基于層次分析法的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理人才能力標(biāo)準(zhǔn)

鄭春華 張哲彰

摘要：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為引領(lǐng)世界經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎，反應(yīng)了一個(gè)國家和地區(qū)的綜合實(shí)力。我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展前景可其，且將吸收大量勞動(dòng)力，尤其是管理類人才更是企業(yè)的舵手，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，其重要性不言而喻。因此，本研究即以管理人才為對象，將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對人才能力需求分為五個(gè)構(gòu)面、十八項(xiàng)準(zhǔn)則，用層次分析法模式檢測其相對重要性。由整體權(quán)重分布了解到企業(yè)更關(guān)注服務(wù)業(yè)專業(yè)的技能，進(jìn)而提出管理人才除了已具有的一般知識技能外，更要重視專業(yè)技能的培養(yǎng)，不斷追求自我的成長。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代服務(wù)業(yè);管理人才;層次分析法

Abstract： Modern service industry has become an important engine for leading the world economic growth. Same as in China， it creates a lots of job requests for under grade students ， especially for business administration talent. Thus， this investigation try to find out the ability which the enterprises prefer. The Analytic Hierarchy Process was applied to compare their relative importance. Through this study， suggestion for improving their professional skill from time to time was made for business administration talent.

Key words：Modern Service Industry;Manage Talent;Analytic Hierarchy Process（AHP）

我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值不斷擴(kuò)大，勞動(dòng)就業(yè)比重穩(wěn)步上升。在推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級、擴(kuò)大就業(yè)方面，服務(wù)業(yè)發(fā)揮了極為重要的作用。服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展，高校在人才培養(yǎng)上也應(yīng)適應(yīng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的形勢，滿足服務(wù)業(yè)的用人需求，培養(yǎng)出滿足服務(wù)業(yè)經(jīng)營要求的應(yīng)用型管理人才。由于職業(yè)能力是有多要素組合而成的復(fù)合體，是一個(gè)點(diǎn)與面結(jié)合的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，因此需要調(diào)查研究客觀的職業(yè)崗位需要?，F(xiàn)有研究表明服務(wù)業(yè)管理人才除了具備服務(wù)業(yè)一般知識外，更需具備的專業(yè)技能、特殊的人格屬性等能力?；诖耍覀兺ㄟ^實(shí)施以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中層以上管理者為對象的專題調(diào)查，確定現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對管理人才的能力需求，并利用層次分析法測試其中各項(xiàng)能力指標(biāo)的相對重要性。

一、理論基礎(chǔ)

2012年2月，國家科技部發(fā)布的第70號文件《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》中指出，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新型服務(wù)業(yè)態(tài)，也包括運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)改造和提升。吳小平（2012）將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分為以下四類：①基礎(chǔ)服務(wù)：通訊服務(wù)、信息服務(wù);②生產(chǎn)和市場服務(wù)：金融、物流、批發(fā)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐服務(wù)以及中介和咨詢等;③個(gè)人消費(fèi)服務(wù)：教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售等;④公共服務(wù)：政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療以及公益性信息服務(wù)等[1]。

曹衛(wèi)中，張瑩瑩（2011）認(rèn)為參與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生應(yīng)該具備的能力包括：（1）較高的綜合素質(zhì)，主要有思想政治覺悟、職業(yè)道德、吃苦耐勞精神、團(tuán)隊(duì)合作精神、人際溝通協(xié)調(diào)能力、鉆研創(chuàng)新能力等;（2）扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識;（3）超強(qiáng)的服務(wù)意識和嫻熟的時(shí)間操作技能;（4）持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力。其他學(xué)者提出了更高層次的能力，主要包括：精通專業(yè)知識、熟悉行業(yè)規(guī)則、具有國際視野、富有創(chuàng)新精神[2]?；谙嚓P(guān)研究，歸納出服務(wù)業(yè)管理人才所需具備知識能力的分類及內(nèi)容。

（一）服務(wù)業(yè)基本知識

基本知識就是最基本的，必須了解、掌握，而且對將來學(xué)習(xí)和工作都有幫助的知識。本研究認(rèn)為參與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所必須具備的服務(wù)業(yè)基本知識應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：該行業(yè)的相關(guān)知識、通用性管理知識、擔(dān)任崗位的基本知識。

