公立醫(yī)院行政管理人員績效考核研究綜述

■　肖久慶　趙世超　馬迎民　翟鐵民 王修林　王志偉　封國生

公立醫(yī)院改革是新醫(yī)改的核心環(huán)節(jié)，是解決“看病難、看病貴”的根本。在公立醫(yī)院的諸多改革措施中，績效考核模式改革是公立醫(yī)院改革的重點和難點，績效考核制度的建立與完善對于增強(qiáng)公立醫(yī)院公益性、調(diào)動衛(wèi)生人員積極性起到關(guān)鍵作用[1-3]。建立行政管理人員績效考核體系是醫(yī)院管理者較關(guān)注的話題，高效的管理必將為醫(yī)改提供強(qiáng)有力的支撐。

目前，大部分公立醫(yī)院行政管理人員數(shù)量占到人員總數(shù)的10%左右[4]，其工作績效的高低很大程度上決定了醫(yī)院各項工作能否順暢有序運行。通過文獻(xiàn)檢索可知，目前我國的相關(guān)政策文件多是針對衛(wèi)生技術(shù)人員，對行政管理人員的績效考核改革并未做出特別的制度安排[5]。一些醫(yī)院對行政管理人員的績效考核重視程度不夠，認(rèn)為行政管理工作技術(shù)含量低、貢獻(xiàn)少、不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值[5-7]，并且行政管理人員的工作內(nèi)容和性質(zhì)具有多樣性，難以制定出統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，因此不注重對行政管理人員考核指標(biāo)、方法、結(jié)果運用等方面的投入與探索，從長遠(yuǎn)來看很不利于醫(yī)院發(fā)展。通過梳理相關(guān)研究經(jīng)驗，有利于醫(yī)院制定和完善科學(xué)、合理的行政管理人員績效管理體系。

1 國內(nèi)公立醫(yī)院績效考核常用指標(biāo)

目前，大部分學(xué)者認(rèn)為對行政管理人員的績效考核指標(biāo)應(yīng)盡可能細(xì)化，他們從不同角度提出了各自的指標(biāo)體系。如尹放等[1]認(rèn)為行政管理人員的績效考核指標(biāo)可以分為崗位職責(zé)履行情況、指令性計劃執(zhí)行情況、工作規(guī)范化水平、管理及工作流程創(chuàng)新情況、科室管理及服務(wù)和附加項。徐強(qiáng)等[7]把考核指標(biāo)分為崗位職責(zé)履行情況、工作態(tài)度、工作質(zhì)量、勞動紀(jì)律、工作業(yè)績、職業(yè)道德等10個方面，每個方面劃分5檔，賦2～10分的不同分值和權(quán)重。并指出各醫(yī)院應(yīng)把自身戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)在績效考核“附加分”指標(biāo)上，從而引導(dǎo)員工把個人目標(biāo)和組織目標(biāo)融為一體，例如重視科研的醫(yī)院可以在考核附加分項目上設(shè)立科研及論文加分子項目?？娂t[8]提出了4類指標(biāo)，包括各科室規(guī)章制度管理、人事考勤制度管理、院部及職能部門政令暢通、院部及職能部門各種會議出勤率。

與此同時，也有學(xué)者認(rèn)為對行政管理人員的考核指標(biāo)不宜過細(xì)。例如朱曉蕓等[5]研究認(rèn)為，人們在進(jìn)行績效考核時容易陷入“精細(xì)化陷阱”，但根據(jù)“二八法則”，考核應(yīng)當(dāng)抓住問題的關(guān)鍵，而不是指標(biāo)越多越好。他指出，應(yīng)從工作業(yè)績、工作能力、服務(wù)協(xié)作意識和學(xué)習(xí)創(chuàng)新4個一級指標(biāo)進(jìn)行考核。

通過對文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，目前最被廣泛認(rèn)可的行政管理人員績效考核指標(biāo)依然是“德、能、勤、績”4大維度，每個維度下又包含若干二級指標(biāo)。表1概括了4個維度下的一些常見指標(biāo)。

2 績效考核的主要方法

對行政管理人員常用的考核方法包括關(guān)鍵事件法、360度考評法、平衡計分卡、關(guān)鍵績效指標(biāo)法、關(guān)聯(lián)績效法、量表評定法、目標(biāo)管理法等[6,9-10]。這些方法并非完全獨立，而是存在內(nèi)在聯(lián)系，例如廣泛運用的平衡計分卡是對關(guān)鍵績效指標(biāo)法的延伸，而目標(biāo)管理法、360度考評法的原理也是基于關(guān)鍵績效指標(biāo)法[10]。由于行政管理人員績效很難量化，因此針對他們的這些考核方法大都是定性方法。例如關(guān)鍵事件法就要求行政人員注意記錄自己工作中的關(guān)鍵事件，包括導(dǎo)致事件發(fā)生的原因和背景、所采取的特別有效或失敗的行為、關(guān)鍵行為的后果、以及員工自己能否支配或控制行為后果等，進(jìn)而通過對其記錄的分析對其績效作出評價[5]。現(xiàn)實操作中，很多醫(yī)院采取的是“合成考評法”，也就是把幾種有效的考評方法綜合在一起使用，從而可以吸收不同考核方法的優(yōu)點。比如，確定崗位評價系數(shù)時使用海氏法，制定績效考核指標(biāo)框架時使用平衡計分卡，確定考核主體時采用360度考評法，細(xì)化和量化評價指標(biāo)時采取量表評定法[5]。

