淺析“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下政務(wù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、問題及對策

劉鑒萱

摘要：實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)是我國政府轉(zhuǎn)變職能、提高治理能力、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的關(guān)鍵一步。本文描述了我國“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀，從經(jīng)濟發(fā)展狀況、政府傳統(tǒng)的治理模式、思想、技術(shù)、手段層面分析“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)存在的現(xiàn)實問題，并針對以上問題提出“互聯(lián)網(wǎng)+”下完善政務(wù)服務(wù)的可行性對策。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)服務(wù) 政府治理

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）03-0245-03

李克強總理在2017年12月6日主持召開國務(wù)院常務(wù)會議時提出要按照黨的十九大建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟體系和人民滿意的服務(wù)型政府的要求，推進政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享，以高效便捷的政務(wù)服務(wù)增進群眾獲得感。提供政務(wù)服務(wù)是服務(wù)型政府最基本的職能，同時政務(wù)服務(wù)的水平關(guān)系到公民參與政治生活的質(zhì)量。在互聯(lián)網(wǎng)時代的大背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為創(chuàng)新服務(wù)型政府治理模式提供了全新的思路。然而政府的政務(wù)服務(wù)不僅要借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)優(yōu)勢，同時還要運用互聯(lián)網(wǎng)思維，從全局上和根本上創(chuàng)新政府政務(wù)服務(wù)的模式，提升政務(wù)服務(wù)的水平及社會治理能力。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”下推進政務(wù)服務(wù)的意義

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”下推進政務(wù)服務(wù)有利于加快政府職能轉(zhuǎn)變

政治民主、以人為本是構(gòu)建服務(wù)型政府的基本要求。通過利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術(shù)，政務(wù)信息更加公開，使得政府工作更加透明化，保障了民眾的知情權(quán)，提高了民眾參與政治生活的積極性，同時能夠使民眾獲取需要的政務(wù)信息資源，促進以人為本的政府服務(wù)原則實現(xiàn)。政務(wù)服務(wù)的有序推進，是“放管”理念的體現(xiàn)，是實現(xiàn)我國政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型至關(guān)重要的一步。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+”下推進政務(wù)服務(wù)能夠有效地提高政府社會治理能力

國務(wù)院印發(fā)的《促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》指出，大數(shù)據(jù)已成為“提升政府治理能力的新途徑”。“互聯(lián)網(wǎng)+”下推進政務(wù)服務(wù)是在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，運用大數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)集中和共享為途徑，將政府與公民連接起來以提供系統(tǒng)化、高效化的公共服務(wù)，優(yōu)化政府辦事流程，構(gòu)建智能化、便捷化、透明化的政府治理與運行模式，向社會提供新模式、新治理結(jié)構(gòu)下的管理和政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品，以實現(xiàn)政務(wù)信息的全民共享。“互聯(lián)網(wǎng)+”下推進政務(wù)服務(wù)是政府社會治理能力現(xiàn)代化的有力推手，有利于打造共建共治共享的社會治理格局。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+”下推進政務(wù)服務(wù)能夠為民眾提供更為優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)

當前，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。民眾對政府服務(wù)的需求大大增加，同時對于其質(zhì)量的要求也逐步提高?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”下的政務(wù)服務(wù)充分運用了網(wǎng)絡(luò)化、智能化、數(shù)字化的技術(shù)，促進部門間數(shù)據(jù)共享，做到政務(wù)信息的共享。用“一站”“一網(wǎng)”式服務(wù)切實解決民眾辦事難、辦證難、流程復(fù)雜的問題，讓民眾少跑腿、好辦事，為民眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的政務(wù)服務(wù)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”下政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的相關(guān)政策

自2015年7月以來，國務(wù)院開始將“互聯(lián)網(wǎng)+”與政務(wù)服務(wù)結(jié)合起來，并出臺了多項重要決策。政策指明了政務(wù)服務(wù)發(fā)展的大方向，同時還提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新型服務(wù)模式。相關(guān)政策措施正逐年遞進，并層層深入，使得政務(wù)服務(wù)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展下有著良好的政策環(huán)境?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”下的政務(wù)服務(wù)在充分享有政策支持的同時，其實踐也取得了初步的成效。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+”下政務(wù)服務(wù)的建設(shè)現(xiàn)狀

