打造“暖冬行動”的“杭州模式”

2018年杭州春運“暖冬行動”在團中央的關心領導下，在團省委的精心指導下，在上海鐵路局杭州站、市春運辦、長運集團、地鐵集團等單位的鼎力支持下，組織有序、運行良好，全市35500余人次志愿者在25個服務站點、210個崗位上服務達252000余小時。

制度先行，體制機制設計由表及里

健全工作體制。聯(lián)合市春運辦、上鐵杭州站等單位共同組織，爭取運管局、文明辦等職能部門共同支持，發(fā)動全市13個區(qū)、縣（市）、企事業(yè)單位、公益組織共同參與，建立聯(lián)動機制。

優(yōu)化保障機制。提供統(tǒng)分結合的志愿者培訓；配備服裝、腰包、對講機等，全員購買保險。統(tǒng)一編制《春運志愿者工作手冊》，形成規(guī)范化、流程化的服務標準。開展每日之星評比和先進評選，營造良好氛圍。

理順管理制度。建立隊長統(tǒng)管、領隊分管、項目部長各司其職的現(xiàn)場管理團隊，嚴格執(zhí)行制度上墻、崗前培訓、收隊小結等管理制度，提升隊伍自我運轉(zhuǎn)能力。2018年全面依托志愿匯平臺開展招募注冊、服務考勤等工作，提高信息化管理水平。

需求導向，服務項目注重推陳出新

確保做好基礎服務。重點做好咨詢引導、秩序維護、人員分流、特殊旅客幫扶等基礎志愿服務，確保滿足交通運輸部門的實際需求。

適當開展主題活動。策劃開展了贈送愛心書籍、免費推拿理發(fā)等十多種主題志愿服務，并逐步將其與陽光助殘、助老助幼、關愛農(nóng)民工子女等日常志愿服務相結合。

注重跟蹤反饋提升。每年收集旅客的評價意見，并對主題服務項目做出評估，從而決定是否持續(xù)開展。

整合資源，社會聯(lián)動實現(xiàn)里應外合

探索部門聯(lián)動。爭取文明辦、民政局等部門支持，以政府購買服務的形式籌集部分物資。如市文明辦通過“公民愛心日”活動，向社會征集4萬余冊書籍，用于春運“書香旅圖”志愿服務項目。

激發(fā)各方活力。充分整合市屬志愿服務組織、協(xié)會直屬志愿服務隊、協(xié)會團體會員、高校志愿服務聯(lián)盟等資源，統(tǒng)籌安排25個服務站點的志愿者和物資配備。

拓展社會資源。多渠道發(fā)布物資征集和志愿者招募信息，吸引了杭報集團、浙江義工聯(lián)盟、益優(yōu)公益、杭州米莊理財?shù)?0余家民間公益組織和愛心企業(yè)參與服務。

工作推進過程中存在的問題

物資保障仍顯不足。人力、物力、場地等資本不足是制約“暖冬行動”開展的重要因素，特別是資金的短缺已經(jīng)成為項目面前最大的“攔路虎”。以杭州為例，市春運辦為“暖冬行動”提供了6萬的資金保障，上海鐵路局也提供了12萬的經(jīng)費支持。但是僅市級層面的“暖冬行動”支出就達26萬，全市經(jīng)費缺口依然很大。

服務能力有待提升。旅客對志愿者的服務要求越來越高，志愿者形象禮儀、服務水平等都有待提升。

資源整合稍有欠缺。目前，在整合社會資源的過程中，很大一部分靠團干部個人“化緣”“磨嘴皮子”，真正自覺并持續(xù)支持，或靠制度執(zhí)行的比較少。

項目設計不夠貼切。存在服務項目與旅客需求脫節(jié)的問題，服務切入點不準，效果不好，資源浪費。

我們的建議

注重制度化完善，解決基本運行保障問題。建議完善與春運辦、鐵路部門、交通運輸部門等相關單位的聯(lián)系溝通機制，從政策上加大對志愿者用水、用餐、藥品等基本需求的保障力度，爭取場地、資金支持。

加強標準化建設，促進服務能力素質(zhì)提升。一方面，建議由團中央牽頭，繼續(xù)深化對春運志愿服務的標準化建設，在宣傳動員、招募培訓、管理服務、激勵保障等方面形成規(guī)范，為各地提供指導意見。另一方面，建議加大對志愿者的培訓力度，同時務必做到崗前培訓全覆蓋并予以強化。

增加需求調(diào)研，精準對接春運旅客需要。建議由團中央牽頭，根據(jù)人口輸出站、輸入站的不同，對春運旅客進行服務需求調(diào)研，梳理、挖掘和鞏固一批受旅客歡迎、符合旅客需求的志愿服務項目，并提供給各地作為參考。同時，聽取春運辦、鐵路局等相關部門的意見建議，請他們對“暖冬行動”進行反饋、提出建議。杭州針對視障人士出行困難的問題，策劃實施了“幫幫盲”志愿服務項目，為盲人朋友提供一對一、點到點的出行幫助。

整合各方資源，激發(fā)全社會參與活力。建議探索建立部門聯(lián)動機制，爭取政府部門支持。同時建議團中央加大宣傳發(fā)動力度，通過撬動社會資源，激發(fā)公眾參與春運“暖冬行動”的積極性，搭建各地社會資本與春運“暖冬行動”有效對接的平臺，探索社會化合作方式，推動更多企事業(yè)單位、公益社會組織和愛心市民為春運志愿服務出資、出人、出力。

（作者系團杭州市委副書記）