有學(xué)者提出了一些新穎的考核方法。例如，劉妍等[11]借鑒工程基本原理，提出了名為“價值分析法”的考核方法，即通過對員工“功能”與“成本”的分析確定其價值系數(shù)，進(jìn)而確定針對不同價值人員的管理方法。陸曉菁等[4]在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，開發(fā)出了“星級考核方案”，根據(jù)各行政科室的風(fēng)險程度、工作強(qiáng)度、崗位關(guān)鍵性等要素設(shè)置行政科室綜合系數(shù)，再結(jié)合平衡計分卡原理，將行政科室抽象工作轉(zhuǎn)化為可衡量指標(biāo)，最后再根據(jù)員工個人表現(xiàn)分成不同星級，由其上級主管進(jìn)行評級打分?？娂t[8]提出了“關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)法”，即對醫(yī)院內(nèi)部運作過程中關(guān)鍵成功要素進(jìn)行提煉和歸納，例如精神文明建設(shè)、行政管理等環(huán)節(jié)，然后設(shè)定好評估的內(nèi)容和指標(biāo)，對各個指標(biāo)賦予權(quán)重，根據(jù)SMART原則進(jìn)行以目標(biāo)為導(dǎo)向的績效考核。

表1 行政管理人員“德能勤績”的常見指標(biāo)總結(jié)

3 目前存在的主要問題

3.1 考核機(jī)構(gòu)職責(zé)不清

很多醫(yī)院對績效考核的重視程度不夠，沒有成立專門的績效考核機(jī)構(gòu)，而是由各職能科室分散組織和完成，大都只是為了完成行政任務(wù)，高層管理者、業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人和員工很少參與其中[3,12]。各科室大都是上級對下級進(jìn)行考核，很多考核人員缺乏專業(yè)的人力資源管理知識和技能，醫(yī)院也較少開展針對考核人員的培訓(xùn)和監(jiān)督，使得部分人員在考核中存在越位、缺位、職責(zé)模糊等情況[13]。由于缺少專門的機(jī)構(gòu)對考核體系進(jìn)行全面統(tǒng)籌安排，使得考核往往流于形式，難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。

3.2 考核指標(biāo)不完善

不同崗位的行政管理工作職責(zé)不盡相同，很難建立統(tǒng)一的考核指標(biāo)，增大了考核的復(fù)雜性[7]。很多醫(yī)院沒有對考核的指標(biāo)體系進(jìn)行系統(tǒng)分析，或者只是粗略分析，導(dǎo)致建立起的考核指標(biāo)不明確、過于籠統(tǒng)、以偏概全，甚至缺失關(guān)鍵指標(biāo)，這就大大降低了考核的效度[12]。此外，由于行政管理人員工作復(fù)雜多樣、難以量化，因此大部分醫(yī)院采用的多是定性指標(biāo)，對于何為“優(yōu)秀”、何為“良好”，往往缺乏一個明確的可衡量的標(biāo)準(zhǔn)[5,7,14]。定量與定性指標(biāo)不同時使用往往很難反映真實的情況，新的研究表明要針對不同類別的崗位進(jìn)行差異化考核，能量化的盡量量化，不能量化的要進(jìn)行多維度的定性考核。

3.3 考核過程不規(guī)范

在進(jìn)行考核時，很多醫(yī)院采取了360度考評法，也就是自評和他評結(jié)合使用。但正如上文所說，由于缺乏考核知識技能和明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，并且對考核過程缺乏有力的監(jiān)督機(jī)制，使得不少考核人員在考核過程中主觀隨意性較強(qiáng)，打感情分甚至是暗箱操作，影響了考核的公平性[15]。

3.4 考核結(jié)果反饋不及時

管理重要的環(huán)節(jié)是溝通，有效的溝通是快速開展工作的前提條件。有些醫(yī)院對考核結(jié)果的應(yīng)用十分有限，重視程度不夠，員工“干多干少一個樣”，考核激勵效果弱化。目前，大部分醫(yī)院會使用考核結(jié)果作為分配和獎懲的依據(jù)，但卻忽視了對績效考核結(jié)果進(jìn)行及時有效的整合、反饋和溝通，無法引導(dǎo)員工未來行為和提高工作績效，甚至還可能使得員工放棄自己工作中的一些優(yōu)點[3,12-13]。此外，大多數(shù)醫(yī)院沒有成立績效考核結(jié)果的申訴溝通平臺，員工無法對考核結(jié)果表達(dá)自己的意見，考核中出現(xiàn)的問題無法及時發(fā)現(xiàn)[15]。

