旅游景區(qū)自助旅游服務(wù)存在的問題及優(yōu)化對策

王宇飛

（重慶大學(xué)城市科技學(xué)院，重慶市 402167）

自助旅游是旅游者可以按照自己的意愿靈活進(jìn)行安排的一種游覽方式。自助旅游作為新興的旅游方式，在世界旅游市場中占據(jù)著相當(dāng)大的比重，在將來的旅游發(fā)展中，勢必會演化成旅游的主流方式。自助旅游在我國發(fā)展還不成熟，缺乏相應(yīng)的自助旅游設(shè)施，自助旅游服務(wù)存在相當(dāng)大的缺口。因此本文選擇具有一定代表性的長白山5A級景區(qū)分析自助旅游服務(wù)優(yōu)化問題。

一、長白山景區(qū)自助旅游服務(wù)現(xiàn)狀

1、長白山景區(qū)擁有綜合型旅游服務(wù)中心

長白山景區(qū)擁有綜合型旅游服務(wù)中心，占地19萬平方千米，其主要作用是融旅游接待服務(wù)、旅游信息咨詢、旅游集散等公共服務(wù)以及特色餐飲、休閑娛樂為游客提供食住行游娛購多種信息服務(wù)。該中心區(qū)全方位為游客提供交通物流服務(wù)，具有超強(qiáng)視覺體驗(yàn)的動感影院以及刺激新鮮的游樂設(shè)施，為游客提供休閑娛樂服務(wù)。

2、長白山池西游客服務(wù)中心

長白山池西客服中心有購票窗口和驗(yàn)票窗口，門前的空地可供自駕游者停車。以提供購票服務(wù)為主，輔以交通管理，信息問詢旅游接待和視頻監(jiān)察等。游客中心日接待量為3萬人次，在其他景區(qū)不能預(yù)先購票但是這里就可以，在這里購票的游客進(jìn)入西區(qū)可以免檢直通景區(qū)內(nèi)部，同時也附贈停車位供游客用。池西游客服務(wù)中心肩負(fù)著自駕游停車服務(wù)換乘服務(wù)以及提前購票服務(wù)，更加方便自駕游游樂。

3、新推出“度假助理”

長白山景區(qū)推出了“度假助理”為游客提供多方面的服務(wù)。面對旅游行業(yè)自助旅游的新趨勢，通過度假助理游客可以自行制定路線，游覽項(xiàng)目以及停留時間，為此，度假助理滿足了這一部分人群的需求，長白山度假旅游中的度假助理成為自助旅游中的一大亮點(diǎn)。

4、接機(jī)服務(wù)

萬達(dá)酒店推出酒店接機(jī)服務(wù)。很多遠(yuǎn)在外地的游客會乘坐飛機(jī)到達(dá)長白山景區(qū)，長白山萬達(dá)集團(tuán)推出免費(fèi)的機(jī)場接機(jī)服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)來游覽的游客大多是跨省的旅游者對當(dāng)?shù)氐臍夂蚝吞鞖獍盐詹粶?zhǔn)確，接機(jī)工作人員還會提前告知，提醒游客添加衣物。

二、長白山景區(qū)自助旅游服務(wù)中存在的問題

1、相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善

長白山自助服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施一直是制約長白山自助旅游發(fā)展的因素。縱觀長白山景區(qū)，在旅游酒店方面，主要以經(jīng)濟(jì)型酒店為主，商業(yè)觀光型酒店為輔。缺乏自助式客棧和自助旅館。在旅游交通方面，長白山缺乏完善的公路提示系統(tǒng)和供自助游覽的交通工具。如旅游導(dǎo)航儀器和路況指示燈。長白山景區(qū)中，車輛管理相對落后，特別是安全的疏散措施?，F(xiàn)有的停車位不能滿足現(xiàn)有的自駕游需要。景區(qū)內(nèi)對于景點(diǎn)位置的引導(dǎo)，標(biāo)記的建立也很落后。停車場的建設(shè)滯后并缺乏有效疏導(dǎo)和應(yīng)急預(yù)案，使旅游旺季的停車成了難題。

