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    探討外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式

    2018-04-02 01:34張升瓊朱新英王濤
    商場(chǎng)現(xiàn)代化 2018年5期
    關(guān)鍵詞:發(fā)展模式

    張升瓊 朱新英 王濤

    摘 要:隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展,各行各業(yè)呈現(xiàn)新業(yè)態(tài),特別是“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”,傳統(tǒng)的外賣餐飲網(wǎng)仍存在很多的弊端,所以探討外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式,分析問(wèn)題、改善不足才能更好地獲得健康穩(wěn)定的發(fā)展。

    關(guān)鍵詞:外賣餐飲網(wǎng);O2O;發(fā)展模式;外賣服務(wù)

    外賣餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈,很多的訂餐網(wǎng)站或者手機(jī)APP對(duì)商戶入駐不設(shè)門檻導(dǎo)致大量沒(méi)有證件的黑作坊或者個(gè)體戶在訂餐網(wǎng)上肆虐。食品安全、物流配送等問(wèn)題從不同的層面上反映外賣餐飲網(wǎng)發(fā)展中存在的一些問(wèn)題。在本文中具體以“餓了么”為例分析外賣餐飲網(wǎng)O2O發(fā)展模式中存在的問(wèn)題。

    一、外賣餐飲網(wǎng)O2O的概述

    外賣餐飲網(wǎng)O2O是指用戶為了追求便捷性、更高服務(wù)質(zhì)量而利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行在線下單服務(wù),線下商家將餐品送到用戶手中或是用戶到店內(nèi)自取的外賣服務(wù)過(guò)程。O2O是一種線上( Online)與線下(Offline)相結(jié)合的電子商務(wù)模式,線上主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的推廣方式來(lái)吸引消費(fèi)者線上下單,消費(fèi)者在線下獲取產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)。

    外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式是時(shí)代的進(jìn)步,是適應(yīng)市場(chǎng)的表現(xiàn),但同時(shí)它的發(fā)展模式中存在著很多的問(wèn)題。

    二、外賣餐飲網(wǎng)O2O發(fā)展模式中存在的問(wèn)題及分析

    1.衛(wèi)生質(zhì)量不過(guò)關(guān)

    很多的外賣餐飲網(wǎng)沒(méi)有嚴(yán)格要求入駐商戶的入駐標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致餐品的衛(wèi)生質(zhì)量不過(guò)關(guān)。南方日?qǐng)?bào)·惠州觀察曝光了兩家“黑外賣”后引發(fā)市民熱議,根據(jù)它調(diào)查的受訪者中72.87%的表示每周叫外賣的次數(shù)一般在3次以上,其中34.11%的受訪者表示每天都要叫外賣。叫外賣次數(shù)多,但衛(wèi)生質(zhì)量難保證,在2016年的315打假日的直播晚會(huì)上曝光了“餓了么”存在的諸多問(wèn)題--生產(chǎn)環(huán)境、食品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等存在不良的問(wèn)題,不過(guò)最讓人擔(dān)心的是食品的安全問(wèn)題。要做好外賣市場(chǎng)就要保證食品質(zhì)量、衛(wèi)生安全,沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)定就會(huì)造成市場(chǎng)機(jī)制的混亂。

    2.外賣配送速度慢

    阻礙外賣餐飲網(wǎng)O2O發(fā)展的關(guān)鍵因素是配送速度。由于很多的消費(fèi)者點(diǎn)外賣的時(shí)間大多集中在中午12點(diǎn)前后,而這時(shí)交通路況往往比較擁擠,寫字樓的電梯很是堵,一個(gè)送餐員送一次餐的時(shí)間至少需要30分鐘。根據(jù)外賣配送行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是若顧客等餐的時(shí)間超過(guò)40分鐘左右,消費(fèi)者的退單率會(huì)很高并且之后的再訂餐幾率就會(huì)很低。如果在配送上得不到改進(jìn)則很難在外賣市場(chǎng)上生存下去,為了加快配送速度很多的外賣餐飲網(wǎng)的做法是大量招募快遞人員,無(wú)疑這樣的方式成本很大,顯然這對(duì)大多數(shù)中小投資者來(lái)說(shuō)很難做到。

