寫字樓運(yùn)營(yíng)管理與創(chuàng)新服務(wù) 的關(guān)鍵性問題

石巧琳

【摘要】寫字樓運(yùn)營(yíng)管理與創(chuàng)新服務(wù)貫串于寫字樓全生命周期，提升管理與服務(wù)的關(guān)鍵性問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是在前期規(guī)劃時(shí)必須充分予以考慮，同時(shí)強(qiáng)化和重視更新改造在全生命周期管理中的作用，使資產(chǎn)得以保值和增值；二是對(duì)關(guān)鍵接觸面進(jìn)行識(shí)別和設(shè)計(jì)，力求培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶和創(chuàng)造品牌價(jià)值；三是在管理中重視和運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷理念，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)， 追求企業(yè)價(jià)值最大化和客戶滿意最大化并舉，實(shí)現(xiàn)共贏局面。

【關(guān)鍵詞】全生命周期+關(guān)鍵接觸面+服務(wù)營(yíng)銷

一、全生命周期概念的引入

寫字樓運(yùn)營(yíng)管理與創(chuàng)新服務(wù)決不僅僅局限于傳統(tǒng)的項(xiàng)目工程管理、也決不是單純的以強(qiáng)調(diào)保修保潔保安為主要內(nèi)容的物業(yè)管理，而是從設(shè)計(jì)規(guī)劃初期伊始，從節(jié)地與室外環(huán)境入手、從節(jié)能與能源利用入手、從節(jié)水與水資源利用入手、從節(jié)材與材料資源利用入手、從室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理等多個(gè)方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃、建造和運(yùn)營(yíng)管理。

1.前期規(guī)劃對(duì)全生命周期管理的重要影響

寫字樓前期規(guī)劃不周不僅會(huì)造成無(wú)效的資本投入，而且可能給房屋使用和運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)不便，造成能耗損失過(guò)大或因不得已的重建改建等造成再次投入的資本浪費(fèi)，進(jìn)而影響自身的效益或使品牌價(jià)值受到負(fù)面影響。

前期規(guī)劃不周問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

地庫(kù)高度不夠，大型貨車、市政垃圾車、銀行押款車無(wú)法駛?cè)?，影響后期服?wù)或招商運(yùn)營(yíng)

動(dòng)線規(guī)劃不周，各業(yè)態(tài)相互干擾。

垃圾站位置設(shè)置不合理。

底商廣告位前期規(guī)劃不足或未進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和要求，影響外立面形象，進(jìn)而影響寫字樓價(jià)值的未來(lái)提升空間。

前期規(guī)劃時(shí)，未考慮后期運(yùn)營(yíng)成本，機(jī)房配置過(guò)于分散。

公共配套設(shè)施規(guī)劃不足，對(duì)后期環(huán)境造成不良影響，也使得物業(yè)公司為此耗費(fèi)更多的人力成本。

因此，作為資產(chǎn)方的開發(fā)建設(shè)單位，在項(xiàng)目可行性研究階段及規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，盡早地引入專業(yè)物業(yè)公司作為早期介入階段的顧問方，就顯得尤為重要，它可以大大降低日后二次改造的風(fēng)險(xiǎn)和減少不必要的投入。同時(shí)為降低日后運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.更新改造在全生命周期管理中的重要作用

任何一個(gè)房屋項(xiàng)目，雖然前期經(jīng)過(guò)了無(wú)數(shù)專家論證，已最大程度地接近和滿足目標(biāo)客戶的定位和需求，但是隨著市場(chǎng)的變化、客戶需求的變化以及物質(zhì)技術(shù)的更新?lián)Q代，都不避免地產(chǎn)生房屋的物質(zhì)折舊、功能折舊和經(jīng)濟(jì)折舊。這就要求運(yùn)營(yíng)管理者對(duì)全局進(jìn)行把控，適時(shí)引入必要的更新改造，在成本付出與收益之間進(jìn)行量化比較，最終選擇最佳的方案，以達(dá)到資產(chǎn)的保值和增值目的。