2、缺乏準(zhǔn)確實(shí)用的自助旅游信息

自助旅游信息實(shí)用性和真實(shí)度存在問題。游客獲取旅游信息的途徑主要是旅游網(wǎng)上平臺，刊物和雜志。人們通常從去哪網(wǎng)，藝龍等在線平臺，刊物和雜志等資料中獲得需要的資訊。電子商務(wù)平臺上發(fā)布的信息主要是對景點(diǎn)和門票價(jià)格的介紹。對于詳細(xì)具體的建筑布局，建筑方位，酒店和商業(yè)街的距離沒有介紹。文字和圖片也經(jīng)過技術(shù)處理，不能給旅游者提供準(zhǔn)確詳盡的旅游信息。

3、自助游缺乏安全保障

自助旅游者由于準(zhǔn)備不充分，獲取的信息不對稱，對旅游過程中出現(xiàn)的突發(fā)性問題估計(jì)不足,以及自身旅游經(jīng)驗(yàn)缺乏，導(dǎo)致意外的發(fā)生。由于自助旅游者往往會打破規(guī)則，根據(jù)自己的興趣愛好和事先制定的規(guī)劃走進(jìn)人跡罕至的地帶。這些地帶沒有經(jīng)過充分的開發(fā)，意外也就隨之發(fā)生。異地風(fēng)俗習(xí)慣不同導(dǎo)致的民事糾紛，財(cái)物管理不善導(dǎo)致的財(cái)產(chǎn)糾紛都會導(dǎo)致自助旅游安全發(fā)生意外。而長白山景區(qū)恰恰缺乏供給自助旅游者的安全管理系統(tǒng)。比如安全監(jiān)控系統(tǒng)，應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)，緊急醫(yī)療機(jī)構(gòu)和治安管理機(jī)構(gòu)，使得資助旅游者缺乏安全保障。

4、景區(qū)工作人員素質(zhì)不高

景區(qū)工作人員作為游客游覽的引導(dǎo)者，其從業(yè)能力水平和文化素養(yǎng)影響游客全程的游覽體驗(yàn)，不同素質(zhì)的工作人員提供的服務(wù)質(zhì)量有所差別。如長白山的地接導(dǎo)游員往往精通小范圍的景點(diǎn)講解，不足以幫助自助旅游者了解長白山各個角落建筑背后的歷史內(nèi)涵，以及長白山路線的分布。

三、長白山景區(qū)自助服務(wù)問題產(chǎn)生的原因

1、政府重視不夠，立法不完善

自助旅游方興未艾，有關(guān)部門并沒有給予足夠的支持，比如缺乏國家政策的扶持，相關(guān)企業(yè)的配合，沒有完善的立法來控制旅游市場，指引自助旅游的發(fā)展，導(dǎo)致長白山的自助旅游市場長期處于較為混亂的狀態(tài)。

長白山作為吉林省的5A級景區(qū)，我國自助旅游服務(wù)的立法不健全。旅游法中以規(guī)章為主，針對自助旅游的規(guī)章制度一片空白，自助旅游中面對的許多問題無法確定和解決。這也導(dǎo)致投資者，旅游開發(fā)商，景區(qū)管理者對自助旅游不重視，相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)體系都得不到確立。

2、旅游企業(yè)重視經(jīng)濟(jì)利益忽略經(jīng)營管理

長白山的旅游中介商，旅行社以及一些電子平臺多以客房預(yù)定，門票銷售，機(jī)票預(yù)訂，大型游覽表演銷售為主，目的是賺取旅游者的利益。打開去哪網(wǎng)，藝龍網(wǎng)，彈出的功能界面就是機(jī)票，酒店，團(tuán)購，火車票等關(guān)鍵詞，去各個旅行社也都是趕往長白山的低價(jià)團(tuán)等，旅行社也沒有自助旅游的產(chǎn)品，這些旅游企業(yè)多以商業(yè)為目的。對于自助旅游的開發(fā)，沒有企業(yè)愿意投資來開拓市場，也是是自助旅游在長白山發(fā)展的客觀原因。

