交通銀行徐瀚：當傳統(tǒng)銀行插上新科技的翅膀

嚴瑾

線下是交通銀行的優(yōu)勢，交通銀行目前在全國有三千多個網點，再結合線上互聯網營銷技術和手法，線下線上兩種優(yōu)勢的結合，是交通銀行在市場上立足腳跟的重要手段。

2017年彭博富翁排行榜顯示，世界上最大的財富掌握在老年人手中。而在中國，家庭財富又大多集中在中老年女性手中。對于這些掌握大量財富的客戶，銀行怎么抓住她們？交通銀行選擇了廣場舞。

2017年11月19日，交通銀行“沃德杯”廣場舞總決賽在上海舉行。這場歷時半年多的廣場舞大賽在全國吸引了17萬名廣場舞愛好者的參與，在決賽當天，不僅有600余名觀眾在現場吶喊助威，還有超過20萬人通過直播觀看了比賽。

作為廣場舞大賽的發(fā)起人，交通銀行個人金融業(yè)務部總經理、線上金融業(yè)務中心總裁徐瀚表示，高規(guī)格的賽事不僅提升了交行品牌的影響力，也為交行客戶群體搭建起一個平臺。

活動結束后，徐瀚在接受《成功營銷》記者采訪時說，線下是交通銀行的優(yōu)勢，交通銀行目前在全國有三千多個網點，再結合線上互聯網營銷技術和手法，線下線上兩種優(yōu)勢的結合，是交通銀行立足市場的營銷利器。據他介紹，廣場舞大賽就是利用線下的優(yōu)勢，“每個網點兩支隊伍，就有六千人”，然后結合線上的直播，把線下優(yōu)勢搬到線上，流量翻番，帶來幾十萬人觀看的盛大場面。

他認為，一旦傳統(tǒng)銀行插上新科技的翅膀，將具有極大的優(yōu)勢。

“以前客服給你打電話，等你接受了，想要買產品了，告訴你要到網點購買。出場景了，一半人不去了。而現在我們怎么做？客服給你推薦適合的產品，你接受了，好！電話掛掉，按你的賬號和密碼就結束了，交易成功?！?/p>

用廣場舞切入財富擁有者

“如果從客戶的財富生命曲線看，35歲之前基本沒有什么財富，他們的資產負債表基本是負數。跟35歲人之前說理財，除了‘活期富，并沒有更多的東西?！毙戾f。

由于財富大多掌握在中老年人手中，徐瀚選擇從中老年人流行的“廣場舞”作為切口，把大賽打造成一個與中老年人溝通交流、傳遞財富管理理念的重要載體。盡管在大會的發(fā)言中，徐瀚表示這場投入了一個億的活動讓他“壓力很大”，但是在面對記者時，他表示，“廣場舞大賽”的效果已經得到了認可。

“通過玩廣場舞大賽已經得到了證實，在二三線城市的效果遠遠比一線城市好得多，一線城市畢竟節(jié)奏比較快，二三線城市的節(jié)奏稍微慢一些，人們有更多的時間。我個人覺得，其實大家都在動這個腦子怎么切入這群人，我給你答案，就這么切?！毙戾f。

同時，針對這部分客戶，交通銀行在產品上也做了設計。在現場徐瀚借線上直播向觀眾介紹了交行推出的“億元紅包等你搶”活動，將理財服務輻射至更多人群。

金融科技創(chuàng)新

除了線下的傳統(tǒng)優(yōu)勢之外，時下熱門大數據、直播等營銷技術和營銷手法，交通銀行也“玩得很溜”。

1、直播切入客戶生活

“我們很清楚客戶的行為發(fā)生了很大的變化?，F在，到網店的客戶每年以20%的速度在減少，取現的客戶也以20%的速度在減少。客戶去哪里？客戶換了個方式，到線上?！毙戾f，“我們的策略是客戶到哪兒我們就到哪兒。我們去年成立線上中心，網銀、手機銀行、電話銀行的呼入呼出，所有渠道整合在一個中心，成立一個事業(yè)部，來主持全國業(yè)務，分行主要經營以前面對面的傳統(tǒng)的渠道，如網點、自助銀行。”

交通銀行在手機銀行里推出“交銀直播”，這個頻道由業(yè)務人員、營運人員、IT人員和體驗人員共同運營，并植入多項服務和功能。例如手機銀行網點預約，“小秘姣姣”基金凈值波動智能提醒服務以及II類賬戶手機銀行即時開戶等功能。

據徐瀚介紹，本次“沃德杯”廣場舞大賽首次依托交通銀行手機銀行的交銀直播平臺，實現從線下客戶經理“一對一”服務到線上直播“一對多”分享專業(yè)化服務。

“視頻是我看重的下一個風口?！毙戾f，“從1G、2G、3G的圖片傳送，到4G的語音加視頻，到5G一定是視頻時代。下一步和客戶的溝通將通過視頻，這個視頻不是在別的地方，在手機上就可以實現?！?/p>

交行打造的直播平臺成為新的與客戶溝通的平臺，它借鑒了很多直播平臺的優(yōu)勢，用戶可以和直播人員聊天，也可以打賞。重要的是，用戶還可以在界面下單，不出手機即可完成交易和服務。

“這個平臺是一個亮點，它把我們以前跟客戶的電話、短信、面對面等溝通方式，變成了一個視頻平臺，”徐瀚說，“我的一個基本想法是，（視頻）切入到客戶的生活上面，隨著客戶行為的變化而變化?！?/p>

2、大數據展現完整的用戶畫像

在大數據時代，銀行作為擁有海量客戶數據的行業(yè)，通過對數據的挖掘和分析，可以更好地服務用戶。

徐瀚說，以前銀行各個部門根據產品，把用戶的數據分割了。銀行根據產品，把一個用戶的N個需求分成N個部門，各個部門之間的數據是割裂開來的。而現在通過部門之間數據的打通，可以把客戶作為一個獨立的個體，把用戶所有線下在不同部門的產品服務放到一張視圖上，從而看到一個客戶所有的數據。

3、AI算法沒有突破

在當前主流的金融科技中，除了移動互聯網和大數據，AI現在也被認為是驅動金融創(chuàng)新和變革的重要技術。

其實，交通銀行很早以前就在客服中加入了AI。為了控制通話質量，交行采用云質檢模式，把客服與客戶之間的對話全部放在云上，再通過對關鍵詞進行白名單和黑名單管控，對通話質量進行管控，“一下子省了150多個人工”，徐瀚說，“這是人工智能的標準使用。”

但是他認為，現在的人工智能在算法上并沒有突破?！癆I是占沾了數據的光，AI在算法上沒有根本突破，但是AI為什么這兩年商業(yè)上發(fā)展起來了？第一，獲取數據的成本低了。第二，數據量非常大，手機把用戶所有的東西都變成了數據；第三，設備的小型化。自動駕駛汽車在以前可能要一臺小型機才能完成PC機的計算，現在通過數據的大量采集，運算成本的降低，設備的小型化可以攜帶，AI就變成了一個可以投入使用的時代。AR起來了?！眅ndprint