論“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展

朱曉靜，魏冠明

（山東行政學(xué)院，濟(jì)南 250014）

一、引言

零售業(yè)是受互聯(lián)網(wǎng)沖擊最為強(qiáng)烈的行業(yè)之一，近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大行其道。最早在1997年，我國(guó)第一家網(wǎng)上書店誕生，到2000年底，出現(xiàn)了700多家B2C公司。但是當(dāng)時(shí)由于網(wǎng)民數(shù)量、物流配送、支付方式等方面的問(wèn)題沒(méi)有解決，學(xué)者和消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物半信半疑，很多B2C公司曇花一現(xiàn)。直到2007年，基于前期的市場(chǎng)培育和技術(shù)進(jìn)步，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸被人們所接受，進(jìn)而迅速發(fā)展。2007年中國(guó)B2C電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模實(shí)現(xiàn)了125.2%的增長(zhǎng)，達(dá)到43億元，C2C電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模則增長(zhǎng)了92.3%，達(dá)到518億元。近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為一種重要的購(gòu)物形式，其相對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)亦是愈來(lái)愈明顯。根據(jù)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中華全國(guó)商業(yè)信息中心發(fā)布的《2015年度中國(guó)零售百?gòu)?qiáng)排行榜》，電商的數(shù)量雖然在零售業(yè)百?gòu)?qiáng)中占比不高，但是其規(guī)模不容忽視，且增速極快。銷售規(guī)模最大的前兩大電商企業(yè)——天貓和京東，其銷售規(guī)模占全國(guó)零售百?gòu)?qiáng)企業(yè)總銷售規(guī)模的40%，百?gòu)?qiáng)榜上7家以網(wǎng)絡(luò)銷售為主的企業(yè)總銷售規(guī)模達(dá)到17233.7億元，同比增速達(dá)到56.2%。與快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)銷售相比，傳統(tǒng)零售則明顯增長(zhǎng)乏力、后勁不足，零售百?gòu)?qiáng)中87家實(shí)體店銷售增速近幾年連續(xù)下滑，2015年同比增速僅為3.2%。這些數(shù)據(jù)表明：在與網(wǎng)絡(luò)零售的競(jìng)爭(zhēng)中，傳統(tǒng)零售后勁乏力，亟需做出調(diào)整，尋找出新的銷售增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)應(yīng)對(duì)。

二、傳統(tǒng)零售業(yè)的缺點(diǎn)與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)分析

（一）傳統(tǒng)零售業(yè)的缺點(diǎn)

1.覆蓋范圍相對(duì)狹窄，營(yíng)業(yè)時(shí)間受限。傳統(tǒng)零售企業(yè)在以往的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，往往通過(guò)區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)密集連鎖來(lái)形成區(qū)位規(guī)模優(yōu)勢(shì)，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再要進(jìn)入?yún)^(qū)域市場(chǎng)會(huì)面臨較大的困難；而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沒(méi)有商圈和服務(wù)半徑的束縛，可以全天候、全網(wǎng)絡(luò)、全地區(qū)地提供服務(wù)，因此，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的沖擊下，傳統(tǒng)零售業(yè)原有的優(yōu)勢(shì)反而成了劣勢(shì)。

2.渠道環(huán)節(jié)眾多，價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。與電商相比，實(shí)體店最大的硬傷就是價(jià)格比電商高。這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)商業(yè)鏈條較長(zhǎng)，從生產(chǎn)廠商、到總代理、分區(qū)代理、分銷商、終端網(wǎng)點(diǎn)，渠道非常規(guī)范，但是相應(yīng)的成本會(huì)大大提高，而電商直接和生產(chǎn)廠商對(duì)接，減少了中間環(huán)節(jié)，價(jià)格自然比實(shí)體店低。

3.管理模式落后，運(yùn)營(yíng)效率較底。主要表現(xiàn)在：很多傳統(tǒng)零售店為了確保安全庫(kù)存，庫(kù)存資金占用較多，資金的使用效率較低；實(shí)體店客流量大幅下降導(dǎo)致很多時(shí)候店內(nèi)生意冷清，店員無(wú)所事事，人力資源使用效率低；在管理上，很多實(shí)體店還沿用以前粗放的管理模式，運(yùn)營(yíng)效率較低。

