創(chuàng)新義工服務(wù)模式 構(gòu)建和諧醫(yī)患體系
——以全國首家義工“幸福銀行”為例

陳艷舒 簡璐詩 林 顥 梁瀞予 王雙苗

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民對健康的需求日益增高。近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加。究其原因，主要包括社會、醫(yī)方、患者、醫(yī)學(xué)及媒體等因素[1]。醫(yī)院運營成本逐步提高，醫(yī)務(wù)人員相對短缺，醫(yī)患溝通時間的不足，醫(yī)患溝通技巧的生硬以及在高壓力、相互防備情況下的醫(yī)患溝通，顯然無法滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的期望值。醫(yī)患關(guān)系緊張是社會現(xiàn)象的一種具體表現(xiàn)，改善醫(yī)患關(guān)系需要全社會的共同努力[2]。然而，大部分醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)在發(fā)展的過程中仍然追求以技術(shù)求質(zhì)量，以硬件、規(guī)模求效益[3]，患者在就診的過程中除了希望能夠獲得安全的疾病診治，還希望得到足夠的人文關(guān)懷，享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與更貼心的關(guān)愛[4]。由此可見，醫(yī)患關(guān)系不再是傳統(tǒng)的被動型、引導(dǎo)合作型，患者在醫(yī)療實踐中更注重醫(yī)療質(zhì)量，包括醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)的便利性和舒適性等非技術(shù)方面的因素[5]。 從醫(yī)學(xué)角度上說，一些疑難雜癥雖可以通過現(xiàn)在先進的醫(yī)學(xué)手段基本得到較好的解決，但仍存在許多不確定的因素，而患者及家屬不理解，對醫(yī)療期望值過高，加之醫(yī)患溝通不足，造成了把醫(yī)療效果不佳歸咎為醫(yī)者個人甚至是整個行業(yè)的普遍現(xiàn)象。部分媒體工作者為博取眼球，帶著功利性地對某些醫(yī)療糾紛進行報道，往往偏向患方且部分報道失實，對醫(yī)務(wù)人員的辛勤勞動卻大體忽略。種種因素的惡化發(fā)酵，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系走向了矛盾化。

1 在義工視角下促進和諧醫(yī)患關(guān)系的研究與探索

1.1 全國首家義工“幸福銀行”成立

醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中，患者來院首要目的即診斷、治療疾病，恢復(fù)身體健康，因此醫(yī)護人員自然成為整個醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵人士。然而，傳統(tǒng)的“以醫(yī)師為主導(dǎo)”的模式已無法滿足患者及家庭全方位的需求，“以病人為中心”的價值取向、關(guān)注患者的“全人康復(fù)”，需要更多專業(yè)人士的共同參與[6]。廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院義工“幸福銀行”的創(chuàng)始人——王雙苗教授依托高校、醫(yī)院及政府，十余年來在大量前期調(diào)研以及實踐探索的基礎(chǔ)上，從加強公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，完善社工和志愿者服務(wù)的角度另辟蹊徑，于2011年創(chuàng)建了國內(nèi)首家義工“幸福銀行”。該“銀行”以“可儲存、可支取、有利息”的核心服務(wù)機制為特色，以國內(nèi)首創(chuàng)的“1+4”五工聯(lián)動(醫(yī)務(wù)社工+醫(yī)護義工、黨員義工、學(xué)生義工、社會義工)醫(yī)務(wù)社會工作模式為創(chuàng)新點，依托高等醫(yī)學(xué)院校背景及醫(yī)學(xué)專業(yè)優(yōu)勢，立足于自主培養(yǎng)醫(yī)務(wù)社工，打造了一支以專業(yè)醫(yī)務(wù)社工為指導(dǎo)，以醫(yī)學(xué)系/社工系大學(xué)生義工為主體，醫(yī)護義工及社會義工相互交融的醫(yī)務(wù)社會工作隊伍。醫(yī)務(wù)社工是社會資源的整合、利用者，而志愿者是醫(yī)務(wù)社工開展服務(wù)時可以用的一個重要資源[7]。義工“幸福銀行”打破了傳統(tǒng)志愿服務(wù)模式，適時引入專業(yè)社工，將社會工作的專業(yè)化與志愿服務(wù)的大眾化充分結(jié)合，形成了專業(yè)的、系統(tǒng)的、長效的志愿服務(wù)機制，建立了提高醫(yī)患溝通技巧與能力的培訓(xùn)體系，規(guī)范了義工志愿者的服務(wù)流程及標準，完善了招募登記、崗前培訓(xùn)、人員管理、項目實施、服務(wù)督導(dǎo)、績效兌換等工作制度，塑造了義工“幸福銀行”這一本土醫(yī)務(wù)義工服務(wù)品牌，在國內(nèi)率先為大型公立醫(yī)院建立義工組織以填補醫(yī)患溝通不足，提高醫(yī)患雙方滿意度，創(chuàng)新醫(yī)患溝通形式作出了有益探索。

