基于設(shè)計(jì)結(jié)果的服務(wù)設(shè)計(jì)范疇研究

李頑強(qiáng) 胡鴻

摘要：服務(wù)設(shè)計(jì)顛覆了設(shè)計(jì)以單一領(lǐng)域作為對(duì)象的傳統(tǒng)設(shè)計(jì)模式，而是以整合資源、跨界融合、協(xié)同創(chuàng)新的多領(lǐng)域、多學(xué)科的交叉來(lái)解決復(fù)雜系統(tǒng)問(wèn)題的設(shè)計(jì)思維方法。為此，運(yùn)用文獻(xiàn)調(diào)研法、群體文化學(xué)為主要研究方法，對(duì)比分析了服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)概念的差異性，重新構(gòu)建了服務(wù)設(shè)計(jì)范疇層級(jí)，提出并解析了在程序與方法上服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的共性與個(gè)性，最后對(duì)未來(lái)提出了設(shè)計(jì)展望。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)服務(wù)；產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)；服務(wù)設(shè)計(jì)范疇；服務(wù)設(shè)計(jì)程序與方法

一、引言

隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的比重逐年升高，美國(guó)服務(wù)業(yè)在GDP中的占比已達(dá)到77.8%，中國(guó)也達(dá)到了48.1%，而世界的平均占比是62.5%，并保持著快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展壯大，使得設(shè)計(jì)在我們生活中不斷發(fā)生轉(zhuǎn)變，設(shè)計(jì)角色、設(shè)計(jì)對(duì)象、設(shè)計(jì)范疇邊界不停擴(kuò)充。人們對(duì)設(shè)計(jì)的需求也不斷提高，傳統(tǒng)單一領(lǐng)域的設(shè)計(jì)模式已無(wú)法滿足用戶需求，自此，需要跨領(lǐng)域、多學(xué)科交叉的服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)整合創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)。

如今，服務(wù)設(shè)計(jì)的研究已逐漸地興起，許多高校、研究機(jī)構(gòu)和企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)展對(duì)服務(wù)科學(xué)的理論研究與實(shí)踐，但對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)與相關(guān)概念和相關(guān)學(xué)科之間的關(guān)系、服務(wù)設(shè)計(jì)的范疇與程序方法的研究需要被界定和梳理。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)的獨(dú)特性分析

（一）以體驗(yàn)為動(dòng)機(jī)的“服務(wù)設(shè)計(jì)”方法論

服務(wù)設(shè)計(jì)并不是一個(gè)新興事物，其定義不同學(xué)者、機(jī)構(gòu)站在不同的視角對(duì)其進(jìn)行了闡述，有服務(wù)管理角度的，有服務(wù)科學(xué)角度的、也有服務(wù)工程角度的以及設(shè)計(jì)角度的，總體都離不開(kāi)服務(wù)提供方、服務(wù)接收方、服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種跨領(lǐng)域的方法論，是提升用戶滿意度的設(shè)計(jì)創(chuàng)新工具，是協(xié)調(diào)各個(gè)利益人在服務(wù)流程中的特定服務(wù)場(chǎng)景里完成某項(xiàng)服務(wù)對(duì)象（接觸點(diǎn)）從而獲得服務(wù)體驗(yàn)的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)手段。為了提升用戶體驗(yàn)過(guò)程中的滿意度，服務(wù)提供者更好的為服務(wù)接受者提供更好、更全的服務(wù)。

（二）以設(shè)計(jì)為驅(qū)動(dòng)的“設(shè)計(jì)服務(wù)”模式

所謂“設(shè)計(jì)服務(wù)”，是指以設(shè)計(jì)為業(yè)務(wù)的服務(wù)提供者向設(shè)計(jì)服務(wù)需求方提供相關(guān)設(shè)計(jì)服務(wù)來(lái)創(chuàng)造新利益與價(jià)值的服務(wù)行為。設(shè)計(jì)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是“設(shè)計(jì)”本身，通過(guò)設(shè)計(jì)的手段來(lái)獲取利益。如設(shè)計(jì)企業(yè)或獨(dú)立設(shè)計(jì)師承接其他企業(yè)所提出的設(shè)計(jì)需求項(xiàng)目，以設(shè)計(jì)師或設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)能力為其提出解決方案，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)、視覺(jué)傳達(dá)設(shè)計(jì)服務(wù)、建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)服務(wù)、室內(nèi)空間設(shè)計(jì)服務(wù)等，來(lái)滿足需求方，從而獲取報(bào)酬、利益。

（三）以顧客或消費(fèi)者為核心的“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)”思考范式

產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)是指服務(wù)提供者（更大程度上是指企業(yè)）為用戶（消費(fèi)者/顧客）提供以產(chǎn)品為中心的售前、售中、售后等周邊服務(wù)設(shè)計(jì)。更合理的說(shuō)是產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)，更多的關(guān)注產(chǎn)品本身，以產(chǎn)品的生命周期來(lái)提供服務(wù)，主要以售后維護(hù)、維修、升級(jí)、回收。例如：Apple的產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)，以蘋(píng)果手機(jī)、蘋(píng)果電腦、ipad等產(chǎn)品為中心，在售前提供免費(fèi)體驗(yàn)，來(lái)讓用戶更了解產(chǎn)品，是用戶能在買之前充分感受產(chǎn)品；售后提供保修、系統(tǒng)升級(jí)、以舊換新、App store等服務(wù)。

