以北京市一家三級(jí)甲等公立醫(yī)院病房工作為例的基于患者滿(mǎn)意度視角對(duì)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

董婕　董逸平

[摘要] 該文以北京市一家三級(jí)甲等公立醫(yī)院的病房為例，結(jié)合國(guó)家相關(guān)政策、目前醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)及大量文獻(xiàn)參考，構(gòu)建了公立醫(yī)院病房服務(wù)滿(mǎn)意度（行風(fēng)建設(shè)）模型，展開(kāi)患者滿(mǎn)意度調(diào)查，并在調(diào)查期間隨時(shí)整理患者意見(jiàn)及建議，并根據(jù)患者意見(jiàn)作出相應(yīng)干預(yù)措施，繼續(xù)調(diào)查，對(duì)干預(yù)措施的有效性進(jìn)行評(píng)估分析。從而查找該醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的薄弱點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估、提出指導(dǎo)意見(jiàn)，從而改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。

[關(guān)鍵詞] 行風(fēng)建設(shè)；患者滿(mǎn)意度；公立醫(yī)院；質(zhì)量評(píng)價(jià)

[中圖分類(lèi)號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）08（a）-0086-02

在醫(yī)療新形勢(shì)下，當(dāng)前社會(huì)對(duì)醫(yī)院診療規(guī)范、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平要求越來(lái)越高，患者的滿(mǎn)意度，決定了一家醫(yī)院的知名度及患者接待量。與此同時(shí)，從大型醫(yī)院巡查到醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)，均把廉政建設(shè)視為工作重點(diǎn)，對(duì)醫(yī)院管理提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在紀(jì)檢監(jiān)察方面，為了維護(hù)廣大患者的切身利益和醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展，將醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)融入滿(mǎn)意度管理勢(shì)在必行。在提高自身自身醫(yī)療技術(shù)水平的同時(shí)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)力度，才能促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作的全面發(fā)展。

調(diào)查組以北京市一家三級(jí)甲等公立醫(yī)院的病房為調(diào)查范圍，結(jié)合國(guó)家相關(guān)政策、目前醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)及大量文獻(xiàn)參考，構(gòu)建了公立醫(yī)院病房服務(wù)滿(mǎn)意度（行風(fēng)建設(shè)）模型，展開(kāi)患者滿(mǎn)意度調(diào)查，從而查找該醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的薄弱點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估、提出指導(dǎo)意見(jiàn)，從而改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。選用病房患者總體滿(mǎn)意度為一級(jí)指標(biāo)，廉政、環(huán)境、醫(yī)生、護(hù)士4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，診療水平、服務(wù)態(tài)度、收受紅包現(xiàn)象、違規(guī)收費(fèi)情況、環(huán)境衛(wèi)生等28項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系，以期為醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)提供參考。通過(guò)對(duì)300例過(guò)去6個(gè)月內(nèi)曾接受過(guò)該公立醫(yī)院病房服務(wù)的患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，實(shí)際有效問(wèn)卷288份，應(yīng)答率為96%。并在調(diào)查期間隨時(shí)整理患者意見(jiàn)及建議，并根據(jù)患者意見(jiàn)作出相應(yīng)干預(yù)措施，繼續(xù)調(diào)查，對(duì)干預(yù)措施的有效性進(jìn)行評(píng)估分析。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

1.1.1 研究對(duì)象的納入標(biāo)準(zhǔn) 連續(xù)6個(gè)月對(duì)病房住院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，每個(gè)月分4次（每周一次）調(diào)查50例住院患者，涉及醫(yī)院9個(gè)病房，按照上個(gè)月各病房科室床位數(shù)分配該科室被調(diào)查名額，將每個(gè)病區(qū)住院床號(hào)由小到大排列，按照隨機(jī)表進(jìn)行被訪病人抽取。調(diào)查采取不記名調(diào)查，由第三方工作人員完成調(diào)查。

1.1.2 研究對(duì)象的排除標(biāo)準(zhǔn) ①急診急救患者。②意識(shí)、語(yǔ)言功能喪失患者。③入院第一天患者。④不配合調(diào)查患者。

1.1.3 調(diào)查問(wèn)卷的制定 分兩部分，第一部分為患者基本情況，包括性別、年齡、收入水平、文化程度、醫(yī)保類(lèi)別、職業(yè)、入住科室。第二部分為調(diào)查表，第三方單位按照相關(guān)文件要求、查詢(xún)大量文獻(xiàn)資料，根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果修訂調(diào)查表。