1.2 義工隊伍的建設(shè)得到國家政策的支持

2011年11月，中央組織部、中央政法委、民政部和衛(wèi)生部等18個部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的意見》，明確指出志愿者隊伍是社會工作專業(yè)人才開展服務(wù)的重要補充力量，對構(gòu)建和諧社會具有重要意義，提出要建立社會工作專業(yè)人才和志愿者隊伍聯(lián)動服務(wù)機制。2015年，衛(wèi)計委頒布的《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》文件中明確提出將促進社工志愿者服務(wù)納入改善醫(yī)療服務(wù)十大計劃之一，要求加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。2016年，中央八部委聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見》，從國家政策層面支持志愿服務(wù)組織的發(fā)展。2017年，習(xí)近平總書記在十九大報告中指出，要健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)，實施健康中國戰(zhàn)略，完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位、全周期健康服務(wù)。由此可見，民生健康被提到了一個新的高度,促進全民健康，努力為群眾提供高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，既符合新時代的要求，也是國家政策宏觀調(diào)控下的大趨勢。

1.3 義工“幸福銀行”的服務(wù)范圍

1.3.1 服務(wù)患者，面向醫(yī)療機構(gòu)開展的義工服務(wù)

①導(dǎo)診導(dǎo)檢：協(xié)助門急診患者填寫診療卡、掛號取藥、導(dǎo)醫(yī)陪診、護送陪檢等；為患者免費供應(yīng)愛心雨傘、愛心輪椅、健康宣傳冊子等便民、利民、惠民服務(wù)，已累計服務(wù)門急診患者超過9萬名。②站點服務(wù)：在各?？圃O(shè)置義工定點服務(wù)站20個，為住院患者提供簡易護理、護送陪檢、情緒支持、社會資源鏈接等服務(wù)，并面向住院患者及其家屬定期開展特色活動，如專題健康講座、分享交流會、文娛活動等。③義剪、義教：對接社會義工，發(fā)揮其專業(yè)特長。例如專業(yè)理發(fā)義工為住院患者提供免費理發(fā)服務(wù)，專業(yè)教師義工或醫(yī)學(xué)生義工為住院患兒免費輔導(dǎo)功課。④健康大講堂：面向住院患者及其家屬定期開設(shè)主題健康講堂，邀請專家教授為大眾普及營養(yǎng)膳食、養(yǎng)生保健、疾病預(yù)防、心理健康等實用知識，并贈送各種疾病知識小冊子、醫(yī)學(xué)科普讀物等。6年來，定期定點開展健康講堂(大型、小型)共151場，受惠人口近15 900人。⑤病友會項目：將病友會活動項目化、常規(guī)化，聯(lián)合各?？葡群蠼⒘?4個各具特色的病友會，搭建醫(yī)患溝通交流的平臺，通過開展各式各樣的活動加深患者及其家屬對疾病的正確了解、探討科學(xué)的治療康復(fù)手段、樹立與病魔做斗爭的信心。

