淺析高星級(jí)酒店員工英語(yǔ)技能培訓(xùn)

【摘要】較高的英語(yǔ)技能，特別是良好的口語(yǔ)交際能力是高星級(jí)酒店員工必備技能之一，是提升外籍客人滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度的重要保證，英語(yǔ)技能培訓(xùn)是增強(qiáng)高星級(jí)酒店整體競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。本文運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法及訪談法，以S酒店為主要調(diào)查對(duì)象，收集了員工英語(yǔ)水平及其對(duì)酒店英語(yǔ)培訓(xùn)的態(tài)度和認(rèn)知以及酒店英語(yǔ)培訓(xùn)現(xiàn)狀等信息，并基于調(diào)查結(jié)果對(duì)提升酒店英語(yǔ)培訓(xùn)效果提出了可行性的建議及意見(jiàn)。

【關(guān)鍵詞】高星級(jí)酒店；英語(yǔ)培訓(xùn)；效果提升

隨著我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)及文化在國(guó)際地位的提升，特別是旅游及會(huì)展等行業(yè)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，外籍商旅客人占高星級(jí)酒店服務(wù)對(duì)象的比重逐漸加大。酒店業(yè)在我國(guó)的迅速發(fā)展加劇了行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，高星級(jí)酒店硬實(shí)力水平已逐步達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，但以人為中心的軟實(shí)力建設(shè)卻依然較為落后，服務(wù)質(zhì)量和水平成為產(chǎn)生顧客投訴的重要原因。對(duì)于服務(wù)外籍客人而言，由于語(yǔ)言障礙所產(chǎn)生的誤解和怠慢時(shí)有發(fā)生，對(duì)滿(mǎn)足顧客住店心理期望和提升顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度產(chǎn)生了非常不利的影響。

雖然漢語(yǔ)在國(guó)際交流中地位逐步提升，但目前英語(yǔ)仍是慣用的國(guó)際通用語(yǔ)。既然不可避免，為了提升員工英語(yǔ)技能，尤其是對(duì)客服務(wù)技巧和能力，各大星級(jí)酒店投入較多精力進(jìn)行探索，但總體效果不佳。在目前酒店采用的提升方法中，以培訓(xùn)為主要方式。

本文通過(guò)對(duì)酒店員工英語(yǔ)技能培訓(xùn)情況的調(diào)查，總結(jié)其中存在的問(wèn)題或不足，針對(duì)性提出提升高星級(jí)酒店英語(yǔ)技能培訓(xùn)有效性的建議及策略。

一、調(diào)查設(shè)計(jì)

本文以S酒店為主要調(diào)查對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查及訪談獲取所需數(shù)據(jù)及相關(guān)資料。

（一）問(wèn)卷調(diào)查

問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象以酒店員工為主，問(wèn)卷內(nèi)容分為兩大部分：一是酒店員工的基本信息、英語(yǔ)水平；二是酒店員工對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)的認(rèn)知、態(tài)度及評(píng)價(jià)。問(wèn)卷采取網(wǎng)絡(luò)發(fā)放模式，共發(fā)200份，回收187份，回收率93.5%，其中有效問(wèn)卷180份，有效率97.3%。對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)論。

（二）訪談

訪談對(duì)象主要是酒店人力資源部門(mén)員工，訪談問(wèn)題主要圍繞酒店英語(yǔ)技能培訓(xùn)現(xiàn)狀，分別從培訓(xùn)周期、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師及培訓(xùn)考核方式幾個(gè)方面展開(kāi)，依此設(shè)計(jì)出訪談綱要，對(duì)訪談結(jié)果所得的資料進(jìn)行整理，得出酒店員工英語(yǔ)技能培訓(xùn)的相關(guān)信息。

二、調(diào)查結(jié)果分析

（一）酒店員工總體趨于年輕化，學(xué)歷水平有所提升

調(diào)查結(jié)果顯示，酒店員工以25歲以下青年為主，占比約67.4%，36歲以上員工數(shù)較少，僅占被調(diào)查對(duì)象的11.9%?？梢?jiàn)，目前被調(diào)查高星級(jí)酒店的員工年齡層次總體趨于年輕化，這也較符合行業(yè)特點(diǎn)。

學(xué)歷方面，大專(zhuān)學(xué)歷仍占主導(dǎo)（55.9%），但是中專(zhuān)/高職專(zhuān)業(yè)員工（16.9%）占比小于大學(xué)本科專(zhuān)業(yè)員工（20.4%），這其中一個(gè)重要原因是本科實(shí)習(xí)生人數(shù)的增加，另外酒店管理行業(yè)人才培養(yǎng)水平的日趨提升也是促使比重變化的重要原因。在近些年研究生學(xué)歷慢慢出現(xiàn)在酒店員工行列，在此次調(diào)查中占比6.8%。