4.注重前端，忽視后端。目前很多零售企業(yè)注重前端平臺(tái)建設(shè)，注重商品陳列、臨時(shí)促銷等，但忽視了后端平臺(tái)的建設(shè)，對(duì)商品和供應(yīng)鏈控制能力弱，對(duì)消費(fèi)者需求和消費(fèi)習(xí)慣變化研究也不足，導(dǎo)致了現(xiàn)有零售企業(yè)“千店一面”的現(xiàn)象。

（二）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之所以大行其道，是因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)給消費(fèi)者提供了諸多便利：

1.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更加方便和快捷。隨著網(wǎng)上購(gòu)物的出現(xiàn)，消費(fèi)者購(gòu)物不再受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，可以在凌晨1點(diǎn)躺在床上在手機(jī)上挑選商品并下單購(gòu)買?，F(xiàn)代物流技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展也讓訂單迅速完成成為可能。

2.產(chǎn)品“極大”豐富。網(wǎng)絡(luò)給消費(fèi)者提供了種類繁多的商品，從生鮮水果到珠寶飾品，從日用百貨到家具建材，從圖書音像到醫(yī)藥保健，從產(chǎn)成品到半成品、原材料……可以說(shuō)，只要有需求，一定能在網(wǎng)上找到相應(yīng)的供給。消費(fèi)者甚至可以買到數(shù)千里之外山溝里的土特產(chǎn)，也可以買到在紐約、巴黎等地最新上市的時(shí)尚名品。這些給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的挑選余地。

3.購(gòu)買渠道更多樣。除了網(wǎng)上商城外，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用讓更多的消費(fèi)者的購(gòu)買行為發(fā)生在了手機(jī)等智能終端上。各種購(gòu)物APP、微商、社群等給消費(fèi)者提供了更多、更便利的消費(fèi)渠道。

4.產(chǎn)品價(jià)格更低。相比實(shí)體店，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物省去了店面租金、水電費(fèi)、大量人工費(fèi)等方面的投入；另外還可以將產(chǎn)品直接從廠家送到消費(fèi)者手中，省去了多層中間環(huán)節(jié)，因此成本更低。同樣的產(chǎn)品，網(wǎng)上購(gòu)物價(jià)格往往比實(shí)體店便宜。消費(fèi)者都是理性的，能以最少的錢購(gòu)買最優(yōu)質(zhì)的商品（服務(wù)）是其選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的核心依據(jù)。

5.有助于滿足消費(fèi)者的多種需求。網(wǎng)上商城提供了產(chǎn)品評(píng)價(jià)的互動(dòng)功能，一方面查看別人的評(píng)價(jià)有助于消費(fèi)者做出購(gòu)買決策，另一方面消費(fèi)者將購(gòu)物體驗(yàn)發(fā)送到平臺(tái)上有助于滿足其表達(dá)欲，而自己的評(píng)價(jià)如果對(duì)其他人有用則會(huì)讓消費(fèi)者更有滿足感。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)消費(fèi)行為的影響

對(duì)消費(fèi)者需求和行為的洞察是零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的依據(jù)和基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及在促使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物高速增長(zhǎng)的同時(shí)，還改變了消費(fèi)者的購(gòu)物行為。借鑒當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代關(guān)于消費(fèi)者行為的研究，我們發(fā)現(xiàn)隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)者的消費(fèi)行為又有了一些新的變化。

（一）消費(fèi)者的購(gòu)買行為可能貫穿線上線下各個(gè)環(huán)節(jié)

一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者購(gòu)買行為分為五個(gè)階段：購(gòu)買動(dòng)機(jī)、信息收集、商品評(píng)估、購(gòu)買決策和后期評(píng)價(jià)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，消費(fèi)者這五個(gè)階段的行為皆有可能在線上、線下或同時(shí)進(jìn)行。消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生可能來(lái)自線下實(shí)體店的促銷，也可能來(lái)自朋友圈的分享或者網(wǎng)上商城的針對(duì)性推送；在信息收集和商品評(píng)估階段，消費(fèi)者可能通過(guò)傳統(tǒng)的口碑推薦進(jìn)行選擇，而當(dāng)前各種社交工具和社交網(wǎng)站讓消費(fèi)者能更方便地獲得其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和反饋。在購(gòu)買環(huán)節(jié)上，消費(fèi)者有了更多選擇，可能先網(wǎng)上查詢后實(shí)體購(gòu)買，也可能先實(shí)體店體驗(yàn)后網(wǎng)上購(gòu)買；在后期評(píng)價(jià)上，消費(fèi)者越來(lái)越傾向于將退換貨原因分析、使用心得等內(nèi)容反饋在社交平臺(tái)上。