1.3.2 服務(wù)社區(qū)，面向院外開展的常規(guī)特色項目

①急救知識巡回宣教行動：深入機關(guān)單位、學(xué)校企業(yè)、社區(qū)街道及扶貧村鎮(zhèn)開展急救知識宣教活動，為各階層群體普及心肺復(fù)蘇術(shù)、海姆立克急救法、止血包扎術(shù)、骨折搬運術(shù)、中暑溺水處置及其它常見緊急情況急救方法等，以理論授課結(jié)合實踐操作的方式，提高群眾對急救知識的重視，加強急救意識，掌握實用的急救技能。啟動6年來，共計開展了58場科普宣講，范圍涵蓋機關(guān)、校企、社區(qū)及扶貧村等，受惠人口逾26 000人次。②臨終關(guān)懷-圓夢計劃：由專業(yè)寧養(yǎng)社工、醫(yī)護義工、醫(yī)學(xué)生義工團隊為癌癥晚期患者免費提供送藥上門、家庭護理指導(dǎo)、營養(yǎng)膳食咨詢、康復(fù)照料、情緒支持、心愿支持等服務(wù)，舒緩患者家屬的心理壓力及精神負擔。6年來，開展臨終關(guān)懷及心理支持達4 985人次。③醫(yī)療精準發(fā)力-助力健康扶貧計劃：進駐扶貧村，開展各類義診及醫(yī)學(xué)科普健康宣教活動，為當?shù)卮迕袼歪t(yī)送藥，送健康、送知識、送溫暖，廣泛惠及群眾。已進駐扶貧村9個，開展各類活動23項。④“特”教活動：為本地殘疾人特殊學(xué)校開展健康宣教、康復(fù)輔導(dǎo)、義診服務(wù)，為殘疾人學(xué)生提供免費體檢、作業(yè)輔導(dǎo)、探訪慰問等服務(wù)，并建立健康檔案，定期進行跟蹤回訪。“特”教活動服務(wù)長達16年，最早一批學(xué)生已步入社會。⑤健康衛(wèi)生日項目：以國際上各個“衛(wèi)生與健康日”為契機，組織開展主題義診、健康宣教、知識講座等活動，將健康知識通過各種各樣的活動形式潛移默化，更廣泛、更深入地向社會大眾進行傳播。如：“5.20中國母乳喂養(yǎng)日”、“9.20全國愛牙日”、“11.14聯(lián)合國糖尿病日 ”等。年均開展主題活動30余項，服務(wù)群眾超過一萬人次。

1.3.3 服務(wù)地方，積極承擔政府下達項目 多年來，義工“幸福銀行”積極承擔社會責(zé)任，聯(lián)合政府機關(guān)、企事業(yè)單位、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道社區(qū)等，組織醫(yī)護義工開展各類義診、健康宣教工作。例如：聯(lián)合湛江市婦聯(lián)、湛江市衛(wèi)計局舉辦十場“關(guān)愛女性健康、遠離婦女兩癌”——健康粵西行巡回醫(yī)學(xué)科普暨義診活動。兩癌預(yù)防知識講座參與婦女2 300人，義診服務(wù)人次1 494人，B超與乳腺檢查413人，發(fā)放兩癌宣傳資料25 330份，服務(wù)群眾15 000人，醫(yī)護人員下鄉(xiāng)150人次，派發(fā)價值46萬元的免費B超體檢卡1 035張。聯(lián)合遂溪縣人民政府、“達醫(yī)曉護”全媒體醫(yī)學(xué)科普品牌舉辦“愛心行，百歲夢”——關(guān)愛百名百歲老人暨“百歲老人攝影百城巡展”慈善活動，正式建立遂溪百歲老人愛心服務(wù)基地，組織義工“幸福銀行”·“達醫(yī)曉護”醫(yī)學(xué)科普服務(wù)總隊開啟遂溪縣全域健康促進與健康管理大型公益項目，為103名百歲老人開展醫(yī)學(xué)科普、健康體檢服務(wù)。