酒店員工的年輕化和高學(xué)歷不僅能夠提升酒店整體員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，對(duì)于服務(wù)技能及理念的提升都較為有利。年輕化的員工較易接受新事物，如能調(diào)動(dòng)其積極性，學(xué)習(xí)效果較容易提升。高學(xué)歷代表著相對(duì)較高的英語(yǔ)水平，也肯定了現(xiàn)有員工的整體學(xué)習(xí)能力。

（二）員工英語(yǔ)基礎(chǔ)一般，英語(yǔ)口語(yǔ)技能較低

在對(duì)酒店員工英語(yǔ)水平調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，63.5%的被調(diào)查者認(rèn)為自己的英語(yǔ)水平一般，近32%的員工英語(yǔ)水平比較差。英語(yǔ)口語(yǔ)是酒店英語(yǔ)技能的重中之重，對(duì)此本文亦進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，僅有不到9%的被調(diào)查者認(rèn)為自己可以與外賓無(wú)障礙交流，30%左右的員工表示聽(tīng)的懂但英語(yǔ)表達(dá)不夠流利，近60%的員工能夠聽(tīng)懂部分英語(yǔ)并且會(huì)說(shuō)幾個(gè)常用的英語(yǔ)單詞和句式。從以上結(jié)果可以看出，被調(diào)查酒店員工整體英語(yǔ)水平一般，英語(yǔ)口語(yǔ)更是無(wú)法滿(mǎn)足正常對(duì)客服務(wù)需要，并且與行業(yè)所需水平差距較大。雖然從業(yè)人員的整體學(xué)歷在提升，但是應(yīng)試教育導(dǎo)致的啞巴英語(yǔ)仍是培訓(xùn)所需面對(duì)的難題，英語(yǔ)技能的提升任重而道遠(yuǎn)。

（三）員工對(duì)英語(yǔ)重要性較為認(rèn)可，英語(yǔ)學(xué)習(xí)興趣較高

對(duì)英語(yǔ)技能重要性的正確認(rèn)知有助于促進(jìn)員工的自主學(xué)習(xí)意識(shí)，在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，幾乎沒(méi)有員工否認(rèn)英語(yǔ)技能的重要性，覺(jué)得英語(yǔ)比較重要和非常重要的分別占比42%和43.7%?？梢?jiàn)員工對(duì)英語(yǔ)的重要性是比較了解的，特別是作為酒店行業(yè)從業(yè)人員，他們更深知學(xué)好英語(yǔ)對(duì)于自身工作有著絕對(duì)的重要性。同樣，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分員工對(duì)于英語(yǔ)都有著一定的學(xué)習(xí)興趣，只有不到20%的員工表示不感興趣。在這樣的背景下，英語(yǔ)技能培訓(xùn)可充分利用員工積極性，調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)自主性，促進(jìn)培訓(xùn)的有效性。

（四）員工英語(yǔ)培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性差，培訓(xùn)材料單一

根據(jù)訪談可知，酒店在英語(yǔ)技能培訓(xùn)方面針對(duì)管理層和員工選用不同的培訓(xùn)內(nèi)容。其中管理層培訓(xùn)內(nèi)容主要以綜合英語(yǔ)能力為主，包含合理的溝通交流方式、規(guī)范的語(yǔ)言詞匯、流利的口語(yǔ)表達(dá)等較高難度的英語(yǔ)技能。針對(duì)基層員工的培訓(xùn)內(nèi)容以日常問(wèn)候語(yǔ)、常用情景對(duì)話等基礎(chǔ)口語(yǔ)內(nèi)容。在針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工表示培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用程度很差的有15.7%，較差的有22.3%，表示英語(yǔ)運(yùn)用狀況較好的有15.5%，能夠很好地在工作中運(yùn)用英語(yǔ)培訓(xùn)中的內(nèi)容的員工僅有5.8%。所以英語(yǔ)培訓(xùn)對(duì)于一部分員工來(lái)說(shuō)有一定成效，但相當(dāng)一部分員工由于自身的英語(yǔ)基礎(chǔ)的問(wèn)題，無(wú)法在工作中很好運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，還有部分員工表示培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作相差太大，無(wú)法用于實(shí)踐。

