新醫(yī)療形勢(shì)下大型醫(yī)院安保工作現(xiàn)狀及實(shí)踐

劉怡素　謝愛(ài)明　孫德芳

[摘要] 醫(yī)院安保工作是醫(yī)院管理工作的重要組成部分，關(guān)系到醫(yī)院的正常運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量及社會(huì)形象。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院環(huán)境的改變、大型醫(yī)療設(shè)備的投入以及各級(jí)醫(yī)院病源大幅增加，給醫(yī)院安保工作帶來(lái)許多新問(wèn)題和新挑戰(zhàn)。作為醫(yī)院安保工作的管理者，應(yīng)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，堅(jiān)持“創(chuàng)新、安全、高效”的發(fā)展思路，立足崗位實(shí)際，推進(jìn)醫(yī)院安保工作穩(wěn)步發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 新醫(yī)療形勢(shì)；醫(yī)院；安保工作；現(xiàn)狀；實(shí)踐

[中圖分類(lèi)號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）06（b）-0094-03

[Abstract] The hospital security， which concerns normal running， service quality and social image of the hospital， is a vital section of hospital management. With the deepening development of medical system reform， the transformation of the situation of medical practice， the investment of major medical equipment and a substantial increase in patients， has brought many new problems and challenges to the security work of hospital. As the administrator of the hospital security work， we should combine the medicine situation with the reality of our hospital and adhere to the idea of “innovation， safety and efficient” to promote the steady development of hospital security work.

[Key words] New medical situation； Hospital； Security work； Status； Practice

醫(yī)院作為醫(yī)療系統(tǒng)重要的組成部分，不僅是救死扶傷、治療疾病的場(chǎng)所，也是具有服務(wù)性質(zhì)的面向社會(huì)開(kāi)放的窗口。醫(yī)院在為患者提供良好的醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)著保護(hù)廣大醫(yī)護(hù)人員和病患財(cái)產(chǎn)及人身安全的重任[1]。近年來(lái)，由于患者對(duì)診療效果不滿(mǎn)意、就診體驗(yàn)差、醫(yī)患溝通障礙及醫(yī)院管理制度等原因[2]，導(dǎo)致惡性暴力傷醫(yī)事件不斷頻發(fā)。同時(shí)，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)療保障體制的不完善及政府的投入和監(jiān)管不到位[3]，進(jìn)一步加劇了醫(yī)患糾紛的發(fā)生，也對(duì)醫(yī)院的安保工作提出了新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。因此，該文根據(jù)目前醫(yī)院安保工作的現(xiàn)狀及面臨的問(wèn)題，結(jié)合該院實(shí)際，提出了新醫(yī)療形勢(shì)下大型醫(yī)院安保工作思維，從制度、體系、文化3個(gè)層面來(lái)加強(qiáng)醫(yī)院安保工作的管理，以創(chuàng)造良好和諧的就醫(yī)環(huán)境。

1 醫(yī)院安保工作的現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)院相關(guān)人員的安全防范意識(shí)較弱

首先，醫(yī)院規(guī)模逐漸擴(kuò)大，造成醫(yī)院內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，消防安全意識(shí)水平不均；其次，患者及家屬忽視安全隱患，將安全責(zé)任全權(quán)托付給醫(yī)院，導(dǎo)致事故頻發(fā)；最后，醫(yī)務(wù)工作者因工作繁忙，容易疏忽安全防護(hù)方面的問(wèn)題，如亂扔醫(yī)療垃圾、擅自占用消防通道，醫(yī)院職工與患者亂占用停車(chē)位，在上下班期間均停在醫(yī)院內(nèi)，使可供前來(lái)就診的患者的停車(chē)位不足，車(chē)輛無(wú)法入內(nèi)，醫(yī)院內(nèi)外的交通擁堵十分的嚴(yán)重[4]，加重了醫(yī)院安全保衛(wèi)工作的負(fù)擔(dān)[5]。

1.2 醫(yī)院安全保衛(wèi)工作難度日益加大

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，三甲醫(yī)院呈現(xiàn)出人流量大、人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜、開(kāi)放性高的特點(diǎn)，其安保工作也呈現(xiàn)出復(fù)雜性、多樣性的特點(diǎn)。同時(shí)，服務(wù)對(duì)象的不確定性與相對(duì)較高的現(xiàn)金流量為醫(yī)院安全造成嚴(yán)重隱患[5]。醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)不僅需要維護(hù)醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)療、科研以及教學(xué)等工作的正常秩序以及患者在治療時(shí)候的生活秩序，還需要面對(duì)醫(yī)院職工、患者、患者家屬、醫(yī)院實(shí)習(xí)生、醫(yī)院進(jìn)修生甚至施工維修人員這樣龐大的復(fù)雜群體，具有典型的流動(dòng)性和不確定性，增加了安保工作的難度。

