從酒店接線生飆英語說起

王永

經(jīng)常出差旅行住酒店的朋友可能會發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)豪華星級酒店的接線生一開口就是一段英文，然后再用中文和你對話。我每次聽到前面這一大段英文都覺得很多余，不但浪費時間，有時候還會覺得很滑稽。明明我是中國人，用中國身份證登記入住，系統(tǒng)里也應(yīng)該能看到我是中國人，為什么開始還非得要來一段英文呢？對于像中國大飯店、凱賓斯基等涉外酒店，這樣的規(guī)定無可厚非。但問題是一些三四線城市的五星級酒店，甚至一些基本上不可能有外國人入住的小酒店也依葫蘆畫瓢，就有點畫蛇添足了。

改革開放之初，中國部分經(jīng)常接待外國客人的涉外星級酒店為了接軌國際，也為了給人賓至如歸的感覺，所以在接待外國客人時使用英文。這原本應(yīng)該是針對外賓的專項服務(wù)，但不知道為什么就慢慢成為了國內(nèi)行業(yè)慣例，甚至成為星級酒店的標配，到后來大家都鸚鵡學舌，無論對中外游客都先是一段英文。但時代畢竟不同了。我希望我們的酒店業(yè)能與時俱進，正確把握國際通行慣例，不要搞簡單的一刀切，這種看似規(guī)范的服務(wù)恰恰反映了我們對服務(wù)對象的漠視和服務(wù)能力的缺失。

筆者認為，酒店接線生開口就是英文的習慣有必要改改了，理由有以下幾點：

一是母語優(yōu)先原則。我去過三十多個國家和地區(qū)，除了英語為母語的國家使用英文外，不少非英語母語國家的涉外酒店實行母語優(yōu)先原則，也就是所在國語言在前，英文在后。事實上，現(xiàn)在隨著中國游客的不斷增加，不少外國酒店甚至開始設(shè)置中文前臺。有些酒店知道我們是中國人，會特意安排會說中文的接線生為我們服務(wù)。

二是應(yīng)該區(qū)別對待。我當然贊成和外國客人講英文，這會提升他們的入住體驗。如果是以內(nèi)賓為主的飯店，可以先說中文再說英文；主要客源是外國人的，可以繼續(xù)保持先說英文再說中文的習慣。另一方面，客人也可以在預(yù)訂和入住時指定服務(wù)語言。

三是彰顯文化自信。其實酒店首先使用什么語言，也是一國文化自信的體現(xiàn)。例如我國官員參加外事活動，就算他英文再好，在正式場合也一定會使用中文或首先使用中文，中國酒店也應(yīng)該如此。這一點中國民航業(yè)就比中國旅游飯店業(yè)做得更好，同樣都是使用中文和英文，民航的廣播順序是先講中文，后講英文，這種感覺是妥當?shù)模日蔑@我國的文化自信，又符合國際慣例。

本來，酒店接線生用什么語言接電話是件小事，估計也沒有太多人注意，我相信這些規(guī)定在頒布時也一定出于某種考慮。但國家在發(fā)展，社會在進步，這些讓人感覺不自在又不太合理的小細節(jié)，還是及時改過來為好。▲

（作者是品牌聯(lián)盟智庫專家委員會秘書長）