1.1.4 評(píng)分方法 選用Likert五級(jí)量表，將滿(mǎn)意度分成非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意，對(duì)應(yīng)的分值為5分、4分、3分、2分、1分。受試者根據(jù)自身真實(shí)感受選擇相應(yīng)數(shù)值。

1.2 調(diào)查方法

問(wèn)卷調(diào)查法，該選題根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，以“九不準(zhǔn)”及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員規(guī)范》為理論基礎(chǔ)，在病房醫(yī)療質(zhì)量滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上增加了行風(fēng)建設(shè)內(nèi)容，以提高醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目的?？紤]到醫(yī)院及患者對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查的影響，醫(yī)院層面主要考慮廉政、環(huán)境、醫(yī)生、護(hù)士4個(gè)方面的影響因素，患者層面主要考慮性別、年齡、收入水平、文化程度、醫(yī)保類(lèi)別、職業(yè)、入住科室等因素，調(diào)查住院患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意情況，真實(shí)反應(yīng)患者滿(mǎn)意度，尋找該醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)及服務(wù)質(zhì)量的薄弱點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)，提出整改意見(jiàn)，并持續(xù)性觀察效果。

1.3 分析指標(biāo)

通過(guò)對(duì)6個(gè)月內(nèi)288例曾接受過(guò)該公立醫(yī)院病房服務(wù)的患者的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，從樣本性別、年齡、年收入、文化程度、醫(yī)保類(lèi)別、職業(yè)、入住科室、整體滿(mǎn)意度、各維度滿(mǎn)意度（選用病房患者總體滿(mǎn)意度為一級(jí)指標(biāo)，廉政、環(huán)境、醫(yī)生、護(hù)士4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，診療水平、服務(wù)態(tài)度、收受紅包現(xiàn)象、違規(guī)收費(fèi)情況、環(huán)境衛(wèi)生等29項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系），涉及反饋意見(jiàn)等特征對(duì)滿(mǎn)意度的差異分析及滿(mǎn)意度的影響因素等方面進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

應(yīng)用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，應(yīng)用χ2檢驗(yàn)和Logistic回歸分析各指標(biāo)之間的差異及影響因素分析。

2 技術(shù)路線

技術(shù)路線所遵循的原理：評(píng)價(jià)體系根據(jù)美國(guó)管理學(xué)家戴明的PDCA原則，即設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)方案（P）、實(shí)施評(píng)價(jià)（D）、評(píng)價(jià)效果分析追蹤（C）和改進(jìn)完善評(píng)價(jià)（A）。

對(duì)整體調(diào)查表分析得出的結(jié)論有：①?gòu)恼{(diào)查對(duì)象的性別、年齡、家庭年收入、文化程度、醫(yī)保類(lèi)別、職業(yè)等數(shù)據(jù)分析，說(shuō)明調(diào)查對(duì)象符合調(diào)查要求。②病房服務(wù)總體滿(mǎn)意度情況好，不滿(mǎn)意及非常不滿(mǎn)意占少數(shù)。③該調(diào)查選用病房患者總體滿(mǎn)意度為一級(jí)指標(biāo)，廉政、環(huán)境、醫(yī)生、護(hù)士4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，診療水平、服務(wù)態(tài)度、收受紅包現(xiàn)象、違規(guī)收費(fèi)情況、環(huán)境衛(wèi)生等28項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。全院9個(gè)科室，總體對(duì)比，外科系滿(mǎn)意度低于內(nèi)科系滿(mǎn)意度，外科系中，以婦產(chǎn)科滿(mǎn)意度最高，整個(gè)9個(gè)科室中，滿(mǎn)意度最高的為腎內(nèi)科。4個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，廉政環(huán)節(jié)差別不大，整體滿(mǎn)意度最高。環(huán)境環(huán)節(jié)，滿(mǎn)意度最低。醫(yī)生滿(mǎn)意度整體低于護(hù)士滿(mǎn)意度，但服務(wù)態(tài)度一項(xiàng)，醫(yī)生滿(mǎn)意度高于護(hù)士滿(mǎn)意度。

調(diào)查所收集的意見(jiàn)及建議：衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生較差；暖水瓶沒(méi)有保護(hù)架，容易摔，擔(dān)心被燙到；外科系病房患者病號(hào)服更換供不應(yīng)求；個(gè)別內(nèi)科系護(hù)士說(shuō)話不注意方式方法。