（二）服務(wù)業(yè)專業(yè)技能

專業(yè)技能是指通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，形成一定的操作技巧和思維活動(dòng)的能力。服務(wù)業(yè)專業(yè)技能包括崗位工作技能、業(yè)務(wù)管理技能、顧客關(guān)系處理技能以及產(chǎn)品策劃技能四個(gè)方面。

①崗位工作技能是崗位勝任者和卓越績效者所具備的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)等。

②業(yè)務(wù)管理是對企業(yè)生產(chǎn)、運(yùn)營、服務(wù)…等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，執(zhí)行有效的控制、管理活動(dòng)。

③顧客關(guān)系處理必須達(dá)成企業(yè)與顧客之間的雙向溝通、雙向理解以了解顧客的需求。

④產(chǎn)品策劃是企業(yè)從產(chǎn)品開發(fā)、上市、銷售至報(bào)廢的全過程的活動(dòng)及方案。

（三）人格特質(zhì)屬性

人格特質(zhì)是指組成人格的因素中，能引發(fā)人們行為和主動(dòng)引導(dǎo)人的行為，并使個(gè)人面對不同種類的刺激都能做出相同反映的心理結(jié)構(gòu)。本文將人格特質(zhì)屬性分為三類：敬業(yè)精神、耐挫力、吃苦耐勞精神。

①敬業(yè)精神指能恪守崗位職責(zé)的職業(yè)操守，對本職工作充滿熱愛，并為之全身心的投入、盡職盡責(zé)、忘我工作的精神狀態(tài)。

②耐挫力包含兩個(gè)內(nèi)容：挫折容忍力和挫折超越力。

（四）相關(guān)技能證書

經(jīng)管類畢業(yè)生所具備的證書包括英文能力證書、計(jì)算機(jī)能力證書和各專業(yè)領(lǐng)域資格技能證書，如會計(jì)人員從業(yè)資格證等。

（五）服務(wù)業(yè)一般能力

一般能力又稱基本能力，通常是指那些在各種活動(dòng)中都必須具備的能力?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)一般能力由以下幾個(gè)方面組成：溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、分析歸納能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、情緒管理能力。

二、調(diào)查研究方案

本研究利用層次分析法（即AHP法）將服務(wù)業(yè)管理人才的能力分成多個(gè)獨(dú)立項(xiàng)目并建立層級關(guān)系，通過層次分析對各評估項(xiàng)目的相對權(quán)重實(shí)施成對比較，建立比較矩陣并計(jì)算其特征值及特征矢量。在評選項(xiàng)目相對權(quán)重調(diào)查問卷上，利用Super Decisions決策軟件分析各階層評選項(xiàng)目之相對權(quán)重，以計(jì)算層級之各因素間相對整個(gè)層級的優(yōu)先順位及相對權(quán)重，以取得合宜之評選項(xiàng)目的權(quán)重比例。

（一）被調(diào)查對象的情況

我們以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高級主管為調(diào)查對象，了解他們認(rèn)定的管理人才應(yīng)該具備的能力，依照他們所認(rèn)定的重要性給予成對比較，以此計(jì)算出其相對權(quán)重。調(diào)查總計(jì)發(fā)出問卷55份，扣除無效問卷，共計(jì)得有效問卷37份，

（二）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理人才能力需求之層級架構(gòu)

依據(jù)AHP法 的層次結(jié)構(gòu)，針對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理人才應(yīng)該俱有的能力分類建立的評估架構(gòu)，本架構(gòu)為三層次（threelevel），第一層為項(xiàng)目（Goal）;第二層為構(gòu)面（Aspects）為分析觀點(diǎn);第三層面為目標(biāo)或（Objects/Criteria）。本文的研究層次架構(gòu)如下圖所示：

三、層次分析調(diào)查的結(jié)果分析

構(gòu)面、準(zhǔn)則與細(xì)項(xiàng)的權(quán)重評估，就專家意見具有內(nèi)部一致性的資料，采用幾何平均求得平均偏好矩陣，使用Super Decisions軟件分析各構(gòu)面、準(zhǔn)則評選項(xiàng)目之相對權(quán)重，說明如下：