1.3 醫(yī)院安全保衛(wèi)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)不完善

原因主要包括：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視程度不足，未能形成完善的管理體系；安全保衛(wèi)部門(mén)工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低，不能真正履行其工作職能?？v然國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委與公安部曾經(jīng)聯(lián)合發(fā)布公文，要求醫(yī)院：一級(jí)醫(yī)院必須有人分管安全保衛(wèi)工作，而二級(jí)與三級(jí)醫(yī)院應(yīng)設(shè)立安全保衛(wèi)組織，并根據(jù)實(shí)際需求配備相應(yīng)的安全保衛(wèi)干部，設(shè)置警務(wù)室，按每20個(gè)床位配備一名保安人員進(jìn)行要求[6]。然而真正將它重視起來(lái)并根據(jù)要求進(jìn)行落實(shí)的醫(yī)院部門(mén)并不多。

1.4 醫(yī)院安全保衛(wèi)工作的相關(guān)體系有待健全

雖然我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)的法制體系建設(shè)已取得一定成果，但目前仍未正式頒布健全的醫(yī)藥衛(wèi)生法律法規(guī)，從而造成醫(yī)院安全保衛(wèi)部門(mén)無(wú)法明確自身管理權(quán)限，這與治安防護(hù)制度的要求相矛盾[7]。同時(shí)由于相關(guān)法律法規(guī)的缺失和醫(yī)院安保人員的培訓(xùn)管理系統(tǒng)也存在一定程度的不足[8]，醫(yī)院在遭遇阻礙正常醫(yī)療服務(wù)工作的行為時(shí)，保衛(wèi)部門(mén)工作人員只能采用教育、說(shuō)教等被動(dòng)方式的同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警求援。在出現(xiàn)當(dāng)事人聚眾圍攻醫(yī)療機(jī)構(gòu)，暴力侵害醫(yī)務(wù)人員等緊急情況下，安保部門(mén)這種柔性工作方式不僅常常使事件錯(cuò)過(guò)了最佳處置時(shí)機(jī)，而且可能令自身也處于遭受不法侵害的危險(xiǎn)當(dāng)中。

1.5 醫(yī)患糾紛引發(fā)的治安問(wèn)題日益增多

一方面隨著國(guó)家對(duì)法律知識(shí)的宣傳和普及，人們也越來(lái)越重視對(duì)自身權(quán)益的保護(hù)；另一方面醫(yī)護(hù)人員由于繁忙的醫(yī)療、護(hù)理工作，導(dǎo)致工作中安全責(zé)任意識(shí)淡薄，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛[9]。隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)院安保工作不僅面臨著醫(yī)鬧、詐騙、斗毆、醫(yī)托等問(wèn)題，同時(shí)由于大部分的醫(yī)院不能滿(mǎn)足患者的需求，導(dǎo)致就診的人數(shù)密集，從外地就診的患者攜帶大量的錢(qián)財(cái)，防盜意識(shí)不強(qiáng)，容易被盜竊，這就增加了安保工作的難度[10]。在當(dāng)前的新環(huán)境下，社會(huì)物質(zhì)和文化生活水平的迅速提高，而人文素養(yǎng)及文明建設(shè)相對(duì)滯后，從而造成醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)患雙方之間缺乏應(yīng)有的信任和理解，導(dǎo)致雙方分歧過(guò)大從而引發(fā)沖突，甚至升級(jí)為治安糾紛和或刑事案件[2]。此類(lèi)由于患者及其家屬不冷靜而可能給醫(yī)院公共財(cái)產(chǎn)、周邊人的生命安全帶來(lái)安全隱患的行為，也成為了當(dāng)前醫(yī)院安保工作的重點(diǎn)。

2 問(wèn)題解決及實(shí)施

2.1 建立工作目標(biāo)，完善及落實(shí)安保管理制度

①各臨床、醫(yī)技、職能部門(mén)安全員及醫(yī)院巡邏隊(duì)員落實(shí)每日安全巡查；保衛(wèi)部門(mén)落實(shí)每月的安全巡查及專(zhuān)項(xiàng)巡查；醫(yī)院通過(guò)服務(wù)查房落實(shí)對(duì)醫(yī)院安保工作監(jiān)管。通過(guò)三級(jí)巡查、重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)段巡查，要盡量做到管理標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)職責(zé)明確，各個(gè)崗位有相應(yīng)的規(guī)定[11]，確保醫(yī)院安保工作落實(shí)有效率達(dá)到100%。②落實(shí)緊急事件管理制度，提高突發(fā)緊急事件反應(yīng)速度及有效處置能力。根據(jù)醫(yī)院情況、樓層分布不同科學(xué)制訂治安與緊急事件處置到位時(shí)間及處置流程，在遇到特殊事件的時(shí)候能充分發(fā)揮應(yīng)急預(yù)案的作用，確保有效處置達(dá)到100%。③強(qiáng)化監(jiān)管考核制度，保證各種設(shè)施有效運(yùn)行，充分發(fā)揮人防、物防、技防的主動(dòng)作用，確保治安案件主動(dòng)發(fā)現(xiàn)率達(dá)到90%。