最常見的更新改造有以下幾個(gè)方面：

1）基于外觀的更新改造

項(xiàng)目的外觀往往決定人的第一印象，這在心理學(xué)上被稱為首因效應(yīng)。項(xiàng)目的外觀往往決定了人們對(duì)房屋價(jià)值的初步判斷，凡是項(xiàng)目的現(xiàn)狀保持比較好的，市場(chǎng)估價(jià)也會(huì)較高。

外墻磚和涂料的更新

隨著時(shí)間的推移，外墻磚的脫落和外墻涂料的褪色是項(xiàng)目外立面最常見的問題，因此，在必要的時(shí)候及時(shí)進(jìn)行修繕和更新，是保持項(xiàng)目歷久彌新的重要手段。

外立面的整體形象

對(duì)于寫字樓項(xiàng)目，重點(diǎn)和難點(diǎn)主要集中在廣告位及標(biāo)識(shí)的前期規(guī)劃和統(tǒng)一管理上。如果前期未作充分考慮，后期就需要對(duì)外立面進(jìn)行改造，一方面可能破壞外立面石材，另一方面可能破壞外墻外保溫系統(tǒng)。

公共區(qū)域裝修更新

甲級(jí)寫字樓等商用物業(yè)大堂和公共區(qū)域墻面、地面、樓梯走道等都鋪設(shè)了石材和地磚。隨著使用年限的增加，可能會(huì)出現(xiàn)局部空鼓開裂或破損的現(xiàn)象，就需要及時(shí)維修和更新。特別是公共衛(wèi)生間，由于使用頻率較高，出現(xiàn)問題機(jī)率及曝光率也比較高。對(duì)于甲級(jí)寫字樓，公共區(qū)域的壁紙、地毯隨著使用的磨損也存在周期性更換的問題，這些都有應(yīng)列入全生命周期的更新計(jì)劃中。

園林的更新

隨著人們對(duì)環(huán)境的日益關(guān)注，室外景觀成為了人們選擇和評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的一個(gè)重要元素。在寫字樓項(xiàng)目規(guī)劃中，對(duì)室外環(huán)境的整體規(guī)劃、水景的融合、室外景觀照明的呼應(yīng)，得到人們較高程度的重視，并影響人們對(duì)物業(yè)價(jià)值的直觀判斷。

2）基于功能的更新改造

空調(diào)的更新改造

空調(diào)的更新改造是運(yùn)營(yíng)維護(hù)中最常見的改造內(nèi)容，多由前期設(shè)計(jì)不合理，或者客戶對(duì)空調(diào)的供應(yīng)時(shí)間、潔凈度有特殊要求，即客戶需求變化而產(chǎn)生。前期設(shè)計(jì)不合理較多表現(xiàn)在對(duì)挑高的空間，特別是大堂、宴會(huì)廳等特殊空間的空調(diào)設(shè)計(jì)供應(yīng)明顯不足。客戶變化所導(dǎo)致的改造主要是表現(xiàn)在寫字樓項(xiàng)目招商過(guò)程中引入一些特殊行業(yè)客戶，比如餐飲、超市等作為配套，與原寫字樓項(xiàng)目整體的空調(diào)供應(yīng)時(shí)間沖突而引致的改造；或者寫字樓引進(jìn)一些進(jìn)行研發(fā)或精密加工等方面的特殊客戶而對(duì)空調(diào)潔凈度有特殊要求而引致的空調(diào)改造。這些改造的目的主要是圍繞更好地滿足客戶的特殊需求，同時(shí)降低項(xiàng)目整體能耗為出發(fā)點(diǎn)，是全生命周期管理中不可或缺的內(nèi)容。

