廣大讀者提供綠色、安全的公益性上網(wǎng)場所。

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