根據(jù)收集意見(jiàn)采取的干預(yù)措施：2016年8月，與保安、保潔、食堂、護(hù)工人員簽訂工作規(guī)范及行為規(guī)范承諾書(shū)。與醫(yī)務(wù)人員簽訂“九不準(zhǔn)”承諾書(shū)；2016年8月，根據(jù)相關(guān)合同，辭退私自占用衛(wèi)生間“洗澡”護(hù)工1人；2016年9月，病房區(qū)域購(gòu)進(jìn)并安裝暖瓶架。外科系每病區(qū)增加20套病號(hào)服；2016年9月，根據(jù)員工獎(jiǎng)懲細(xì)則，處罰與患者言語(yǔ)不和的醫(yī)務(wù)人員2人。

對(duì)典型科室調(diào)查表分析得出的結(jié)論有：由于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題干預(yù)措施實(shí)施最多的科室為骨傷科，顧將骨傷科半年來(lái)滿(mǎn)意度調(diào)查情況數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)分析。①醫(yī)院與保安、保潔、食堂、護(hù)工人員簽訂工作規(guī)范及行為規(guī)范承諾書(shū)。與醫(yī)務(wù)人員簽訂“九不準(zhǔn)”承諾書(shū)。該舉措對(duì)骨傷科醫(yī)務(wù)人員推銷(xiāo)藥品、收受紅包錦旗有效。私收費(fèi)及違規(guī)采購(gòu)在該病區(qū)發(fā)生率很低。②根據(jù)相關(guān)合同，辭退私自占用衛(wèi)生間“洗澡”護(hù)工1人。該措施對(duì)骨傷科護(hù)工及保潔有制約作用，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的警示度不高。③病房區(qū)域購(gòu)進(jìn)并安裝暖瓶架。外科系每病區(qū)增加20套病號(hào)服。 該措施使“您所居住的病房環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔”項(xiàng)滿(mǎn)意度大幅提高、有效。④根據(jù)員工獎(jiǎng)懲細(xì)則，處罰與患者言語(yǔ)不和的醫(yī)務(wù)人員2人。“護(hù)士環(huán)節(jié)”滿(mǎn)意度較“醫(yī)生環(huán)節(jié)”滿(mǎn)意度提高幅度更高，“護(hù)士在進(jìn)行操作前明確告知可能的不適感并給予安撫”該項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)提高幅度最高，其次是“護(hù)士能定期地巡視，關(guān)心您的病情發(fā)展”項(xiàng)。證明該舉措有效，并針對(duì)處罰環(huán)節(jié)效果更佳。

通過(guò)研究就加強(qiáng)該公立醫(yī)院病房行風(fēng)建設(shè)滿(mǎn)意度提出以下建議：①加大力度落實(shí)“九不準(zhǔn)”及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員規(guī)范》培訓(xùn)、簽訂相關(guān)承諾書(shū)，并擴(kuò)大教育面，加強(qiáng)監(jiān)督力度，使全院上下無(wú)廉政死角。②適當(dāng)聘用社會(huì)監(jiān)督員，加大監(jiān)督舉報(bào)力度。③圍繞行風(fēng)建設(shè)開(kāi)展系列主題活動(dòng)。④加大該醫(yī)院對(duì)病房基礎(chǔ)建設(shè)的投入，更換老舊設(shè)施，適當(dāng)擴(kuò)大病房面積。⑤“以患者為中心”意識(shí)的提高，加大對(duì)醫(yī)、護(hù)、后勤人員醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)及廉政教育培訓(xùn)。⑥完善相關(guān)規(guī)章制度，規(guī)范員工行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。⑦嚴(yán)格執(zhí)行“員工手冊(cè)”及“問(wèn)責(zé)制”，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)查并作出相關(guān)獎(jiǎng)懲。

該研究中調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)關(guān)注行風(fēng)建設(shè)，可以研究加入醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估等相關(guān)內(nèi)容的問(wèn)卷設(shè)計(jì)。醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)與醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)相輔相成，必須“兩手抓”，兩者有機(jī)結(jié)合才能使行風(fēng)建設(shè)發(fā)展到新的高度。在今后的研究中可將醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)內(nèi)容有機(jī)地加入問(wèn)卷中，與行風(fēng)建設(shè)相結(jié)合進(jìn)行研究評(píng)估。

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（收稿日期：2018-05-10）