（一）構(gòu)面之權(quán)重評估結(jié)果分析

采用幾何平均求得專家之其相關(guān)構(gòu)面的權(quán)重評估結(jié)果如下表1：

依據(jù)評估結(jié)果表1發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵因素五個(gè)構(gòu)面之相對重要程度，服務(wù)業(yè)專業(yè)技能為第一重要，相對比重占29.691%。人格特質(zhì)屬性為第二重要占28.051%。服務(wù)業(yè)基本知識為第三占15.434%。服務(wù)業(yè)一般能力為第四相對比重13.971%。服務(wù)業(yè)相關(guān)證書列居第五比重占12.853%。詳如上表其CI值均小于0.1。由此結(jié)果說明，服務(wù)業(yè)專業(yè)技能最為企業(yè)所關(guān)注，其權(quán)重達(dá)29.691%。其次是服務(wù)人員的人格特質(zhì)屬性占28.051%。服務(wù)業(yè)一般能力的權(quán)重最低只占13.971%，但這不應(yīng)該被解讀說這個(gè)能力不重要，而是說明對于服務(wù)業(yè)管理人才，這已經(jīng)是必備的基礎(chǔ)性勝任能力。

（二）準(zhǔn)則間之權(quán)重評估結(jié)果分析

準(zhǔn)則間的權(quán)重評估，可分為局部權(quán)重與整體權(quán)重二種評估，其結(jié)果試分別說明如下：

1.準(zhǔn)則的局部權(quán)重評估

由上表可以發(fā)現(xiàn)，行業(yè)內(nèi)的相關(guān)知識仍然是企業(yè)所重視的，然后是擔(dān)任崗位的基本知識，由此可見管理人才在求職前或上任后應(yīng)該急速補(bǔ)充行業(yè)相關(guān)知識;以求讓自己盡快進(jìn)入狀況。從作中學(xué)，多聽、多看、多問，或采取師徒制都是讓自己快速學(xué)習(xí)的好方式。

（1）對人格特質(zhì)屬性能的準(zhǔn)則，人格特質(zhì)屬性也是企業(yè)相當(dāng)重視的，由上表調(diào)查更清楚發(fā)現(xiàn)敬業(yè)精神、及能吃苦耐勞都是企業(yè)主所關(guān)心的。換言之，管理人才要學(xué)習(xí)的就是苦干實(shí)干的精神，切忌眼高手低，只會空口白話而沒有執(zhí)行力。

（2）針對服務(wù)業(yè)專業(yè)技能的需求調(diào)查，企業(yè)對顧客關(guān)系處理的能力最為看重，其次才是業(yè)務(wù)管理能力。究其原因，維持一位客戶可以幫企業(yè)創(chuàng)造更大效益，且可以大幅降低開發(fā)一位新顧客的成本。至于崗位工作技能或產(chǎn)品策劃能力都是進(jìn)入企業(yè)后可以慢慢培養(yǎng)的，其重要性相應(yīng)置后。

（3）一般管理人才一向熱心于考相關(guān)資格證照，而調(diào)查也證明專業(yè)資格技能證書仍是企業(yè)所重視的。英文能力證書及計(jì)算機(jī)能力證書，并非企業(yè)不重視，而是企業(yè)已經(jīng)視同為本科畢業(yè)的必備條件。且企業(yè)更關(guān)注的是實(shí)用能力，而不單單是擁有證書但不能運(yùn)用。

（4）在對服務(wù)業(yè)一般能力的調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)對團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力最為重視，其次才是分析歸納能力;這正顯示現(xiàn)今社會是個(gè)群策群力的時(shí)代，個(gè)人單打獨(dú)斗的能力已經(jīng)不足以應(yīng)付時(shí)代的劇變。分析歸納能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力及溝通表達(dá)能力對企業(yè)來講以經(jīng)是管理人才必備的能力。