2.2 完善管理體系和服務(wù)體系

①根據(jù)精細(xì)化管理精髓即ORTCC模型，建立醫(yī)院安全保衛(wèi)管理體系。即目標(biāo)體系、培訓(xùn)體系、治安防控體系、消防三級(jí)防控體系、應(yīng)急管理體系。同時(shí)，建立安保工作敏感指標(biāo)以指導(dǎo)安全保衛(wèi)工作持續(xù)發(fā)展。②建立多部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，院辦、醫(yī)療安全辦、后勤服務(wù)部、保衛(wèi)部及警務(wù)室共同建立多部門(mén)應(yīng)急處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，做到突發(fā)事件快速反應(yīng)、及時(shí)、有效、妥善處理。③推進(jìn)一周一次科務(wù)會(huì)制度，加大規(guī)范管理進(jìn)程。落實(shí)每季一次質(zhì)量分析會(huì)及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化制度化、規(guī)范化的安全管理模式。

2.3 建立醫(yī)院安全文化

醫(yī)院的安全文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，能規(guī)范人的安全行為，是安全系統(tǒng)工程和現(xiàn)代安全管理的一種新思維、新策略[12]。在新的醫(yī)療形勢(shì)下，學(xué)習(xí)和借鑒企業(yè)安全文化建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建醫(yī)院自身的安全文化，將促進(jìn)醫(yī)院安保工作的發(fā)展。①落實(shí)職責(zé)，讓安全深入人心與臨床、醫(yī)技、職能部門(mén)負(fù)責(zé)人簽訂了安全責(zé)任書(shū)。確保組織領(lǐng)導(dǎo)到位，保衛(wèi)部門(mén)管理人員明確責(zé)任、工作范圍。按照年度治安、消防防控體系年度費(fèi)預(yù)算，確保人力、物力、財(cái)力投入。

②宣傳教育，結(jié)合案例及醫(yī)院情況開(kāi)展“以防為主，排查隱患，落實(shí)責(zé)任，確保安全”宣傳教育。并做好安全延伸服務(wù)及宣傳，樹(shù)立全員參與安全管理理念，包括患者、患者家屬、進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生、安保工作者、該院職工。借助科技手段將每季安全信息及預(yù)警信息整理成冊(cè)通過(guò)信息推送到各部門(mén)并傳達(dá)每位職工。除了以上的方法，還可以對(duì)安保人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，進(jìn)行模擬病人走失、醫(yī)院出現(xiàn)消防安全事件等問(wèn)題，教會(huì)安保人員如何更好的發(fā)揮自己的職責(zé)，提高工作的效率[13]。

③人文服務(wù)，以人文服務(wù)為媒介，強(qiáng)化安保人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立敢于擔(dān)當(dāng)?shù)囊庾R(shí)，尤其是在遇到醫(yī)鬧糾紛時(shí)，能夠第一時(shí)間出現(xiàn)，保護(hù)好醫(yī)務(wù)人員以及醫(yī)院的穩(wěn)定，構(gòu)建和諧醫(yī)院環(huán)境。

2.4 實(shí)施效果

①通過(guò)抓質(zhì)量、抓落實(shí)，安全不再是走過(guò)場(chǎng)，打折扣，人人抓安全變成一種常態(tài)。

②通過(guò)部門(mén)間溝通，對(duì)醫(yī)院安全信息及隱患及時(shí)反映，及時(shí)商量，從而達(dá)到從事后處置向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變的效果，特別在醫(yī)療糾紛處理時(shí)通過(guò)關(guān)口前移和重心下移，一定程度上做到了未雨綢繆，防微杜漸的作用。

③通過(guò)日常督查、巡查、目標(biāo)管理及衛(wèi)計(jì)委、市公安局的專(zhuān)項(xiàng)督查，各項(xiàng)工作從短期整治向常態(tài)管理轉(zhuǎn)變[14]。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及醫(yī)療的改革，目前醫(yī)院的各個(gè)形勢(shì)都在發(fā)生著變化，安保工作面臨著巨大的考驗(yàn)，醫(yī)院安保工作對(duì)醫(yī)院的發(fā)展意義巨大。新醫(yī)療形勢(shì)下為了促使醫(yī)院更好的發(fā)展，必須采取科學(xué)有效的管理措施不斷地強(qiáng)化醫(yī)院安保工作，安保人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)新的方法和經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)醫(yī)院的安保工作，從而保證醫(yī)院能夠順利開(kāi)展日常工作，也盡最大努力維護(hù)患者的切身利益，從而發(fā)揮緩和醫(yī)患矛盾、消除安全隱患的作用，為群眾創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

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（收稿日期：2018-03-17）