品管圈在提高門診老年患者就診指導滿意率中的應用

孫 靜 岳 林 楊蕙莉

（天津醫(yī)科大學腫瘤醫(yī)院 國家腫瘤臨床醫(yī)學研究中心 天津市“腫瘤防治”重點實驗室天津市惡性腫瘤臨床醫(yī)學研究中心，天津 300060）

我院是一所三級甲等腫瘤專科醫(yī)院，每日門診量在4，000人次左右，加上陪診家屬，日流動人數(shù)超萬人。導診日接待量達到上千人次。綜合導診人員長期的工作經(jīng)驗以及各種調查問卷的情況反饋，我們發(fā)現(xiàn)，由于自身及環(huán)境原因，老年患者對就診指導的需求度更高，他們在就診過程中經(jīng)常會出現(xiàn)聽不懂、看不清、找不到的情況，所以對導診人員就診指導的詳細度、精準度要求更高。因此怎樣完善現(xiàn)有的服務流程、優(yōu)化解答方式來幫助老年患者提高診療效率，對導診人員就診指導工作提出新的要求。品管圈（quality control circle，QCC）是在自愿原則下由工作性質相同或相關區(qū)域的人員自發(fā)組成、團體成員之間合作、集思廣益、運用科學方法來解決工作中所發(fā)現(xiàn)的問題及課題[1，2]。為此我科開展品管圈活動以提高門診老年患者對就診指導的滿意率，取得明顯效果，現(xiàn)將結果匯報如下。

1 方法

1.1 成立品管圈小組 2016年10月，科室在自愿報名和推薦下成立品管圈，圈員共10名，由1名導診人員擔任圈長，全面負責制定活動計劃及圈員的分工，由副主任護師擔任輔導員，負責圈活動的指導決策，對品管圈進行統(tǒng)籌安排、效果考核及鞏固措施；其他圈員分工明確，分別負責現(xiàn)場問卷調查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、原因分析、對策實施等工作。小組通過圈會最終確定圈名為“笑臉圈”，并制定了圈徽，意喻著門診導診服務以微笑服務為準則，提高患者就診指導滿意率。

1.2 主題選定 品管圈小組成員經(jīng)過頭腦風暴，以工作中存在的問題為依據(jù)，總結出需要解決的問題，然后依據(jù)上級政策、重要性、迫切性、圈能力4個維度對總結出的問題進行主題評價，采用5.3.1打分標準，最終以得分最高的“提高門診老年患者就診指導滿意率”為本次活動的主題。

1.3 擬定活動方案 小組成員繪制甘特圖，制定詳細活動計劃，并擬定本次品管圈活動周期為6個月。從2016年10月開始，前8周時間作為計劃階段，用于主題選定、擬定計劃、現(xiàn)況調查、分析原因、設定目標、對策擬定及解析；10周時間用于對策實施與檢討；5周時間用于效果確認、完善對策并制定標準化流程；最后2周時間進行鞏固成果，推廣使用。其間每月召開圈會2～3次。

1.4 現(xiàn)況調查 制作與門診導診工作有關的流程圖，分析可能影響老年患者就診指導滿意率的環(huán)節(jié)，制作門診老年患者就診指導滿意率調查表。2016年11月，采用自制滿意率調查問卷，對400名來我院門診導診服務臺咨詢的老年患者（≥60歲）進行現(xiàn)場調查，問卷調查包括患者對導診指導的滿意度及對導診護士的滿意度，其中導診指導滿意度問卷內容從以下6個方面來調查患者滿意率：是否預約后不知如何檢查、是否重復排隊、是否過號重新排隊、檢查項目是否安排不合理、是否延誤就診時間、檢診科室標識是否不清。其中任意一項不滿意即為不滿意?；颊邔г\護士的滿意度采用本院自制導診護士滿意度調查表，該表包括導診護士服務態(tài)度、健康指導、工作責任心、入院告知、總滿意度，該量表各項評分均為100分，共發(fā)放調查問卷400份，回收400份，問卷回收率為100%。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)189名 （47.25%）老年患者對原有的導診指導表示滿意；其余211名（52.75%）表示不滿意；老年患者對導診護士服務態(tài)度評分（85.13±4.09）分，護士責任心（84.12±3.66）分，健康指導（82.09±4.15）分，入院告知（82.51±4.66）分，總滿意度評分（84.06±3.95）分。繪制門診老年患者就診指導滿意率影響因素見表1。