酒店英語(yǔ)培訓(xùn)材料主要以酒店英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)教科書(shū)為主，輔以網(wǎng)絡(luò)視頻及材料，內(nèi)容較為枯燥。大部分的資料都會(huì)長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)利用，沒(méi)有及時(shí)關(guān)注酒店服務(wù)業(yè)的信息，更新相關(guān)的資料，因此英語(yǔ)培訓(xùn)資料的實(shí)效性較差。

（五）酒店培訓(xùn)周期不定，與工作時(shí)間沖突

通過(guò)訪談可知，酒店不定期地組織英語(yǔ)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間安排較為零散，培訓(xùn)周期不穩(wěn)定，每?jī)纱闻嘤?xùn)之間間隔的時(shí)間較長(zhǎng)，缺乏合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃。酒店英語(yǔ)培訓(xùn)一般強(qiáng)制要求各部門(mén)員工參加，但在崗員工無(wú)法參與到技能培訓(xùn)中來(lái)，對(duì)此酒店也無(wú)措施進(jìn)行協(xié)調(diào)。

就員工自身而言，部分員工對(duì)參與英語(yǔ)培訓(xùn)的積極性較高，但其需求很難被關(guān)注到，以至于錯(cuò)把對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)不感興趣的人安排去參加培訓(xùn)，而想去參加的員工因?yàn)楣ぷ鞯脑驘o(wú)法參加培訓(xùn)，造成資源浪費(fèi)。

（六）培訓(xùn)師資力量薄弱，培訓(xùn)方式缺乏實(shí)踐性

調(diào)查顯示，酒店英語(yǔ)培訓(xùn)師主要是酒店人力資源部員工和中級(jí)管理層員工，雖實(shí)踐能力較強(qiáng)，但缺乏系統(tǒng)的教學(xué)及培訓(xùn)知識(shí)，往往無(wú)法有效將知識(shí)傳授給員工。管理層員工和基層員工的英語(yǔ)技能培訓(xùn)方式總體以課堂講授為主，案例分析和情景對(duì)話為輔，缺乏實(shí)踐訓(xùn)練。理論講授的英語(yǔ)培訓(xùn)方式并不適用于所有員工，英語(yǔ)學(xué)習(xí)能力和接受能力較差的員工容易在培訓(xùn)的過(guò)程中產(chǎn)生懈怠感，培訓(xùn)效果較難實(shí)現(xiàn)。

（七）考核方式過(guò)于傳統(tǒng)，激勵(lì)效果不佳

依據(jù)訪談可知，英語(yǔ)技能培訓(xùn)的考核方式主要是課堂情景對(duì)話和紙質(zhì)考試為主，考評(píng)測(cè)試結(jié)果與員工的薪資、績(jī)效和員工的個(gè)人福利等沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)。酒店不將英語(yǔ)技能培訓(xùn)的評(píng)估結(jié)果納入績(jī)效考評(píng)范圍，與員工的個(gè)人利益沒(méi)有任何關(guān)系，將不利于激發(fā)員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)積極性，培訓(xùn)效果也無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)。

三、建議與意見(jiàn)

（一）了解員工需求，制定合理培訓(xùn)計(jì)劃

酒店員工英語(yǔ)水平總體一般，口語(yǔ)能力較差，這些客觀存在的現(xiàn)實(shí)需要在進(jìn)行培訓(xùn)前進(jìn)行綜合考量。首先，對(duì)員工英語(yǔ)水平進(jìn)行摸底測(cè)試，分出不同等級(jí)，針對(duì)不同等級(jí)制定計(jì)劃。對(duì)于英語(yǔ)水平較高者，可減少不必要的基礎(chǔ)英語(yǔ)培訓(xùn)，而對(duì)于英語(yǔ)較差的員工，在培訓(xùn)次數(shù)及內(nèi)容方面都要與前者有所區(qū)別。不同崗位對(duì)英語(yǔ)水平要求不同，側(cè)重點(diǎn)也不同，應(yīng)根據(jù)不同情況制定合理的英語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃。一般而言，前廳部及餐飲部對(duì)員工英語(yǔ)水平要求較高，應(yīng)格外重視兩個(gè)部門(mén)英語(yǔ)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)性，對(duì)于其他直接對(duì)客服務(wù)較少且對(duì)英語(yǔ)要求不高的部門(mén)，可適當(dāng)減少培訓(xùn)次數(shù)，降低培訓(xùn)要求。

