“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實踐與思考

陳海燕

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是我國十三五規(guī)劃中的重要內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)時代，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是將政務(wù)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)有機結(jié)合。從近幾年啟東市的具體實踐來看，該市在優(yōu)化服務(wù)平臺，共享政務(wù)信息；梳理權(quán)力清單、深化簡政放權(quán)；創(chuàng)新服務(wù)方式，提升審批效能等方面對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)進行了有益探索，提升了政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上供給能力，讓百姓和企業(yè)有了更多的獲得感。為提高啟東的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的質(zhì)量與水平，應(yīng)當(dāng)著重做好四方面工作：一是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、注重頂層設(shè)計，二是加快資源整合、完善服務(wù)內(nèi)容，三是健全審批標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量，四是加強宣傳應(yīng)用，提高群眾參與。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)；啟東；實踐

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2018.01.016

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的信息化浪潮蓬勃興起。我國在2015年明確“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢后，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”成為我國十三五規(guī)劃中一個極其重要的內(nèi)容。李克強總理先后在2016年、2017年的政府工作報告中都強調(diào)推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，如何讓政府服務(wù)變得更“聰明”已成為各級政府工作的重點。啟東市以深化行政審批制度改革為突破口，全面推進互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)智慧化水平，讓居民和企業(yè)少跑腿、多辦事、不添堵，為推進“兩聚一高”新實踐、建設(shè)“強富美高”新啟東增添新動力。

一、正確認(rèn)識“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，再到現(xiàn)在的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，隨著人們認(rèn)識的深入，以及國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》《推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點的實施方案》《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》等一系列文件的出臺，全面深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革與發(fā)展的政策布局呈現(xiàn)在世人面前。

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，是政府利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過云計算和大數(shù)據(jù)處理，完成對各部門信息數(shù)據(jù)的采集和整合，從而打破部門與部門之間的隔閡，將松散的政務(wù)服務(wù)進行統(tǒng)一和流程再造，進一步提升政府服務(wù)水平，提高群眾辦事便捷性。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的啟東實踐

近年來，啟東市積極引入“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的創(chuàng)新思維，加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作步伐，以深化行政審批制度改革、開展相對集中行政許可權(quán)改革試點，推行并聯(lián)審批、“多證合一”，推動三級便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范公共資源交易等，進一步提升政務(wù)服務(wù)效能、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)體系，為啟東全面接軌上海、全力促進民富，高水平全面建成小康社會營造了優(yōu)良的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。2016年，啟東市行政審批、政務(wù)服務(wù)大廳辦件總量達136萬件，日均辦件量5 418件，按時辦結(jié)率達99.9%，群眾滿意率持續(xù)保持在99.8%。累計完成項目事項434個，發(fā)放施工許可證212張，其中施工許可全流程審批項目38個，總投資超50億元，億元以上重大項目47個，審批平均用時僅45個工作日，審批提速60%以上。主要做法有：

（一）優(yōu)化服務(wù)平臺，共享政務(wù)信息

啟東市政務(wù)服務(wù)中心成立于2001年12月，是啟東市政府為方便企業(yè)和市民辦事而設(shè)立的政府集中服務(wù)場所。目前，啟東市行政審批局服務(wù)大廳建設(shè)面積達11 200平方米，設(shè)置服務(wù)窗口380個，入駐部門47個，進駐事項893項，窗口工作人員370多人。隨著行政審批改革的不斷深化，該市充分利用政務(wù)中心優(yōu)勢，整合市行政服務(wù)中心、公共資源交易中心等相關(guān)職能，將行政審批網(wǎng)上平臺、政府信息公開平臺及“12345”政府服務(wù)平臺網(wǎng)上、線上辦事大廳和實體大廳鏈接，形成“線上線下、虛實一體”的“五合一”政務(wù)服務(wù)平臺，構(gòu)建功能齊全、公開便捷誠信的政務(wù)服務(wù)體系。