表1 門診導診服務存在的問題（n=211）

1.5 目標設定 經(jīng)小組討論并根據(jù)本部門的實際情況采用評分法統(tǒng)計得出圈能力為90%，改善重點為80%，目標值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）×圈能力×改善重點=47.25%+（0.527×0.9×0.8）=85.23%。即將活動目標設定為門診老年患者就診指導滿意率由47.25%上升至85.23%。

1.6 原因分析及要因確認 小組成員通過對門診老年患者就診指導滿意率影響因素進行分析，繪制出魚骨圖（圖1），從“人員因素、系統(tǒng)因素、管理因素、環(huán)境因素”4個方面針對影響門診老年患者就診滿意率的主要因素進行“頭腦風暴”，共總結出8條末端因素，其中“醫(yī)院門診樓修建”、“檢診科室布局分散”、“候診區(qū)域狹小”等屬于小組能力不可控因素，予以忽略。對其余5條因素逐一進行要因驗證。最終確定以下4項為主要原因：導診人員回答問題過于簡單；回答問題時缺乏預知性服務；導診服務制度制定的不健全；導診人員對于相關業(yè)務知識掌握不足，缺乏培訓。

圖1 原因分析魚骨圖

1.7 制定對策及實施 ①樹立優(yōu)質服務意識，注重細節(jié)服務增加送一程服務，從細節(jié)入手，如提供輪椅、平車推送、代掛號、取送藥、陪同就診、檢查等，并在門診高峰時段及時疏導、分流、安置老年患者。滿足患者需求，做到“無錯指導”為每一位老年患者提供全方位的親情服務。②流程再造、優(yōu)化服務流程結合老年人自身的特殊情況，選擇更加有效的指導方法，給予他們預知性的服務。做到回答患者一個問題的同時，可以將后續(xù)暫未出現(xiàn)的相關問題給予患者指導，邊說邊寫，在檢查單上標記出重要提示，對于檢查預約比較特殊的項目給與單獨提示與指導，以減少老年人無謂往返。例如：發(fā)放病理科會診指南、放射科會診指南、專家會診指南、PICC換藥流程等。③因人而異，特色服務倡導樹立優(yōu)質服務意識的同時門診開展了“四主動”服務，“主動溝通、主動解答、主動介紹、主動宣傳”，充分發(fā)揮導診服務人員的主觀能動性，使用多種提示方法，靈活解答。提倡就診指導做到“說、寫、看”合一，制作簡單易懂的提示性小工具，根據(jù)老年患者的不同需求，讓其在檢診過程中，隨時可以看到對自己有幫助的標識，并結合實際工作新增就診科室提示牌、便利貼，以及增加乳腺診區(qū)30 min播報一次實時就診情況等細節(jié)服務，做到“詢問一次，清楚就診”。④外樹形象，內強素質，提高導診隊伍的整體水平加強導診人員理論學習，強化專業(yè)技能，充分調動導診人員的積極性。強化理論學習，熟悉各種檢查結果的臨床意義及各種疾病的癥狀、體征。積極參加專題性講座，提高專業(yè)知識水平。結合門診的具體情況，開展健康教育宣傳工作。每季度對導診人員進行專業(yè)知識的考核。檢查每一位導診人員的知識掌握程度，納入績效考核中。導診人員儀表端莊，淡妝上崗，規(guī)范著裝，得體大方，文明用語。⑤建立有效的績效考核和分配機制，修訂原有的《導診崗位職責》及《導診考核標準》。明確導診人員的獎懲制度，嚴禁推諉患者。強調“首問負責制”的重要性，將預知性服務、微笑服務、禮儀服務納入日常的考查及考核中，規(guī)范出現(xiàn)服務缺陷后的追溯流程，明確導診職責，責任落實到人。

1.8 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件包進行數(shù)據(jù)分析。計數(shù)資料采用率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗，以均數(shù)±標準差（±s）表示計量資料，組間差異分析采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 目標達標率評判標準 目標達標率=（改善后-改善前）÷（目 標 值-改 善 前 ）× 100%=（89.25%-47.25%）÷（85.23%-47.25%）×100%=110%；進步率=（改善后-改善前）÷改善前×100%=（89.25%-47.25%）÷47.25%×100%=89%。

2.2 活動前后門診導診服務滿意率比較 2017年3月，圈員采用門診老年患者就診指導滿意率調查表對400名門診老年患者進行調查，評價對導診人員的就診指導的滿意率?；顒雍鬂M意人數(shù)為357人，滿意率為89.25%，達到活動目標。品管圈活動前后老年患者滿意率的差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 品管圈活動前后導診服務滿意率比較