    3.外賣服務(wù)態(tài)度差

    即使很多外賣平臺(tái)推出了“網(wǎng)上訂餐”、“電話訂餐”、“送餐上門”等一些服務(wù),但這些方式?jīng)]有解決消費(fèi)者的抱怨。因?yàn)橐挥龅接貌透叻迤?、惡劣天氣、送餐人手不夠的情況下商家很容易單方面取消訂單,這易引起消費(fèi)者的不滿。外賣提供時(shí)間主要在就餐高峰期及前后,中、晚餐是餐店最忙的時(shí)候,餐店商家往往會(huì)因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)的亂忙、員工數(shù)量有限而拖延了外賣時(shí)間。外賣配送服務(wù)的承諾的時(shí)間一般是20分鐘-30分鐘,而實(shí)際等待的時(shí)間有時(shí)候多余1小時(shí),沒(méi)有履行承諾,失信于消費(fèi)者,消費(fèi)者的投訴聲很高。

    4.外賣包裝不完善

    現(xiàn)在外賣配送包裝采取一次性的塑料袋或者是一次性飯盒,這些外賣包裝質(zhì)量不是很好。如果配送的路途比較遠(yuǎn)這些包裝容易損壞,食物也容易外漏,天氣較冷的情況下食物就會(huì)變涼;有些食品因?yàn)椴缓冒b無(wú)法送到消費(fèi)者手中,比如蛋糕、煨湯等。配送包裝存在的問(wèn)題從而使消費(fèi)者對(duì)外賣服務(wù)感到非常的不滿意。

    5.宣傳方式簡(jiǎn)單

    外賣餐飲網(wǎng)借助微信推廣,但是它只局限于平時(shí)使用過(guò)微信的用戶,因此受眾面比較小,那些不怎么使用微信的人是不知道的;傳單推廣收效低、浪費(fèi)高、難保證效果。不管是哪種宣傳方式外賣餐飲網(wǎng)的主要目的是為了占領(lǐng)市場(chǎng),之前很多的外賣餐飲網(wǎng)為了爭(zhēng)搶客源和商戶采取價(jià)格戰(zhàn)的策略,但是價(jià)格戰(zhàn)并不適合長(zhǎng)久發(fā)展,關(guān)鍵還是要靠有效的宣傳途徑。

    6.商家誠(chéng)信低

    外賣餐飲網(wǎng)的主要目的是獲得最大的利益,為了追逐利益最大化而忽視了很多的問(wèn)題。外賣平臺(tái)的監(jiān)管不到位其實(shí)就是對(duì)商家的縱容,很多的商家全然不顧法律的規(guī)定,在生產(chǎn)食品的時(shí)候要么偷工減料,要么少斤短兩的。還有的商家消毒制度落實(shí)得不到位,為了降低成本未使用消毒間、消毒設(shè)施。有些小商家沒(méi)有真正落實(shí)餐飲具一洗二消三保潔四消毒“四步操作程序”要求,碗、筷只在自來(lái)水里清冼,因此商家誠(chéng)信低,消費(fèi)者的權(quán)益得不到保障。

    7.盈利模式單一,收益低

    收益低是外賣餐飲遇到的一個(gè)很大的問(wèn)題,每個(gè)企業(yè)和投資者在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中都是希望公司獲得收益,收益低會(huì)阻礙公司發(fā)展。根據(jù)很多外賣餐飲網(wǎng)O2O線上的商家介紹說(shuō)每天中午上網(wǎng)訂外賣的人僅有10個(gè)左右,晚上人就更少了,感覺(jué)目前網(wǎng)上訂餐出力不少卻收益很低,多數(shù)網(wǎng)上叫外賣的人只要一份,而打電話訂餐有時(shí)會(huì)要很多份,遇到店里特別忙的時(shí)候,就暫時(shí)把網(wǎng)上外賣服務(wù)關(guān)閉,還是以電話訂餐的顧客為主。還有外賣的客單價(jià)很低,一般低客單價(jià)在8元-15元,除了餐店的餐品成本,人員配送費(fèi)用,賺取得毛利潤(rùn)是很低,從而使外賣餐飲網(wǎng)O2O--“餓了么”盈利具有困難。

