零售藥店藥學(xué)服務(wù)探討

閻 萍

（北京衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院，北京 100029）

近年來(lái)，我國(guó)零售藥店數(shù)量急劇增加，但藥店從業(yè)人員的藥學(xué)服務(wù)能力卻參差不齊。筆者隨機(jī)選取北京市多家連鎖及個(gè)體零售藥店進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，與藥師、顧客訪(fǎng)談，綜合分析零售藥店藥學(xué)服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。

1 零售藥店藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀

藥學(xué)服務(wù)（Pharmaceutical care，PC）概念于1990年由美國(guó)學(xué)者Hepler等提出，之后很快得到世界各國(guó)認(rèn)可。藥學(xué)服務(wù)是藥師應(yīng)用藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)向公眾提供直接的、負(fù)責(zé)任的與藥物使用有關(guān)的服務(wù)，以提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性[1]。零售藥店藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵主要包括以下3個(gè)方面：（1）核心服務(wù)，是藥學(xué)服務(wù)最基本的層次，將合格藥品提供給適合的顧客，并提出建議，保證用藥安全、有效，盡量避免負(fù)面效應(yīng)；（2）感知服務(wù)，核心服務(wù)常常以某種可以感知的形式提供給顧客；（3）擴(kuò)展服務(wù)，日常服務(wù)以外的其他藥學(xué)服務(wù)，如健康講座、電話(huà)咨詢(xún)、送藥上門(mén)、定時(shí)回訪(fǎng)等，深化并提升藥學(xué)服務(wù)內(nèi)涵[2]。

藥店作為向廣大群眾提供醫(yī)療保健的最終環(huán)節(jié)，其首要任務(wù)是確保顧客獲得高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。受我國(guó)國(guó)情限制，國(guó)內(nèi)藥學(xué)服務(wù)還處于起步階段，與國(guó)外存在一定差距，如相關(guān)法律法規(guī)不完善、藥店開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)的軟硬件欠缺、藥學(xué)服務(wù)水平較低，藥學(xué)服務(wù)深度不夠、公眾對(duì)藥學(xué)服務(wù)的評(píng)價(jià)不高、藥店片面追求經(jīng)濟(jì)利益、藥店競(jìng)爭(zhēng)還停留在價(jià)格戰(zhàn)上[3]。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平不斷提高，人口老齡化加劇以及醫(yī)療保險(xiǎn)體制改革等，大眾自我保健、自我治療意識(shí)不斷增強(qiáng)，家庭用藥進(jìn)入自主消費(fèi)時(shí)代，“大病進(jìn)醫(yī)院、小病進(jìn)藥店”已成為群眾保健的首選方式。藥店提供“小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀，問(wèn)病賣(mài)藥，賣(mài)藥問(wèn)病”等全方位藥學(xué)服務(wù)已成大勢(shì)所趨。

2 藥學(xué)服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.1 藥師對(duì)藥學(xué)服務(wù)認(rèn)識(shí)不足

藥師在藥學(xué)服務(wù)和用藥咨詢(xún)方面發(fā)揮著重要作用，應(yīng)引起高度重視。用藥咨詢(xún)是患者與藥師溝通的窗口，是藥師提供藥學(xué)服務(wù)的途徑。用藥咨詢(xún)拉近了藥師與患者的距離，為患者減輕痛苦，預(yù)防疾病發(fā)生，提高患者生活質(zhì)量。

藥店相關(guān)制度不健全或制度執(zhí)行力較差，對(duì)藥師工作不重視，導(dǎo)致藥師投身藥學(xué)服務(wù)的積極性不高，加之相關(guān)知識(shí)不足，也無(wú)法為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。比如，訪(fǎng)談中我們發(fā)現(xiàn)，有些藥師不愿主動(dòng)了解患者病情、推薦藥物，一方面是為了減少工作量，另一方面是怕?lián)?zé)任，存在“多一事不如少一事”的心理。相反，那些制度健全、獎(jiǎng)懲分明的藥店，藥師工作積極性高，自我學(xué)習(xí)、自我提升意愿強(qiáng)，并且會(huì)主動(dòng)根據(jù)季節(jié)、人群、病癥推薦中藥，供患者選擇并指導(dǎo)使用，在為藥店創(chuàng)收的同時(shí)，自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平也得以提升。

藥學(xué)服務(wù)是藥店的窗口，決定了藥店的生存和發(fā)展。藥師應(yīng)不負(fù)眾望，不斷鉆研，滿(mǎn)足藥學(xué)服務(wù)需要。從思想上重視藥學(xué)服務(wù)工作，認(rèn)識(shí)到在保證藥品質(zhì)量和價(jià)格的前提下，優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)是患者首先考慮的因素，也是藥店競(jìng)爭(zhēng)力的根本[4]。患者進(jìn)入藥店不僅是買(mǎi)藥，而且希望在買(mǎi)藥的同時(shí)享受周到、細(xì)致的用藥指導(dǎo)和咨詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我治療的目的。