1.4 義工“幸福銀行”的創(chuàng)新點

1.4.1 建立服務(wù)績效兌換體系，創(chuàng)新長效運行機制 義工作為志愿服務(wù)的主體，承擔著體現(xiàn)志愿精神、傳播人文關(guān)懷、促進社會平等公益使命，但在志愿服務(wù)的發(fā)展歷程中，激勵機制的建立非常重要。雖然義工服務(wù)源于奉獻和愛心，但是僅靠拳拳愛心及滿腔激情并非持續(xù)有效的運行機制。志愿組織必須建立有效的激勵模式來維持以致激發(fā)義工的熱情，讓他們在服務(wù)中感受快樂，獲得回報。實際上，志愿組織的活躍程度與志愿組織的運行機制、人文建設(shè)以及組織文化之間有著明顯的關(guān)系[8]。義工“幸福銀行”創(chuàng)新“可儲存、可支取、有利息”的服務(wù)績效兌換機制，核心在于“奉獻-回報”間的良性循環(huán)，憑借“銀行”特有的“儲蓄”功能，即義工們每次完成服務(wù)后，其服務(wù)時長將被記錄到個人的“幸福存折”中，并不斷累積。“銀行”可以“存錢”，也能“取錢”。當義工有需要時，便可根據(jù)自身星級等別及類型，用記錄時長兌換相應(yīng)的回饋。此外，義工亦可將自己累計的服務(wù)時數(shù)“轉(zhuǎn)贈”給指定的“受益人”，“受益人”便可兌換相應(yīng)的回饋，基本解決了義工可持續(xù)來源、義工服務(wù)短期化形式化等問題(圖1～2)。

圖1 義工“幸福銀行”服務(wù)時數(shù)儲蓄示意圖

1.4.2 創(chuàng)新三線城市醫(yī)務(wù)義工組織模式，建立新型人才培養(yǎng)體系 5年多來，義工“幸福銀行”逐漸將服務(wù)范圍從醫(yī)院內(nèi)輻射至社區(qū)、福利院、特殊學(xué)校、中小學(xué)、企業(yè)、政府機關(guān)及扶貧村等，初步構(gòu)建了“高等醫(yī)學(xué)院校-院本部-社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或企事業(yè)單位”的三級醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過“1+4”五工聯(lián)動醫(yī)務(wù)工作服務(wù)模式的開展，探索了位于三線城市的公立醫(yī)院，如何發(fā)揮主觀能動性，自主培養(yǎng)醫(yī)務(wù)義工隊伍，為本省粵東、粵北地區(qū)三線城市醫(yī)務(wù)社會工作的更好發(fā)展提供了切實可行的實踐經(jīng)驗。

相對于珠三角地區(qū)，粵西屬于不發(fā)達的三線城市，在政府對醫(yī)務(wù)社會工作投入不足的情況下，義工“幸福銀行”積極創(chuàng)造專業(yè)轉(zhuǎn)型的有利條件，鼓勵具有相關(guān)資質(zhì)的人員轉(zhuǎn)為專業(yè)醫(yī)務(wù)社工。一方面，通過與廣東醫(yī)科大學(xué)人文管理學(xué)院建立合作關(guān)系，聘請社工專業(yè)教授作為指導(dǎo)老師，加強醫(yī)務(wù)社工隊伍建設(shè)，培養(yǎng)專職醫(yī)務(wù)社工為義工培訓(xùn)師。另一方面，通過社工系與臨床醫(yī)學(xué)系共建社會工作人才培養(yǎng)基地，既把社會工作理念和方法融入義工服務(wù)與管理的各個細節(jié)，提高義工服務(wù)的專業(yè)化水平，也將醫(yī)學(xué)知識及簡易操作貫穿至社工培訓(xùn)課程中，完善了社工的醫(yī)學(xué)知識結(jié)構(gòu)。這對高等醫(yī)學(xué)院校培養(yǎng)新型復(fù)合型人才也具有較大的借鑒意義。