（二）合理安排培訓(xùn)時(shí)間，集中培訓(xùn)與分散培訓(xùn)相結(jié)合

英語(yǔ)學(xué)習(xí)必須持之以恒，而酒店工作較為繁忙，空余時(shí)間較少，無(wú)法保證持續(xù)的英語(yǔ)學(xué)習(xí)。同時(shí)，酒店崗位分為多個(gè)班次，在安排培訓(xùn)時(shí)間方面無(wú)法滿(mǎn)足所有人的要求，工作與培訓(xùn)經(jīng)常沖突，不利于培訓(xùn)的有效展開(kāi)。對(duì)此，酒店可充分利用淡旺季，在淡季集中開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)工作，覆蓋面盡可能加大，在旺季將培訓(xùn)融入各部門(mén)日常工作當(dāng)中，例如利用晨會(huì)開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)，或采取“流動(dòng)式”指導(dǎo)的方式保證英語(yǔ)培訓(xùn)的持續(xù)性及有效性。

（三）加強(qiáng)校企合作，共建共享教師及教學(xué)資源

酒店內(nèi)部英語(yǔ)培訓(xùn)師實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，但教學(xué)能力欠佳，通過(guò)校企合作，一方面可利用該平臺(tái)培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師，提升其培訓(xùn)技能，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，另一方面可直接引進(jìn)學(xué)校優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)教師參與英語(yǔ)技能培訓(xùn)。同時(shí)，以校企合作為契機(jī)，合力開(kāi)發(fā)酒店實(shí)用英語(yǔ)教材及其他相關(guān)教學(xué)資源，以酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的實(shí)際情況為參考，豐富案例，設(shè)置較具有針對(duì)性的教學(xué)內(nèi)容。另外，可利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)自學(xué)課程，提供豐富多樣的自學(xué)教學(xué)資源，為員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)提供多種渠道。

（四）注重文化輸入，提升跨文化交際能力

不同的語(yǔ)言有著不同的文化背景，單純學(xué)習(xí)語(yǔ)言而忽視語(yǔ)言背后的文化內(nèi)涵將影響最終的學(xué)習(xí)效果。酒店進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)的目的是更好地開(kāi)展對(duì)客服務(wù)，而英語(yǔ)此時(shí)僅是一種工具。無(wú)論是語(yǔ)法講解還是情景對(duì)話，都只是對(duì)語(yǔ)言的表層學(xué)習(xí)。如果想真正提升對(duì)客服務(wù)水平，還應(yīng)培養(yǎng)員工的跨文化交際能力，即在學(xué)習(xí)語(yǔ)言的同時(shí)帶入不同國(guó)家、地區(qū)的文化、習(xí)俗等，做到識(shí)客、知客、懂客，進(jìn)而以最好、最對(duì)的方式服務(wù)客人。

（五）改革考核方式，考核與獎(jiǎng)懲相結(jié)合

英語(yǔ)培訓(xùn)的目標(biāo)是提升酒店員工英語(yǔ)實(shí)際應(yīng)用能力，與傳統(tǒng)應(yīng)試教育截然不同，在對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的考核中，應(yīng)改變以往的考核方式。一方面應(yīng)注重過(guò)程考核，對(duì)員工在整個(gè)培訓(xùn)中的表現(xiàn)給予一定評(píng)價(jià)，促使員工正確對(duì)待培訓(xùn)，認(rèn)真參與培訓(xùn)，保證培訓(xùn)的有效進(jìn)行。另一方面酒店對(duì)員工的口語(yǔ)水平要求較高，固定的情景模擬對(duì)話無(wú)法表明員工在實(shí)際工作中的應(yīng)變能力，可通過(guò)觀察或獲取客人回饋等方式，在實(shí)踐中考查培訓(xùn)效果及員工英語(yǔ)能力。此外，將考核結(jié)果納入人事考核中，以獎(jiǎng)懲等方式激發(fā)員工學(xué)習(xí)動(dòng)力。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店行業(yè)從業(yè)員工的素質(zhì)及能力一直是我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的主要制約因素之一，英語(yǔ)技能的短缺又是影響對(duì)客服務(wù)水平提升的重要原因。外籍客人是高星級(jí)酒店的重要客戶(hù)群體，提高酒店員工的語(yǔ)言溝通能力是保證客人滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度的重要途徑，而一套完善的英語(yǔ)技能培訓(xùn)體系則是提升員工英語(yǔ)技能的重要保障。培訓(xùn)效果的提升則需要在員工積極參與的基礎(chǔ)上，從師資、教學(xué)內(nèi)容、方式、考核等方面進(jìn)行系統(tǒng)安排，避免形式主義，正確落實(shí)計(jì)劃，切實(shí)提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介：胡夢(mèng)姚（1989.08—），女，漢族，安徽蚌埠人，研究生，宿州學(xué)院管理學(xué)院，助教，研究方向：旅游及酒店管理。