2.2 藥店對(duì)藥學(xué)服務(wù)人員培養(yǎng)不足

藥學(xué)服務(wù)是一種內(nèi)涵豐富、專(zhuān)業(yè)化程度較高的服務(wù)。藥店提供藥學(xué)服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是藥師施展專(zhuān)業(yè)才能、樹(shù)立嶄新形象的機(jī)會(huì)，藥店必須轉(zhuǎn)變觀(guān)念。對(duì)藥師的重視、培養(yǎng)，薪酬待遇方面的政策傾斜，會(huì)吸引和留住高水平藥師，而優(yōu)秀藥師是藥店贏(yíng)得更加廣闊發(fā)展空間的資源。

部分零售藥店對(duì)藥師等藥學(xué)服務(wù)人員的培養(yǎng)多處于理論層面，沒(méi)有從根本上提高其專(zhuān)業(yè)能力，更談不上為其可持續(xù)發(fā)展提供廣闊的空間。通常，藥店在營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)安排藥師或執(zhí)業(yè)藥師，但是這些駐店藥師中有的專(zhuān)業(yè)能力欠缺，無(wú)法保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。另外，零售藥店藥品銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售藥品的同時(shí)也應(yīng)進(jìn)行用藥指導(dǎo)和推薦用藥。但是，他們中的許多人也存在藥學(xué)服務(wù)能力差的問(wèn)題，亦難以保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

3 建議

3.1 制定藥學(xué)服務(wù)規(guī)范

為保證零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，參照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)制定藥學(xué)服務(wù)規(guī)范，內(nèi)容涉及準(zhǔn)入條件、職責(zé)權(quán)限、從業(yè)人員職業(yè)道德、藥學(xué)服務(wù)流程等方面[5]。從事藥品零售工作的時(shí)間和專(zhuān)業(yè)能力，是藥學(xué)服務(wù)水平的決定性因素。藥學(xué)服務(wù)從業(yè)人員必須參加在職培訓(xùn)和繼續(xù)教育，不斷提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德水平，規(guī)范藥學(xué)服務(wù)流程，藥店也應(yīng)加強(qiáng)管理監(jiān)督和指導(dǎo)。

3.2 提高藥學(xué)服務(wù)能力

零售藥店應(yīng)積極采取措施，通過(guò)組織多種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提供進(jìn)修機(jī)會(huì)等，盡快使本店執(zhí)業(yè)藥師、藥師的藥學(xué)服務(wù)能力達(dá)到要求。另外，還應(yīng)提高銷(xiāo)售人員藥學(xué)服務(wù)能力。藥品銷(xiāo)售人員是與顧客接觸最多的群體，銷(xiāo)售人員若掌握一定醫(yī)藥學(xué)知識(shí)，便可以向顧客簡(jiǎn)單介紹藥物的功能主治、用藥時(shí)間、不良反應(yīng)等，提醒顧客合理安全用藥，保障其用藥安全[6]?？砂才潘帋煂?duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行醫(yī)藥學(xué)知識(shí)、法律法規(guī)、職業(yè)道德培訓(xùn)，提高零售藥店從業(yè)人員執(zhí)業(yè)素養(yǎng)，定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與個(gè)人收入掛鉤，促使從業(yè)人員對(duì)自己有更高的要求，明確努力方向。

3.3 積累藥學(xué)服務(wù)案例

藥店經(jīng)營(yíng)的藥品種類(lèi)繁多，向患者推薦和指導(dǎo)使用藥品時(shí)要結(jié)合其病情。以心腦血管疾病用藥為例，治療心腦血管疾病的中成藥較多，需中醫(yī)辨證用藥。如穩(wěn)心顆粒治療的心悸不寧、氣短乏力、胸悶等屬于氣陰兩虛兼心脈瘀阻所致，具有益氣養(yǎng)陰、活血化瘀之功；心可舒治療的心悸、胸悶等屬于氣滯血瘀型，具有活血化瘀、行氣止痛之功[7]。再以中風(fēng)后遺癥的治療為例，市場(chǎng)上相關(guān)藥品較多，標(biāo)有“再造丸”字樣的藥品在使用上也有區(qū)別，如消栓再造丸活血化瘀、息風(fēng)通絡(luò)、補(bǔ)氣養(yǎng)血、消血栓，用于氣虛血滯、風(fēng)痰阻絡(luò)引起的中風(fēng)后遺癥、肢體偏癱、半身不遂、口眼歪斜、言語(yǔ)障礙、胸中郁悶等；人參再造丸能益氣養(yǎng)血、祛風(fēng)化痰、活血通絡(luò)，用于氣虛血瘀、風(fēng)痰阻絡(luò)所致的中風(fēng)，癥見(jiàn)口舌歪斜、半身不遂、手足麻木、言語(yǔ)不清，二者均能用于半身不遂兼氣虛血瘀癥狀的患者；而華佗再造丸具有活血化瘀、化痰通絡(luò)、行氣止痛之功，用于痰瘀阻絡(luò)之中風(fēng)恢復(fù)期，癥見(jiàn)半身不遂、麻木拘攣、口眼歪斜、言語(yǔ)不清等；再造丸能祛風(fēng)化痰、活血通絡(luò)，用于風(fēng)痰阻絡(luò)所致的中風(fēng)，癥見(jiàn)半身不遂、口舌歪斜、手足麻木、疼痛拘攣、言語(yǔ)蹇澀，二者均能用于半身不遂、瘀血阻滯的患者。又如，失眠患者的用藥也有所區(qū)分，心氣不足者選柏子養(yǎng)心丸，心陰不足者選天王補(bǔ)心丸，心火亢盛者選朱砂安神丸，心血不足者選養(yǎng)血安神丸。但是如何判斷患者屬于哪種類(lèi)型的失眠，還需要掌握相關(guān)知識(shí)。藥學(xué)服務(wù)人員多數(shù)是藥學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，雖然深知藥理、藥性，但是臨床知識(shí)比較欠缺，應(yīng)自我加強(qiáng)中西醫(yī)常見(jiàn)病相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，根據(jù)疾病推薦藥物，并在工作中不斷積累總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