總而言之，服務(wù)設(shè)計(jì)包含設(shè)計(jì)服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)服務(wù)僅是服務(wù)設(shè)計(jì)中的一種服務(wù)模式，而產(chǎn)品系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)只是設(shè)計(jì)服務(wù)中的一項(xiàng)內(nèi)容。三者之間是點(diǎn)線面的關(guān)系，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)是其中的點(diǎn)、設(shè)計(jì)服務(wù)是線、而服務(wù)設(shè)計(jì)則是面，服務(wù)設(shè)計(jì)是由很多個(gè)點(diǎn)串成類似設(shè)計(jì)服務(wù)的線，再由線組成面。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)更加注重系統(tǒng)性的服務(wù)行為，具有全局觀的思維范式，考慮所有用戶在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中所擔(dān)任的不同角色，提供或體驗(yàn)相應(yīng)服務(wù)，來(lái)達(dá)到和諧運(yùn)作。也就是服務(wù)提供方為服務(wù)接收方提供全方位的服務(wù)體驗(yàn)。

三、現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)果分析

隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，人們生活水平的提高，對(duì)生活品質(zhì)的需求也相應(yīng)提高，與此同時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)需求也更大（市場(chǎng)）、更多（產(chǎn)品種類）、更高（品質(zhì)），設(shè)計(jì)的范疇也不再僅僅關(guān)注物的本身，而已經(jīng)擴(kuò)展到了事物、系統(tǒng)、戰(zhàn)略、哲學(xué)、文化的構(gòu)建。在服務(wù)設(shè)計(jì)的研究過(guò)程中，“服務(wù)設(shè)計(jì)到底做什么”“服務(wù)設(shè)計(jì)到底為企業(yè)、政府能提供什么”等問(wèn)題，一直在學(xué)術(shù)界、企業(yè)界等進(jìn)行不同角度的探討，究其問(wèn)題根本來(lái)說(shuō)，是在談?wù)摗胺?wù)設(shè)計(jì)的范疇問(wèn)題”。從近些年設(shè)計(jì)師、高校、企業(yè)等所做的設(shè)計(jì)產(chǎn)出，觀察到設(shè)計(jì)結(jié)果的變化，從產(chǎn)品外觀、造型、材質(zhì)、顏色等的設(shè)計(jì)，到用戶行為方式、生活方式的設(shè)計(jì)，再到系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，再到貫穿所有環(huán)節(jié)的全鏈條的服務(wù)設(shè)計(jì)，在上升到文化的傳遞、意識(shí)的呈現(xiàn)、價(jià)值的表達(dá)、道德的體現(xiàn)。

四、從設(shè)計(jì)的結(jié)果對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的范疇層次就行劃分

在服務(wù)設(shè)計(jì)的研究過(guò)程中，“服務(wù)設(shè)計(jì)到底做什么”“服務(wù)設(shè)計(jì)與系統(tǒng)設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)管理有何區(qū)別”“服務(wù)設(shè)計(jì)到底為企業(yè)、政府能提供什么”等問(wèn)題，一直在學(xué)術(shù)界、企業(yè)界等進(jìn)行不同角度的探討，究其問(wèn)題根本來(lái)說(shuō)，是在談?wù)摗胺?wù)設(shè)計(jì)的范疇問(wèn)題”。從服務(wù)設(shè)計(jì)課題實(shí)踐以及文獻(xiàn)調(diào)研來(lái)看，服務(wù)設(shè)計(jì)的范疇可分為四個(gè)層級(jí)，包括哲學(xué)層、戰(zhàn)略層、系統(tǒng)層、產(chǎn)品層。在服務(wù)設(shè)計(jì)研究領(lǐng)域中，有不少學(xué)者認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的延伸與拓展即產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)，所做的研究與實(shí)踐基本屬于產(chǎn)品層，就作者認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)更關(guān)注的是系統(tǒng)層與戰(zhàn)略層。

（一）哲學(xué)層觀服務(wù)設(shè)計(jì)價(jià)值觀

強(qiáng)調(diào)用設(shè)計(jì)思維促進(jìn)產(chǎn)業(yè)/項(xiàng)目構(gòu)建服務(wù)價(jià)值、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)道德跟服務(wù)文化，提升服務(wù)的品質(zhì)，例如：一個(gè)企業(yè)、組織、個(gè)人等單元體，必須要有一個(gè)正確的價(jià)值觀導(dǎo)向，整體的發(fā)展才能正向發(fā)展，即使法輪功再成功它也是邪教，是錯(cuò)誤的價(jià)值導(dǎo)向。在設(shè)計(jì)上表現(xiàn)即是設(shè)計(jì)最初的理念必須是對(duì)人、環(huán)境、社會(huì)有引導(dǎo)、優(yōu)化或改良的，而不是破壞、損害的。