在集中整合五大平臺優(yōu)勢，實現(xiàn)互聯(lián)互通的同時，啟東市不斷加強數(shù)據(jù)平臺的打造，加強對群眾辦事線上線下一體化服務(wù)。該市先后建設(shè)并開通了公共資源交易服務(wù)平臺、行政審批中介服務(wù)網(wǎng)、啟東市行政審批服務(wù)平臺，提高了政務(wù)服務(wù)效率和透明度，方便企業(yè)群眾創(chuàng)業(yè)辦事。其中，啟東市行政審批服務(wù)平臺除與啟東本級的公共信用信息平臺、公權(quán)網(wǎng)系統(tǒng)對接，還與江蘇省投資項目在線審批監(jiān)管平臺、江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、南通市行政審批服務(wù)平臺對接。同時，該平臺還打通了審批、監(jiān)管部門間的信息通道，實現(xiàn)了審批、監(jiān)管、執(zhí)法的閉環(huán)回路。在提升審批效率的同時，也強化了對市場主體的事中事后監(jiān)管，進一步刷新了啟東市行政審批效能。

（二）梳理權(quán)力清單，深化簡政放權(quán)

推行地方各級政府工作部門權(quán)力清單制度，是黨中央、國務(wù)院部署的重要改革任務(wù)，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的重要舉措。按照“法無授權(quán)不可為”原則，啟東加快對原有6 700多項行政權(quán)力進行全面清理。在此基礎(chǔ)上，對市級行政審批事項進行全面清理核實，取消所有非行政許可審批事項，明確市級保留行政許可261項（其中，市政府部門及有關(guān)單位保留行政許可222項，市相關(guān)垂直管理部門保留行政許可39項），審批事項總數(shù)減少53項。按照“放得下、接得住、運轉(zhuǎn)得好”的原則，啟東市共取消、整合行政審批事項247項。依法逐步賦予省級經(jīng)濟發(fā)達鎮(zhèn)、沿海前沿地區(qū)重點中心鎮(zhèn)、南通市級中心鎮(zhèn)部分縣級經(jīng)濟社會管理權(quán)限，最大限度地激發(fā)基層政府的發(fā)展活力。其中，呂四港鎮(zhèn)行使部門下放事權(quán)518項，北新鎮(zhèn)、近海鎮(zhèn)、寅陽鎮(zhèn)行使部門下放事權(quán)196項。

在開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的過程中，啟東市為厘清政府和職能部門各自的職責(zé)權(quán)限，已于2014年在南通縣市區(qū)率先完成“5張清單”，印發(fā)《行政審批事項目錄清單》《市級行政權(quán)力事項清單》《行政事業(yè)性收費目錄清單》《政府性基金項目清單》和《政府專項資金管理清單》。通過制定5張清單，精簡行政審批事項和環(huán)節(jié)，梳理明晰政府職權(quán)，推進投資審批制度改革，規(guī)范收費行為，清理項目資金，全面厘清政府職責(zé)，明晰權(quán)力邊界，建立規(guī)范透明科學(xué)高效的權(quán)力運行機制，具有真正方便群眾企業(yè)辦事，壓減辦事人員的自由裁量空間，提高政府辦事效率和規(guī)范性的作用。目前，啟東市47個市級部門行政權(quán)力清單及辦事指南已經(jīng)編制出“三級四同”標(biāo)準(zhǔn)化行政權(quán)力清單，并在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上公示。endprint

（三）創(chuàng)新服務(wù)方式，提升審批效能

啟東作為相對集中行政許可權(quán)改革、綜合行政執(zhí)法體制改革和政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等“放管服”國家級試點的先行市，不斷創(chuàng)新管理，簡化流程，提升行政審批的行政效能。