《推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點實施方案》中列出了包括北京市、上海市、廣州市、佛山市在內(nèi)的80個城市為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”試點城市，經(jīng)過了三年的建設(shè)取得了一定的成效，涌現(xiàn)出了一批創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)的典型。其中，廣州市的“一窗式”服務(wù)，實施了“一卡通行、一號接通、一格管理、一網(wǎng)辦事、一窗服務(wù)”；佛山市打造了“一門通辦”“一網(wǎng)通辦”“一端通辦”“一號通辦”創(chuàng)新型政務(wù)服務(wù)模式。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”下政務(wù)服務(wù)存在的現(xiàn)實問題及原因分析

變革與創(chuàng)新的道路上難以做到“一帆風(fēng)順”，在“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)這一新型治理方式的實現(xiàn)會遇到一系列的問題。首先，體現(xiàn)在思想認識方面，主體對于“互聯(lián)網(wǎng)+”下的政務(wù)服務(wù)存在認知的偏差；其次是在現(xiàn)有的技術(shù)上，難以實現(xiàn)各級政府、各部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，難以保障信息安全；最后是在手段的單一化上，“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)缺少社會力量的支持。

1.對“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)存在認知偏差

首先，不少人將“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的重點放在“互聯(lián)網(wǎng)+”即對政務(wù)信息數(shù)據(jù)的處理技術(shù)上，而忽視了在政務(wù)服務(wù)過程中運用互聯(lián)網(wǎng)+“用戶至上”的思維，仍舊以“政府為中心”的傳統(tǒng)治理模式的思想，機械地將政務(wù)服務(wù)看作一項簡單的工作任務(wù)，而不注重公眾的需求，缺少服務(wù)的意識。

其次，“互聯(lián)網(wǎng)+”僅僅只是實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)技術(shù)性的手段，在“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)中，不能僅僅只片面地認為，要完善政務(wù)服務(wù)只需要提高信息數(shù)據(jù)處理的技術(shù)，而忽視了政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量水平。

2.現(xiàn)有技術(shù)難以實現(xiàn)政務(wù)信息的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、保障信息安全

一方面，由于各級政府、各部門間存在工作職能的差異，各級政府、各部門收集數(shù)據(jù)時帶有特定的目標，以不同部門為例，社會保障部門側(cè)重于了解居民的工作狀況及社保狀況，而民政部門側(cè)重于了解居民的婚姻狀況等。各級政府、部門收集信息時目標的不一致導(dǎo)致了信息數(shù)據(jù)標準的不統(tǒng)一，使得政務(wù)信息數(shù)據(jù)在整合時難度較大，而當前數(shù)據(jù)交換平臺的技術(shù)難以實現(xiàn)政務(wù)信息的數(shù)據(jù)統(tǒng)一。

另一方面，政務(wù)信息中所記錄的信息與公民的生活息息相關(guān)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，上網(wǎng)用戶的激增，使得政務(wù)信息安全危機不斷加重；網(wǎng)站的公開性，給黑客入侵提供了便利的條件，一旦遭遇技術(shù)的干擾，將會導(dǎo)致公民的信息泄露，后果不堪設(shè)想。endprint

3.手段單一化，缺少社會力量的支持

當前“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)主要是通過各級政府的相關(guān)部門來建設(shè)及運行，雖然出臺了相關(guān)技術(shù)性的建設(shè)指南，但具體的操作還是需要由政府部門內(nèi)部的人員進行掌控。這種手段的單一化即僅靠政府提供政務(wù)服務(wù)的方式，沒有充分地利用社會資源的優(yōu)勢。不僅使得政府工作負擔(dān)加重，工作效率無法得到提升，同時還可能導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)的實際效果不盡如人意。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”下完善政務(wù)服務(wù)的對策

要在“互聯(lián)網(wǎng)+”的基礎(chǔ)上進一步完善政務(wù)服務(wù)，解決其所面臨的現(xiàn)實問題是關(guān)鍵，同時還要對其未來的發(fā)展進行展望，才能更加長遠地實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