電梯的更新改造

提到電梯的更新改造最容易聯(lián)想到的是電梯達(dá)到正常使用壽命或報(bào)廢條件后的更新改造。除了此類更新改造，電梯在使用過(guò)程中也常常因?yàn)槭褂萌说奶厥庑枨蠖黾痈郊釉O(shè)備或變更相應(yīng)程序。比如，為了特定客戶的特殊安全需要，在電梯中增加刷卡按鍵裝置；再比如為了配合整棟租賃客戶的需要，對(duì)樓層呼叫進(jìn)行特殊程序控制，以提升上下班高峰期電梯的運(yùn)行效率等。這些改造進(jìn)一步完善了電梯的功能，使其能夠滿足不同客戶的多層次需求，并從安全性、人性化的層面進(jìn)行了全方位的提升。

外幕墻的維護(hù)

外幕墻的維護(hù)，除了日常周期性的清潔維護(hù)，及時(shí)對(duì)破損玻璃幕墻進(jìn)行更換外，還應(yīng)針對(duì)玻璃幕墻結(jié)構(gòu)膠老化的問題進(jìn)行周期性的更新和修理，以保證幕墻玻璃良好的密閉性和防滲功能。如果不重視此項(xiàng)工作，可能會(huì)因幕墻滲漏導(dǎo)致客戶屋內(nèi)其它物品受損，給客戶帶來(lái)不必要的麻煩，影響項(xiàng)目形象。

3） 基于技術(shù)的更新改造

現(xiàn)代技術(shù)的更新，特別是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的出現(xiàn)和廣泛應(yīng)用，為全生命周期的房屋管理提升帶來(lái)了新的契機(jī)。例如以預(yù)防性維修設(shè)備管理理念為導(dǎo)向的設(shè)施設(shè)備管理信息系統(tǒng)（FMMIS），一方面便于建立設(shè)施設(shè)備的電子臺(tái)帳，一方面可實(shí)現(xiàn)設(shè)備巡檢及維保作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，同時(shí)該系統(tǒng)從設(shè)備設(shè)施和備件物資兩條主線，對(duì)設(shè)備購(gòu)置、日常運(yùn)行、直到最終報(bào)廢全過(guò)程成本和進(jìn)度進(jìn)行把控，并與財(cái)務(wù)和人力資源系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，形成完整的全生命周期管理鏈條。

云計(jì)算的發(fā)展，使物業(yè)社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)的建立和發(fā)成為可能，這種創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)贏利模式，將在物業(yè)服務(wù)企業(yè)與客戶間建立新的溝通渠道和商務(wù)橋梁，并形成按需使用和付費(fèi)的全新信息化服務(wù)模式。這也迫使房屋管理單位把引入新的技術(shù)和進(jìn)行必要的更新投入作為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的必然選擇。

技術(shù)的更新改造還表現(xiàn)在新材料、新能源、新技術(shù)的運(yùn)用上。這些更新將大大有利于建筑節(jié)能和環(huán)境保護(hù)，有利于實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，從而達(dá)到綠色物業(yè)的全生命周期管理。

二、關(guān)鍵接觸面設(shè)計(jì)

所謂關(guān)鍵接觸面，包括高接觸區(qū)域，比如大堂、電梯、公共衛(wèi)生間、客服中心前臺(tái)等；高接觸員工，比如前臺(tái)客服人員、大堂禮賓崗、門崗秩序人員等；高接觸時(shí)段，比如上下班高峰期、重大活動(dòng)等。

對(duì)關(guān)鍵接觸面的設(shè)計(jì)可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.高接觸區(qū)域的環(huán)境設(shè)計(jì)

在大堂、電梯前室、衛(wèi)生間等關(guān)鍵接觸區(qū)域擺放適當(dāng)?shù)闹参锘蚓坝^造型，立刻會(huì)讓人感覺生機(jī)盎然，愉悅感由然而生。

除綠植外，適當(dāng)?shù)膰娤阋矔?huì)帶來(lái)愉快而特殊的客戶體驗(yàn)。衛(wèi)生間噴香是較為常見的做法，在較高檔的商業(yè)、寫字樓、酒店物業(yè)被廣泛采用。有些企業(yè)還將這一做法延伸到大堂等高接觸區(qū)域，以其特殊的芬芳來(lái)贏得客戶的好感，讓客戶記住其獨(dú)特的味道。