2.準(zhǔn)則的整體權(quán)重評估

準(zhǔn)則整體的相對重要程度，所示依權(quán)重高低順序最重要的前四項(xiàng)為：敬業(yè)精神、顧客關(guān)系處理技能、吃苦耐勞能力、專業(yè)資格技能證書分別隸屬于人格特質(zhì)屬性、服務(wù)業(yè)專業(yè)技能、人格特質(zhì)屬性、相關(guān)證書。此可以充分說明對于應(yīng)屆大學(xué)生，企業(yè)更關(guān)注的是人格特質(zhì)屬性，其次才是服務(wù)業(yè)專業(yè)技能與專業(yè)資格技能證書。再則，次重要性依權(quán)重高低順序排列為：耐挫力、業(yè)務(wù)管理技能、行業(yè)相關(guān)知識、崗位工作技能，其中除了業(yè)務(wù)管理技能與崗位工作技能都隸屬于服務(wù)業(yè)專業(yè)技能，且這四個(gè)準(zhǔn)則中有三項(xiàng)屬于外顯性的勝任能力。學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、溝通表達(dá)能力、情緒管理能力、英文能力證書這四項(xiàng)準(zhǔn)則為整體權(quán)重最低的后四項(xiàng)，究其原因除英文證書能力外，其它三項(xiàng)都屬于服務(wù)業(yè)一般能力，亦即被認(rèn)定為應(yīng)屆大學(xué)生本應(yīng)該具有的基本能力。至于英文證書如同前述已被企業(yè)認(rèn)為是畢業(yè)的必備條件，且他們更強(qiáng)調(diào)的是應(yīng)用能力，而不只是證書。

四、結(jié)論與建議

（1）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)看重的是管理人才對企業(yè)未來發(fā)展的能力。無論從構(gòu)面的權(quán)重結(jié)果或準(zhǔn)則的權(quán)重結(jié)果分析，服務(wù)業(yè)專業(yè)技能都名列前茅。由此充分說明，企業(yè)要求管理人才能引領(lǐng)企業(yè)改革創(chuàng)新、有前瞻性戰(zhàn)略思維、也需要他們能為企業(yè)引入或培養(yǎng)所需人才;其目的都是希望能讓企業(yè)永續(xù)發(fā)展。

（2）服務(wù)業(yè)一般能力是管理人才的必備能力。調(diào)查發(fā)現(xiàn)除了團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，服務(wù)業(yè)一般能力的整體權(quán)重均位居末位，這并非代表此能力對管理專業(yè)畢業(yè)生不重要。這個(gè)能力被認(rèn)為是管理人才必備的基本能力;企業(yè)對管理人才更多地關(guān)注在對未來發(fā)展有幫助的能力。

（3）管理人才必須要持續(xù)追求自我的成長。毫無疑問，敬業(yè)精神、顧客關(guān)系處理技能、吃苦耐勞能力名列整體權(quán)重的前三位，但這一切仍有賴于管理者持續(xù)不斷的自我學(xué)習(xí)。唯有勤于自我學(xué)習(xí)，追求自我的成長，才會有能力接受外界的變化，預(yù)見產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，才是企業(yè)認(rèn)為的可用之才。

（4）除了服務(wù)業(yè)專業(yè)技能外，行業(yè)相關(guān)知識、敬業(yè)精神、專業(yè)資格技能證書、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也是企業(yè)重視的能力。一個(gè)優(yōu)秀的管理人才不能優(yōu)柔寡斷、眼高收低，也不能不具備專業(yè)知識。他必須能學(xué)會與人合作，相互學(xué)習(xí)，截長補(bǔ)短，知行合一，這樣才符合企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需求。

（5）企業(yè)對敬業(yè)精神的重視超乎尋常。敬業(yè)精神是動(dòng)員、鼓舞和推動(dòng)社會發(fā)展的無形力量。企業(yè)的生存和發(fā)展需要敬業(yè)者，服務(wù)業(yè)企業(yè)管理人才要充分具備敬業(yè)精神，敬業(yè)精神的提升可以彌補(bǔ)人力資源的不足。因此，管理類專業(yè)在培養(yǎng)人才時(shí)應(yīng)更多關(guān)注敬業(yè)精神，畢業(yè)生具備兢兢業(yè)業(yè)、精益求精的職業(yè)精神才能為企業(yè)做出積極的貢獻(xiàn)。

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基金項(xiàng)目：福建省本科高校教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目（JAS151300）

作者簡介：鄭春華（1972），男，福建閩侯人，副教授，主要從事企業(yè)管理理論研究;張哲彰（1961），男，臺灣人，副教授，主要從事服務(wù)業(yè)經(jīng)營管理理論研究。