人力資源管理在政務(wù)服務(wù)窗口工作中的應(yīng)用

趙澤

隨著我國(guó)特色的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善和發(fā)展，我國(guó)政務(wù)行政也逐漸從管理型向公共服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。政務(wù)服務(wù)窗口是政府對(duì)外工作的第一線，是政府為公眾提供服務(wù)最直接的渠道和平臺(tái)，其工作的好壞直接影響政府工作的效率。建立政務(wù)服務(wù)中心的目的是為人民群眾辦事減少了審批流程，但在政務(wù)服務(wù)窗口工作方面存在一些問(wèn)題。本文從政務(wù)服務(wù)中心人力資源管理現(xiàn)狀出發(fā)，闡述了政務(wù)服務(wù)窗口工作存在的問(wèn)題，并對(duì)其問(wèn)題有針對(duì)性地提出一些對(duì)策，介紹了人力資源管理在政務(wù)服務(wù)窗口工作中的重要性，提出了人力資源管理在政務(wù)服務(wù)窗口工作中的應(yīng)用。

政務(wù)服務(wù)是以行政審批為核心政府公共服務(wù)的基礎(chǔ)，目標(biāo)是提高政府部門(mén)辦事效率和服務(wù)水平。政務(wù)服務(wù)窗口是政府與公眾接觸的平臺(tái)，如果政務(wù)服務(wù)窗口辦事效率低下，就有可能損壞政府在群眾心中的形象。所以推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為社會(huì)大眾提供更好的服務(wù)很有必要。通過(guò)做好人力資源管理，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)人力資源管理在政務(wù)服務(wù)窗口工作中的有效應(yīng)用，最大限度地為社會(huì)各界提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造讓人民群眾滿意的服務(wù)型政府。

一、政務(wù)服務(wù)人力資源管理含義及現(xiàn)狀

（一）人力資源管理的含義

人力資源管理，是指在經(jīng)濟(jì)學(xué)與人本思想指導(dǎo)下，通過(guò)招聘、甄選、培訓(xùn)、報(bào)酬等管理形式對(duì)組織內(nèi)外相關(guān)人力資源進(jìn)行有效運(yùn)用，滿足組織當(dāng)前及未來(lái)發(fā)展的需要，保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與成員發(fā)展的最大化的一系列活動(dòng)的總稱。

（二）政務(wù)服務(wù)人力資源管理現(xiàn)狀

政務(wù)服務(wù)本著提高服務(wù)質(zhì)量原則建立，從而促進(jìn)審批便捷高效，提高政府綜合管理和服務(wù)能力。政務(wù)服務(wù)中心將政府各個(gè)部門(mén)結(jié)合起來(lái)的紐帶，形成一個(gè)整體，主要職責(zé)是進(jìn)行集中辦公，指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)政府部門(mén)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心有效開(kāi)展工作。進(jìn)駐中心的各窗口部門(mén)單位，配合管理部門(mén)在各個(gè)窗口開(kāi)展依法行政、效能建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、廉政建設(shè)及網(wǎng)上審批監(jiān)管等各項(xiàng)工作。但是政務(wù)服務(wù)中心不屬于行政機(jī)關(guān)，政府窗口部門(mén)對(duì)自身的定位不清，缺乏完備的人力資源管理機(jī)制體制，在一定程度上影響了公共服務(wù)技能的提高。政務(wù)服務(wù)工作人員認(rèn)不清自身職責(zé)，定位和管理制度也不明確，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心工作人員履行公共服務(wù)職責(zé)產(chǎn)生嚴(yán)重影響。政務(wù)服務(wù)中心有關(guān)部門(mén)還沒(méi)有轉(zhuǎn)變服務(wù)形式，在工作中運(yùn)用以往傳統(tǒng)的管理模式，不能有效為人民解決實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)也不能配合政務(wù)服務(wù)中心窗口的工作，不能及時(shí)分配工作人員到工作崗位，甚至有些部門(mén)對(duì)分配工作人員不夠重視或者分配工作能力低的員工，影響了政務(wù)服務(wù)中心的管理工作，導(dǎo)致工作人員無(wú)法清楚認(rèn)識(shí)自身的權(quán)責(zé)，使員工工作積極性不高。

二、政務(wù)服務(wù)窗口工作中存在的問(wèn)題

（一）窗口人員流動(dòng)頻繁

人員調(diào)動(dòng)頻繁的情況經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)，由于審批部門(mén)采取的是窗口工作人員輪崗制，所以對(duì)工作流程不熟悉，不但影響了政務(wù)服務(wù)中心窗口審批的效率，對(duì)窗口人員的考評(píng)也受到了影響。因?yàn)榇翱谌藛T流動(dòng)頻繁，加重了工作人員的負(fù)擔(dān)，進(jìn)而對(duì)政務(wù)中心服務(wù)工作造成不利影響。

（二） 窗口工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

作為政府窗口工作人員，就應(yīng)該好好利用手中資源。為人民群眾解決最現(xiàn)實(shí)，最直接的問(wèn)題。但是往往窗口工作人員對(duì)來(lái)辦事的群眾態(tài)度冷漠，在工作時(shí)間玩手機(jī)，不理睬辦事群眾，甚至沒(méi)有耐心解決辦事群眾的問(wèn)題，脫崗處理私事的現(xiàn)象比比皆是?，F(xiàn)在很多窗口采用叫號(hào)的排隊(duì)方式來(lái)規(guī)范管理，但是大部分工作人員利用棄號(hào)的時(shí)間來(lái)處理私事，使公眾對(duì)這種不良風(fēng)氣視為政府窗口服務(wù)的特色。由于窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，嚴(yán)重影響正常工作的開(kāi)展。