背景音樂也是環(huán)境設(shè)計(jì)中不可或缺的元素，有了音樂，空間就被賦予了更多的靈性，也使客戶能夠從視覺、聽覺、嗅覺等全方位的體驗(yàn)中感受項(xiàng)目的高尚品味，并形成融入感和認(rèn)同文化。

2.高接觸員工的規(guī)范設(shè)計(jì)

人們常說(shuō)，微笑是最好的名片。一線的員工面對(duì)客戶能夠時(shí)刻保持職業(yè)習(xí)慣的微笑，并能夠禮貌有加、待人真誠(chéng)，處事得當(dāng)，這本身就會(huì)讓客戶感到被尊重和被關(guān)懷，由此延伸到對(duì)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)。

規(guī)范的工作流程也是必不可少的環(huán)節(jié)。比如客戶報(bào)修時(shí)能夠快速地響應(yīng)；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)；維修中可能的影響進(jìn)行必要的提示；現(xiàn)場(chǎng)工具及提示牌的擺放有章可循；工程人員著裝規(guī)范并備好鞋套；維修完畢后及時(shí)進(jìn)行回訪；甚至小到客戶能夠接觸到的工單的版式設(shè)計(jì)，無(wú)不透露著管理的細(xì)節(jié)。

3.客戶關(guān)系管理

房屋管理服務(wù)中，服務(wù)是核心。服務(wù)是一種特殊的商品，它的評(píng)判往往取決于客戶的主觀判斷。因此，建立良好的客戶溝通渠道和客戶關(guān)系是成功的關(guān)鍵。帕累托法則的二八定律指出，占比20%的關(guān)鍵客戶決定了80%的成功因素，因此識(shí)別和抓住關(guān)鍵客戶是客戶關(guān)系管理的重中之重。

對(duì)于關(guān)鍵客戶進(jìn)行識(shí)別，根據(jù)項(xiàng)目的不同可以有不同的標(biāo)準(zhǔn)，比如知名度較高，有廣泛的社會(huì)關(guān)系；比如對(duì)項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)高度關(guān)注，善于健言并具影響力；比如需要特殊照顧的殘障人士等。溝通渠道和方法也不盡相同，既可邀請(qǐng)其作為重要嘉賓參與社群活動(dòng)；也可以在征求意見時(shí)對(duì)其進(jìn)行特別關(guān)注或訪談；亦或?qū)τ刑厥庑枨蟮目蛻艚o予特殊關(guān)懷并將該事件進(jìn)行公共關(guān)系傳播等。

另外，記住客戶的姓名和特殊喜好，可以帶來(lái)事半功倍的效果。戴爾·卡內(nèi)基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，姓名在任何語(yǔ)言中都是最甜蜜、最重要的聲音。把這個(gè)理論運(yùn)用在管理上，要求員工首先記住關(guān)鍵客戶的姓名，并在每次見面時(shí)用尊稱打招呼，就會(huì)令客戶備感關(guān)懷和尊重。由此延伸而帶來(lái)的進(jìn)一步提升就是記住客戶的特殊喜好，這會(huì)帶給客戶賓至如歸的溫馨感受。比如，了解客戶的口味進(jìn)行菜品的推薦，或者根據(jù)客戶的喜好為客戶準(zhǔn)備喜歡的報(bào)紙和雜志。這些行為看起來(lái)微小，卻能夠在培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶方面大有作為。

三、 用營(yíng)銷的思路進(jìn)行房屋管理

服務(wù)營(yíng)銷在當(dāng)今已經(jīng)不再是陌生的概念，它最早由布姆斯和比特納（Booms and Bitner）于1981年提出，強(qiáng)調(diào)“以顧客滿意為中心”的服務(wù)營(yíng)銷理念，并強(qiáng)調(diào)建立完善的監(jiān)督控制機(jī)制，打造高素質(zhì)的員工團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建獨(dú)樹一幟的服務(wù)文化。

