政務(wù)服務(wù)水平提檔升級(jí)記

馬偉

根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)文化建設(shè)的通知》（煙開工辦〔2017〕11號(hào)）文件精神和全區(qū)統(tǒng)一部署，煙臺(tái)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在前期試點(diǎn)推行窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)上，不斷深化建設(shè)成果，鞏固建設(shè)實(shí)效，促進(jìn)窗口機(jī)關(guān)文化建設(shè)再上新臺(tái)階，全區(qū)為民服務(wù)“第一窗口”更加靚麗多彩。

一、建章立制，明確標(biāo)準(zhǔn)，提倡窗口先試先行

作為機(jī)關(guān)文化建設(shè)的重要組成部分，窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)于突出辦公環(huán)境秩序，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)物態(tài)文化提檔升級(jí)具有重要作用。政管辦著眼于窗口實(shí)際，牽頭抓總，印發(fā)了《煙臺(tái)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口機(jī)關(guān)文化建設(shè)實(shí)施意見》完成上層制度設(shè)計(jì)，各窗口單位積極配合，堅(jiān)決落實(shí)工作部署。按照“精細(xì)化、規(guī)范化、常態(tài)化”管理要求，政管辦制定了《窗口物品標(biāo)準(zhǔn)化擺放規(guī)則》，用文字配以圖例說明的形式對(duì)窗口物品擺放予以明確，在“三條線”（電腦顯示器、評(píng)價(jià)器、柜臺(tái)外座椅各呈一條線）的基礎(chǔ)上，又對(duì)各窗口辦公桌上的打印機(jī)、高拍儀、桌面綠植等進(jìn)行統(tǒng)一要求，將“三條線”升級(jí)為“六條線”，采用固定、作標(biāo)記等形式加以保持；修訂了《窗口辦公環(huán)境管理規(guī)范》，對(duì)衛(wèi)生清掃、設(shè)備清潔、文檔歸整、衣物掛放、綠植養(yǎng)護(hù)等進(jìn)行明確規(guī)定，強(qiáng)化環(huán)境衛(wèi)生整治標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；印發(fā)了《政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一著裝管理規(guī)定》，對(duì)窗口工作人員著裝規(guī)范提出要求。窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)倡議發(fā)出后，先后有國土資源分局不動(dòng)產(chǎn)登記中心窗口和交通運(yùn)輸局窗口主動(dòng)提出參與試點(diǎn)，率先在中心進(jìn)行窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

二、典型引領(lǐng)，形成氛圍，以點(diǎn)帶面促全局

榜樣的力量是無窮的，先進(jìn)典型最具說服力、影響力和感召力。政務(wù)服務(wù)中心堅(jiān)持“抓典型、樹形象、促提升”的工作思路，對(duì)參與試點(diǎn)的窗口單位進(jìn)行重點(diǎn)培育，充分發(fā)揮典型示范的引領(lǐng)作用，使各窗口單位學(xué)有目標(biāo)、趕有方向。不動(dòng)產(chǎn)登記中心窗口具有人流量大、業(yè)務(wù)量多、材料復(fù)雜的典型特點(diǎn)，選取這樣的窗口作為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的試點(diǎn)，最具說服力和影響力。

