航空機(jī)載附件制造企業(yè)基于GBT 27925—2011的服務(wù)文化評價體系構(gòu)建

田超 李文海

摘 要 以航空機(jī)載附件制造企業(yè)的服務(wù)文化評價為研究對象，在厘清相關(guān)定義的基礎(chǔ)上，論述服務(wù)文化評價的必要性并闡明評價原則和思路，通過確定評價主體和客體、開發(fā)涵蓋要素系統(tǒng)、指標(biāo)系統(tǒng)和操作系統(tǒng)的服務(wù)文化評價體系等做法，為針對性的改進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞 航空機(jī)載附件制造企業(yè) 服務(wù)文化評價 企業(yè)文化

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2017）12-000-02

一、服務(wù)文化評價的必要性和可行性

必要性體現(xiàn)為三點：一是契合“成為中國優(yōu)秀飛機(jī)附件供應(yīng)商”企業(yè)愿景的需要。建立并評價、持續(xù)完善服務(wù)文化，是飛機(jī)附件供應(yīng)商聚焦愿景、關(guān)注客戶的戰(zhàn)略舉措。二是對準(zhǔn)制造服務(wù)化趨勢，推進(jìn)航空附件產(chǎn)品制造服務(wù)化的需要。制造服務(wù)化的發(fā)展催生相應(yīng)的服務(wù)文化，評價成為完善文化的必由之路。三是針對文化建設(shè)中的重實施輕評價現(xiàn)象，與時俱進(jìn)的改進(jìn)服務(wù)文化，形成服務(wù)文化閉環(huán)管理和迭代提升的良性循環(huán)。同時，穩(wěn)定的文化結(jié)構(gòu)（精神文化、制度文化和物質(zhì)文化）使建立文化評價體系成為可能。

二、構(gòu)建服務(wù)文化評價體系的原則和思路

（一）評價原則

1.可操作，服務(wù)文化評價指標(biāo)體系應(yīng)具有可操作性。2.客戶感知，客戶服務(wù)期望和實際服務(wù)感知的差距決定評價結(jié)果。3.系統(tǒng)性，從文化的整體性方面考慮文化評價體系的設(shè)計。

（二）總體思路

運(yùn)用利益相關(guān)者理論遴選評價主體；按系統(tǒng)工程理論設(shè)計評價客體（要素系統(tǒng)、指標(biāo)系統(tǒng)和操作系統(tǒng)）；評價并分析結(jié)果。依據(jù)GBT 27925-2011《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》（簡稱指南）和服務(wù)文化結(jié)構(gòu)，建立要素系統(tǒng)；根據(jù)服務(wù)文化建設(shè)的實際和偏好，設(shè)計指標(biāo)系統(tǒng)；采取問卷調(diào)查方式進(jìn)行操作。

三、構(gòu)建服務(wù)文化評價體系的做法

（一）選擇服務(wù)文化評價的主體，確定評價客體

1.選擇評價主體。客戶是主要評價主體，內(nèi)部客戶包括公司領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)中層、企業(yè)基層；外部客戶包括股東、主機(jī)廠所、軍方客戶、供應(yīng)商、政府部門等。按重要度進(jìn)行客戶排序并篩選，確定評價主體構(gòu)成。

2.確定評價客體。建立三個系統(tǒng)，涵蓋四個方面，圍繞三層結(jié)構(gòu)，聚焦三個重點。三個系統(tǒng)即要素系統(tǒng)、指標(biāo)系統(tǒng)和操作系統(tǒng)；四個方面即精神信念、宣傳推廣、客戶感知、業(yè)界交流；三層結(jié)構(gòu)即精神文化、物質(zhì)文化和制度文化；三個重點即過程、結(jié)果和成效。

（二）設(shè)計要素系統(tǒng)

包括四個一級要素和十三項二級要素，并分別對各級要素進(jìn)行編碼，編碼采用數(shù)字方式（簡化起見，下文均采用編碼表示）。其中，一級要素包括100精神信念、200宣傳推廣、300顧客感知和400業(yè)界交流；二級要素構(gòu)成：100包括110客戶參與精神文化建設(shè)、120客戶導(dǎo)向的精神文化、130客戶認(rèn)同精神文化；200包括210宣傳推廣過程、220形成物質(zhì)文化、230客戶認(rèn)同服務(wù)文化；300包括310客戶參與制度文化建設(shè)、320客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程、330客戶認(rèn)同服務(wù)行為和水平、340客戶滿意；400包括410參與業(yè)界交流的過程、420形成服務(wù)文化實踐研究成果、430提高知名度和美譽(yù)度。

（三）設(shè)計指標(biāo)系統(tǒng)

共50項指標(biāo)，并按編碼規(guī)則編碼，具體如下：

100有6項指標(biāo)：110包括111員工參與精神文化建設(shè)；112外部客戶參與精神文化建設(shè)。120包括121有清晰的服務(wù)戰(zhàn)略定位和目標(biāo)；122有服務(wù)增值和服務(wù)創(chuàng)新意識。130包括131員工認(rèn)同服務(wù)文化；132外部客戶認(rèn)同服務(wù)文化。