（二）消費(fèi)者更具有社交性

互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及為人們社交需求的滿足提供了很大便利，網(wǎng)絡(luò)上很多應(yīng)用都有社交功能，例如即時(shí)通訊工具、微博、社區(qū)、游戲、直播平臺(tái)、視頻平臺(tái)等。工具的普及不僅讓用戶更方便溝通，還進(jìn)一步刺激了他們向別人分享的欲望。購(gòu)物后，許多消費(fèi)者樂(lè)意利用互聯(lián)網(wǎng)的社交功能，來(lái)分享他們?cè)谙M(fèi)中的經(jīng)驗(yàn)和心得，而這種分享如果能刺激其他消費(fèi)者形成新的需求，分享者就會(huì)產(chǎn)生一定的成就感。另外，在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中，有的消費(fèi)者傾向于聽(tīng)取同一個(gè)社群其他人的意見(jiàn)，或者直接點(diǎn)擊他人分享的鏈接進(jìn)行購(gòu)買，這樣購(gòu)物能讓消費(fèi)者找到更多的認(rèn)同感。埃森哲2017年發(fā)布的對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)：七成的95后受訪者愿意直接通過(guò)社交媒體購(gòu)物，近六成（58%）的受訪者表示在過(guò)去一年中，他們?cè)谧龀鲑?gòu)買決定的過(guò)程中更多地使用了社交媒體。另外，31%的95后受訪者表示他們會(huì)因?yàn)闉g覽社交媒體而產(chǎn)生購(gòu)買愿望，高于80后和90后（分別為26%）。

（三）消費(fèi)更具個(gè)性化

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，隨著消費(fèi)者自身收入水平、知識(shí)水平的不斷提高以及商品與服務(wù)的日益豐富，消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)不再僅僅滿足于追求商品本身的物質(zhì)功能，而主要是看商品是否能滿足自己獨(dú)特的需求，是否能讓自己和大眾區(qū)別開(kāi)來(lái)，最終通過(guò)個(gè)性化的消費(fèi)來(lái)展示自我，達(dá)到精神上的滿足。隨著時(shí)間的流轉(zhuǎn)，80后、90后的年輕一代已經(jīng)或是即將成為消費(fèi)的主力軍。這些物質(zhì)安全年代成長(zhǎng)起來(lái)的年輕人自我意識(shí)非常鮮明，拒絕標(biāo)簽化，在消費(fèi)時(shí)往往不盲目崇拜名牌和高價(jià)，而是喜歡質(zhì)量好、個(gè)性化、能體現(xiàn)自己品味且區(qū)別于別人的商品。在這樣的背景下，如何做到為每一位消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)和體驗(yàn)，是每個(gè)零售企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。

（四）消費(fèi)者參與感更強(qiáng)

傳統(tǒng)零售市場(chǎng)中，商品流通需要經(jīng)過(guò)廠商、渠道商、消費(fèi)者幾個(gè)環(huán)節(jié)，渠道較長(zhǎng)使廠商很難了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，消費(fèi)者也很難將自己真實(shí)想法反饋給生產(chǎn)者。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，這種情況會(huì)得到切實(shí)改變，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地在線參與，更容易直接參與到生產(chǎn)和流通中去，消費(fèi)者渴望、愿意表達(dá)自己的態(tài)度，并樂(lè)于參與到產(chǎn)品和服務(wù)的工作過(guò)程中，獲得更深入的參與感。他們追求的不僅僅是功能消費(fèi)、品牌消費(fèi)，更追求“參與、影響和改變世界”。小米最早把消費(fèi)者的參與感融入到其品牌中，小米搭建了與用戶全方位互動(dòng)平臺(tái)，從全價(jià)值鏈吸引用戶深度參與到研發(fā)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)、銷售與服務(wù)等環(huán)節(jié)，在蘋果等眾多強(qiáng)勢(shì)品牌的夾縫中異軍突起，獲得了很大的市場(chǎng)份額。