1.“三個一”聯(lián)合審批

2014年以來，啟東市創(chuàng)新舉措，積極探索推進建設(shè)項目“三個一”聯(lián)合審批服務(wù)新模式，即：以“一窗式”聯(lián)合審批、“一車式”聯(lián)合踏勘、“一表式”聯(lián)合竣工驗收為主要內(nèi)容的服務(wù)新機制，有效緩解了行政審批特別是建設(shè)項目審批程序復(fù)雜、手續(xù)繁多、時限長等突出問題。以投資建設(shè)領(lǐng)域為例，項目立項階段的所有事項審批時限由原先的30個工作日縮減到10個工作日；聯(lián)合竣工驗收全面推行，項目竣工驗收階段的承諾審批辦結(jié)時限由原先的60個工作日縮減至10個工作日，提交材料由原先的十多份表格精簡至一份表格，審批效率不斷提升。

2.一枚印章管審批

2015年10月，啟東市出臺《啟東市相對集中行政許可權(quán)改革試點實施方案》，明確了行政審批局的審批主體地位，集中了11家政府工作部門66項行政事權(quán)劃入市行政審批局，實現(xiàn)了投資建設(shè)和市場監(jiān)管領(lǐng)域的“一枚印章管審批”。一枚印章管審批，精簡環(huán)節(jié)、壓縮材料、創(chuàng)新管理、強化服務(wù)，解決審批中存在的“一長四多”問題，建設(shè)項目審批平均用時縮減為45個工作日，提速60%。

3.重點領(lǐng)域改革強

2016年，啟東市先后制定了《啟東市行政審批中介服務(wù)事項和收費目錄》《啟東市行政審批中介服務(wù)機構(gòu)管理辦法》和《啟東市行政審批中介服務(wù)機構(gòu)信用等級考評辦法》，對中介服務(wù)實行目錄化管理，解決行政審批中介服務(wù)環(huán)節(jié)多、耗時長、收費亂、壟斷性強等問題，進一步助推行政審批制度改革。

大力推進商事登記制度改革，從“五證合一”、“三證合一”到現(xiàn)在的“兩證整合”，啟東市從事個體經(jīng)營的群眾只需填寫“一張表”，向啟東市市場監(jiān)督管理局轄區(qū)分局遞交“一套材料”，即可辦理個體工商戶工商及稅務(wù)登記，領(lǐng)取加載統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照，方便公民從事個體經(jīng)營，降低創(chuàng)業(yè)準(zhǔn)入成本，促進個體私營經(jīng)濟健康發(fā)展。

4.審批（服務(wù)）不見面

江蘇政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)是2017年省委省政府的重點工作，啟東為實現(xiàn)與省級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的全面對接做了充分準(zhǔn)備。2017年6月30日，“江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”南通縣、市區(qū)首家旗艦店——“啟東市綜合服務(wù)旗艦店”正式開通并投入使用，首批“不見面審批”事項達330項，短短半天時間，訪問量破千，受到市民歡迎。啟東綜合服務(wù)旗艦店是按照互聯(lián)網(wǎng)思維為市民和法人提供專業(yè)專屬政務(wù)服務(wù)的直通平臺，具體包括啟東政務(wù)服務(wù)站點查詢、中介服務(wù)網(wǎng)上超市、互聯(lián)網(wǎng)+公共資源交易、互聯(lián)網(wǎng)+聯(lián)合竣工驗收、不動產(chǎn)聯(lián)辦模式、VR虛擬大廳、不見面事項清單、啟東信用網(wǎng)、啟東審批局公示系統(tǒng)、政策咨詢等特色功能。市民在家中點開該旗艦店網(wǎng)頁，通過簡單的點擊鼠標(biāo)，在網(wǎng)上填寫個人信息，上傳申請資料，10分鐘內(nèi)可完成網(wǎng)上申報。綜合服務(wù)旗艦店的正式開通運行，標(biāo)志該市已完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級改造，與省“一張網(wǎng)”實現(xiàn)順利對接。目前，共錄入“一張網(wǎng)”的申請權(quán)力事項1 428項，具備在線申辦功能1 324項，在線申辦率達92.71%，其中涉及32個部門的953個事項與省“一張網(wǎng)”對接，可以直接通過統(tǒng)一身份認(rèn)證在省“一張網(wǎng)”進行在線申請；371項為工商、公安、稅務(wù)、人社、住建等有關(guān)部門自建系統(tǒng)，采用鏈接方式與省“一張網(wǎng)”對接實現(xiàn)在線申請，確保實現(xiàn)網(wǎng)上能辦事。同時，啟東推進審批結(jié)果的快遞送達，規(guī)范EMS服務(wù)窗口設(shè)置，已完成與省郵政EMS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一端口對接，讓辦事群眾少跑腿，努力實現(xiàn)審批（服務(wù)）不見面。

