2017年某縣級醫(yī)院門診工作量變化趨勢分析

孫鵬 謝紫江 張健 王誠麗

[摘要] 目的 通過對某縣一家二甲醫(yī)院2017年門診工作量變化情況進行分析，為加強醫(yī)院門診管理和改善門診服務流程提供決策性依據(jù)。方法 采用時間序列數(shù)據(jù)分析法等方法對該院2017年門診工作量進行季度分析、周分析及時間段分析。結果 通過對該院2017年門診工作量進行季度分析，發(fā)現(xiàn)2017年第一季度門診工作量最低，季節(jié)指數(shù)為96.33%，第三季度最高，季節(jié)指數(shù)為106.78%；通過對該院2017年門診工作量周分析，得出周一是每周的最高峰，以后逐漸減少，周日降至最低；通過對該院2017年門診工作量時間段的分析，得出門診工作量主要集中在上午，上午門診量占全天的74.11%。結論 醫(yī)院管理部門應根據(jù)門診量季度、周、時間段等變化情況，制定相應的優(yōu)化策略，如門診預約，合理排班、合理輪休等應對門診量高峰期造成的門診擁堵，無效等待時間長等問題；通過制定相關門診優(yōu)惠政策來應對門診量低谷期，吸引病人就診，增加門診量。以此合理配置和利用醫(yī)療資源，改善門診服務流程和提高門診服務質量，更好地滿足患者的就醫(yī)需求。

[關鍵詞] 門診工作量；變化趨勢；分析；優(yōu)化策略

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）05（c）-0171-04

[Abstract] Objective Through an analysis on the variation situation of outpatient work volume of a Grade II Level A hospital in 2017， it provides a decision basis for strengthening outpatient clinic management and improving outpatient service flow. Methods The quarterly analysis， weekly analysis and time period analysis of outpatient workload in 2017 were performed using methods such as time series data analysis. Results Through a quarterly analysis of outpatient workload in 2017， it was found that outpatient workload was lowest in the first quarter of 2017， with a seasonal index of 96.33%， and the highest in the third quarter， with a season index of 106.78%； through 2017 outpatient workload of the hospital weekly analysis shows that Monday is the highest peak of the week， after which it gradually decreases and falls to the lowest level on Sunday； through the analysis of the outpatient workload in the hospital in 2017， it is concluded that outpatient workload is mainly concentrated in the morning， and the amount of outpatient visits in the morning， which accounts for 74.11% of the whole day. Conclusion The hospital management department should formulate corresponding optimization strategies based on changes in outpatient visits such as quarterly， weekly， and time periods， such as outpatient appointments， reasonable schedules， reasonable shifts， etc.， to cope with out-patient congestion caused by peak outpatient visits， and ineffective waiting time. Through the formulation of related outpatient preferential policies to deal with the out-patient low period， to attract patients to visit， and to increase the outpatient amount. In order to rationally deploy and use medical resources， the outpatient service flow and outpatient service quality will be improved to better meet the patient's medical needs.

[Key words] Outpatient workload； Change trend； Analysis； Optimization strategy

縣級醫(yī)院具有數(shù)量龐大、地域分散、服務人群眾多等特點，是解決醫(yī)改重心下沉和分級診療問題的關鍵[1]。門診是醫(yī)院的窗口，患者來醫(yī)院就診，首先接觸的是門診。隨著患者健康意識和保健意識的提高，特別是醫(yī)保的全覆蓋，人群的健康需求被極大地釋放出來，醫(yī)院門診患者數(shù)量不斷增加，門診也逐漸成為名副其實的診療中心[2]。由此帶來掛號時間長、看病無效等待時間長、看病時間短等問題突出，人群門診滿意度下降。通過查閱文獻，發(fā)現(xiàn)大部分的文獻集中研究門診量的年度、季度變化，較少進行門診量的周變化和時間段變化趨勢的研究和分析。因此該研究選擇我國中部省份擁有73萬人口的某縣級醫(yī)院，對其2017年門診工作量的季度、周、時間段變化進行分析，為科學高效地管理門診工作和提高門診服務效率提供政策依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