（二）戰(zhàn)略觀謀服務(wù)設(shè)計(jì)全局觀

服務(wù)設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略層以服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)管理、服務(wù)評(píng)價(jià)作為主要設(shè)計(jì)活動(dòng)，一個(gè)成功產(chǎn)品能提升企業(yè)的形象與利潤(rùn)，但要保持一個(gè)長(zhǎng)久的盈利狀態(tài)，就必須對(duì)企業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、高校管理、定期評(píng)價(jià)，基于此，不能以傳統(tǒng)的的思維來(lái)進(jìn)行考慮，而應(yīng)以設(shè)計(jì)的立場(chǎng)來(lái)進(jìn)行全面整體謀劃。用設(shè)計(jì)的全局觀來(lái)展開(kāi)服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)管理、服務(wù)評(píng)價(jià)創(chuàng)新，獲得更高的用戶滿意度。一個(gè)良性循環(huán)的企業(yè)必須有好的管理、評(píng)估、規(guī)劃的全鏈條體系，而不會(huì)因一個(gè)產(chǎn)品本身的強(qiáng)大而永遠(yuǎn)強(qiáng)大，包括企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，首先應(yīng)該在戰(zhàn)略上的轉(zhuǎn)變

（三）系統(tǒng)層服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)中的系統(tǒng)層主要以流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)為主，服務(wù)設(shè)計(jì)中流程主要包括三大類，即業(yè)務(wù)流程、戰(zhàn)略流程、支持流程。就研究現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)流程是目前學(xué)術(shù)界主要探討范圍，雖已用戶體驗(yàn)地圖來(lái)拆解用戶體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程，但所考慮的利益相關(guān)人還是以消費(fèi)者為主，而針對(duì)其他利益相關(guān)人的考慮相對(duì)較少。

用設(shè)計(jì)的系統(tǒng)論優(yōu)化流程、系統(tǒng)，完善體驗(yàn)，為企業(yè)/項(xiàng)目建構(gòu)新的商業(yè)模式，就如蘋(píng)果公司，存在iMac，iPod，iPhone，iPad等產(chǎn)品，但他們是一個(gè)體系下的，無(wú)論從它的設(shè)計(jì)風(fēng)格、設(shè)計(jì)語(yǔ)言，還是系統(tǒng)，都是在一個(gè)DNA系統(tǒng)下的，而非一個(gè)局部。

Airbnb（AirBed and Breakfast）就是一個(gè)很好的案例，其是為旅游人群提供住房出租的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，合理的將空閑的房屋資源有效利用，既降低了旅游人群為住旅店的高價(jià)消費(fèi)，又為空閑房屋的租主帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)收入，還有效的帶動(dòng)了民宿經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也將共享理念發(fā)揮到了極致。

（四）產(chǎn)品層視服務(wù)設(shè)計(jì)表現(xiàn)層

產(chǎn)品層次是服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)層次，主要以直接感受到的服務(wù)體驗(yàn)為主，包括視覺(jué)信息、交互產(chǎn)品、空間環(huán)境，產(chǎn)品層的服務(wù)設(shè)計(jì)主要以產(chǎn)品為中心的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，更多的是產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)，即以產(chǎn)品為中心的周邊服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。例如自行車租賃系統(tǒng)，所考慮的是以自行為中心所發(fā)散的服務(wù)延伸，有自行車、自行車停車索、租賃收費(fèi)、租賃卡。用設(shè)計(jì)的手段打造看得見(jiàn)的顯性服務(wù)接觸點(diǎn)。即是我們?nèi)粘Ｋ?jiàn)的設(shè)計(jì)，例如實(shí)體產(chǎn)品、視覺(jué)傳達(dá)、數(shù)字媒體等。

五、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個(gè)多學(xué)科、跨領(lǐng)域的設(shè)計(jì)思考方法，不僅包括服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)接觸點(diǎn)、服務(wù)流程等部分，用戶心理感受在體驗(yàn)整個(gè)體系中不會(huì)單一某個(gè)環(huán)節(jié)、某個(gè)節(jié)點(diǎn)來(lái)衡量，而是以其整體性服務(wù)來(lái)評(píng)價(jià)體驗(yàn)。因此在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中絕不能以單一點(diǎn)來(lái)思考問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)思考原則來(lái)以點(diǎn)成線，以線組面的方式分析、解決復(fù)雜體系問(wèn)題，來(lái)完善和充分理解影響因素、創(chuàng)新設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，提高用戶滿意度，展現(xiàn)服務(wù)的全面性。一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)包含著許多利益相關(guān)人，有不同族群的顧客、不同崗位的員工、不同領(lǐng)域的設(shè)計(jì)師、政府等完成服務(wù)體系構(gòu)建。在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，不能閉門造車，而應(yīng)該邀請(qǐng)不同利益相關(guān)人共同討論，從不同角度對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行問(wèn)題陳述、建議提出和協(xié)同服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造更高的價(jià)值，進(jìn)而創(chuàng)造更高的用戶忠誠(chéng)度以及長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)機(jī)會(huì)。