四、加快傳統(tǒng)零售企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的幾點(diǎn)建議

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，我國(guó)社會(huì)消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)者的行為方式發(fā)生了很大變化，很多傳統(tǒng)零售企業(yè)面臨日益下滑的業(yè)績(jī)，產(chǎn)生了深深的焦慮以及轉(zhuǎn)型發(fā)展的緊迫感。但是在轉(zhuǎn)型發(fā)展的過(guò)程中，很多企業(yè)非常迷茫，是不是只要引入新的互聯(lián)網(wǎng)工具就是轉(zhuǎn)型了呢？事實(shí)并非如此，不管時(shí)代如何變化，零售的本質(zhì)實(shí)際沒(méi)有變化，零售依然是將產(chǎn)品或服務(wù)以及其附加價(jià)值銷售給個(gè)人和家庭的全部行為，只要一個(gè)零售企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格給消費(fèi)者提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和便捷的服務(wù)，這個(gè)企業(yè)就具有競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于傳統(tǒng)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，其互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展不僅僅要借助互聯(lián)網(wǎng)工具，更重要的是，需要以消費(fèi)者新的需求為導(dǎo)向，不斷做出突破性商業(yè)模式創(chuàng)新，從而達(dá)到降低成本、提高效率的目的，并最終在為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)讓自身盈利。傳統(tǒng)零售業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要著重注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

（一）拓展銷售渠道和方式，調(diào)整商業(yè)格局，做好全渠道零售，真正實(shí)現(xiàn)線上與線下融合。

全渠道零售將是電商和傳統(tǒng)零售商共同的選擇，是指在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動(dòng)下，讓實(shí)體店、網(wǎng)上商城、網(wǎng)店、移動(dòng)終端等多種渠道不同程度地參與進(jìn)來(lái)，以使消費(fèi)者在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中，從購(gòu)物前的了解、調(diào)研，到購(gòu)物中的選擇、購(gòu)買，再到購(gòu)物后的使用以及消費(fèi)反饋，在任何一個(gè)渠道中獲得無(wú)差別、一致性的可視化服務(wù)，這是真正以消費(fèi)者為中心的多渠道零售購(gòu)物模式。齊永智（2014）指出從全渠道零售的角度來(lái)看，零售企業(yè)通過(guò)實(shí)施全渠道零售，尤其是借助移動(dòng)端，顧客可以實(shí)現(xiàn)在零售購(gòu)買過(guò)程的各個(gè)階段無(wú)縫穿越于線上和線下渠道，從而達(dá)到最大的客戶體驗(yàn)價(jià)值。全渠道零售將是傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的必經(jīng)之路。但是傳統(tǒng)零售企業(yè)實(shí)施全渠道零售并不是只要建立了網(wǎng)上商城、移動(dòng)商城就能實(shí)現(xiàn)的，零售商需要將各個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的渠道終端有機(jī)整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)線上線下各個(gè)渠道之間的相互協(xié)同，從而使消費(fèi)者獲得獨(dú)特的極致化購(gòu)買體驗(yàn)。要實(shí)現(xiàn)各渠道終端的有機(jī)整合，零售商需要建立統(tǒng)一的、全渠道的信息共享平臺(tái)，只有實(shí)現(xiàn)了客戶信息、訂單信息、支付信息、物流配送信息等信息的完全共享，才能真正實(shí)現(xiàn)各渠道客戶體驗(yàn)的一致化。

（二）善用大數(shù)據(jù)分析，對(duì)消費(fèi)者展開(kāi)一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷。

過(guò)去的商業(yè)邏輯是“渠道為王”，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)使得這一邏輯發(fā)生了改變，“消費(fèi)者為王”正逐漸成為新的商業(yè)邏輯，誰(shuí)擁有消費(fèi)者、了解消費(fèi)者，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。這就需要傳統(tǒng)零售企業(yè)通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)性化需求的研究，通過(guò)制定精準(zhǔn)營(yíng)銷策略來(lái)選擇更適合個(gè)體消費(fèi)者的商品流通渠道。大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)是擁有大量客戶數(shù)據(jù)，因此零售商首先需要利用線上線下各個(gè)渠道來(lái)收集消費(fèi)者過(guò)往的購(gòu)物記錄及其他相關(guān)數(shù)據(jù)，然后再運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)深入分析每一個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)特征，比如消費(fèi)者的習(xí)慣、行為和偏好等，從而獲得消費(fèi)者個(gè)人購(gòu)物的清晰圖譜，通過(guò)判斷消費(fèi)者潛在的購(gòu)物需求，針對(duì)性地推薦各類產(chǎn)品和服務(wù)，從而給消費(fèi)者提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。