數(shù)據(jù)資料來自醫(yī)院信息中心2017年門診工作量報表。

1.2 方法

采用動態(tài)數(shù)列指標分析2017年門診工作量變化趨勢。時間序列數(shù)據(jù)、季節(jié)指數(shù)等指標均采用 Excel 分析工具進行。年度門診總人次列出統(tǒng)計表格，首先計算各年同一季度的平均數(shù)作為該季度的本季均值，之后計算出各年所有季度的平均數(shù)作為季度的總季均值，最后分別將各季度的本季均值除以總季均值，其結果就是季節(jié)比率（也稱季節(jié)指數(shù)）[3]。季節(jié)指數(shù)的計算公式如下：

2 分析結果

2.1 2017年門診工作量季度變化

從表1可以看出，該院2017年門診工作量達到26.8萬人次，說明該院的品牌吸引力以及市場占有率在當?shù)厥强捎^的。該院第三季度門診工作量的季節(jié)指數(shù)>100.00%，季節(jié)指數(shù)為106.78%，表示該季度的平均門診量高于季度的平均門診量，門診診療人次相對較多，為門診旺季；第一季度的季節(jié)指數(shù)最低，為96.33%，<100.00%，表明該季度平均門診量低于季度的平均門診量，門診診療人次相對較少，為門診淡季；第二、第三季度的季節(jié)指數(shù)均大于第一季度和小于第三季度，表明這兩個季度的門診工作量相對穩(wěn)定。

2.2 2017年門診工作量月度變化

從表2中可以看出，2017年1、10月的季節(jié)指數(shù)明顯低于100.00%，季節(jié)指數(shù)分別為88.11%、88.45%，屬于門診工作量較低的月份，其他月份均略低于或高于100%，其中5月和8月的季節(jié)指數(shù)最高，分別為111.70%和110.84%。從圖1中可以看出，2017年7～9月的門診工作量較高且表現(xiàn)相對穩(wěn)定，11～12月的門診工作量出現(xiàn)尾部上翹。

2.3 2017年門診工作量周變化

從表3和圖2中可以看出，周一的門診工作量最多，是每周的最高峰，周一平均門診工作量為1 095人次，以后逐漸減少，周日降至最低，周日平均門診工作量為514人次。每到周一，門診工作量又再次陡峭上升，循環(huán)往復，呈波浪式規(guī)律性變化。

2.4 2017年門診工作量時間段變化

從表4和圖3中可以看出，每日門診患者在上午和下午出現(xiàn)兩個高峰，高峰過后逐漸放緩。門診工作量主要集中在上午，上午門診工作量占全天的74.11%，下午的門診工作量明顯下降，僅占全天的25.89%。上午08：00-9：00、09：00-10：00是一天之中門診工作量最多的，分別占全天門診工作量的22.94%、23.20%，下午14：00-15：00有一個小高峰，但與上午相比明顯下降。

3 討論與對策

3.1 以患者為中心，加強門診工作管理

1年之中門診工作量在各個季度中的表現(xiàn)不一樣，第一季度季節(jié)指數(shù)是4個季度中最低，為96.33%，且1月季節(jié)指數(shù)也是月份中最低的一個，可能受春節(jié)等法定節(jié)假日和傳統(tǒng)習俗的影響，使得門診量相對全年較少；第二季度門診工作量相對穩(wěn)定；第三季度門診工作量達到最高，季節(jié)指數(shù)為106.78%；第四季度門診工作量相對第三季度有下降，10月國慶長假，醫(yī)整體運作處于半休息狀態(tài)是影響門診量的因素之一[4]。門診容易擁擠或排長隊，尤其進入夏季，患者多加上天氣炎熱，影響醫(yī)生的工作效率，等待的患者和家屬容易急躁，是醫(yī)療糾紛和投訴的爆發(fā)點，門診秩序也難以維護，因此增加當季流行的疾病?？崎T診，引導患者就診，縮短患者門診就診時間，提高患者就診的效率。在門診量的較低的季度或者月份，以提高服務質量為主題，在院外提供優(yōu)質服務，組織更多義診活動，從而吸引更多的患者到醫(yī)院就診[5]。醫(yī)院門診部要做好對醫(yī)護人員和患者的服務工作，落實以患者為中心的服務理念，使門診工作井然有序。