不動(dòng)產(chǎn)登記中心在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)有9個(gè)窗口，月均辦件約6000件，各種不動(dòng)產(chǎn)檔案種類雜、數(shù)量多，往往能在辦公場(chǎng)所堆積成山。窗口負(fù)責(zé)人思想上高度重視，積極響應(yīng)和主動(dòng)貫徹全區(qū)機(jī)關(guān)文化建設(shè)有關(guān)要求，力爭在檔案資料多、工作人員多、辦事群眾多的前提下，實(shí)現(xiàn)窗口標(biāo)準(zhǔn)化。首先，統(tǒng)一思想、認(rèn)識(shí)到位。不動(dòng)產(chǎn)登記中心作為整建制進(jìn)駐單位，共有工作人員22人，窗口負(fù)責(zé)人多次就學(xué)習(xí)貫徹全區(qū)機(jī)關(guān)文化建設(shè)有關(guān)文件精神，落實(shí)政務(wù)服務(wù)中心工作部署召開全體會(huì)議，從打造與“建設(shè)煙臺(tái)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)中心”相匹配的機(jī)關(guān)文化體系的思想高度，廣泛凝聚共識(shí)，把窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、機(jī)關(guān)文化建設(shè)列為2017年度窗口重點(diǎn)工作。其次，主動(dòng)作為，執(zhí)行到位。作為試點(diǎn)窗口單位，不動(dòng)產(chǎn)登記中心多次主動(dòng)與政管辦對(duì)接溝通，就貫徹落實(shí)有關(guān)工作要求提出意見建議，根據(jù)工作實(shí)際，科學(xué)安排窗口業(yè)務(wù)，歸并各種辦理業(yè)務(wù)所需設(shè)備，如打印機(jī)、高拍儀、POS機(jī)等。整理不動(dòng)產(chǎn)檔案，合理有效使用現(xiàn)有檔案存放空間，做到當(dāng)日業(yè)務(wù)當(dāng)日整理當(dāng)日歸檔，避免在辦公場(chǎng)所擺放凌亂無序。排好值班表，每天下班后專人負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)檢查環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放等是否符合要求，形成長效機(jī)制，確保建設(shè)成果持之以恒，融入行為自覺。最后，聚焦難點(diǎn)，服務(wù)到位。不論是窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還是機(jī)關(guān)文化建設(shè)，最終目的就是更好地為群眾服務(wù)。針對(duì)群眾反映較為強(qiáng)烈，意見較為集中的等候時(shí)間長、廢號(hào)率高等問題，不動(dòng)產(chǎn)登記中心窗口在人手較為緊張的情況下，想群眾所想，急群眾所急，專門抽調(diào)兩名同志輪流每天早上七點(diǎn)五十分就開始為群眾取號(hào)，比正常上班時(shí)間整整提前了四十分鐘。此舉有效杜絕了個(gè)別中介企業(yè)多取號(hào)，造成號(hào)段資源浪費(fèi)的現(xiàn)象，深受辦事群眾一致好評(píng)。

三、考核引導(dǎo)，加強(qiáng)督查，漸進(jìn)培養(yǎng)行為自覺

“冰凍三尺非一日之寒”，窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，乃至機(jī)關(guān)文化建設(shè)不是“一陣風(fēng)”，更不能“畢其功于一役”，要樹立持之以恒、久久為功的“持久戰(zhàn)”思想，真正讓窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果內(nèi)化于心、外化于形，在各個(gè)窗口持續(xù)發(fā)力，融入日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)所有窗口工作人員形成行為自覺。利用每天至少六次大廳巡查時(shí)機(jī)，對(duì)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，督促整改落實(shí)，下班后政管辦工作人員和試點(diǎn)窗口工作人員聯(lián)合對(duì)窗口環(huán)境衛(wèi)生、桌面物品擺放、“六條線”等進(jìn)行重點(diǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的地方立即整改到位。充分發(fā)揮窗口考評(píng)的激勵(lì)導(dǎo)向作用，進(jìn)一步提高試點(diǎn)窗口單位的主動(dòng)性和積極性，在經(jīng)常性予以提醒、加大督查力度、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的合力作用下，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)理念和意識(shí)深入人心，逐漸成為行為自覺和日常習(xí)慣。

同時(shí)，加強(qiáng)各窗口人員標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的教育、培訓(xùn)，讓所有窗口人員都能熟悉、掌握、運(yùn)用的標(biāo)準(zhǔn)，極大推動(dòng)服務(wù)行為的規(guī)范化，服務(wù)方式多元化，開展一窗式、一站式的方便服務(wù)，促進(jìn)小窗口也可實(shí)現(xiàn)民生的大服務(wù)，大力推進(jìn)市民服務(wù)工作的提檔升級(jí)。

