智慧養(yǎng)老平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀與潛力開(kāi)發(fā)研究

楊晴 張正強(qiáng)

[摘 要]智慧養(yǎng)老模式是破解我國(guó)當(dāng)前養(yǎng)老困境和緩解未來(lái)老齡化壓力的重要手段。經(jīng)過(guò)對(duì)XX市智慧養(yǎng)老平臺(tái)應(yīng)用情況的深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)主要問(wèn)題體現(xiàn)在：民眾接受度不高、專業(yè)化人才相對(duì)缺乏、運(yùn)營(yíng)機(jī)制尚不健全、系統(tǒng)整合效率不理想。為充分發(fā)揮該平臺(tái)的應(yīng)用潛力，需要從“摸準(zhǔn)需求、系統(tǒng)整合、終端到位”等方面著力，民政端、機(jī)構(gòu)端、服務(wù)人員端、市民端四個(gè)端口共同施力，完善XX市的智慧養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)。

[關(guān)鍵詞]智慧養(yǎng)老；智慧城市；民政信息化

[中圖分類(lèi)號(hào)]C92

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]2095-3283（2018）08-0122-03

Abstract： The smart pension model is an important means to solve the current pension difficulties in China and alleviate the pressure of aging in the future. After an in-depth investigation of the application of the smart pension platform in the XX city， it was found that the main problems of the platform are： low public acceptance， relative lack of specialized talents， unsound operation mechanism， and inefficient system integration. In order to give full play to the application potential of this platform， we need to focus on the “tight requirements， system integration， and terminal in place”， and the four ports of civil affairs， organization， service personnel， and citizens should work together to improve the XX City. Smart pension network.

Keywords： Wisdom Pension， Smart City， Civil Affairs Informationization

[作者簡(jiǎn)介]楊晴（ 1994-） ，女，山東煙臺(tái)人，碩士研究生，研究方向：老年人口學(xué)：張正強(qiáng)（ 1994-），男，山東青島人，碩士研究生，研究方向：老年人口學(xué)。

一、研究背景

據(jù)全國(guó)老齡辦統(tǒng)計(jì)，截至2017年底我國(guó)60歲以上老年人口數(shù)為2.41億，占全國(guó)總?cè)丝诘?7.3%，預(yù)計(jì)到2050年前后達(dá)到峰值，占比34.9%，屆時(shí)每3人中就會(huì)有一個(gè)老年人。中國(guó)老年人口不僅數(shù)量巨大，而且增長(zhǎng)速度驚人。

為應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的老齡化形式，XX市籌劃構(gòu)建了智慧養(yǎng)老平臺(tái)，該平臺(tái)以規(guī)劃設(shè)計(jì)以“一級(jí)開(kāi)發(fā)，多級(jí)使用”為指導(dǎo)，分為市民版、機(jī)構(gòu)版、民政版、服務(wù)人員版四個(gè)板塊，試圖打造一個(gè)“集養(yǎng)老服務(wù)人才培養(yǎng)、供給轉(zhuǎn)化、資源展示、政府監(jiān)管、補(bǔ)貼審批、評(píng)估認(rèn)證、大數(shù)據(jù)分析等于一體的養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)”。

作為按技術(shù)支持水平分類(lèi)中目前最高級(jí)的養(yǎng)老模式，智慧養(yǎng)老的確帶給我們?cè)S多傳統(tǒng)養(yǎng)老不可及的優(yōu)勢(shì)。這些優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在信息科技的集成、“以人為本”的思想、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)、老年人精神生活的豐富等各個(gè)方面。事實(shí)上，智慧養(yǎng)老領(lǐng)域尚處于試水探索期，至今尚未形成清晰而成熟的模式，針對(duì)不同研究對(duì)象得到的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論可能差異很大。由于我國(guó)智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)才剛剛起步，仍普遍存在供需不匹配、精神關(guān)愛(ài)缺乏、就醫(yī)資源緊張、養(yǎng)老專業(yè)人才緊缺等問(wèn)題。以上問(wèn)題的解決，需要從完善智慧養(yǎng)老理論體系，提升老年人的數(shù)字素養(yǎng)、培養(yǎng)專業(yè)人才、優(yōu)化平臺(tái)設(shè)計(jì)、注重智慧養(yǎng)老宣傳等方面切入。

二、調(diào)研過(guò)程

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的前期資料收集和初步調(diào)研，主要調(diào)查方式為實(shí)地訪談、電話咨詢，并配合問(wèn)卷調(diào)查的方式。調(diào)查對(duì)象涵蓋四大類(lèi)端口，覆蓋XX市的各個(gè)區(qū)域。

三、智慧養(yǎng)老平臺(tái)的調(diào)研情況

XX市智慧養(yǎng)老平臺(tái)在四個(gè)端口廣泛運(yùn)用，而在應(yīng)用過(guò)程中，也給市民帶來(lái)很多方便和一些客觀存在的問(wèn)題。