3.4 開(kāi)展社區(qū)藥學(xué)服務(wù)

零售藥店藥學(xué)服務(wù)可分為與藥品銷(xiāo)售相關(guān)的藥學(xué)服務(wù)和藥品銷(xiāo)售以外的藥學(xué)服務(wù)兩種。借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，藥店可與附近社區(qū)定期開(kāi)展基本用藥常識(shí)、日常保健常識(shí)、藥物有效期及保存等相關(guān)知識(shí)講座，發(fā)放合理用藥宣傳單、建立藥店服務(wù)聯(lián)系卡等活動(dòng)；可結(jié)合季節(jié)變化開(kāi)展季節(jié)性疾病知識(shí)宣傳，根據(jù)居住社區(qū)人群年齡特點(diǎn)開(kāi)展老年慢性病、中年人亞健康、兒童四季保健預(yù)防等知識(shí)宣教，提升消費(fèi)者對(duì)藥店的信任度和歸屬感；發(fā)放藥店聯(lián)系卡，開(kāi)展電話(huà)咨詢(xún)、上門(mén)送藥等服務(wù)。通過(guò)以上活動(dòng)樹(shù)立藥店關(guān)愛(ài)大眾健康、關(guān)注群眾生活質(zhì)量的新形象，拓展藥學(xué)服務(wù)范圍。普及藥學(xué)服務(wù)知識(shí)，使患者意識(shí)到藥學(xué)服務(wù)的重要性，培養(yǎng)用藥咨詢(xún)習(xí)慣，此舉也會(huì)間接督促藥師不斷提高專(zhuān)業(yè)能力，主動(dòng)開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)[8]。

3.5 打造藥學(xué)服務(wù)品牌

開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)能夠提升零售藥店核心競(jìng)爭(zhēng)力，在帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)創(chuàng)造社會(huì)效益。藥店是藥品銷(xiāo)售服務(wù)終端，藥店從業(yè)人員的首要任務(wù)是確保顧客獲得高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。為了拓展發(fā)展空間，更好地服務(wù)大眾，越來(lái)越多的藥店意識(shí)到藥學(xué)服務(wù)是品牌建設(shè)和差異化競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，藥學(xué)技術(shù)、藥品信息等方面的高層次服務(wù)是顧客最為關(guān)注和需要的。藥學(xué)服務(wù)水平?jīng)Q定著藥店能否從同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)中脫穎而出，形成經(jīng)營(yíng)特色。品牌經(jīng)營(yíng)是企業(yè)的生存之道，藥店只有不斷創(chuàng)新，充分展示特色，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地[9]。

3.6 加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)監(jiān)管

實(shí)踐證明，藥品監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)零售藥店的監(jiān)督在很大程度上影響著藥學(xué)服務(wù)的開(kāi)展。首先，藥品監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)制定藥學(xué)服務(wù)法律法規(guī)，明確藥學(xué)技術(shù)人員數(shù)量及準(zhǔn)入條件，明確藥店藥學(xué)服務(wù)硬件（場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備）配置和軟件要求，對(duì)藥店開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)情況進(jìn)行抽查。對(duì)藥學(xué)服務(wù)效果好的藥店進(jìn)行政策傾斜和經(jīng)驗(yàn)推廣，樹(shù)立榜樣?？傊瑢?duì)藥店進(jìn)行行政監(jiān)督，能促使藥店藥學(xué)服務(wù)取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，而不流于形式。

4 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)零售藥店藥學(xué)服務(wù)處于探索階段，應(yīng)通過(guò)行政監(jiān)管促使藥店轉(zhuǎn)變觀(guān)念，落實(shí)和完善藥學(xué)服務(wù)規(guī)范，提升藥學(xué)服務(wù)軟硬件條件，提高藥師專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)公眾對(duì)藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改變零售藥店藥學(xué)服務(wù)能力參差不齊的現(xiàn)狀，建立零售藥店品牌。