    8.無(wú)法對(duì)訂餐行為進(jìn)行有效分析

    雖然現(xiàn)在很多的外賣平臺(tái)生意比較火爆,但是消費(fèi)者產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買的能力比較低下,大多是一次性消費(fèi)。體驗(yàn)效果不好是消費(fèi)者不愿意在同一個(gè)訂餐平臺(tái)上購(gòu)買的主要原因,容易把選擇轉(zhuǎn)向別的平臺(tái)上去,這樣大多數(shù)平臺(tái)留不住消費(fèi)者。體驗(yàn)效果差是有很多的原因,比如平臺(tái)登錄流程、購(gòu)買流程比較復(fù)雜、支付安全性、配送速度慢、服務(wù)不夠完善等因素。一個(gè)重要的原因是平臺(tái)無(wú)法對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行跟蹤,無(wú)法有效了解消費(fèi)者的喜好、消費(fèi)行為、消費(fèi)能力、消費(fèi)頻率,因此平臺(tái)無(wú)法對(duì)消費(fèi)者的各方面的情況進(jìn)行跟蹤,也無(wú)法了解消費(fèi)者的體驗(yàn)感受,從而不知道該從哪些方面進(jìn)行調(diào)整、加強(qiáng),所以消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的粘著度不高,無(wú)法留住消費(fèi)者。這是平臺(tái)間存在的一個(gè)大的問(wèn)題,雖然各個(gè)外賣平臺(tái)層次不窮,表面看起來(lái)光鮮,有的新起,有的倒閉,有的被兼并,有的被收購(gòu),這是無(wú)法留住消費(fèi)者的重要原因,因此平臺(tái)要重視這個(gè)問(wèn)題。

    三、對(duì)外賣餐飲網(wǎng)O2O發(fā)展模式存在問(wèn)題的解決方法

    外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式存在很多的問(wèn)題,如果要想在市場(chǎng)中成為贏家,就要找出問(wèn)題的關(guān)鍵,作出適當(dāng)?shù)牟呗詠?lái)彌補(bǔ)市場(chǎng)的空缺,這樣才能在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出,從而來(lái)完善外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式,外賣餐飲網(wǎng)應(yīng)該從以下方面改進(jìn)。

    1.嚴(yán)格要求商戶的入駐標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)入駐商戶的監(jiān)督

    外賣餐飲網(wǎng)O2O要嚴(yán)格要求商戶的入駐標(biāo)準(zhǔn)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,許多外賣餐飲網(wǎng)為了拉入線下更多的商戶而對(duì)其入駐不設(shè)門檻引發(fā)很多問(wèn)題。因此嚴(yán)格要求入住商戶,設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的門檻,讓那些無(wú)證、生產(chǎn)環(huán)境差、食品不安全的商戶禁止入內(nèi)。正確引導(dǎo)市場(chǎng)力量進(jìn)行淘汰,利用政策鼓勵(lì)正規(guī)外賣、品牌外賣,各個(gè)平臺(tái)要和政府監(jiān)管齊心合力打擊黑心外賣。

    外賣餐飲網(wǎng)O2O平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)入駐商戶的各方面的監(jiān)督,政府部門也要采取相應(yīng)的措施對(duì)商家生產(chǎn)環(huán)境的監(jiān)督,還要對(duì)外賣餐飲網(wǎng)O2O加強(qiáng)管理,定期檢查其經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。商戶之間也可以相互進(jìn)行監(jiān)督,如果發(fā)現(xiàn)同行業(yè)的商家沒(méi)有達(dá)到國(guó)家的生產(chǎn)指標(biāo),也可以向相關(guān)的部門反映情況,嚴(yán)厲打擊非法經(jīng)營(yíng)。加強(qiáng)入駐商戶的監(jiān)督才能保證餐品的生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生,從而來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益。

    2.優(yōu)化配送方式,完善配送溝通

    外賣形式跟傳統(tǒng)的餐飲業(yè)相比較而言,在溝通渠道上較為封閉,難以為消費(fèi)者提供一個(gè)近距離、深入交流的溝通場(chǎng)所,因而造成了溝通的不暢,導(dǎo)致了消費(fèi)者與外賣平臺(tái)以及餐飲企業(yè)間的問(wèn)題難以及時(shí)反饋并高效解決。做好外賣工作要從加快配送速度、合理管理、衛(wèi)生得到保障、人員合理配置等方面著手。面對(duì)外賣配送的一些困難,中小餐廳可以選擇自己配送,但是對(duì)于中高端餐廳來(lái)說(shuō),配送的速度對(duì)用戶體驗(yàn)感受的影響很大,因此可以選擇第三方外賣配送。采用先進(jìn)的物流理念,根據(jù)顧客需求進(jìn)行合理規(guī)劃時(shí)間,合理安排物流配送,對(duì)配送車輛進(jìn)行優(yōu)化調(diào)度,將單店的業(yè)務(wù)整合起來(lái),進(jìn)行統(tǒng)一配送,實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng),規(guī)避餐飲店選址不當(dāng)、配送工具落后等產(chǎn)生的問(wèn)題,以最低的成本實(shí)現(xiàn)及時(shí)供貨。這樣不僅可以加快配送速度還省了很多的人力、物力、財(cái)力。