（三）窗口工作辦事手續(xù)復(fù)雜繁瑣

政府窗口工作服務(wù)是政府職能的重要體現(xiàn)，若窗口工作做不好，政府的公務(wù)形象就會(huì)受到直接影響。目前，政府服務(wù)大廳還沒(méi)有開(kāi)設(shè)多個(gè)辦事窗口，也沒(méi)有明確的指示或說(shuō)明，所以辦事群眾不知道去哪個(gè)窗口辦事，更不知道攜帶哪些證件或材料，所以就會(huì)花大量的時(shí)間和精力在服務(wù)窗口排隊(duì)咨詢上。由于窗口工作辦事手續(xù)的復(fù)雜繁瑣，致使工作效率低下，政府部門(mén)和公眾都付出了較大的時(shí)間成本。

三、人力資源管理在政務(wù)服務(wù)窗口工作中的有效應(yīng)用

（一）創(chuàng)新人事關(guān)系管理

由于窗口工作人員流動(dòng)頻繁，這在某種程度上增加了人事管理的難度。所以要有針對(duì)性的創(chuàng)新人事關(guān)系管理。首先對(duì)人事財(cái)政關(guān)系進(jìn)行改革，對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的工資進(jìn)行獨(dú)立財(cái)政結(jié)算。然后使每個(gè)窗口的工作人員保持工作時(shí)間，如果需要更換窗口工作人員，必須經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)并且選擇業(yè)務(wù)能力突出的工作人員進(jìn)行更替，降低政務(wù)服務(wù)窗口工作員工的流動(dòng)性。最后政務(wù)服務(wù)中心要統(tǒng)一安排各個(gè)辦事窗口工作人員的考核。

（二）通過(guò)法律和建立制度保障職能

政務(wù)服務(wù)的主要工作是為人民群眾服務(wù)，通過(guò)法律和建立制度，建設(shè)服務(wù)型政府，樹(shù)立政府新形象。針對(duì)窗口工作人員沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)這一問(wèn)題，就可以建立科學(xué)合理的法律制度，進(jìn)而解決問(wèn)題。通過(guò)法律和建立制度，使窗口工作人員明確自身的服務(wù)意識(shí)，降低了部門(mén)之間相互聯(lián)系、相互協(xié)調(diào)的難度。在建立相關(guān)法律制度的基礎(chǔ)上明確規(guī)定政務(wù)服務(wù)中心的職能，保障使窗口工作人員自身的職責(zé)，更好地促進(jìn)服務(wù)性政府的建設(shè)。另外，將職能和業(yè)務(wù)范圍相近的部門(mén)統(tǒng)一劃歸化成一個(gè)部門(mén)管理，避免職能分工不明的現(xiàn)象發(fā)生。

（三）重視窗口管理，提高服務(wù)水平

窗口工作人員需要與辦事群眾進(jìn)行實(shí)際交流和接觸，很大程度上代表了政府形象，所以政務(wù)服務(wù)中心必須重視窗口服務(wù)管理工作。辦事窗口是為人民服務(wù)的窗口，政務(wù)服務(wù)中心需要選擇服務(wù)態(tài)度好的人員進(jìn)行窗口工作，同時(shí)也要考慮從事窗口服務(wù)工作人員的工作經(jīng)驗(yàn)和辦事能力，促使窗口工作人員有秩序、高效率的開(kāi)展工作。政務(wù)服務(wù)還可以通過(guò)進(jìn)行定期或不定期培訓(xùn)的方式，提高窗口工作人員熟悉掌握自身工作內(nèi)容，提高服務(wù)水平。

（四）完善激勵(lì)機(jī)制

應(yīng)在窗口服務(wù)中明確告知和說(shuō)明職能，做到步調(diào)一致，職責(zé)分明。適度增加評(píng)優(yōu)、晉升等方式完善激勵(lì)機(jī)制，比如制定優(yōu)秀員工晉升制度，提高辦事窗口人員的工作積極性，促使員工端正工作態(tài)度，更好的為辦事群眾解決實(shí)際問(wèn)題。還可以一段時(shí)間就對(duì)員工工作情況進(jìn)行總結(jié)，選出優(yōu)秀員工進(jìn)行鼓勵(lì)并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要掌握窗口建設(shè)情況，深入了解窗口工作人員，并且?guī)椭鉀Q窗口工作人員存在的問(wèn)題。

四、結(jié)語(yǔ)

本文對(duì)政務(wù)服務(wù)人力資源管理現(xiàn)狀開(kāi)展分析，以及對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口工作中現(xiàn)有的一些問(wèn)題進(jìn)行探討。為人民服務(wù)是政府的宗旨，人民是國(guó)家的主人，所以要建設(shè)服務(wù)型政府，讓政府真正的從管理型走向服務(wù)型，窗口服務(wù)直接展示政府機(jī)關(guān)形象。因而通過(guò)改善政務(wù)服務(wù)中心人力資源管理現(xiàn)狀，提出人力資源管理在政務(wù)服務(wù)窗口工作中的有效應(yīng)用。創(chuàng)新人事關(guān)系管理、建立法律制度保障職能、重視窗口管理，提高服務(wù)水平、完善激勵(lì)機(jī)制，從而提高政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的辦事效率，為建設(shè)服務(wù)型政府打好基礎(chǔ)。 （作者單位為煙臺(tái)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室）