3.2 合理實施價格優(yōu)惠政策

1周之中門診工作量在周一最高，是每周的最高峰，以后逐漸放緩，周日降至最低，下周一又再次陡峭上升，循環(huán)往復，呈波浪式有規(guī)律性變化。周一患者突然增多，一定要安排好人力，控制人員外出、嚴格休假審批，增開窗口或提前上班，接受患者掛號與咨詢，把患者有效分流至診室，讓患者分區(qū)候診，秩序井然。周六和周日的患者最少，主要是受雙休日的影響，非急診患者就診意向不高，可以開展假日門診，在節(jié)假日免掛號費，安排住院部的專家出門診，既可吸引對價格敏感的低收入群體就診或方便中小學生就診，還可以給專家或專病門診創(chuàng)造一個相對安靜的就診環(huán)境。

3.3 科學排班，合理分流患者

一天之中門診工作量主要集中在上午，每日門診患者在上午和下午出現(xiàn)兩個高峰，高峰過后逐漸放緩，門診工作量主要集中在上午，上午門診量占全天的74.11%，下午的門診工作量明顯下降，僅占全天的25.89%。上午08：00-10：00是一天之中門診工作量最多的，占全天門診量的46.14%，下午14：00-15：00有一個小高峰，但與上午相比明顯下降。在人員安排方面上午可以增開窗口，或者開展預約服務，合理分流患者，也可以實行彈性排班，根據(jù)門診流量合理排班、合理輪休，將主要人力安排在上午迎接就診高峰。

門診是醫(yī)院工作的核心組成部分，是醫(yī)院直接向外服務的窗口，也是醫(yī)院發(fā)展的動力之源[6]。因此，門診工作量這一數(shù)據(jù)指標直觀地體現(xiàn)了醫(yī)院工作效率、整體規(guī)模、醫(yī)療技術水平和管理水平，而影響門診量的直接因素就是門診的服務質量。因此醫(yī)院要盡可能地準確搜集和分析醫(yī)院的門診量指標，研究門診量的變化規(guī)律，通過分析正確預測其未來的變化趨勢[7]。做到有數(shù)據(jù)、有分析、有建議，為醫(yī)院領導科學決策提供依據(jù)，實現(xiàn)醫(yī)院管理的科學化和現(xiàn)代化，提高醫(yī)院的管理水平和整體效益。

[參考文獻]

[1] 諸葛利.山東省縣級公立醫(yī)院綜合改革進程和效果評估研究[D].濟南：山東大學，2017.

[2] 魏紹明.三級醫(yī)院門診醫(yī)療服務質量的現(xiàn)狀分析[D].烏魯木齊：新疆醫(yī)科大學，2012.

[3] 于曉娟，張發(fā)民，張秀云，等.門診診療人次季節(jié)變化及總體趨勢動態(tài)分析[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2013，30（2）：283-284.

[4] 劉芳，吳業(yè)毅，楊畢輝，等.2007-2015年醫(yī)院門診工作量變化趨勢分析[J].中國病案，2016，17（7）：56-58.

[5] 王軍慈.某院眼科系統(tǒng)診療人次季節(jié)變動分析[J].中國病案，2014，15（5）：53-54.

[6] 王志強，李奕璋.醫(yī)改對醫(yī)院門診量變化的影響及對策分析[J].醫(yī)院管理論壇，2017，34（12）：8-10.

[7] 許錫櫻，戴娟.我院提高門診工作量的探索與分析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（6）：50-52.

（收稿日期：2018-02-28）