（一）智慧養(yǎng)老平臺(tái)給各個(gè)端口帶來(lái)的便利

1.社會(huì)層面：應(yīng)用數(shù)字智能，符合社會(huì)發(fā)展需要。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)被調(diào)查人員表示之前對(duì)于這種智慧養(yǎng)老平臺(tái)的了解甚少，缺乏應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，但是，數(shù)字智能的運(yùn)用是大勢(shì)所趨。要使得智慧養(yǎng)老平臺(tái)更加貼近老人以及子女，就要對(duì)他們的需求和痛點(diǎn)進(jìn)行深入分析，經(jīng)過(guò)調(diào)查，老人的痛點(diǎn)是患有慢病并且需要親友的陪伴，而子女的痛點(diǎn)是對(duì)于老人的牽掛和自己工作的忙碌之間的矛盾，怎樣使用現(xiàn)代的智慧養(yǎng)老平臺(tái)體系去解決老人與子女之間存在的不平衡，是當(dāng)前我們亟待解決的問(wèn)題。

2.機(jī)構(gòu)層面：簡(jiǎn)化工作步驟，提高工作效率。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員可使用智慧養(yǎng)老平臺(tái)對(duì)80歲以上老年人進(jìn)行人數(shù)統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)他們的信息發(fā)放體檢補(bǔ)貼、高齡補(bǔ)貼。有相關(guān)登記信息工作人員表示，在錄入老年人體檢信息時(shí)，使用智慧養(yǎng)老平臺(tái)極大減少了工作量和工作時(shí)間，而且不受工作地點(diǎn)的限制；民政機(jī)構(gòu)可以通過(guò)對(duì)每個(gè)日間照料中心和養(yǎng)老食堂等機(jī)構(gòu)的簽到簽出以及活動(dòng)人數(shù)的統(tǒng)計(jì)，了解每個(gè)中心的運(yùn)行情況和利用情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的有效監(jiān)管和財(cái)政補(bǔ)貼，某區(qū)的日間照料中心更是配備指紋打卡設(shè)備對(duì)每天活動(dòng)人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。而且，通過(guò)這樣的監(jiān)控，有效減少了一些謊報(bào)活動(dòng)人數(shù)獲得補(bǔ)貼的政策套利情況。

3.服務(wù)對(duì)象層面：細(xì)分四個(gè)端口，考慮不同需求。機(jī)構(gòu)版功能包括基礎(chǔ)信息管理、老人檔案管理、服務(wù)人員管理、補(bǔ)助補(bǔ)貼管理等，市民版包括網(wǎng)站、移動(dòng)端、電話熱線、廣播陪伴等，根據(jù)不同的使用對(duì)象，將平臺(tái)的功能細(xì)化，多維度的考慮到用戶可能存在的方方面面的需求，打造全方位、多層次、嚴(yán)體系的智慧養(yǎng)老機(jī)制，不僅提供平臺(tái)渠道服務(wù)，更通過(guò)廣播、電話、電視多渠道服務(wù)大眾，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的精細(xì)化、精準(zhǔn)化服務(wù)老年人定位，真正做到事事為老年人著想、處處為老年人謀劃。

（二）智慧養(yǎng)老平臺(tái)存在的不足

1.平臺(tái)本身信息端整合：平臺(tái)信息的真實(shí)性需要加強(qiáng)核對(duì)。平臺(tái)服務(wù)組織總數(shù)與分機(jī)構(gòu)總數(shù)不一致，1704家機(jī)構(gòu)只有425家能夠搜索到名稱和服務(wù)，通過(guò)平臺(tái)上預(yù)留的手機(jī)號(hào)聯(lián)系店家時(shí)，需要平臺(tái)轉(zhuǎn)告店家負(fù)責(zé)人的手機(jī)，還出現(xiàn)聯(lián)系不上店家的情況，信息的整合非?；靵y無(wú)序，而且，有一些養(yǎng)老組織已經(jīng)注銷(xiāo)，但仍然能夠在平臺(tái)上查找到相關(guān)信息。

2.平臺(tái)服務(wù)人員端運(yùn)用：平臺(tái)服務(wù)人員培訓(xùn)時(shí)間短，不能夠熟練掌握平臺(tái)的使用規(guī)范。民政部門(mén)安排的培訓(xùn)時(shí)間為一上午或者一下午，2/3受訪者表示經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后對(duì)于自己機(jī)構(gòu)錄入的信息具體的用處表示茫然，并且也不能熟練掌握平臺(tái)上的所有操作規(guī)程。

3.機(jī)構(gòu)服務(wù)端功能實(shí)現(xiàn)：服務(wù)循環(huán)鏈條斷裂，缺少服務(wù)的評(píng)價(jià)功能，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的閉環(huán)。老人通過(guò)智慧養(yǎng)老平臺(tái)預(yù)約并完成服務(wù)之后，應(yīng)可以對(duì)所接受的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣別的用戶也可以借鑒他人的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在選擇上更加理智和自由，并且，服務(wù)人員可以通過(guò)查看用戶的反饋從而不斷進(jìn)步，形成一個(gè)完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

