基于外部客戶期望的人力資源管理探析

陳琳　李苘霜

摘要：文章通過介紹客戶期望、人力資源管理的重要性，分析人力資源管理外部化的趨勢(shì)性和基于客戶期望的人力資源管理的必要性，研究客戶期望融入人力資源管理的傳統(tǒng)性活動(dòng)和變革性活動(dòng)中所出現(xiàn)的典型問題，并提出相應(yīng)的解決措施，使人力資源管理能夠利用客戶期望進(jìn)行優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：外部客戶；客戶期望人力資源管理

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，人力資源作為各組織競爭的核心要素，顯得尤為重要。因此，人力資源管理工作需要得到充分重視。傳統(tǒng)的人力資源管理從人才的選、育、用、留進(jìn)行管理，更加注重對(duì)內(nèi)部員工的培養(yǎng)與利用。然而，戴維·尤里奇在《高績效的HR：未來HR的六項(xiàng)修煉》中提到一個(gè)高績效的HR同時(shí)也是一個(gè)戰(zhàn)略定位者，通過大量數(shù)據(jù)、案例分析，他的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，高績效的HR必須擁有三項(xiàng)能力——解析全球背景，解碼客戶需求和合作制定戰(zhàn)略計(jì)劃，其中解碼客戶期望對(duì)組織績效的影響以37%的比例（解析全球背景占30%，合作制定戰(zhàn)略計(jì)劃占33%）高居首位，由此可見將客戶的期望應(yīng)用到人力資源管理對(duì)組織的重要性。

一、客戶期望與人力資源管理

客戶期望是指客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)提供商能夠?yàn)樽约航鉀Q問題或提供解決問題的方案方法能力大小的預(yù)期。其具有可測(cè)量性，可以通過投訴、調(diào)研、反饋等方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)測(cè)量；同時(shí)，也具有可引導(dǎo)性，可以通過客戶教育、宣傳引導(dǎo)、提供新的體驗(yàn)感知等方式改變客戶的思維定勢(shì)。人力資源管理是對(duì)人力資源進(jìn)行有效開發(fā)、合理配置、充分利用和科學(xué)管理的制度、法令、程序和方法的總和，通過對(duì)人力資源量與質(zhì)的管理，達(dá)到組織的目標(biāo)。組織善于管理利用人才才能得到良好的發(fā)展，這體現(xiàn)了人力資源管理的價(jià)值性。

優(yōu)化人力資源管理不僅要從組織內(nèi)部進(jìn)行，還要關(guān)注組織外部環(huán)境的變化。外部客戶（客戶期望中的“客戶”既包括內(nèi)部客戶也包括外部客戶，在此，文章主要研究的是外部客戶，包括企業(yè)客戶、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和公益性組織等）也是外部環(huán)境的重要組成部分。組織需要通過各種途徑審查這些客戶的績效數(shù)據(jù)以感知客戶的期望，依靠這些客戶期望去設(shè)定有效的人力資源行為標(biāo)準(zhǔn)，形成由外向內(nèi)的人力資源管理模式，以謀求組織更好的發(fā)展。

二、基于外部客戶期望的人力資源管理實(shí)踐

形成了關(guān)注外部客戶期望的觀念，便要將其投入具體實(shí)踐中。進(jìn)行外部客戶期望的人力資源管理實(shí)踐，有一定的步驟：識(shí)別外部客戶，根據(jù)對(duì)組織績效貢獻(xiàn)的大小、與組織互動(dòng)的程度等，確定組織的客戶與潛在客戶；測(cè)量客戶的期望，通過問卷調(diào)查、客戶反饋信息等，感知客戶的期望并將其具體化；培訓(xùn)組織內(nèi)部管理者和員工踐行客戶期望，通過培訓(xùn)、與客戶交流溝通等方式以客戶服務(wù)的方式來開展工作，進(jìn)行培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化；對(duì)實(shí)踐效果進(jìn)行評(píng)估并改善，通過客戶的反饋及內(nèi)部員工的行為，定義具體可測(cè)量的指標(biāo)，對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估，并據(jù)此不斷改善。

實(shí)踐中，對(duì)人力資源管理活動(dòng)進(jìn)行類別劃分，可以將其歸納為事務(wù)性活動(dòng)、傳統(tǒng)性活動(dòng)和變革性活動(dòng)。事務(wù)性活動(dòng)主要包括福利管理、人事記錄和員工服務(wù)等活動(dòng)，這些活動(dòng)讓客戶參與的空間不大。因此，組織可以從變革性活動(dòng)和傳統(tǒng)性活動(dòng)兩方面來進(jìn)行實(shí)踐，將客戶期望融入其中。

讓客戶參與到組織的傳統(tǒng)性活動(dòng)中。人力資源管理的傳統(tǒng)性活動(dòng)包括招募與甄選、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬管理、員工關(guān)系等傳統(tǒng)的人力資源管理活動(dòng)。讓客戶參與人員管理，即可讓客戶參與組織雇傭標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，面試員工，定義績效測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)，作為利益相關(guān)者參與培訓(xùn)，分配物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，參與交流座談會(huì)，監(jiān)督組織決策等，如更加注重雇用那些更受客戶好評(píng)的員工。因此，組織的人力資源部門的職能也發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，從主導(dǎo)傳統(tǒng)性活動(dòng)到協(xié)助客戶表達(dá)自己的期望，參與人力資源管理。