（三）升級(jí)信息管理系統(tǒng)，充分利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，優(yōu)化供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的經(jīng)營(yíng)和管理。

零售業(yè)本質(zhì)上是把產(chǎn)品從廠商轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者的一個(gè)渠道，如果該渠道環(huán)節(jié)更短、庫(kù)存更低、效率更高、成本更低，則零售企業(yè)一定有競(jìng)爭(zhēng)力。京東等電商之所以大行其道，很重要的原因是他們能夠充分利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物流技術(shù)，縮短從廠商到消費(fèi)者之間的供應(yīng)鏈條，提高供應(yīng)效率，給消費(fèi)者帶來(lái)了低價(jià)、高效的利益。這恰恰是傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)需要向電商學(xué)習(xí)的地方。未來(lái)零售企業(yè)掌握的數(shù)據(jù)除了客戶數(shù)據(jù)之外，還有大量的物流數(shù)據(jù)、信息流數(shù)據(jù)和資金流數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)一方面可以對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整合，從而獲得供應(yīng)鏈效率的提高，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存的優(yōu)化管理，另一方面可以判斷市場(chǎng)趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售和物流等整個(gè)鏈條的智能化和快速反應(yīng)。供應(yīng)鏈優(yōu)化和管理的精細(xì)化涉及到組織流程的調(diào)整和商業(yè)模式的創(chuàng)新，需要對(duì)線下原有的倉(cāng)庫(kù)、供應(yīng)鏈、集配等服務(wù)體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)、改造。在這方面，電商平臺(tái)更有經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)最大的兩個(gè)電商平臺(tái)淘寶和京東在2017年紛紛推出自己的新零售方案，其中的核心就是利用已有的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造傳統(tǒng)渠道，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)零售業(yè)態(tài)的高效率。因此，傳統(tǒng)零售商可以向電商尋求學(xué)習(xí)和合作，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的盡快提升。

（四）調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，豐富體驗(yàn)業(yè)態(tài)，由傳統(tǒng)銷售場(chǎng)所向社交體驗(yàn)、家庭消費(fèi)、時(shí)尚消費(fèi)、文化消費(fèi)等方面轉(zhuǎn)變。

任何時(shí)候，商業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，就必須關(guān)注人的需求。未來(lái)的消費(fèi)主力是90、00后，他們追求個(gè)性化、享受型消費(fèi)場(chǎng)景，注重服務(wù)和體驗(yàn)，所以傳統(tǒng)零售企業(yè)在轉(zhuǎn)型發(fā)展中要充分發(fā)揮實(shí)體店便于體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，提供更人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)、更貼心的基礎(chǔ)設(shè)施、更完善的售后服務(wù)、更具特色的場(chǎng)景體驗(yàn)，從而獲得新的增長(zhǎng)點(diǎn)。無(wú)印良品是來(lái)自日本的快時(shí)尚零售品牌，它將用戶體驗(yàn)和服務(wù)納入到O2O中，與咖啡餐飲、文化藝術(shù)、時(shí)尚美容等跨界融合，力爭(zhēng)為消費(fèi)者打造一種新時(shí)代體驗(yàn)性的社交化場(chǎng)所。這給傳統(tǒng)零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了一定的思路。顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合概念，涵蓋商品的豐富度、銷售價(jià)格、送貨及時(shí)性、服務(wù)響應(yīng)率、售后問(wèn)題解決等多個(gè)方面。傳統(tǒng)零售企業(yè)需要有計(jì)劃地、系統(tǒng)地在用戶體驗(yàn)研究方面投入更多的精力，設(shè)計(jì)涵蓋終端、流程、組織和績(jī)效管理的變革方案，從而在用戶體驗(yàn)方面形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

注釋：

（1）《2007～2008中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展報(bào)告》數(shù)據(jù)