“暖冬行動”：我們的作為、思考與建議

2014年開始，團中央青年志愿者行動指導中心統籌開展服務春運“暖冬行動”。4年來，在團廣東省委指導下，團廣州市委緊扣“暖冬”主題，組織各團區(qū)委、各級志愿服務組織開展志愿服務工作，充分發(fā)動廣大青年志愿者參與志愿服務，努力營造共建共治共享的社會治理氛圍。

團廣州市委在“暖冬行動”中的作為

“全國春運看廣東，廣東春運看廣州”。廣州一直是全國、全省春運主戰(zhàn)場之一，團廣州市委作為廣州地區(qū)春運指揮部成員單位之一，承擔的主要職責就是做好春運志愿服務工作。4年來，團廣州市委扎實推進春運期間各項工作，嚴格按照團中央“暖冬行動”培訓指導手冊內容，通過會議部署、現場指導，壓實各項任務。在幾個春運志愿服務“重鎮(zhèn)”廣州站、廣州南（高鐵）站等地重點部署，同時覆蓋廣園客運站、花都客運站等7個客運站點，白云機場、廣州地鐵各線路站點等13個“點位”，每年設置逾1300個春運志愿服務崗位，提供公交站場指引、行李搬運、安檢協助、熱茶提供、人員引流、維持秩序、信息咨詢、地鐵轉站指引、協助驗票、旅客疏散、照顧老弱病殘母嬰旅客、站場宣傳等12大類服務。平均每年約2萬人次開展志愿服務約500班次，貢獻志愿服務時數超過50萬小時。春運期間，我們還聯合市春運辦、市交委等相關單位和愛心企業(yè)深入開展“暖冬行動”系列志愿關愛活動。如“春運直通車”免費送外來務工人員返鄉(xiāng)活動等項目，惠及群眾超過12萬人次，營造“冬日暖陽”濃厚氛圍。

團廣州市委的思考與建議

志愿者服務強度大時間長，保障激勵需進一步加強——

春運志愿服務因為其特殊性，進入春運高峰期之后，志愿者們的工作強度和時長都會遠高于其他志愿服務。

我們在保障工作經費基礎上，整合資源，提供志愿者服務時需要常備的保障物資。依托廣東團省委i志愿平臺、廣州“志愿時”系統做好志愿服務任務發(fā)起和服務時數登記工作，保障志愿者服務時數累積的權益。同時，在廣州“志愿時”系統注冊的志愿者可免費獲贈意外保險一份。

在現有工作基礎上，目前我們所提供的保障和激勵還有很大提升空間。建議交通部門、鐵路部門等相關志愿者使用單位加強完善春運志愿服務激勵機制，例如在服務站點設置志愿者“大本營”，向志愿者提供基本的飲用水、面包、一次性雨衣等，保障充分的休息空間等，保障志愿者權益，讓志愿者對春運志愿服務有更多的認同感和獲得感。

春運與學生假期重疊，需要進一步創(chuàng)新社會化合作模式——

高校學生是春運志愿服務的主力，而每年春運基本為2至3月，與學生寒假部分重疊，因此可能會出現春運志愿者發(fā)動難、組織難的問題。如何與高校開展合作，成為保障春運志愿者來源需要重點考慮的問題。每年春運來臨之前，我們市區(qū)兩級提前部署，與專業(yè)化院校、轄區(qū)內院校提前對接啟動招募和培訓，做好布崗排班，確保春運志愿服務順利進行。

團廣州市委每年都會與廣州鐵路職業(yè)技術學院簽訂合同，劃撥經費用于保障學院春運志愿者的培訓、上崗物資等。此外廣州還有許多其他與高校定向合作的例子，如團越秀區(qū)委與廣州醫(yī)科大學合作，保障廣州火車站志愿服務，團番禺區(qū)委與華南理工大學、番禺職業(yè)技術學院合作，開展南站春運志愿服務等。

建議各地可以建立“高校+社會組織+專業(yè)力量+企業(yè)”一體的動員機制的同時，與交通出行、城市管理、醫(yī)學等相關的院校開展深度合作。

春運期間天氣不穩(wěn)定，需要進一步提升應急處置能力——

2008年南方冰凍雨雪災害至今讓我們記憶猶新，最嚴重時期廣州火車站及附近滯留了大約200多萬旅客。經過2008年滯留事件后，我們也在實戰(zhàn)中總結經驗，探索并逐步完善應急志愿服務的模式。

2016年2月，廣州火車站因為列車“循環(huán)晚點”導致旅客滯留，啟動了廣州火車站地區(qū)春運方案三級應急預案。據媒體報道，當晚火車站廣場人流一度達到10萬人。第二天，在與團越秀區(qū)委確認最新情況后，團市委在官方微信公眾號發(fā)布火車站應急志愿者緊急招募通知，同時發(fā)動各團區(qū)委、青志協、高校、志愿服務隊、社會組織等微信公眾號聯合轉發(fā)，接受組織和個人的報名。當天下午，報名志愿者們陸續(xù)趕到火車站加入了原有應急志愿服務隊伍，有效緩解了現場壓力。

建議各地可以根據實際情況，制定春運志愿服務應急預案，組建應急志愿服務隊伍。同時建立暢通有效的宣傳渠道，在應急事件發(fā)生的情況下，一方面通過市區(qū)兩級聯動官方傳播，一方面廣泛利用社交媒體等，最大限度有效傳播。

服務崗位點多面廣，需要進一步加強專業(yè)化培訓——

春運崗位一般包括行李搬運、安檢協助、維持秩序、信息咨詢等基礎性工作，看似簡單，但實際操作起來很考驗志愿者的服務質量。如果志愿者在上崗前不能熟悉站場情況和服務內容，很有可能好心幫倒忙，因此進行專業(yè)培訓，尤其是根據現場崗位情況進行實地實操培訓更重要。

在春運志愿者專業(yè)化培訓方面，我們也積累了一定經驗。在春運志愿服務開始前，各區(qū)都會召開培訓大會，邀請春運資深志愿者、救援輔助隊隊員以及人群管理專家，為志愿者們詳細講解注意事項、隊伍紀律、應急救援、人群管理知識以及火車站場的整體情況等。上崗前再由火車站、汽車站等“點位”的工作人員細致開展崗位實操培訓。

建議各地在通用培訓基礎上，為志愿者提供更多切合崗位實際的培訓內容，從反面事例、實際操作等入手，讓志愿者直觀地了解和感受服務過程中的注意事項，避免出現因為不懂規(guī)范操作、不清楚情況而影響最終服務效果。

（作者系廣州市志愿者行動指導中心聯絡部部長）