    3.提高外賣服務(wù)增強(qiáng)用戶信任感

    提高外賣服務(wù)增強(qiáng)用戶信任感要從很多方面進(jìn)行改善,比如配送速度、食品包裝、服務(wù)態(tài)度、食品口味等。在餐飲外賣這個(gè)市場(chǎng)上,價(jià)格不再是唯一考量因素,飯菜再便宜,要是口味不好也是免談,在遇到惡劣天氣時(shí)一般是網(wǎng)上訂餐高峰期,這個(gè)時(shí)候人手不夠,也不好配送,所以要采取應(yīng)急措施解決用戶訂餐問(wèn)題,不能單方面的取消訂單。只有把最可口的食物以最快的速度送到用戶手中,用戶的滿意度才會(huì)提高,從而增強(qiáng)用戶的信任感。外賣餐飲網(wǎng)O2O除了要服務(wù)線下商家還要服務(wù)消費(fèi)者,加強(qiáng)商家和消費(fèi)者的溝通,真真做到良好的服務(wù)訂餐平臺(tái)。外賣餐飲網(wǎng)O2O只有從多個(gè)方面提高外賣服務(wù)來(lái)增強(qiáng)用戶的信任感,才能達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的局面。

    4.改進(jìn)外賣包裝,提升外賣服務(wù)

    有些食品在配送過(guò)程中由于保溫、體積等因素不易包裝,比如湯類、蛋糕等,使得餐品無(wú)法送到消費(fèi)者手中,一般的配送方式都會(huì)采用塑料袋,這個(gè)比較方便但對(duì)環(huán)境造成的危害是極大的。改進(jìn)外賣包裝不但改善了服務(wù),而且還可以獲得額外的增值服務(wù)--可以把包裝銷售給線下其他的商家。在物流配送中可以使用集中箱,在箱子里面使用泡棉和海綿之類的東西來(lái)防止食品在配送過(guò)程中被壓壞,這些可以多次循壞使用,避免了各種浪費(fèi)。像蛋糕容易融化,可以設(shè)計(jì)一種冷藏袋,送達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)可以取下循環(huán)利用,通過(guò)這些方式提升外賣服務(wù)。

    5.改變宣傳方式,加強(qiáng)宣傳效果

    傳統(tǒng)的推廣方式不適合長(zhǎng)期的發(fā)展,要改變宣傳方式才能加強(qiáng)宣傳效果??诒叫麄魇峭茝V方式中最實(shí)際、效果較好的推廣方式,想獲得好的發(fā)展,光靠之前的推廣方式是沒(méi)有效果的,如果你的服務(wù)好,口味好,推廣自然是不用擔(dān)心的,如果消費(fèi)者在第一次消費(fèi)的體驗(yàn)非常好,那么他下次想訂購(gòu)還是會(huì)選擇你的平臺(tái),還會(huì)想周邊的親朋好友介紹,這不需要什么成本但效果非常好?,F(xiàn)在的APP非常的多,用戶不想下載那么多的應(yīng)用來(lái)占手機(jī)內(nèi)存,所以外賣平臺(tái)可以與社交平臺(tái)合作,因?yàn)槊總€(gè)用戶的手機(jī)都會(huì)有一款社交軟件,直接把外賣平臺(tái)的入口鏈接到社交軟件里,用戶有點(diǎn)餐的需要直接在社交軟件里打開就可以了,不用另外下載APP,非常方便。

    6.完善相應(yīng)的法律法規(guī)