4 如何構(gòu)建科學(xué)的行政崗位績效管理體系

4.1 完善組織架構(gòu)，明確考核主體

醫(yī)院任何制度執(zhí)行的效果都離不開醫(yī)院層面的重視和支持。例如朱曉蕓等[5]建議成立行政人員績效考核委員會，委員會由院長、副院長、科室主任、臨床醫(yī)技部門代表、客戶代表等人員組成。如果有條件，可考慮聘請外部專家和顧問參與考核，從而保證考核的公平性[16]。對考核人員進(jìn)行相關(guān)知識、技能和方法的培訓(xùn)，旨在規(guī)范考核流程，盡量減少考核中的主觀性和感情分。此外，考核主體需組織安排好考核的配套工作，如安排場地、匯總統(tǒng)計考核評分結(jié)果、對考核工作情況進(jìn)行通報、為每位員工建立考核檔案等。

4.2 建立健全科學(xué)、高效的績效體系

以績效體系的可執(zhí)行性確定考核指標(biāo)。有研究表明，只有行政管理人員內(nèi)心對考核認(rèn)同時，考核才能更大程度地發(fā)揮作用[3]。醫(yī)院提供“展示自我的機(jī)會，提高學(xué)科影響力、證明自己能力”等9個方面是影響職工工作動機(jī)的主要因素[17]。此外，指標(biāo)設(shè)置還應(yīng)遵循以下原則：一是考核指標(biāo)應(yīng)注重體現(xiàn)對行政管理人員服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的考核；二是在描述指標(biāo)時要簡潔清晰，確保所有人看到該指標(biāo)都會有統(tǒng)一的認(rèn)識；三是確定指標(biāo)權(quán)重時要考慮和處理好歷史指標(biāo)和現(xiàn)實指標(biāo)的關(guān)系、社會公認(rèn)和組織特殊性的關(guān)系、以及同行業(yè)與同工種間的平衡，使用科學(xué)的方法，如德爾菲法和層次分析法確定指標(biāo)體系；四是考核指標(biāo)應(yīng)具有一定的彈性，在實施過程中可以隨時對指標(biāo)進(jìn)行修正[3,6,18]。

4.3 合理設(shè)定考核周期

考核周期的長短能對行政管理人員的行為起到引導(dǎo)作用。目前大多數(shù)醫(yī)院每年年底實行考核，也有部分醫(yī)院每月進(jìn)行考核。如何設(shè)置合理的考核頻率，學(xué)者存在爭議，有人建議縮短考核周期，每半年一次或者每季度一次[6]；但也有人認(rèn)為某些部門的行政管理人員工作的忙碌程度具有階段性，如果考核周期太短則不符合其工作特點，因此應(yīng)當(dāng)變月度考核為年度考核，以此來降低考核過勤帶來的動蕩，同時輔以員工每月自評，一是可以提高員工的自律性，二是可以用來作為年度考核的材料[5,15]。

4.4 以考核結(jié)果為導(dǎo)向完善管理機(jī)制

考核結(jié)果可以作為制定激勵措施的重要參考，有學(xué)者建議至少應(yīng)該在3個方面與考核結(jié)果掛鉤。一是考薪掛鉤，就是把考核結(jié)果與薪資收入并軌，對于考核結(jié)果較差的員工應(yīng)適當(dāng)減少其績效工資；二是考職掛鉤，就是利用考核結(jié)果來調(diào)整員工的工作崗位，使之或晉升、淘汰或工作輪換；三是培訓(xùn)掛鉤，就是通過績效考核結(jié)果的分析來發(fā)現(xiàn)員工與組織要求的差距，從而及時組織相關(guān)的培訓(xùn)教育，進(jìn)一步開發(fā)員工的潛力和能力[5,14]。另外，考核結(jié)果應(yīng)與員工及時溝通。事實上，績效考核就是一個通過持續(xù)不斷的溝通來提升績效的過程，溝通貫穿于考核的全過程，包括目標(biāo)制定溝通、績效實施溝通、績效反饋溝通、績效改進(jìn)溝通，層層遞進(jìn)，保證了考核實施的有效性[19]。

4.5 加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高績效管理的科學(xué)性

醫(yī)院行政管理人員考核內(nèi)容復(fù)雜，數(shù)據(jù)繁多，因此有必要建立專門的績效考核信息系統(tǒng)。對考核信息進(jìn)行整合，不僅可以方便隨時進(jìn)行調(diào)用、查看和反饋，解決“為考核而考核”的弊端，也方便對考核信息進(jìn)行分析和總結(jié)，找到行政管理人員工作中存在的不足和原因，進(jìn)而制定改進(jìn)措施。信息系統(tǒng)的內(nèi)容應(yīng)涵蓋全院績效、部門績效、個人績效、重點工作、重大事件、關(guān)鍵成果等多個方面，進(jìn)行動態(tài)化和精細(xì)化管理，從而保證考核的實效性和科學(xué)性[3]。

公立醫(yī)院行政管理人員績效考核體系的建立是現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的客觀要求?，F(xiàn)代醫(yī)院管理制度提倡建立高效的內(nèi)部運行機(jī)制，提高管理績效、完善用人制度和績效分配制度。因此，建立健全行政管理人員的績效考核體系，不斷完善運行機(jī)制，提高管理效率，以期逐步建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。

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