1.4.3 規(guī)范義工工作服務(wù)標準，提高醫(yī)患溝通水平 近年來，義工“幸福銀行”編撰了《義工服務(wù)暖語清單》、《義工服務(wù)活動策劃指南》、《醫(yī)患溝通語言使用藍皮書》等，進一步規(guī)范了醫(yī)務(wù)人員以及義工志愿者在和患者溝通中使用的語言。此外，針對醫(yī)患溝通技巧與能力，對所有義工開展崗前培訓(xùn)、階段性培訓(xùn)、臨時技能培訓(xùn)。同時，對義工服務(wù)實行常年開展、常態(tài)管理。加強對義工服務(wù)督導(dǎo)，實行動態(tài)管理，履行義務(wù)不到位的及時調(diào)整，持續(xù)改善志愿者服務(wù)質(zhì)量。

1.5 義工“幸福銀行”建設(shè)成效

1.5.1 義工隊伍不斷擴大 目前，義工“幸福銀行”已累計注冊義工4 150人，并以年均550人的增長速度逐年擴大，已服務(wù)患者超過25萬人次，服務(wù)總時長超過100 978小時。打造了“醫(yī)學(xué)科普服務(wù)總隊”、“寧養(yǎng)義工服務(wù)隊”、“健康促進社”及“急救知識巡回宣教服務(wù)隊”等一大批在區(qū)域內(nèi)具有一定影響力的實務(wù)義工服務(wù)隊伍，建設(shè)有定點服務(wù)站26個、百歲老人愛心服務(wù)基地1個。6年多來年均開設(shè)義診22場，巡回科普宣教18場，服務(wù)范圍覆蓋湛江全區(qū)域。

1.5.2 患者滿意度不斷提高 醫(yī)務(wù)社工與志愿者在助醫(yī)、健康宣教、文明倡導(dǎo)、心理關(guān)愛、緩解醫(yī)患矛盾、節(jié)約人力成本等方面發(fā)揮著重要作用[9]。通過提供專業(yè)服務(wù)，開展醫(yī)患溝通，化解醫(yī)患矛盾，成為日益緊張的醫(yī)患關(guān)系的“潤滑劑”。根據(jù)2016年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在本單位門急診量和住院人次不斷增加的情況下，住院患者滿意度較2010年提高8%，門診患者滿意度較2010年提高3.3%，急診患者滿意度較2010年提高7.2%；投訴量不斷下降，門診投訴較2011年減少453宗，住院投訴量較2011年減少47宗(圖3～4)。

圖3 患者滿意度對比示意圖

圖4 患者投訴情況對比示意圖

1.5.3 獲得的榮譽 自2011年創(chuàng)建以來，義工“幸福銀行”的工作先后在人民網(wǎng)、中國文明網(wǎng)、中新網(wǎng)、央廣網(wǎng)、廣窗網(wǎng)、網(wǎng)易、搜狐、南方網(wǎng)、頭條新聞、湛江政府門戶網(wǎng)站、湛江日報等媒體、網(wǎng)站和微信公眾號報道297次，得到政府、社會和老百姓的充分肯定。近三年，獲國家級、省級、市級榮譽10項，牽頭助力醫(yī)院獲批中華精準健康傳播基地、全國心肺復(fù)蘇普及進億家精準健康工程建設(shè)單位；榮獲2017年健康科普先進獎、全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)(加強人文關(guān)懷)示范醫(yī)院、全國改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院以及全國和諧醫(yī)患亮點創(chuàng)新醫(yī)院。