1.正確認識“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)

首先要正確認識“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，在運用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的同時，注重“用戶至上”理念在政務(wù)服務(wù)中的體現(xiàn)。明確“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的目的在于為民眾提供更加便捷優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，解決民眾辦事難、辦證難、流程復(fù)雜的問題，讓民眾少跑腿、好辦事。

其次，轉(zhuǎn)變“以政府為中心”的傳統(tǒng)治理理念，建立“以人為本”服務(wù)型政府的新型理念。政府需要充分了解民眾在政務(wù)服務(wù)方面的需求，根據(jù)不同民眾的需要，為其提供針對性的服務(wù)。

最后是深化“共享”思維，打破地區(qū)、部門之間的思想束縛，更好地運用“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)信息資源的開放與共享，為民眾提供更加便利化的服務(wù)。

2.整合政務(wù)信息資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)通、業(yè)務(wù)通

政務(wù)服務(wù)政府各職能部門應(yīng)用系統(tǒng)之間無法互聯(lián)互通，難以實現(xiàn)政務(wù)信息的共享，只有將政務(wù)信息進行整合起來，才能打破“各自為政、條塊分割、煙囪林立、信息孤島”的狀態(tài)。

首先政府要出臺關(guān)于統(tǒng)一政務(wù)信息收集標準、數(shù)據(jù)處理標準的整體性規(guī)范文件，促進政務(wù)服務(wù)信息數(shù)據(jù)共享的標準化。

其次按照“集中統(tǒng)一、整合共享、聯(lián)合協(xié)同、安全高效”的總體要求，對數(shù)據(jù)交換平臺的功能進行擴展、配置進行優(yōu)化，建成包括資源目錄系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換管理中心、前置管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)傳輸五部分組成的全國統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺。

3.運用法律、技術(shù)手段保障政務(wù)信息安全

只有在保障政務(wù)信息安全的前提下，才能真正有效地實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)。

首先，要完善政務(wù)信息安全的法律法規(guī)，我國目前尚未有單獨的國家信息安全法律。政務(wù)信息在共享的過程中，數(shù)據(jù)需在互聯(lián)網(wǎng)中進行暫時的儲存，此時與公民生活息息相關(guān)的重要信息的安全會受到不確定因素的威脅，并且在這“大數(shù)據(jù)”時代，信息量激增，迫切需要一部法律來保障公民信息的安全。

其次，是要提高網(wǎng)上政務(wù)信息共享平臺的安全技術(shù)，不僅要對網(wǎng)站建立嚴密的安全保障防護墻，防止外來技術(shù)人員的非法入侵，以盜取信息數(shù)據(jù)，還要對網(wǎng)站的后臺進行實時的監(jiān)控，防止“內(nèi)賊”的暗箱操作。

4.引入社會力量，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)手段的多樣化

政府通過向市場購買服務(wù)等方式，充分發(fā)揮社會專業(yè)力量的作用。將社會力量引入到“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)中來。

一是在網(wǎng)上政務(wù)平臺的建設(shè)方面，可以利用社會上先進企業(yè)的網(wǎng)建技術(shù)，設(shè)計符合政府要求的網(wǎng)上政務(wù)平臺及配套的一系列數(shù)據(jù)信息庫；二是在信息安全保障方面，引入社會中先進的信息安全防護技術(shù)。例如，支付寶、微支付等保護系統(tǒng)。

充分利用社會的力量，不僅能夠切實減輕政府的負擔(dān)，同時還能夠提高行政效率，提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量水平。

五、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)不僅是政府創(chuàng)新社會治理方式不可或缺的一部分，也是公眾享受便捷優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)的基本利益訴求。在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)迅速發(fā)展下，政務(wù)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的結(jié)合是符合時代發(fā)展潮流的產(chǎn)物。只有正確地認識“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，準確把握其限制性因素，才能有效地推動政務(wù)服務(wù)進一步完善，實現(xiàn)政府轉(zhuǎn)變職能，創(chuàng)新社會治理方式，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的目標。

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責(zé)任編輯：韓 丹endprint