200有12項指標(biāo)：210包括211建設(shè)內(nèi)外部文化傳播網(wǎng)絡(luò)及渠道；212運(yùn)用報刊、廣播電視、網(wǎng)站、廣告等載體宣傳服務(wù)文化；213表彰服務(wù)先進(jìn)，樹立模范榜樣；214參與行業(yè)內(nèi)外的企業(yè)文化、思想政治、管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新評比表彰活動；215參與供應(yīng)商評價。220包括221重視員工文體生活、開展文體活動、建設(shè)福利設(shè)施；222有紀(jì)念性建筑、雕塑、園林和企業(yè)紀(jì)念品等；223注重廠區(qū)規(guī)劃布局、綠化、環(huán)境治理及6S管理；224企業(yè)標(biāo)志“六統(tǒng)一”；225有儀式、節(jié)日慶典、活動等。230包括231員工對環(huán)境建設(shè)、標(biāo)識的認(rèn)知認(rèn)同；232外部客戶對企業(yè)標(biāo)識的認(rèn)知認(rèn)同。

300有24項指標(biāo)：310包括311員工參與制度建設(shè)；312外部客戶參與制度文化建設(shè)；313服務(wù)體制機(jī)制有效，組織協(xié)調(diào)作用顯著；314組織層級合理，效率高；315服務(wù)能力強(qiáng)；316服務(wù)制度文件化、體系化；317以客戶為中心的制度特色。320包括321清晰的服務(wù)流程；322有獲取客戶需求的渠道；323有客戶需求信息反饋渠道；324主機(jī)和部隊客戶參與產(chǎn)品安裝、設(shè)計、采購、加工裝配、驗收；325有供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)；326基于供應(yīng)商資源能力的協(xié)同設(shè)計、生產(chǎn)；327有供應(yīng)商評價和激勵制度；328重視供應(yīng)商文化與自身文化融合。330包括331統(tǒng)一的服務(wù)行為規(guī)范；332開展服務(wù)技能和服務(wù)意識培訓(xùn)；333鼓勵員工滿足主機(jī)和部隊客戶合理的個性化需求；334形成信任、溝通、合作、協(xié)調(diào)、求實、創(chuàng)新的文化氛圍；335有服務(wù)評價的獎懲制度。340包括341員工對服務(wù)制度認(rèn)可；342外部客戶對服務(wù)效率和質(zhì)量滿意；343與外部客戶建立互贏合作關(guān)系，合作范圍擴(kuò)大；344員工忠誠度提高。

400有8項指標(biāo)：410包括411參加西北片區(qū)、機(jī)電系統(tǒng)、集團(tuán)公司、國資委、陜西省、西安市的文化交流活動；412邀請行業(yè)內(nèi)外知名專家學(xué)者進(jìn)行文化講座；413參加行業(yè)企業(yè)文化論壇、行業(yè)協(xié)（學(xué)）會會議；414在專業(yè)文化期刊及核心期刊上發(fā)表企業(yè)文化論文。420包括421服務(wù)文化建設(shè)的專業(yè)性和學(xué)術(shù)性得到提升；422基于服務(wù)文化的企業(yè)核心競爭力得到提升。430包括431行業(yè)內(nèi)知名度得到提升；432行業(yè)外知名度得到提升。

（四）設(shè)計操作系統(tǒng)

每級評價要素總分值為100分，總權(quán)重為100%，各要素分值為權(quán)重乘以100分，步驟如下：

首先，對一、二級評價要素設(shè)置權(quán)重。采取兩兩對比排序法和經(jīng)驗法進(jìn)行權(quán)重設(shè)定：組織各層面專家，對一級要素兩兩對比排序，用經(jīng)驗法設(shè)置各要素權(quán)重，得出各要素分值；以一級各要素權(quán)重和分值為基準(zhǔn)，重復(fù)以上步驟，得出二級各要素權(quán)重和分值。其次，設(shè)計五分制的指標(biāo)評分基準(zhǔn)：分為非常同意、基本同意、有點同意、基本不同意、非常不同意5檔，并賦值5—1分表示評價主體對指標(biāo)描述的認(rèn)可程度，如有定量指標(biāo)則需按五分制進(jìn)行無量綱處理。第三，評分結(jié)果折算，各指標(biāo)分值除以5乘五分制評價得分即為各指標(biāo)折算的得分。第四，各指標(biāo)平均分為各指標(biāo)評價分值之和除以評價人數(shù)。第五，加和各指標(biāo)平均分得到總分。第六，綜合評價。根據(jù)預(yù)先設(shè)置服務(wù)文化的評價等級（優(yōu)秀、較好、一般、較差、很差），對照服務(wù)文化評價分值，得出服務(wù)文化的綜合評價。第七，結(jié)果分析。分析各要素及指標(biāo)的得分情況，可掌握服務(wù)文化建設(shè)的總體情況，找到薄弱環(huán)節(jié)，為文化改進(jìn)提供依據(jù)。

四、結(jié)論與展望

對服務(wù)文化及評價進(jìn)行定義；提出開發(fā)評價體系遵循的三個原則以及思路；確定評價體系由三個系統(tǒng)構(gòu)成，內(nèi)容涵蓋四個方面、三層結(jié)構(gòu)、三個重點；明確開發(fā)評價體系的過程。實踐中需注意，評價指標(biāo)應(yīng)隨服務(wù)文化的完善進(jìn)行動態(tài)調(diào)整；有些評價指標(biāo)值不易獲得，需調(diào)整指標(biāo)。