    有些商家在發(fā)展過(guò)程中唯利是圖,視法律為無(wú)物,今年出現(xiàn)很多的食品安全問(wèn)題,政府為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,最新出臺(tái)《中華人民共和國(guó)食品安全法》,在法律出臺(tái)的同時(shí)也希望相關(guān)政府加大執(zhí)行力度,消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有義務(wù)幫助消費(fèi)者維護(hù)權(quán)利,當(dāng)平臺(tái)上的商家不賠償時(shí),網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)按照相應(yīng)的法律法規(guī)履行賠償。美國(guó)的外賣訂餐也比較普遍,美國(guó)設(shè)立了食品安全公益訴訟部門,網(wǎng)上一些餐飲商家一旦接到顧客的投訴或者被起訴離倒閉就不遠(yuǎn)了,因?yàn)樗麄儾粌H要承擔(dān)民事賠償,還要面臨巨額罰款,這值得我們學(xué)習(xí)。為了營(yíng)造一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)訂餐環(huán)境我國(guó)政府有關(guān)部門必須完善相關(guān)法律法規(guī),對(duì)那些生產(chǎn)垃圾食品的生產(chǎn)者和監(jiān)管不到位的外賣平臺(tái)必須嚴(yán)厲懲罰。

    7.拓展盈利模式,增加客單量

    外賣平臺(tái)的主要盈利來(lái)源是向商家收取一定的服務(wù)費(fèi)、年費(fèi),但這盈利模式較單一。因此外賣平臺(tái)可以幫助商家從提高客單價(jià)和客單量?jī)蓚€(gè)方面來(lái)增加收益??蛦蝺r(jià)是用戶每訂購(gòu)一筆的單價(jià),有低、中、高之分,客單量是用戶訂購(gòu)的數(shù)量。很多的外賣平臺(tái)客單價(jià)主要集中在低中端水平,一般是8元-15元之間,包含商家的制作過(guò)程、人力配送等,每單的盈利是很低的。另外外賣平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng)力主要是比誰(shuí)快,如果配送的速度慢用戶可能取消訂單并下次不會(huì)訂購(gòu),或者會(huì)轉(zhuǎn)向其他平臺(tái)。所以要盡快完成更多的客單量,讓物流快速送出,這樣才會(huì)盈利。

    8.加大數(shù)據(jù)管理的投資

    外賣餐飲020的發(fā)展是大勢(shì)所趨,是行業(yè)市場(chǎng)中的主導(dǎo)。雖然外賣餐飲的營(yíng)銷推廣方式是通過(guò)搭建平臺(tái)、自建微信公眾號(hào)和移動(dòng)APP來(lái)進(jìn)行的,但線下是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)食品質(zhì)量和用戶影響非常大。線上的作用能大范圍的幫助商家推廣產(chǎn)品和服務(wù),但線上和線下的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行傳遞時(shí),外賣平臺(tái)很難對(duì)消費(fèi)者的訂餐行為進(jìn)行分析,從而影響營(yíng)銷效果。所以外賣餐飲網(wǎng)020不可將資金重點(diǎn)完全放在營(yíng)銷推廣上,而是需要加大數(shù)據(jù)管理的投資,多加應(yīng)用數(shù)據(jù)分析技術(shù),通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)(LBS、數(shù)據(jù)挖掘等)優(yōu)化用戶體驗(yàn)及業(yè)務(wù)流程,這會(huì)降低用戶轉(zhuǎn)換成本,不斷滲透到范圍更廣的客戶群體。

    四、總結(jié)

    關(guān)于未來(lái)外賣餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì),主要會(huì)分布在幾個(gè)方面:

    1.餐飲品牌的競(jìng)爭(zhēng);

    2.標(biāo)準(zhǔn)化的競(jìng)爭(zhēng);

    3.盈利模式的競(jìng)爭(zhēng);

    4.市場(chǎng)會(huì)被細(xì)分。這些會(huì)讓餐飲外賣走上更加強(qiáng)大而完善的道路。

    通過(guò)對(duì)外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式分析,發(fā)現(xiàn)它存在很多的不足,現(xiàn)在的時(shí)代是一個(gè)要求速度與效率的時(shí)代,在網(wǎng)上訂餐的人也越來(lái)越多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來(lái)越大,只有發(fā)揮自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能獲得更多的客戶,外賣餐飲網(wǎng)O2O要做好各方面的準(zhǔn)備,提高外賣服務(wù),才能提高客戶的忠誠(chéng)度和粘著度。強(qiáng)化外賣服務(wù),改善問(wèn)題,相信外賣餐飲網(wǎng)O2O將會(huì)獲得一個(gè)更加健康穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。

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