義工“幸福銀行”順應(yīng)了國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的趨勢，在建設(shè)專業(yè)化、規(guī)范化醫(yī)務(wù)義工和創(chuàng)新醫(yī)療義工管理模式方面作出了有益的探索，得到了社會公認，2015年入選為《敢為人先——改革開放廣東一千個率先》叢書典型實例；2017年被收錄入《2017年和諧醫(yī)患亮點推薦及宣傳展示活動資料匯編》(人民日版社健康時報)。事實也證明，醫(yī)務(wù)志愿工作是醫(yī)患關(guān)系的潤滑樞紐，是患者互助的感恩守望平臺，是醫(yī)學(xué)生的道德實踐基地，是醫(yī)務(wù)人員的公益參與渠道，是人文醫(yī)院建設(shè)的必要部分，是公立醫(yī)院承擔社會責(zé)任的有效途徑[10]。

2 未來展望

2.1 以粵西地區(qū)龍頭醫(yī)院——廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院為依托，構(gòu)建粵西地區(qū)全域健康促進與健康傳播的網(wǎng)絡(luò)體系

2017年3月，義工“幸福銀行”聯(lián)合湛江市科協(xié)、湛江市醫(yī)學(xué)會、團市委、“達醫(yī)曉護”全媒體醫(yī)學(xué)科普品牌、廣東省社會工作師聯(lián)合會等42個單位、組織共同發(fā)布了全國首部《健康科普傳播框架公約》。《公約》指出：通過各締約方的緊密合作，在構(gòu)建粵西全域健康科普傳播體系輻射網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，通過不斷完善體系建設(shè)，拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，在使全民享有高質(zhì)的、精準的、易得的涵蓋預(yù)防、治療、康復(fù)、健康促進與教育等健康科普信息服務(wù)的同時，進一步強化醫(yī)患溝通意識，提高醫(yī)患溝通技巧。

2.2 以粵西唯——家醫(yī)科大學(xué)——廣東醫(yī)科大學(xué)為依托，建設(shè)醫(yī)學(xué)生及醫(yī)護人員醫(yī)患溝通能力的課程體系

義工“幸福銀行”創(chuàng)始人王雙苗教授在長期的教學(xué)及醫(yī)療實踐中，意識到醫(yī)患溝通技巧及醫(yī)學(xué)科普能力的重要性及不可代替性，而這種技巧的培訓(xùn)、能力的培養(yǎng)以及觀念的灌輸應(yīng)從醫(yī)學(xué)生開始抓起。他在國內(nèi)首次提出了醫(yī)學(xué)傳播學(xué)的概念，并于2017年9月在廣東醫(yī)科大學(xué)全國首開該課程。此外，王雙苗教授還建立了以醫(yī)學(xué)生為主體的廣東醫(yī)科大學(xué)螞蟻醫(yī)學(xué)傳播工作室，出品了動漫、人繪、小品、詩歌、話劇、書籍等多元形式，反映醫(yī)患溝通技巧以及醫(yī)學(xué)科普重要性的作品。

2.3 建立校、院、地三方合作共建的長效合作機制

激發(fā)政府、學(xué)校、醫(yī)院等多元主體共同發(fā)展的需求與愿景，形成互惠共贏的動力源，構(gòu)建“政府引導(dǎo)、高校主導(dǎo)、醫(yī)院指導(dǎo)”的多元主體聯(lián)動模式下的合作長效機制。在校、院、地(地方政府、廣東醫(yī)科大學(xué)、廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院)多元支持的基礎(chǔ)上，進一步加速協(xié)同創(chuàng)新步伐，政府出臺相關(guān)制度予以政策保障，引導(dǎo)醫(yī)院進行準確定位，形成全方位合作意識。加強產(chǎn)學(xué)研合作、專業(yè)人才聯(lián)合培育、人才實習(xí)實訓(xùn)等內(nèi)容，以特色項目為抓手，把三方合作做細、做實、做成亮點,充分利用人才培育產(chǎn)出平臺，輸送強有力的人才智力支持，共建人才培育新平臺，形成共同推動和諧醫(yī)患、和諧醫(yī)院的“湛江模式”。

參考文獻

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