三、建設(shè)啟東市互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的未來路徑

近年來，啟東市政府積極探索，以“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維在政務(wù)服務(wù)方面邁出了堅實的一步，對地方的社會經(jīng)濟發(fā)展起到了重要的推動作用。同時，我們也看到在公眾參與、網(wǎng)上辦事便捷性、不見面審批等方面還需進一步提高。針對這些實際問題，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新常態(tài)下，啟東市政府應(yīng)當(dāng)做好服務(wù)的“加法”、權(quán)力的“減法”、市場的“乘法”，運用法治思維和法治法治方式，致力于轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，注重頂層設(shè)計；加快資源整合，完善服務(wù)內(nèi)容；健全審批標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量；加大宣傳應(yīng)用，提高群眾參與。

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，注重頂層設(shè)計

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以用戶為中心

在今后的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作中，啟東市應(yīng)當(dāng)以市民和企業(yè)的需求為導(dǎo)向，注重采集民眾的多樣化需求，注重民眾對在線政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量評價和滿意度評價，并通過數(shù)據(jù)技術(shù)后臺將意見征集結(jié)果和用戶評價形象呈現(xiàn)給用戶，從而優(yōu)化在線服務(wù)模式。

2.以政府為主導(dǎo)，做好頂層設(shè)計

啟東在實施“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作過程中，要始終把握政府主導(dǎo)這一基本原則。啟東市應(yīng)對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的制度規(guī)定、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、平臺建設(shè)、人員編制、經(jīng)費保障等進行系統(tǒng)的頂層設(shè)計。

（二）加快資源整合，完善服務(wù)內(nèi)容

1.深化政務(wù)服務(wù)信息全面公開

下階段，啟東市應(yīng)當(dāng)推動全市行政審批和政務(wù)服務(wù)事項辦理向市綜合服務(wù)旗艦店網(wǎng)站延伸，實體大廳與網(wǎng)上大廳深度融合，確保線上線下信息內(nèi)容準(zhǔn)確一致。完善權(quán)力事項清單，規(guī)范便民服務(wù)清單，優(yōu)化不見面審批（服務(wù)）事項指南，編制創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)清單，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容全覆蓋，并通過線上線下多種方式向群眾推送發(fā)放。

2.提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)

2017年上半年，啟東已將行政審批服務(wù)平臺升級改造成政務(wù)服務(wù)管理平臺，涉及32個部門953個事項可依托該平臺受理外網(wǎng)申請辦件，進一步優(yōu)化了網(wǎng)上服務(wù)流程。在此基礎(chǔ)上，啟東還應(yīng)當(dāng)積極維護好政府電子政務(wù)，提高“中國啟東”等官方網(wǎng)站水平，充分發(fā)揮現(xiàn)有的政務(wù)微博、政務(wù)微信等政府與群眾溝通的平臺。同時，應(yīng)加強電子政務(wù)支撐體系建設(shè)，加強網(wǎng)絡(luò)和信息安全保護。endprint

（三）健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量

1.確定審批標(biāo)準(zhǔn)

審批標(biāo)準(zhǔn)是實施“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基本前提，只有明確不同審批事項的工作標(biāo)準(zhǔn)，才能真正地方便群眾和企業(yè)辦事，壓減辦事人員的自由裁量空間，提高政府辦事效率和規(guī)范性。因此，啟東在下階段在審批標(biāo)準(zhǔn)方面，一是推進審批服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化，二是推進服務(wù)要素標(biāo)準(zhǔn)化，三是推進服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。只有全市的職能部門實現(xiàn)辦理事項標(biāo)準(zhǔn)化、審批要素標(biāo)準(zhǔn)化、辦理時限標(biāo)準(zhǔn)化，再配上互聯(lián)網(wǎng)、微信、APP等渠道，才可以真正發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的巨大潛能。