3、服務(wù)人員難以從自助游中獲利

在自助旅游過程中，當(dāng)游客遇到困難會尋找工作人員進(jìn)行解決，但是長白山景區(qū)內(nèi)部的工作人員各司其職，面對沒有經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的自助旅游者提供的幫助有限。如自助旅游者聘請的講解員都是景區(qū)內(nèi)部流動的導(dǎo)游員，只負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的講解，加之長白山地區(qū)的小費(fèi)文化淡薄，工作人員的積極性不高，那所提供的服務(wù)就會有限，質(zhì)量也會下降。

五、長白山自助旅游服務(wù)優(yōu)化對策

1、完善相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施

長白山景區(qū)應(yīng)該完善景區(qū)導(dǎo)航系統(tǒng)建設(shè)，每個景區(qū)都有自己獨(dú)立的導(dǎo)航系統(tǒng)供給自駕游和背包游客在GPS導(dǎo)航儀和手機(jī)中應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)覆蓋落后的地方，也能打開離線地圖。其次在車輛到達(dá)目的地之前給與游客停車位預(yù)定，以防游覽高峰造成交通擁堵。

長白山景區(qū)應(yīng)該完善住宿設(shè)施。長白山景區(qū)的酒店應(yīng)安裝自助入住系統(tǒng)和退房系統(tǒng)，節(jié)約客人時間的同時也為工作人員減輕了負(fù)擔(dān)。前臺工作人員可以通過引導(dǎo)用戶使用自助入住系統(tǒng)和退房系統(tǒng)來節(jié)省酒店工作人員的時間，培養(yǎng)用戶的入住習(xí)慣。

長白山景區(qū)酒店應(yīng)安裝自助餐飲自助設(shè)備。自助點(diǎn)餐系統(tǒng)能夠減少服務(wù)人員的工作壓力的同時，為餐廳建立了一個相對安靜舒適的氛圍，不光提升了服務(wù)質(zhì)量，新鮮的體驗(yàn)還能帶來更多的顧客群體。因此，在餐廳稀少的旅游地帶，讓游客在景區(qū)在景區(qū)的可以盡享美食，不光給景區(qū)帶來了豐富的利潤，還未游客提供了便利，在餐飲企業(yè)密集的地方，這種自助餐飲設(shè)備不光可以吸引顧客還可以減少高峰就餐的壓力，節(jié)約客人的時間。

2、完善自助旅游信息系統(tǒng)

在發(fā)展自助旅游的過程中，尤其是在今后的發(fā)展過程中，長白山著力就自助旅游的信息發(fā)布多做一些工作。如創(chuàng)建長白山自助旅游網(wǎng)微信群等，都是很好的信息發(fā)布渠道。這樣才能更好地為旅游者提供又實(shí)用價(jià)值的自助旅游信息，更好地為自助旅游者服務(wù)。

3、加強(qiáng)景區(qū)的安全管理

長白山要建立健全安全救援系統(tǒng)，優(yōu)化景區(qū)的自助服務(wù)，把參與救援的消防部門，治療的醫(yī)療部門和相關(guān)組織協(xié)調(diào)在一起的一個系統(tǒng)。救援系統(tǒng)主要包括救援指揮中心和醫(yī)療救助機(jī)構(gòu)及相關(guān)的直接和間接外圍機(jī)構(gòu)。

4、培養(yǎng)高素質(zhì)旅游人才

長白山導(dǎo)游人員應(yīng)具備積極心態(tài)，和平友善的服務(wù)態(tài)度。其次在專業(yè)技能上，導(dǎo)游人員必須擁有出色的溝通表達(dá)能力，豐富的知識底蘊(yùn)，濃郁的文化內(nèi)涵。來介紹長白山天池的地質(zhì)成因，植物深林資源和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。工作人員不光要擁有健康的體魄，來往長白山各個角落，給予自助旅游者提供向?qū)?，還要有隨機(jī)應(yīng)變的能力以應(yīng)對在長白山自助旅游過程中發(fā)生的人身意外以及交通工具的損壞。

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