重視組織變革性活動(dòng)。變革性活動(dòng)包括知識(shí)管理、戰(zhàn)略調(diào)整和更新、文化變革和管理技能開發(fā)等。組織應(yīng)首先應(yīng)使內(nèi)部員工建立價(jià)值歸屬感，只有這樣才能更好地向客戶傳遞；其次，要了解客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)，描述客戶的價(jià)值主張；最后，通過客戶的期望指導(dǎo)公司的內(nèi)部行動(dòng)，確保企業(yè)文化得到外部利益相關(guān)者的認(rèn)可，聚焦于滿足外部客戶的需求的文化。

三、實(shí)踐中的問題與相應(yīng)對(duì)策

將客戶期望與人力資源管理結(jié)合，充分發(fā)揮人力資源的作用，必然會(huì)促進(jìn)組織的發(fā)展，但是在組織實(shí)踐中也會(huì)出現(xiàn)許多問題。

首先，客戶的期望具有分散性與個(gè)體性?？蛻羝谕侵饔^的，不斷變化的，因此它總是具有鮮明的個(gè)人色彩并且分散不統(tǒng)一。這時(shí)組織需要進(jìn)行大量的客戶調(diào)研，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，確認(rèn)潛在客戶，感知客戶的期望。根據(jù)二八原則，組織應(yīng)該滿足大部分創(chuàng)造20%利益的80%客戶，同時(shí)應(yīng)該特殊對(duì)待為公司帶來80%利潤的20%的客戶，對(duì)他們的期望進(jìn)行深入分析，進(jìn)一步實(shí)踐到組織內(nèi)部，以期更好地提高組織績效。

其次，三種類型活動(dòng)的花費(fèi)時(shí)間比例不合理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上文提到的三類活動(dòng)耗費(fèi)人力資源專業(yè)人員的時(shí)間比重大體分別為65%～75%（事務(wù)性活動(dòng)）、15%～30%（傳統(tǒng)性活動(dòng)）和5%～15%（變革性活動(dòng)）。三種活動(dòng)所占時(shí)間與其戰(zhàn)略價(jià)值不符，因此組織應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。將戰(zhàn)略價(jià)值低的事務(wù)性活動(dòng)進(jìn)行外包或是依靠管理技術(shù)將資料信息化，減少耗費(fèi)的時(shí)間，提高工作效率，如一些企業(yè)利用微信定位等形式進(jìn)行簽到打卡，對(duì)員工進(jìn)行考勤；將人力資源管理的重心放在變革性活動(dòng)上，在處理好傳統(tǒng)性活動(dòng)的基礎(chǔ)上，更加關(guān)注組織的變革性活動(dòng)，其所占時(shí)間最好達(dá)到25%～35%。

再次，人力資源管理僅停留在六大職能，不關(guān)注利益相關(guān)者。大多數(shù)組織都不夠重視人力資源管理，將人力資源部門作為管理公司內(nèi)部員工的職能部門，并沒有將人力資源管理同外部環(huán)境、相關(guān)利益者結(jié)合起來。若想要充分利用人力資源，就應(yīng)當(dāng)將人力資源管理部門同各部門相聯(lián)系，如人力資源從業(yè)者可以幫助業(yè)務(wù)部門定義客戶的價(jià)值主張（價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等），讓其作為組織內(nèi)部與外部利益相關(guān)者聯(lián)系的橋梁，對(duì)外了解相關(guān)利益者（尤以外部客戶為主）的期望，對(duì)內(nèi)招募客戶所需的員工，引導(dǎo)各部門盡力滿足客戶期望。

最后，在實(shí)踐過程中很難把客戶期望與組織內(nèi)部發(fā)展結(jié)合。當(dāng)組織較為清晰地了解到客戶的期望時(shí)，卻不能實(shí)際地應(yīng)用到公司發(fā)展的戰(zhàn)略中來，二者不能很好地結(jié)合，不能發(fā)揮以客戶為導(dǎo)向的人力資源管理的優(yōu)勢(shì)。這時(shí)或許需要調(diào)查人力資源實(shí)踐在多大程度上反映了客戶期望，并選出具有代表性的客戶參與到組織的具體運(yùn)作中來，為組織發(fā)展提出自己的期望與建議，并監(jiān)督組織將其落實(shí)，組織應(yīng)跟進(jìn)相關(guān)事項(xiàng)的實(shí)施、落實(shí)、觀察，并及時(shí)反饋給客戶，定期進(jìn)行調(diào)整。將組織外部發(fā)展趨勢(shì)和利益相關(guān)者的期望轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部的人力資源管理。

四、總結(jié)

德勤咨詢公司建議的人力資源勝任力中包括了以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)能力，尤里奇也通過大量調(diào)研分析得出了與目標(biāo)客戶的合作能力在一定程度上能為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)性價(jià)值。將客戶的期望實(shí)踐到組織的人力資源管理中，利用參與組織實(shí)踐的客戶，優(yōu)化組織的人力資源管理，設(shè)計(jì)出滿足客戶需求的組織實(shí)踐，建立密切的客戶關(guān)系，能贏得更多的客戶，使組織走向良性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]劉昕.人力資源管理[M].中國人民大學(xué)出版社，2015.

[4]鄔金濤.客戶關(guān)系管理[M].中國人民大學(xué)出版社，2014.

（作者單位：陳琳，四川農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)院；李苘霜，西南科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）