4.民政端平臺(tái)約束：相關(guān)監(jiān)管體制匱乏，不能對(duì)末端服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)管，缺乏嚴(yán)格體制對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行約束。智慧養(yǎng)老平臺(tái)是否被每一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所充分利用以服務(wù)人群，平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)是否按照規(guī)章制度有序進(jìn)行，平臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量能否得到有效保障，這些都是平臺(tái)末端面臨的監(jiān)管漏洞。當(dāng)服務(wù)完成時(shí)，沒(méi)有一個(gè)固定的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使得最末端的服務(wù)人員對(duì)自己的工作產(chǎn)生懈怠心理，工作做得好壞都不會(huì)得到相應(yīng)的褒獎(jiǎng)或者處罰，這樣的現(xiàn)狀會(huì)使得一項(xiàng)服務(wù)最后出現(xiàn)爛尾的結(jié)果。

5.市民端信息接收消化：老年受眾數(shù)字素養(yǎng)低，老年人階層數(shù)字智能普及率不高，影響智慧養(yǎng)老平臺(tái)對(duì)受眾的信息傳遞。智慧養(yǎng)老平臺(tái)整體設(shè)計(jì)規(guī)劃完整，政府部門(mén)以及機(jī)構(gòu)都能夠及時(shí)對(duì)平臺(tái)加以使用，而面對(duì)的困境是，老年人群體卻不能大范圍的對(duì)平臺(tái)進(jìn)行使用，整個(gè)養(yǎng)老鏈條在受眾部分?jǐn)嗔选?/p>

四、智慧養(yǎng)老平臺(tái)的潛力開(kāi)發(fā)

1.機(jī)構(gòu)服務(wù)人員端：加大機(jī)構(gòu)服務(wù)人員培訓(xùn)力度，提升對(duì)老年人的服務(wù)質(zhì)量。大力培養(yǎng)養(yǎng)老平臺(tái)專業(yè)操作人員，并且有選擇的配備到每個(gè)需要的機(jī)構(gòu)中，對(duì)機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行充分輔導(dǎo)講解，保證至少有兩人以上知曉平臺(tái)的具體用法以及運(yùn)營(yíng)機(jī)制，將大大提升負(fù)責(zé)人員的在崗靈活度和工作自由度。在未來(lái)，民政部門(mén)應(yīng)該在社區(qū)中多組織一些關(guān)于智慧養(yǎng)老平臺(tái)的講解課程以及與平臺(tái)使用者之間定期進(jìn)行交流，做到接地氣、順民心、抓實(shí)際，使平臺(tái)的使用與每一個(gè)使用人員的生活息息相關(guān)。

2.民政端：完善底層監(jiān)管體系，形成嚴(yán)格的運(yùn)營(yíng)模式。對(duì)每一個(gè)社區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員都要有一定的評(píng)價(jià)機(jī)制，在平臺(tái)上開(kāi)設(shè)一個(gè)新功能，專門(mén)對(duì)服務(wù)人員或服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以配備專人對(duì)工作人員的工作以及社區(qū)的服務(wù)進(jìn)行定期抽查，做到層層有監(jiān)督，人人不松懈；智慧養(yǎng)老平臺(tái)在每一個(gè)機(jī)構(gòu)或者服務(wù)人員方面的使用情況也要定時(shí)向上級(jí)溝通，形成一個(gè)良性的循環(huán)體系。

3.機(jī)構(gòu)端：對(duì)接第三方接口，提升平臺(tái)服務(wù)能力。想要使平臺(tái)的技術(shù)與市場(chǎng)無(wú)縫融合，從而能夠全方位的服務(wù)大眾，只靠一個(gè)網(wǎng)站是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，與第三方的公安殯葬系統(tǒng)對(duì)接，能夠使老年人的數(shù)據(jù)更新更加迅速，方便補(bǔ)貼的發(fā)放；與第三方的聯(lián)通移動(dòng)以及電信等通信運(yùn)營(yíng)商合作，能夠使老人的呼叫信息及時(shí)便捷的上傳到養(yǎng)老平臺(tái)，以便于更高效的對(duì)老年人進(jìn)行救助；與醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)對(duì)接，建立一鍵呼叫就醫(yī)服務(wù)，可減少腿腳不便老年人的就醫(yī)活動(dòng)，使老人和家人能夠足不出戶了解病情并進(jìn)行治療。

4.市民端：提升老年人的數(shù)字素養(yǎng)，方便老年人的日常生活。很多老年人希望能夠熟練使用數(shù)字技術(shù)，但是苦于沒(méi)有途徑進(jìn)行學(xué)習(xí)，所以，我們可以和社區(qū)進(jìn)行對(duì)接，提供充足的志愿者隊(duì)伍，為有學(xué)習(xí)意向的老年人提供智能設(shè)備的學(xué)習(xí)課程。

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（責(zé)任編輯：顧曉濱 馬琳）