2.3 活動前后患者對導診護士滿意度比較 2017年3月，圈員采用門診老年患者就診指導滿意度調查表對400名門診老年患者進行調查，評價患者對導診護士的滿意度。品管圈活動實施后患者對導診護士服務態(tài)度、健康指導、入院告知、工作責任心及總體滿意度評分較實施前有明顯提高，活動前后對比差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表3。

3 討論

隨著社會老齡化不斷進展，以及外部環(huán)境、飲食生活習慣、各種壓力的綜合作用，老年人的腫瘤發(fā)病率逐年增加[3]。由于老年患者行動不便、理解力不如年輕患者，加之缺乏家人的陪伴，因此老年患者門診就診困難程度較大，在某種程度上會影響患者滿意度[4，5]。有研究[6]顯示，老年患者門診就診滿意度受掛號排隊時間、正確交代用藥事宜、耐心傾聽主訴、仔細進行檢查、接診時間長度、征求治療意見以及門診座椅情況等多方面因素的影響。本次調查研究顯示，預約后不知如何檢查、重復排隊、過號重新排隊、檢查項目安排不合理、延誤就診時間、檢診科室標識不清是影響老年患者門診就診指導滿意率的主要因素。同時導診護士的服務態(tài)度、工作責任心、健康指導、入院告知等對患者滿意度有一定影響，品管圈活動可通過重新制定和規(guī)范門診導診流程，注重導診人員的指導用語與服務質量，提高導診護士工作責任心，從而提高患者對門診就診指導的滿意率[7，8]。為此，本研究實施品管圈活動，通過成立品管圈小組、現(xiàn)況調查、目標設定等品管圈實施流程，并進行規(guī)范化改進，以提高導診護士護理質量。

表3 品管圈活動前后患者對導診護士的滿意度比較（分，±s）

表3 品管圈活動前后患者對導診護士的滿意度比較（分，±s）

組別 調查項目數(shù) 護士服務態(tài)度 健康指導 工作責任心 入院告知 總滿意度活動前 400 85.13±4.09 82.09±4.15 84.12±3.66 82.51±4.66 84.06±3.95活動后 400 92.51±3.14 95.55±4.26 92.53±4.22 93.06±4.18 90.45±4.07 t 28.625 45.264 40.852 33.706 22.533 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

本次品管圈活動通過樹立優(yōu)質服務意識、注重細節(jié)服務、流程再造、優(yōu)化服務流程、增加一站式服務內容、建立有效的績效考核和分配機制等改進措施，最終將成果進行標準化與研討改進，為門診老年患者提供優(yōu)質導診服務。將我院門診老年患者就診指導滿意率由47.25%提高至89.25%，活動前后滿意率差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。由表3可知，品管圈活動實施后患者對導診護士服務態(tài)度、健康指導、入院告知、工作責任心及總體滿意度評分較實施前有明顯提高，活動前后對比差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。通過此次活動，全體導診人員的工作積極性、創(chuàng)新性、主動性得到了充分的體現(xiàn)，且增強了小組成員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，同時也增強了團隊凝聚力，從多方面提高醫(yī)院整體服務水平。

綜上所述，品管圈的活動可改善老年患者就診困難的問題，有效提高老年患者在門診進行咨詢后得到有效幫助的比例，還可提高老年患者對我院提供的就診指導的滿意率，有助于增強護理人員工作能力。

〔1〕王春娥，陳清山，劉愛玲，等.階段管理模式在品管圈活動中的實踐[J].中國實用護理雜志，2016，32(33)：2609-2612.

〔2〕Peng C，Yuan T，Sun Q，et al.Role of quality control circle in sustained improvement of hand hygiene compliance：an observational study in a stomatology hospital in Shandong，China[J].Antimicrob Resist Infect Control，2016，5(1)：54.

〔3〕高玉堂.腫瘤預防和腫瘤流行病學研究中的若干問題[J].中華腫瘤雜志，2012，34(7)：554-556.

〔4〕武海英，劉悅，馬娜，等.品管圈活動在門診就診流程管理中的應用效果[J].中國實用護理雜志，2015，31(z1)：216.

〔5〕薛冬，蔣姍彤，張培彤，等.老年腫瘤患者治療與康復需求國內多中心調查結果[J].中國康復醫(yī)學雜志，2017，32(3)：313-317.

〔6〕侯城北，孫華銀，劉力松，等.門診老年患者總體滿意度及影響因素分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2012，28(3)：217-221.

〔7〕高倩.品管圈活動在降低臨床護理文件書寫出錯率中的應用效果[J].天津護理，2017，25(3)：254-255.

〔8〕朱柳芳，許梅花.品管圈活動在肺炎患兒家屬健康宣教中應用的效果觀察[J].天津護理，2015，23(5)：448-449.