1.創(chuàng)造性思維，才能有創(chuàng)造性的工作成果。

在房屋管理中，人工成本比例較大且逐年上漲一直是管理者所必須面對(duì)的問題。機(jī)房數(shù)量過(guò)多和分布的不合理是導(dǎo)致人工成本過(guò)高的主要原因。在日常物業(yè)管理中，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，中控室、配電室通常都需要2人24小時(shí)值守，即一個(gè)機(jī)房需要8個(gè)人的基本配置。解決這一難題，簡(jiǎn)單地用直接壓縮人工成本的方法可能會(huì)因?yàn)槠赣玫娜藛T素質(zhì)問題，帶來(lái)更多的弊端和隱患，但如果通過(guò)一些智能化手段或更新改造就會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。比如可以通過(guò)增設(shè)配電室機(jī)器人的智能化手段實(shí)現(xiàn)配電室機(jī)房無(wú)人值守；也可以考慮通過(guò)合并不合理的機(jī)房達(dá)到統(tǒng)一管理和降低人工成本的目的?？梢?，打破原有模式的創(chuàng)造性思維，才能有創(chuàng)造性的工作成果。

2.問題也可以成為契機(jī)

服務(wù)營(yíng)銷理念，是以顧客滿意為核心。因此對(duì)客戶需求的研究和探討從未停止過(guò)?？蛻舻男枨笠环矫媸强蛻糁苯颖磉_(dá)的需求，比如客戶通過(guò)報(bào)修熱線通知物業(yè)服務(wù)單位進(jìn)行維修；另一方面，客戶并未直接表達(dá)需求，需要管理服務(wù)單位自行挖掘。換言之，客戶的任何問題都可以轉(zhuǎn)化為需求，只要有問題存在，就會(huì)有客戶的需求。

在寫字樓項(xiàng)目管理實(shí)踐中，我們常常遇到客戶的各種訴求，比如對(duì)消防報(bào)審高效快捷的需求；對(duì)工商注冊(cè)、稅務(wù)登記綠色通道的需求；對(duì)申請(qǐng)政府補(bǔ)貼、專利申請(qǐng)、高新企業(yè)認(rèn)證的需求等。客戶最先想到的就是向物業(yè)方或資產(chǎn)管理方求助。如果我們能聚焦在客戶的問題點(diǎn)上，并著力解決客戶的各種問題，就會(huì)形成物業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)并既而為公司帶來(lái)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，問題也可以成為契機(jī)，只要有問題就會(huì)有需求。

3.要將營(yíng)銷的思路貫穿物業(yè)服務(wù)的始終

現(xiàn)代的寫字樓運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)管理者能夠最大化地利用現(xiàn)有資源創(chuàng)造更大的價(jià)值。因此營(yíng)銷理念的運(yùn)用就顯得成為重要。舉例來(lái)說(shuō)，對(duì)停車場(chǎng)的管理就可以通過(guò)錯(cuò)峰使用而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益倍增的效果。比如在一個(gè)綜合體項(xiàng)目中，周一至周五工作日的白天可以主要為寫字樓客戶提供停車服務(wù)；夜間可以為周邊居民提供停車服務(wù)；周末可以優(yōu)先滿足購(gòu)物中心客戶的停車需求。這樣，有限的資源被充分挖掘和利用，使得資產(chǎn)管理的價(jià)值得到進(jìn)一步提升。

綜上所述，寫字樓運(yùn)營(yíng)管理與創(chuàng)新服務(wù)貫穿于寫字樓全生命周期，提升管理與服務(wù)的關(guān)鍵性問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是在前期規(guī)劃時(shí)必須予以充分考慮，同時(shí)強(qiáng)化和重視更新改造在全生命周期管理中的作用，使資產(chǎn)得以保值和增值；二是對(duì)關(guān)鍵接觸面進(jìn)行識(shí)別和設(shè)計(jì)，力求培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶和創(chuàng)造品牌價(jià)值；三是在管理中重視和運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷理念，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，追求企業(yè)價(jià)值最大化和客戶滿意最大化并舉，實(shí)現(xiàn)共贏局面。

（本文作者系北京北廣電子集團(tuán)有限責(zé)任公司 物業(yè)總經(jīng)理）