四、突出軟件、硬件結(jié)合，大力推動(dòng)體系建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化

加大當(dāng)前政務(wù)服務(wù)中心辦公基礎(chǔ)設(shè)施的投入，全方位加大中心標(biāo)準(zhǔn)化硬件的保障。構(gòu)建起完善的各種規(guī)章制度，全方位推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建。與根據(jù)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，把標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念引入至行政審批領(lǐng)域，編制煙臺(tái)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化體系，把政策法規(guī)細(xì)化成為具體的標(biāo)準(zhǔn)，把內(nèi)部規(guī)定轉(zhuǎn)化成為公開的標(biāo)準(zhǔn)，把基礎(chǔ)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化至工作的標(biāo)準(zhǔn)。

五、突出標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)領(lǐng)，大力推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明、細(xì)致。規(guī)范辦事指南且編制標(biāo)準(zhǔn)化辦理的規(guī)程，全方位詳實(shí)公開各項(xiàng)的要素信息，這讓業(yè)務(wù)辦理可以更透明、規(guī)范。并且管理標(biāo)準(zhǔn)要實(shí)現(xiàn)三化，以規(guī)范人財(cái)物管理為主線，全方位整理起管理的制度，通過圖示、流程、表格等進(jìn)行提升、總結(jié)，做到要求明確、流程科學(xué)、考核具體，運(yùn)用績效的考核杠桿原理，推到窗口差異化的績效考核及管理，做到事項(xiàng)有標(biāo)準(zhǔn)，崗位有規(guī)范，人人都執(zhí)行。工作標(biāo)準(zhǔn)全方位涵蓋，對(duì)每一個(gè)崗位需要由權(quán)限、內(nèi)容、需求、考核等開展規(guī)范、管理，同時(shí)和服務(wù)、管理標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)融合起來，做到服務(wù)中有管理，管理中有服務(wù)，所有的崗位都有明確的職責(zé)。

六、創(chuàng)新思維，提升政務(wù)的服務(wù)水平

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+的方法開展流程再造，簡單辦事程序，讓辦事的時(shí)限縮短并提升行政審批的效能，這也是新一次更高起點(diǎn)的突破。

例如，辦事群眾可以通過登錄政務(wù)服務(wù)中心大廳中的WIFI系統(tǒng)，利用手機(jī)進(jìn)入政務(wù)的服務(wù)中心，可以享受電子打單、在線預(yù)約、在線排號(hào)、自動(dòng)查詢等等，同時(shí)每一個(gè)區(qū)域設(shè)置超大型的電子屏，投入行政審批的事項(xiàng)等等有利于百姓的信息。并且還升級(jí)打造了3D的實(shí)景辦證廳，市民登錄后可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)，直觀找到辦證地點(diǎn)并了解公交的路線，查找需要辦事的窗口，并且還可以享受到在線咨詢、取件通知等等服務(wù)。

并且提供了24小時(shí)服務(wù)政務(wù)的服務(wù)呼叫中心，即6119592，此熱線有電話轉(zhuǎn)接、多人通話、電話會(huì)議等等功能，可以幫市民解決在辦事中所遇到的各種問題，并且還能通過無聲的呼叫系統(tǒng)，百姓不會(huì)再為了辦證時(shí)的吵鬧而心煩，只需要手機(jī)注冊(cè)，可享受提醒并到窗口辦理的服務(wù)，查詢辦理的情況。

綜上，通過監(jiān)督檢查、第三方評(píng)價(jià)、匿名顧客暗訪等持續(xù)提升了服務(wù)質(zhì)量、科學(xué)管理水平，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)90%以上，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施率達(dá)到了95%，服務(wù)滿意率高達(dá)99.5%。（作者單位為煙臺(tái)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室）