2.升級和創(chuàng)新服務(wù)方式

全面推進服務(wù)方式升級，推行網(wǎng)上首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)、績效考核等制度，積極推行一站式辦理、預(yù)約辦理、委托代辦等服務(wù)。全面推進服務(wù)模式創(chuàng)新，建設(shè)智能機器人及網(wǎng)上“店小二”，推動服務(wù)事項跨部門協(xié)同辦理，逐步形成一體化服務(wù)體系。服務(wù)方式的提升，要堅持線上線下同步。加快實施政務(wù)服務(wù)中心實體辦事大廳的升級改造，科學(xué)調(diào)整窗口設(shè)置，強化服務(wù)引導(dǎo)，專辟“不見面審批（服務(wù)）”綜合服務(wù)體驗區(qū)，由企業(yè)、群眾自主選擇線上線下應(yīng)用模式。

3.強化網(wǎng)上政務(wù)的事中事后監(jiān)督

完善監(jiān)管制度體系、政府責(zé)任體系、行政執(zhí)法體系、社會誠信體系、考核評價體系五大監(jiān)管體系，更好地推動政府管理由事前審批向事中事后監(jiān)管轉(zhuǎn)變。出臺加強事中事后監(jiān)管辦法，引導(dǎo)職能部門運用法治思維和法治方式履行監(jiān)管職能，指導(dǎo)推動相關(guān)部門在投資管理、信用管理、產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、環(huán)境保護、安全生產(chǎn)等關(guān)鍵領(lǐng)域試點出臺具體監(jiān)管辦法，改進監(jiān)管手段，提高監(jiān)管水平。在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)當(dāng)及時糾正，對于超越權(quán)限、違反審批程序的應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅查處，防止權(quán)力的濫用。

（四）加大宣傳應(yīng)用，提高群眾參與度

隨著啟東行政審批改革的不斷深入，不少群眾和企業(yè)已認(rèn)識到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”帶來便捷，但仍然有不少群眾和企業(yè)對其知之甚少。比如，啟東市綜合服務(wù)旗艦店政務(wù)服務(wù)網(wǎng)已經(jīng)全面對接江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，截至2017年6月底，啟東手機“江蘇政務(wù)服務(wù)”APP政務(wù)下載量23 002，用戶注冊量11 258，列南通市前茅，實名認(rèn)證量3 672。啟東的注冊及實名認(rèn)證量確實不少，但與該市近10萬的常住人口相比，有些微不足道，所以必須要加大宣傳應(yīng)用，提高群眾的知曉率和參與率。一是繼續(xù)通過文峰等大型商戶的電子大屏發(fā)布公益廣告、啟東日報刊登二維碼、發(fā)放定制宣傳購物袋等方式，營造宣傳氛圍。其次，在政務(wù)服務(wù)中心大廳等人流密集的公共場所張貼海報、播放視頻、發(fā)放宣傳冊，展示“啟東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”的特色服務(wù)和網(wǎng)上操作方法，吸引公眾和辦事群眾關(guān)注和熟悉政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及其操作界面。在網(wǎng)站建設(shè)方面，優(yōu)化后臺設(shè)置，便于服務(wù)對象能通過百度等搜索引擎查找到啟東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。在網(wǎng)站首頁上，加快“套餐服務(wù)”、“不見面審批”等特色板塊建設(shè)，優(yōu)化用戶體驗。同時，加大對政務(wù)中心窗口服務(wù)人員培訓(xùn)力度，熟練掌握線上及線下的業(yè)務(wù)操作流程，提高辦事效率。

責(zé)任編輯：許 丹endprint